1、2016“”会员管理的“数据化时代”“”背景介绍“”中国领先的网游开发/运营商/发行商n MMORPGn 高级休闲游戏n 网页游戏n 移动互联网游戏盛大集团旗下文学业务板块运营/管理实体n 起点中文网n 红袖添香网n 榕树下n 小说阅读网n 潇湘书院多元化/不同年龄层用户群的互动娱乐产品n 网络视频n 电子竞技平台n 手机互动娱乐n 网络动漫n 网络音乐客户关系管理事业部背 景为多行业、多领域客户提供服务拥有超过10亿注册用户约6,000万季度活跃用户“”VIP用户的价值VIP用户等级消耗分布VIP用户评定规则 VIP体系基于帕累托原理，根据用户贡献值制定更有针对性、更科学、更高效的客户关系管
2、理解决方案。10%的VIP用户，创造公司90%的收益面对庞大的用户群体、跨度广的业务内容如何找到核心用户？如何准确把握用户需求？“”我们的使命（Mission）我们的愿景（Vision）使我们的每一位VIP用户忠诚于集团所提供的多元化的互动娱乐平台建立和引领中国互联网行业的VIP服务标准，这一标准是以用户需求为导向，以用户生命周期管理为基础的客户关系管理解决方案使命与愿景“”背景介绍VIP解决方案用户生命周期管理“”VIP解决方案新生期活跃期衰退期流失期Value1. 提升用户升级2. 活动促进消费1. 特权营销2. 用户保有3. 消耗拉伸1. 流失预警2. 用户挽留用户挽回Time特权体系会
3、员体系等级体系积分体系信息化“”用户生命周期管理OBSMSAPP OBIB网站OBSMS网站G+OBSMS网站服务特权：专属客户经理游戏特权：专属新生礼包100%解决率服务特权：1、一对一专属跟进事件2、专属预约回访3、撒花点评机制4、安全提醒游戏特权：专属互动活动（分应用）游戏特权：1、预流失专属活动2、预降级专属活动用户升级STEP 1STEP 2STEP 3STEP 4新生期活跃期预流失流失期G+APP APP 游戏特权：专属流失召回活动大客户全景化管理“”用户生命周期管理策略执行100%解决率用户行为管理用户体验管理增值服务管理用户信息管理LV1用户事件新生预流失预降级流失安全管理个性
4、关怀特权营销活动商务合作收集管理清洗更新策略主要抓手干预渠道主要措施及价值OBIBIMvip网站彩虹网短信mailAPP页面活动其他事件跟进处理，完成解决率新生关怀,引导用户领取新生礼包，刺激用户登录或消耗推送相关活动，提升用户登录或消耗推送相关活动，用户保级推送相关活动，提升用户登录或消耗帐号安全风险提醒，避免或减少用户损失生日或节日祝福，关怀活动，增加用户认知度通过服务特权与游戏特权维系用户关系主宰者或不定期营销活动，提升产品销量通过收集、管理、清晰、更新四环节，形成实时动态数据，并为业务决策提供分析依据大客户全景化管理“”背景介绍VIP解决方案用户生命周期管理会员体系“”普 通黄金白金钻
5、石降级保级成长方式：消耗作为用户升级等级的唯一方式用户消 耗会员体系G家会员卡累计消耗升级多元化会员享受商城特权付费会员高消耗会员可用G分热血AION用户勋章体系等级体系“”会员体系悬赏任务推广新游戏个性化任务下载安装APPVIP2VIP1VIP3VIP4VIP2VIP1持续累加-提升等级消耗任务成长点可用G分可用G分商城货币-存在有效期单位：1元=10G分兑换成长点基本成长方式活动龙之谷多倍G分开启秋气袭人升级忙，热血 G分暴增长通过与游戏相结合消耗获得可用G分，或阶段性推出多倍可用G分奖励活动重围战斗激情，拉开G分大战VIP3VIP4 存在过期风险！任务积分体系“”【G分】 获得方式：消耗
6、线：消耗点券 活跃线：登录、活跃消耗途径：G分商场G分商场积点GM优惠券游戏特权消耗G分获得服务获得升级积点获得各类优惠券更多惊喜敬请期待G分商城会员体系积分体系“”会员体系会员等级、G龄、用户消费及活跃状态等会员标签主宰者、公会会长、政府相关等特殊身份标签用户在个游戏中获得勋章勋章标签账号密码安全等级、安全产品安全标签信息化“”会员体系游戏特权平台特权特权体系“”背景介绍VIP解决方案数字化全景会员管理“”数字化全景会员管理扩大用户覆盖有效影响用户执 行完善用户档案信息运用数据分析引擎数 据用户体验策略增值业务策略策 略每季度约4000万收益年收益超过1.5亿“”背景介绍VIP解决方案数字化
7、全景会员管理数据驱动“”张三男手机138*煤老板热血传奇性格温和ID:VIP*钻石主宰者通过数据驱动，勾勒用户形象，挖掘用户需求山西无安全产品夜间游戏行会会长近期消费下降近期无来访用户之声(用户的声音、“声音”)会员联系信息管理l 有效信息库：收集用户有效联系信息l 运营规范：收集、清洗、应用和管理会员属性标签管理会员行为信息管理数据模型运用l 潜在VIP识别模型l 流失预警模型l 个性化推荐模型l 身份标签：VIP等级、公会/行会身份、红白名 单、达人标签l 状态标签：生命周期、流失预警、安全预警、信用预警l 个性化属性：生日、游戏年龄、性别、地区、职业、偏好、性格l 服务行为数据l 游戏行
8、为数据数字化全景会员管理数据驱动“”用户信息与VOC数据客户联络历史数据库有效信息库用户行为数据活动登录充值/消耗等级/区服/角色大数据结构/非结构化数据CRM运营运营专项工作解决率专题维系挽留专题KPI解决率KPI满意度KPI增值KPI员工KPI监控与质量质量监控成本监控流程管理预算KPI排班管理2C渠道传统渠道CCOS移动渠道APP内置WebHTML5时效管理2B渠道决策报告预警报告VOC数据库大客户全景数据库关联性分析增值专题预警专题策略下达运营联动活动专题数字化全景会员管理数据驱动“”背景介绍VIP解决方案数字化全景会员管理数据驱动策略“” 用户信息服务渠道体验 解决率流程优化安全游戏
9、特权关怀G家彩虹网彩虹帮助专属活动VIP网站微信/微博积分/勋章用户体验数据收集数据清洗数据应用新升预流失流失挽回增 值三大业务方向，四条业务主线，近百个业务点策 略“”背景介绍VIP解决方案数字化全景会员管理数据驱动策略执行案例“”找到覆盖影响跟进18-23岁年龄段成功案例龙之谷推广消费习惯相对较低女性玩家偏爱日韩风游戏玩家转化率30%30天内成功吸引30,000名老玩家，累积消耗金额2,500万“”成功案例玛法主宰者项目15天内成功销售出200个，金额1,200万定位目标用户分析用户需求70%所属行会消费行为游戏行为销售热线客户经理业绩提升400%“”背景介绍VIP解决方案数字化全景会员管理总结“”2006-20092010-20132014总 结CSM服务满意保有被动为主VIP热线/在线服务VIP流失挽回基础服务CRM维系信任保值被动/主动结合新生期VIP推广活跃期VIP维系衰退期流失预警流失期流失挽回用户生命周期管理业务体系CEM经营依赖增值主动为主会员等级体系会员特权体系会员信息管理体系会员服务营销体系会员体系“”谢 谢Thank You
