1、项目五 增项处理让每一位客户都能够得到意料之中的服务增项处理环节的技能要求增项处理环节的技能要求能够准确了解工作进度，并及时与客户进行沟通；能够处理可能产生的增项。增项处理是服务接待进行服务产品销售的重要环节，处理好增项有助于客户需求满足，企业运营效率提高服务增项环节标准流程服务增项环节标准流程任务一 工作任务监督任务二 服务增项处理 一一 工作进度监督工作进度监督目标 熟悉和了解维修作业各环节知识点 与服务接待有关的控制指标有那些？ 影响车间工作分配的因素有那些？ 如何进行维修作业进度监控？问题一问题一 与服务接待有关的控制指标有哪些？与服务接待有关的控制指标有哪些？平均日维修台次平均发票金
2、额（平均工单金额）人工搭配每项工作上的工时量技师效率维修车间生产率返修率客户满意度投诉一次解决率问题二 影响车间工作分配的因素有哪些 服务接待通过车间主管或车间调度下达派工单，下达派工单时要考虑车间的维修负荷，在车间维修负荷方面，必须知道，影响车间工作分派有三个因素： 时间 人员 维修设备关于时间问题 可用工时 每项工作的维修作业时间 有多少时间可以用来预约关于维修技师 服务接待要确认当天有几个维修小组在班 技师能力 各维修小组当前作业的难易程度关于设备 有什么设备需要用在今天的维修上 设备的工作状态 有多少工作需要用专用工具或设备问题三 如何进行维修作业进度监控 维修服务是以生产作业的派工单
3、为依据，合理组织企业的日常生产活动。服务接待要准确掌握维修作业状态，对维修进度进行监控 。要完成好维修进度监控，主要从三个方面来着手： 要掌握和熟悉各类维修作业的工作流程 有效利用维修作业看板 定时巡查，及时沟通各类作业流程图作业看板相关信息进度监控流程维修作业进度监控流程图车间主管或调度通知服务接待竣工交车由车间主管确定维修技师是否排队服务接待将派工单交给维修技师，维修技师签字确认服务接待填写维修作业看板 服务接待定期巡查车间主管签字，派工单在车间主管处排队等候是否日常维修保养作业跟踪旧件保管互检派工，车辆交接按工单维修工具/备件领用维修人员自检返工维修总检车辆清洁准备交车重新确认费用及时间
4、通知服务接待追加派工单会诊发现新问题是否合格顾客是否同意追加项目技 术问题是 否 有新问题是否是否是否事故车工作流程图否返 工复 位否 接 车填写派工单分解确定维修项目保险公司共同验车配件、辅料准备旧件保存钣金、整形喷漆清洗，交车至竣工区是 否 投保总 检 是否合格预计费用，交车时间是 否 合格总 检 是否合格旧 件 是否能用请顾客验看、处理通知相关责任人（车主、保险公司、交警部门），确认签字是是是是否否是否品牌故障车维修作业流程图售后服务站点车辆检查，分析原因故障车辆顾 客 签 字 ，索赔员签字、盖章旧件，单据按厂家要求处理维修服务流程非正常损坏填写索赔单是 否 三包是 否 在索赔期否是是否
5、紧急救援作业流程图接听救援电话询问故障安排拖车通知业务经理安排抢修小组告知车主大概费用准备备品、工具能 否 现场维修赶赴现场顾客签字确认填单、签字、收费安排拖车能 否 现场维修是否为符合保修条件否是是是否否有效利用维修作业管理看板序号维修技师派工单编号接车时间车牌号维修状态预计交车时间服务接待备注维修管理看板是企业实现有序、可视管理的重要组成部分定时巡查，及时与车间实现沟通 服务接待通过巡查的方式，了解维修进度，并主动与车间主管、维修技师及索赔员进行沟通。 定时巡查 服务接待必须巡查的两个阶段增项服务处理流程视频或教学仿真软件任务二 增项处理目标 有效处理可能产生的维修服务增项 进行关联服务产
6、品销售知识点 增项服务的作业流程是怎样的？ 有那些服务可供销售？ 关联服务的销售有哪些技巧？ 服务接待需应该掌握哪些洽谈技巧？ 服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？教学计划与任务单问题一 增项服务的作业流程是怎样的维修过程控制发现新故障服务沟通服务销售项目确认服务变更其他服务项目展示下达派工单 服务增项新增项目确认 问题二 有哪些服务可以销售 汽车用品系列取送车服务代用车服务车辆保险服务汽车俱乐部会员卡推荐为有特殊要求的客户提供VIP服务服务变更维修项目增加问题三 关联服务有哪些销售技巧 要实现与客户的服务沟通，就需要遵循一定的方法和技巧，使客户能够接受服务接待提出的服务建议，从而刺激客户的消费
7、欲望，实现服务产品的销售 有形物品的销售技巧 F（特征）-F（专业解释）-B（益处）-S（建议）法则 陈述方式： 如：GPS导航仪，请按如下顺序来陈述： 情景幻象 配置功能 （客户利益） 引导建议增值服务销售技巧 P（复述）R（解决）S（建议） 如：俱乐部卡、待用车、取送车，请按如下原则陈述： 客户问题 解决方法 引导建议增项处理销售技巧 P（问题）C(危害)F（感受）R（建议） 如刹车片 客户问题 情景幻象 客户感受 引导建议 辅助情景：服务变更处理技巧 P（问题）C（原因）R（解决方式）S（意见征询） 如缺件、时间延迟、疑难故障 表示歉意 问题陈述 原因解释 提出解决方式 征询意见 问题四
8、 服务接待有哪些洽谈技巧？ 洽谈是借助服务接待和客户之间的信息交流来完成的。而这种信息传递与接受，则需要通过双方之间的听、问、答、说等基本的方法及其技巧的运用。 如何倾听 专心致志的倾听 有鉴别的倾听 不因反驳而结束倾听 倾听时要有积极的回应 如何发问 求索式问句 证明式问句 选择式问句 引导式问句如何答辩 答辩要简明扼要，意在澄清事实 避免与客户正面争论 讲究否定艺术 保持沉着冷静 如何说服客户 寻找共同点 耐心细致 开具“保票” 把握时机 循序渐进 严禁压服问题五问题五 服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？只领会简单的洽谈技巧还远远不够，还必须掌握语言技巧。 用数字泛写 富兰克林法 引证 赞美实训点评 通过链接标准服务流程，与学生各组演练视频进行对比点评标准视频学生视频考核表
