1、Moments Of TruthAAC T P MOT MOT关键时刻关键时刻 Moments Of TruthAAC T P 美国西南航空公司借助美国西南航空公司借助MOTMOT连续连续2020年取得了骄人成绩年取得了骄人成绩 IBMIBM耗资耗资800800万美元开发了万美元开发了MOTMOT培训课程培训课程 MOTMOT培训课程成为培训课程成为IBMIBM唯一一门规定所有员工都必须参加唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程的培训课程 麦当劳公司制定麦当劳公司制定MOTMOT课程为新员工上岗培训的必修课程课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织联想集团花费上千万元，组织
2、80008000人轮训人轮训 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UTUT斯达康、华纳斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容内容 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业医疗业及所有服务业Moments Of TruthAAC T P关键时刻关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑Moments of Truth Moments Of TruthAAC T P关键时刻的起源
3、关键时刻的起源SAS航空公司航空公司Scandinavian Airlines System1980年：年：-8 millions US dollar1981年：年：+？millions US dollar1000万人次万人次/年年5个个MOT/人次人次=5000万次万次MOT/年年Moments Of TruthAAC T P关键时刻关键时刻 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。都是一个形成印象的机会。 Scandinavian Airlines System前总前总裁
4、裁Jan. Carlzon的有关著作的有关著作Moments Of TruthAAC T P关键时刻关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个就是一个“关键时刻关键时刻”。 Scandinavian Airlines SystemScandinavian Airlines System前总裁前总裁 Jan. Jan. C
5、arlzonCarlzon的有关著作的有关著作Moments Of TruthAAC T P关键时刻的重要性关键时刻的重要性 客户只会记得一个个客户只会记得一个个“关键时刻关键时刻”，每一次互动，每一次互动都有可能决定是否继续都有可能决定是否继续 客户对企业的感觉，不取决于客户对企业的感觉，不取决于“平均数平均数”，而取，而取决于最后一次的接触决于最后一次的接触 要保证每一个要保证每一个“关键时刻关键时刻”都让客户满意都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言顾客感到满意，公司才有利润可言Moments Of TruthAAC T P小组研讨：小组研
6、讨： 招商银行是中国金融服务界的一面旗帜，招商银行是中国金融服务界的一面旗帜，您认为咱们潍坊招行继承了总行哪些优秀您认为咱们潍坊招行继承了总行哪些优秀的服务品质和服务行为？的服务品质和服务行为？ 请列举潍坊招行与当地同行相比的具体优请列举潍坊招行与当地同行相比的具体优势：势：Moments Of TruthAAC T P服务小测验服务小测验现在的顾客最需要什么？现在的顾客最需要什么？A.A. 价格合理的金融服务产品价格合理的金融服务产品B.B. 功能完善、质量过硬的金融服务产品、功能完善、质量过硬的金融服务产品、C.C. 朋友圈中口碑相传的银行形象、银行文化朋友圈中口碑相传的银行形象、银行文化
7、D.D. 银行职员营造的整体感觉银行职员营造的整体感觉Moments Of TruthAAC T P失去客户的原因失去客户的原因1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去客户的原因失去的客户的百分比失去的客户的百分比原因原因死亡死亡搬走了搬走了自然地改变了喜好自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果调研结果Moments Of TruthAAC T P服务的概
8、念服务的概念 服务服务就是指提供给客户的任何帮助。就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。事情做完。Moments Of TruthAAC T P如何定位我们的企业？如何定位我们的企业？ 一个办理金融业务的机构？一个办理金融业务的机构？ 一个在办理业务的过程中享受被尊重、被一个在办理业务的过程中享受被尊重、被关注、身心愉悦的机构？关注、身心愉悦的机构？Moments Of TruthAAC T P服务的服务的两个层面两个层面 物的层面物的层面产品产品设备设备程
9、序程序职员配备职员配备优惠措施优惠措施 人的层面人的层面服务意识服务意识肢体语言肢体语言语言交流语言交流对客户的尊重对客户的尊重处理问题的能力处理问题的能力Moments Of TruthAAC T P在当今市场环境下在当今市场环境下 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务服务是产生差异的主要手段。是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且，且容易被容易被抄抄和和超超，其它的优势在软件，不容易被，其它的优势在软件，不容易被抄抄和和超超。无形商品无形商品的崛起。的崛起。
10、Moments Of TruthAAC T P我们的目标我们的目标 以顾客为中心以顾客为中心 创造顾客价值创造顾客价值Moments Of TruthAAC T P第二篇：第二篇：MOT行为模式行为模式Moments Of TruthAAC T P现场体验现场体验 行为行为的的魔力！魔力！Moments Of TruthAAC T PMOTMOT行为模式行为模式图图奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾Moments Of TruthAAC T P第一步：奠定基调第一步：奠定基调奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊
11、断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾Moments Of TruthAAC T P奠定基调的重要性奠定基调的重要性 什么造成了客户的长久印象呢？什么造成了客户的长久印象呢？是他们在是他们在“奠定基调奠定基调”环节被对待的方式！环节被对待的方式！ 第一印象为客户关系奠定了基调，我们要第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。确保它是建设性的、令人印象深刻的。 开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。Moments Of TruthAAC T P奠定基调的三个环节奠定基调的三个环节表现服务意愿表现服务意愿体谅
12、对方情绪体谅对方情绪承担解决问题的责任承担解决问题的责任Moments Of TruthAAC T P目的：在于向客户表明，你关心他们并且想目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价）会对你的服务态度和意愿作出评价）1 1、表达服务意愿、表达服务意愿Moments Of TruthAAC T P（1 1）语言）语言“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？”“请问先生请问先生/ /小姐，我能为您做些什么？小姐，我能为您做些什么？”“您有什么需要我帮助的吗？您
13、有什么需要我帮助的吗？”“您好，很高兴为您服务。您好，很高兴为您服务。”Moments Of TruthAAC T P内容重要，表达方式更重要内容重要，表达方式更重要身体语言身体语言55%55%词语词语7%7%表达，语调表达，语调38%38%Moments Of TruthAAC T P（2 2）非语言沟通）非语言沟通 活用眼神：目光接触活用眼神：目光接触 肢体也在讲话：确保它支持你的信息肢体也在讲话：确保它支持你的信息 体态、面部表情、手势 让你的声音表达关切让你的声音表达关切Moments Of TruthAAC T Pv 坐坐/立端正，微笑，与对方目光接触立端正，微笑，与对方目光接触v
14、感谢对方光临感谢对方光临v 在交往中作自我介绍，表现出友好在交往中作自我介绍，表现出友好v 控制住你的个人偏好和待人态度控制住你的个人偏好和待人态度v 提起相互熟悉的人与事或共同的经历提起相互熟悉的人与事或共同的经历v 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待v 举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端（3 3）如何表达服务意愿）如何表达服务意愿Moments Of TruthAAC T P2、体谅体谅对方情绪对方情绪 目的目的 - -表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重表现你的同情之心，以及你对客户情
15、绪的尊重 如何体谅对方情绪如何体谅对方情绪 - -在开始做其他事情之前，先在开始做其他事情之前，先处理情绪处理情绪问题问题 - -对客户情绪做出反应并表明你对此已经理解对客户情绪做出反应并表明你对此已经理解 - -在表现出在表现出职业性反应职业性反应的同时做到的同时做到关心关心他人他人 - -建立并保持融洽的双方关系建立并保持融洽的双方关系 - -表明你尊重别人的感受和不同意见表明你尊重别人的感受和不同意见Moments Of TruthAAC T P体谅对方情绪的话语体谅对方情绪的话语“抱歉让您久等了，我马上帮您抱歉让您久等了，我马上帮您”“您好您好*先生先生/小姐，我知道这让您很为难。小姐
16、，我知道这让您很为难。”“我能体谅您的心情。我能体谅您的心情。”“谁遇到这样的事情都会着急的。谁遇到这样的事情都会着急的。”Moments Of TruthAAC T P3 3、承担责任、承担责任 目的目的要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。 如何承担责任：如何承担责任：使用使用“我我”而不用而不用“我们我们” ” 承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感告诉客户他告诉客户他/ /她可以联系你的方法她可以联系你的方法 做记录做记录感谢客户使你注意到这个问题感谢客户使你注意到这个问题M
17、oments Of TruthAAC T P“告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。 ” ”“我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！”“您放心吧，您放心吧，3 3天之内我会给您一个满意的答复。天之内我会给您一个满意的答复。”“我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决” 承担责任的话语承担责任的话语Moments Of TruthAAC T P第二步：第二步：诊断问题诊断问题奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾
18、总结回顾Moments Of TruthAAC T P客户的需求客户的需求 情感层面的需求情感层面的需求 业务层面的需求业务层面的需求Moments Of TruthAAC T P1、客户的情感需求、客户的情感需求 性向测试性向测试Moments Of TruthAAC T P2、客户的业务需求、客户的业务需求如何有效地了解客户的业务需求：如何有效地了解客户的业务需求：1. 善于提出开放式和封闭式的问题善于提出开放式和封闭式的问题2. 等待客户回应等待客户回应3. 积极倾听积极倾听4. 复述复述Moments Of TruthAAC T P第三步：解决问题第三步：解决问题奠定基调奠定基调关键时
19、刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾Moments Of TruthAAC T P如何解决客户的问题如何解决客户的问题 提出建议提出建议 征求建议征求建议 达成共识达成共识Moments Of TruthAAC T P1 1、提出建议、提出建议 目的目的向客户介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。向客户介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。 如何提出建议（如何提出建议（业务信息业务信息+ +经验分析经验分析）介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈应使用应使用“客户感到亲切的客户感到亲切的”非技术性术语非
20、技术性术语确保客户听懂你的话确保客户听懂你的话注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想 “ “我在这方面的经验是我在这方面的经验是” “ “我想这样选择会出现麻烦，因为我想这样选择会出现麻烦，因为”Moments Of TruthAAC T P积极讲话积极讲话1.强调你能做什么而不是你不能做什么强调你能做什么而不是你不能做什么先生，我现在还不知道出了什么问题。先生，我现在还不知道出了什么问题。先生，我可以在明天上午告诉您具体的情况，我得先检查一下自先生，我可以在明天上午告诉您具体的情况，我得先检查一下自动取款机的情况。动取款机的情况。2.强调你将做什么强
21、调你将做什么你什么时候能给我呢？你什么时候能给我呢？我尽量在这周五给您送去。我尽量在这周五给您送去。我会先与对方银行确认并在这周五送到您那里去。我会先与对方银行确认并在这周五送到您那里去。Moments Of TruthAAC T P“您有什么建议？您有什么建议？”“小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？”“我想这方案最适合您，您感觉呢？我想这方案最适合您，您感觉呢？”“根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。”“您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？您对具体情况非常了解，我很
22、想听听你的建议？”2、征求建议、征求建议Moments Of TruthAAC T P调整客户的期望值调整客户的期望值 正确认识客户的期望值正确认识客户的期望值 -期望值是否合理期望值是否合理 -期望值排序期望值排序 调整客户的期望值调整客户的期望值 -降低客户的期望值降低客户的期望值 -超越客户期望值超越客户期望值Moments Of TruthAAC T P3 3、达成共识、达成共识为什么客户会有异议？为什么客户会有异议？在你的眼睛里，这个圆环在你的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？处在什么位置上？Moments Of TruthAAC T P使用引导客户达成共识的技巧使用引导客户达成共识的
23、技巧1. 客户的惯性思维法客户的惯性思维法2. 假设成交法假设成交法Moments Of TruthAAC T P第四步：总结回顾第四步：总结回顾奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾Moments Of TruthAAC T P思考：思考： 在结束购买在结束购买,离开之前离开之前,你希望服务人你希望服务人员做什么员做什么,你会更满意你会更满意? 近因效应近因效应Moments Of TruthAAC T P第五步：完善跟进第五步：完善跟进奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解
24、决问题总结回顾总结回顾Moments Of TruthAAC T P1、外部跟进、外部跟进目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。感到满意。Moments Of TruthAAC T P2、内部协调、内部协调目的：此举的重点在于向内部客户提供信目的：此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解，与内部客户协调跟进，以息和检验理解，与内部客户协调跟进，以确保原计划的完成。确保原计划的完成。Moments Of TruthAAC T P内部顾客内部顾客公司的每一位
25、员工都是我们的内部顾客，下一个公司的每一位员工都是我们的内部顾客，下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人或部门工作环节和一切接受我支持与服务的人或部门 每一个员工都同时每一个员工都同时承担着两种角色：承担着两种角色：给予支持和服务的人给予支持和服务的人接受支持和服务的人接受支持和服务的人Moments Of TruthAAC T P目向线目向线顾客顾客调研调研 产品产品销售销售安全保证安全保证人力资源人力资源财务财务如果你没有直如果你没有直接提供服务给客户，你接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服服务给客户的人提供服务。务。Moments Of TruthAAC T PMOTMOT行为模式行为模式图图奠定基调奠定基调关键时刻关键时刻MOTMOT诊断问题诊断问题完善跟进完善跟进解决问题解决问题总结回顾总结回顾Moments Of TruthAAC T P栽种行为，栽种行为， 成就成就习惯；习惯；栽种习惯，栽种习惯， 成就成就性格；性格；栽种性格，栽种性格， 成就成就命运。命运。栽种思想，栽种思想， 成就成就行为；行为；-李嘉诚李嘉诚Moments Of TruthAAC T P
