1、一 汽 - 大 众 元芳：你怎么看？元芳：你怎么看？网友戏称：修车时流的泪是买车时脑子进的水网友戏称：修车时流的泪是买车时脑子进的水一 汽 - 大 众 6成被调查者认为成被调查者认为4S店过度维修，店过度维修，4成人选一成人选一般修理厂般修理厂4S店维修保养贵，爱开店维修保养贵，爱开“大处方大处方”，路边店就靠谱了么？路边店就靠谱了么？4S店修车可能只是贵一点，一般路边修理厂坑起店修车可能只是贵一点，一般路边修理厂坑起爹来更要命！给你用个劣质刹车片、假冒的机油爹来更要命！给你用个劣质刹车片、假冒的机油，价格是便宜一点，可是不仅毁车，还有可能埋，价格是便宜一点，可是不仅毁车，还有可能埋下严重的安
2、全隐患。下严重的安全隐患。一 汽 - 大 众 一汽一汽- -大众奥迪大众奥迪客户服务客户服务管理培训管理培训一 汽 - 大 众 内部品质和外在形象的完美统一内部品质和外在形象的完美统一品牌形象品牌形象- -奥迪理念和目标奥迪理念和目标一 汽 - 大 众 5课程内容课程内容 深刻理解奥迪核心维修服务流程深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用的作用 掌握奥迪核心维修服务流程的相掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准关步骤和实施标准 掌握在实际工作中的运用奥迪核掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法心维修服务流程的方法一 汽 - 大 众 品牌形象品牌形象- -奥迪的市场定位策略奥迪的市场
3、定位策略传统传统 (to conserve / to have)时尚时尚 (to experience / to be)期望值期望值价值价值豪华车市场市场份额一 汽 - 大 众 q人性人性q热诚热诚q远见远见q领先领先讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值一 汽 - 大 众 沟通能力沟通能力 汽车基础知识汽车基础知识 心理学综合知识心理学综合知识 工作压力调节能力工作压力调节能力 行为标准行为标准服务顾问的素质与能力服务顾问的素质与能力1 页学员手册一 汽 - 大 众 服务满意度对经销商的忠诚度服务满意度对经销商的忠诚度注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
4、销售体验销售体验服务体验服务体验对经销商的忠诚度对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX2 页学员手册一 汽 - 大 众 服务满意度对品牌的忠诚度服务满意度对品牌的忠诚度注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 销售体验销售体验服务体验服务体验对品牌的忠诚度对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX2 页学员手册一 汽 - 大 众 客户忠诚客户忠诚客户忠诚的提升客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。n我们可以通过自己的点点滴滴行我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。为，提升
5、客户忠诚。3 页学员手册一 汽 - 大 众 客户忠诚的元素客户忠诚的元素n质量的表现质量的表现正确的诊断正确的诊断正确的维修步骤正确的维修步骤正确的配件正确的配件正确的价格正确的价格对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率次修复率用正确的方法在第一时间维修好客户的用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。车辆。4 页学员手册一 汽 - 大 众 客户忠诚的元素客户忠诚的元素对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保现在及时完成车辆维修、预约，为客户进
6、行车辆保养提供更多选择方式。养提供更多选择方式。n满足要求、期望满足要求、期望主动倾听客户要求。主动倾听客户要求。理解客户的特殊情况理解客户的特殊情况。n了解客户需求了解客户需求4 页学员手册一 汽 - 大 众 客户忠诚的元素客户忠诚的元素n拥有经历拥有经历热忱的服务，齐全热忱的服务，齐全的配件供应，完备、的配件供应，完备、优良的服务设施，优良的服务设施，优秀的员工表现。优秀的员工表现。对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程
7、。人难忘、愉快的接触交流过程。4 页学员手册一 汽 - 大 众 亲身经历亲身经历n客户曾经的，每一次良好体验都是构客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。筑客户期望的基石。超出客户期望的服务。超出客户期望的服务。高超的维修技术。高超的维修技术。整洁、高效的维修车间。整洁、高效的维修车间。干净的车辆。干净的车辆。附加的服务。附加的服务。5 页学员手册一 汽 - 大 众 3在客户服务工作中体现奥迪的品牌价值在客户服务工作中体现奥迪的品牌价值一 汽 - 大 众 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望期望1 1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应
8、方便快捷应方便快捷A A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。B B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。、预约应安排在对我更方便的日期和时间。23 页学员手册一 汽 - 大 众 预约的好处预约的好处- -消峰填谷消峰填谷051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00日修车图表分析日修车图表分析-预约前预约前一 汽 - 大 众 051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00维修台次折线图 2预约的好处预约的好处- -消峰
9、填谷消峰填谷日修车图表分析日修车图表分析-预约后预约后一 汽 - 大 众 宣传预约的好处，影响用户消费意识宣传预约的好处，影响用户消费意识宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中 一 汽 - 大 众 预约时间预约时间- 预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户- 预约时间：提前2-3天- 预约人：信息员、服务顾问主动预约主动预约v针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠一 汽 - 大 众 时间时间姓名姓名 车辆信息车辆信息故障描述故障描述电话电话备注备注车牌车牌车型车型里
10、程里程请观看请观看DV：服务流程一（预约）呼叫中心并填写下：服务流程一（预约）呼叫中心并填写下预约计划表预约计划表一 汽 - 大 众 请填请填 写以下表格总结预约专员应具备的写以下表格总结预约专员应具备的专业素养和职责专业素养和职责预约专员表现出来的专业预约专员表现出来的专业素养素养预约专员询问事项预约专员询问事项1.主动热情，礼貌用语1.用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）一 汽 - 大 众 预约时间预约时间q主动热情，礼貌用语q询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）q认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求q为用户提供价格信息（备件、工时）q确定接车时间及方式q告知用户服务顾问的姓名
11、q如有必要，为用户提供替换车服务q告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）q总结用户的需求，再次确认服务服务流程一：流程一：预约时间预约时间一 汽 - 大 众 预约过程中的不良服务表现预约过程中的不良服务表现一 汽 - 大 众 服务服务流程二：准备工作流程二：准备工作阶段阶段与用户接触 内部工作q 预约时间q 接车/签用户委托书q 交车/结算q 跟踪服务q 准备工作q 维修操作q 质检/为交车作准备核心流程一 汽 - 大 众 -初步判断故障，草拟用户委托书-通知相关部门做好准备工作- 遵守承诺的接车时间- 与车间约定维修时间- 维修工、维修工位- 专用工具- 备件- 替换车- 准备好所需文
12、件(技术资料、替换车协议）- 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等） 准准备备工工作作一 汽 - 大 众 一 汽 - 大 众 准备工作不足的表现准备工作不足的表现q未通知相关部门投入准备工作q替换车正在使用 ，缺少备件等q前一天没有再次同相关部门确认一 汽 - 大 众 - 若是预约用户，遵守接车时间-主动热情，礼貌待客-使用车辆保护罩-正确诊断故障，如有必要，进行路试-对车辆做全面检查-与用户共同填写、维护用户档案、委托书-为用户提供价格信息-告知用户交车方法及时间-同用户签订协议（用户委托书、替换车）-确认付款方式接车接车/ /签用户委托书签用户委托书服务服务流程
13、三：流程三：接车/签用户委托书一 汽 - 大 众 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。B B、服务顾问表现出了解我的需要。、服务顾问表现出了解我的需要。C C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。E E、提供精确的预计维修完成时间。、提供精确的预计维修完成时间。F F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。、对待我应诚实
14、真挚，没有欺骗。6 页学员手册一 汽 - 大 众 请观看请观看DV服务流程二服务流程二(准备准备)和流程三（和流程三（接车制单）接车制单）小小 组讨论：组讨论：服务顾问许建信达成客户的期望值服务顾问许建信达成客户的期望值2哪些哪些具体的事项并一一对照打钩。具体的事项并一一对照打钩。一 汽 - 大 众 接车接车/签用户委托书过程中签用户委托书过程中准备工作不足的表现准备工作不足的表现q没有对车辆进行故障诊断没有对车辆进行故障诊断q故障诊断交给车间做故障诊断交给车间做q服务态度不好、漫不经心服务态度不好、漫不经心q预约用户等待接车预约用户等待接车q没有兑现承诺没有兑现承诺一 汽 - 大 众 请观看
15、请观看DV服务流程四服务流程四(修车修车)和流程五和流程五（质检）并完成（质检）并完成1.工作页：比较在流程工作页：比较在流程 四、五中服务四、五中服务顾问、车间主任，维修技师各自的作顾问、车间主任，维修技师各自的作用和任务用和任务2.对照客户期望值对照客户期望值3、4，在达到的，在达到的项目旁打钩。项目旁打钩。一 汽 - 大 众 -技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作-文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样）-修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的）-正确使用专用工具-检查修理过的每一个项目(自检、互检）-维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维
16、修后，方可处理-妥善保管旧件-修理完毕，技工签字维修操作维修操作服务服务流程四：流程四：维修操作维修操作一 汽 - 大 众 q不正确使用专用工具q发现新的故障，不经用户同意，擅自维修q发现问题，不予处理q技术资料不全q车间脏乱维修操作不当表现维修操作不当表现一 汽 - 大 众 - 试车检验- 检验合格，质检员签字 - 清洁车辆- 车辆停放指定区域并记录停车位- 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况- 服务顾问对车辆进行全面检验- 准确核算维修费用- 打印结算单- 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等）质检质检/ /交车准备交车准备服务服务流程五：流程五：质检质检/ /交车准备交车准备一 汽 -
17、 大 众 q根本没做质检q没洗车q工时或材料费与实际发生金额不一致q发现的问题没记录没纠正质检质检/交车准备不足表现交车准备不足表现一 汽 - 大 众 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望期望3 3：第一次即用正确的方法将：第一次即用正确的方法将车辆修理好车辆修理好7 页学员手册一 汽 - 大 众 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望期望4 4：按预计时间并以专业化的方式完成车：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修辆维修A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。的车辆。B B、奥迪售后服务中心应通知我
18、有关维修项目的任何、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。变更或额外的必要维护保养。C C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。间的任何变更。D D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。E E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。一 汽 - 大 众 - 按时交付修竣车辆，用户无需等待- 如有必要，同用户一起试车检验- 向用户解释故障原因、修理项目及价格- 保证结算费用与预估价一致- 换下的旧件交还用户或
19、给用户过目- 告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等）- 向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题- 告知用户停车位交车交车/ /结算结算服务流程六：交车/结算一 汽 - 大 众 交车交车/ /结算不当表现结算不当表现q用户等待交车q超出报价，没有事先通知用户q旧件没给用户看q用户不知道停车位置一 汽 - 大 众 观看观看DV流程流程 六（交车），对照奥迪的六（交车），对照奥迪的取务能满足客户的期望值吗？取务能满足客户的期望值吗？n期望期望5 5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和、交车时应
20、向我说明所实施的全部维修项目和费用。费用。B B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。建议。8 页学员手册一 汽 - 大 众 观看观看DV流程流程 七（跟踪），对照奥迪七（跟踪），对照奥迪的服务能满足客户的期望值的服务能满足客户的期望值6和和7吗吗？n期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意A A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。希望的关注。B B、愿意随时为我提供帮助。、愿意随时为我提供帮助。8 页学员手册一 汽 - 大 众 q 回访时间：3-7天q 礼貌的态度q
21、 合适的时间q 询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它)q 当用户抱怨时，不要解释，耐心地听q 将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级跟踪服务跟踪服务服务服务流程七：流程七：跟踪服务跟踪服务一 汽 - 大 众 跟踪回访不当表现跟踪回访不当表现q不了解车辆维修细节q用户表示不满，没有处理意见q打电话的时间不合适q用户抱怨时，胡乱解释一 汽 - 大 众 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望期望7 7：对出现的问题或我所关注的：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应事项作出迅速反应A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系
22、时，立即作出答复或解决我所关注的问题。立即作出答复或解决我所关注的问题。B B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。C C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。9 页学员手册一 汽 - 大 众 奥迪客户对车辆维修的期望奥迪客户对车辆维修的期望n期望8：对奥迪售后服务中心的了解A A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。B B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。质要求。C C、奥迪售后
23、服务中心的人员要符合同我交流人的要、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求求。9 页学员手册一 汽 - 大 众 客户对业务接待的期望是什么？可靠的一流服务较高的性/价比 慷慨的保证/善意维修快速完成工作、修理和/或更换件的安装发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期间提供替代车辆及时通知客户维修进度和交车日期的变更资料来源：Roland Berger，2001年10 页学员手册一 汽 - 大 众 奥迪用户的期望. 奥迪服务
24、标准服务接触阶段服务接触阶段一 汽 - 大 众 顾客等待服务期间的心理状态顾客等待服务期间的心理状态q 空闲时间比忙碌时间慢q 服务前等待时间比服务中等待时间慢q 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢q 无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢q 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢q 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢q 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长q 单独等待时间比集体等待时间过得慢一 汽 - 大 众 缩短顾客等待服务的时间缩短顾客等待服务的时间q 加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间q 影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待
25、的时间影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间q提供舒适的环境提供舒适的环境q了解顾客可等待多少时间了解顾客可等待多少时间q影响顾客的期望影响顾客的期望q分散顾客的注意力分散顾客的注意力q采用其他服务方法：预约服务；电话服务等采用其他服务方法：预约服务；电话服务等q鼓励顾客改变消费时间鼓励顾客改变消费时间q强调服务态度强调服务态度q不断改进服务工作不断改进服务工作一 汽 - 大 众 q 立即接听电话q 告诉用户你的名字q 叫出用户的名字q 打电话时精力集中q 站在用户的角度考虑问题q 清楚地表达自己q 认真地倾听q 将用户的批评当作提高的机会正确接听电话的基本原则正确接听电话的基本原则q不要推
26、卸责任q接通电话后不要简单的转给别人q服务顾问提供回复电话业务q作记录q 礼貌地同用户说再见q 请用户先挂断电话q 礼貌q 微笑一 汽 - 大 众 不满意不满意不采取任何行动采取某种行动私下行动不再购买或抵制销售者通过诉讼获得赔偿公开行动直接要求企业赔偿向消协、媒体投诉劝告亲友不要购买一 汽 - 大 众 关于用户抱怨与老用户关于用户抱怨与老用户o 不满意用户是一次机会，而这样的机会你只有一次o 对于服务行业来说，用户的抱怨是最好的礼物o 一个不满意用户传播9-15人，一个满意用户只传播5个人o 开发新用户比保留老用户多付出5-6倍o 重视每一位用户，尽最大所能留住每一位用户一 汽 - 大 众 十倍原则十倍原则 一项缺陷在生产中被发现需10元，出厂检验时发现需100元，在用户手中被发现需1000元0 02002004004006006008008001000100012001200生产生产出厂出厂用户用户价值价值一 汽 - 大 众 用户第一用户第一o 用户的愿望是我们的工作o 用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的o 只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务o 在没有确定用户犯错误之前,用户永远是对的一 汽 - 大 众 公开抱怨的用户6.5%不满意用户冰山理论冰山理论？
