1、第三章第三章 礼宾服务管理礼宾服务管理第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求第三节第三节 行李服务管理行李服务管理第四节第四节 总机服务与管理总机服务与管理第五节第五节 商务中心商务中心第三章第三章 礼宾服务管理礼宾服务管理学习目的：学习目的： 了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理 认识认识“金钥匙金钥匙”理念，了解酒店理念，了解酒店“金钥匙金钥匙”的岗的岗位职责与素质要求位职责与素质要求 熟悉总机房及商务中心的业务与管理熟悉总机房及商务中心
2、的业务与管理第三章第三章 礼宾服务管理礼宾服务管理 礼宾服务由法语礼宾服务由法语“concierge”concierge”一词翻译而来一词翻译而来，又，又可译为委托代办服务。可译为委托代办服务。 目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。 在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处
3、。 礼宾部是前厅服务的礼宾部是前厅服务的“窗口窗口”，对客人形成良，对客人形成良好好的第一印象和最后印象起着重要作用。的第一印象和最后印象起着重要作用。第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求3“金钥匙金钥匙”一一“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责二二 “金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求三 “金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发在中国的兴起和发展展四第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求一、一、“金钥匙（金钥匙（Les Clefs dOrLes Clefs dOr）”“金钥匙金钥匙”：是一种：是一种“委托代办委
4、托代办”（ConciergeConcierge）的服务概念。他们见多识广、经验丰）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。尽力办到，以满足客人的要求。 “金钥匙金钥匙”标志：标志： 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求一、一、“金钥匙（金钥匙（Les Clefs dOrLes Clefs dOr）” “金钥匙金钥匙”服务哲学服务哲学 ： “金钥匙金钥匙”尽管不是无
5、所不能，但一定要做到竭尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽所能。 身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。有求必应。2.2. 协助大堂副理协助大堂副理处理处理酒
6、店酒店各类投诉各类投诉。3.3. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客迎送抵离酒店的每一位宾客。4.4. 检查检查大厅及其他公共大厅及其他公共活动区域活动区域。5.5. 协同保安部协同保安部对行为不轨的客人进行调查对行为不轨的客人进行调查。第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责对行李员工作活动进行管理和控制对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记，并做好有关记录。录。对进、离店客人给予及时关心对进、离店客
7、人给予及时关心。将将上级上级命令、所有重要事件或事情记在命令、所有重要事件或事情记在行李员、门行李员、门童童交接班本上交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。控制酒店门前车辆活动控制酒店门前车辆活动。6.6. 对对受前厅部经理委派进行培训的受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和行李员进行指导和训练训练。 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责11.11.在客人登记注册时，在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人指导每个行李员帮助客人。12.12.与团队协调关系，与团队
8、协调关系，使团队行李顺利运送使团队行李顺利运送。13.13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14.14.保证保证大门外、门内、大厅三个大门外、门内、大厅三个岗位有人值班岗位有人值班。 15.15.保证行李部服务设备运转正常保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。秤、行李存放架、轮椅。16. 16. 为客人提供电脑与通讯技术支持为客人提供电脑与通讯技术支持 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求 思想素质思想素质 1. 1. 遵守国家法
9、律、法规，遵守饭店的规章制度，遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性有高度的组织纪律性。 2. 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的有高度的工作责任心工作责任心。 3. 3. 遵循遵循“客人至上，服务第一客人至上，服务第一”的宗旨，的宗旨，有很强有很强的顾客意识、服务意识的顾客意识、服务意识。 4. 4. 有热心的品质，有热心的品质，乐于助人乐于助人。 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求 思想素质思想素质 5. 5. 忠诚忠诚。即：对客人忠诚
10、对酒店忠诚，不。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职弄虚作假，有良好的职 业道德。业道德。 6. 6. 有协作精神和奉献精神有协作精神和奉献精神，个人利益服从，个人利益服从国家利益和集体利益。国家利益和集体利益。 7 7 谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取。 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求能力要求能力要求 交际能力交际能力：彬彬有礼：彬彬有礼, , 善解人意，乐于和善于与善解人意，乐于和善于与人沟通。人沟通。 语言表达能力语言表达能力：表达清晰、准确。：表达清晰、准确。 身体健
11、康，精力充沛身体健康，精力充沛。 有耐性有耐性。 应变能力应变能力。 协调能力协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。，能正确处理好与相关部门的协作关系。 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求业务知识和技能业务知识和技能熟练熟练掌握掌握本职工本职工作的操作流程作的操作流程。通晓多种语言通晓多种语言。掌握中英文打字，电脑文字处理掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。等技能。掌握掌握所在所在宾馆的详细信息资料宾馆的详细信息资料。熟悉本地区三
12、星级以上饭店的基本情况熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。、主要服务设施，特色和价格水平。熟悉本市主要旅游景点熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。间、业务范围和联系人。1.1. 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料所、酒吧的信息资料。 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求业务知识和技能业务知识和技能按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标
13、准，申按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5 5个，个，娱乐场所、酒吧娱乐场所、酒吧5 5个（小城市个（小城市3 3个）。个）。能帮助客人购买各种交通票据能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。务时间、业务范围和联系人。能帮助客人安排市内旅游能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。间、价格、联系人。能帮助客人修补物品能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务、行李箱、鞋
14、等，掌握这些维修处的地点和服务时间。时间。 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求业务知识和技能业务知识和技能熟悉本市的交通情况熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。、路程和出租车价格。能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。和手续。能帮助客人查找航班托运行李的去向能帮助客人查
15、找航班托运行李的去向，掌握，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 四、四、“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发展在中国的兴起和发展 国际国际“金钥匙金钥匙”组织成立于组织成立于19521952年年4 4月月2525日。（在法国戛纳举日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）行了第一届国际金钥匙组织会议） “金钥匙金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。中国中国 “ “金钥匙金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人-孙孙东东 中国饭店金钥匙组织专业委员会主
16、任孙东先生（右）与国际金钥中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起匙组织主席、副主席、秘书长等在一起 第一节第一节 “ “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求四、四、“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发展在中国的兴起和发展 19971997年年1 1月的第月的第4444届国际金钥匙年会上，中国区金届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第钥匙被接纳为第3131个成员国。个成员国。 20002000年年1 1月月1616日日-21-21日，第日，第4747界国际饭店金钥匙组界国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开。织年会在中国
17、广州召开。 20062006年年1 1月底，中国饭店金钥匙组织已发展到月底，中国饭店金钥匙组织已发展到2727个个省、区市，在省、区市，在133133个城市的个城市的640640余家高星级饭店里余家高星级饭店里共有共有12001200多名金钥匙。多名金钥匙。 第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求（一）门童的岗位职责（一）门童的岗位职责迎宾迎宾指挥门前交通指挥门前交通做好门前保安工作做好门前保安工作回答客人问讯回答客人问讯送客送客 瑞士日内瓦某五星级酒店门童与本书作者在一起瑞士日内瓦某五星级酒店门童与本书作者在一起
18、 第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求（二）素质要求（二）素质要求 形象高大、魁梧形象高大、魁梧 记忆力强记忆力强 目光敏锐、接待经验丰富目光敏锐、接待经验丰富 知识面广知识面广（三）门童服务（店内迎送服务）（三）门童服务（店内迎送服务） 1 1、为进出店客人拉车门服务、为进出店客人拉车门服务 站在指定位置，精神饱满，注意力集中。站在指定位置，精神饱满，注意力集中。 看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示 意司机停在指定地点，待车停稳后，主动迅速意司机停在指定地点，待车停
19、稳后，主动迅速 上前为客人开启车门上前为客人开启车门: :左手拉开车门，右手挡左手拉开车门，右手挡 在车门框上沿在车门框上沿, ,为客人护顶为客人护顶, ,（注意对信仰佛教（注意对信仰佛教伊斯兰教和泰国客人不能为其护顶）伊斯兰教和泰国客人不能为其护顶）以免客人碰以免客人碰到头部。到头部。 开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判 断，则先开车后门。断，则先开车后门。 向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的 常客和常客和VIPVIP，应以姓氏称呼。，应以姓氏称呼。(5)(5)关门时关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹
20、到客，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客 人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。(6)(6)示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。李员一起搬运。(7)(7)当客人乘大客车抵店时当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。服务。(8)(8)协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店协
21、助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。的轮椅。(9)(9)若客人乘出租车若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备，门童则应记下出租车车牌号，备查。查。(10)(10)如客人属贵宾如客人属贵宾, ,则应按饭店既定接待规格进行迎接则应按饭店既定接待规格进行迎接。如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨。如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。伞，主动打伞，接客人进出店。2 2、为进出店客人拉大门的服务、为进出店客人拉大门的服务站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。看见客人走到大门前看见客人走到大门前2-32-3米处的
22、位置，主动拉开大米处的位置，主动拉开大 门扶稳，一手拉门，一手背在身后。门扶稳，一手拉门，一手背在身后。面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态。遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员。如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但 应注意客人进出情况，防止意外事故发生。应注意客人进出情况，防止意外事故发生。3 3、其它日常服务、其它日常服务维护大厅外环境卫生维护大厅外环境卫生：看见地上有
23、脏的小物品或：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PAPA予以清除予以清除。接受雨具寄存接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。可装入塑料袋，由客人自己保管。安全工作安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。员应立即汇报。问讯工作问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回
24、：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。答客人问讯。指挥疏导门前交通指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅：协助车管人员，保证车道畅通无阻。通无阻。安排出租车安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。：门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。出租车意见卡交给客人，并说明用途。注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度度，发现问题及时报修。，发现问题及时
25、报修。（四）酒店代表（四）酒店代表( (店外接送服务店外接送服务) ) 饭店在机场、车站、码头等地设点，派饭店在机场、车站、码头等地设点，派出代表为抵离店客人提供迎接和送行服务，出代表为抵离店客人提供迎接和送行服务，并争取未预订客人入住本饭店。并争取未预订客人入住本饭店。1 1、准备工作、准备工作打印打印出当日所有预订班车或专车抵离店的出当日所有预订班车或专车抵离店的宾客报告宾客报告单单，详细了解客人信息详细了解客人信息，并随时注意新增客情。，并随时注意新增客情。列出当天有订车的航班和车次表，列出当天有订车的航班和车次表，确定所订专车的确定所订专车的到达时间、车辆要求及位置到达时间、车辆要求及
26、位置。填写好接机牌填写好接机牌，检查通信工具是否正常。，检查通信工具是否正常。向总台查询当日预计出租率，会议、团队情况，向总台查询当日预计出租率，会议、团队情况，VIPVIP和可售房类型和可售房类型，以便向未预订客人销售房间时，以便向未预订客人销售房间时能够做到心中有数。能够做到心中有数。在每班航班、车次预订抵达时间前半小时，打电话在每班航班、车次预订抵达时间前半小时，打电话向机场、车站问讯处询问实际抵达时间，以便向机场、车站问讯处询问实际抵达时间，以便较为较为准确地把握等候的时间准确地把握等候的时间。重要内容应及时详细记录在交班本中重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员，使信息在员工之
27、间准确传递，管理人员要认真检查准备工作是工之间准确传递，管理人员要认真检查准备工作是否充分，只有这样，迎送客人时才能尽量避免出现否充分，只有这样，迎送客人时才能尽量避免出现任何差错。任何差错。2 2、客人抵达时的接待工作、客人抵达时的接待工作在航班、车次抵达前十分钟，在航班、车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置举在出口处显眼位置举牌等候客人牌等候客人，注意姿态端正、精神饱满、面带微笑，注意姿态端正、精神饱满、面带微笑。客人到达时，代表饭店向其表示欢迎和问候客人到达时，代表饭店向其表示欢迎和问候。根据预抵店客人名单，根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误确认宾客身份无误。确认客人行李件数，注意检查行
28、李的破损情况确认客人行李件数，注意检查行李的破损情况，挂，挂好行李牌，如发生宾客行李延误，应协助客人及时好行李牌，如发生宾客行李延误，应协助客人及时与机场联系。与机场联系。待班车的客人都到齐后，待班车的客人都到齐后，引领客人上车并搬运行李引领客人上车并搬运行李上车上车。如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核客如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便采取人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。补救措施。 碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时与碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时与饭店接待处确认饭店接待处确认, ,明确收费标
29、准，引领客人上车。明确收费标准，引领客人上车。在途中，饭店代表可向客人介绍当地和本饭店的在途中，饭店代表可向客人介绍当地和本饭店的概况概况，协助做好入住登记手续，与饭店接待处保，协助做好入住登记手续，与饭店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、发车地点、客持联系，通知班车号、发车时间、发车地点、客人情况、行李件数等。人情况、行李件数等。到达饭店后，引领客人到总台办理入住手续到达饭店后，引领客人到总台办理入住手续，与，与行李员交接行李，行李员交接行李，并做好记录工作并做好记录工作。3 3、住店客人的送行工作、住店客人的送行工作提前十分钟到达班车位置，协助发班车。提前十分钟到达班车位置，协助发班车
30、。到达机场，帮助搬运行李至候机厅，根据到达机场，帮助搬运行李至候机厅，根据需要代办登机手续（买保险、托运行李、需要代办登机手续（买保险、托运行李、办理登记牌等）办理登记牌等）向客人道别，并做好情况记录。向客人道别，并做好情况记录。 4 4、未订房客人的推销工作、未订房客人的推销工作 在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的柜台，有饭店的明显标志。柜台，有饭店的明显标志。 饭店代表日常时间在柜台上工作时，应时刻注饭店代表日常时间在柜台上工作时，应时刻注意观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有顾意观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有顾盼的客人时，应主动
31、上前问好，热情询问是否需要盼的客人时，应主动上前问好，热情询问是否需要帮助。帮助。 当了解到客人没有订房时，应注意了解客人需当了解到客人没有订房时，应注意了解客人需求，主动介绍饭店的基本情况，注意语言技巧，突求，主动介绍饭店的基本情况，注意语言技巧，突出饭店的优势和特色。当客人确定需要房间时，打出饭店的优势和特色。当客人确定需要房间时，打电话帮助客人预订客房，并安排客人乘坐班车去饭电话帮助客人预订客房，并安排客人乘坐班车去饭店。店。 饭店管理人员应当赋予员工一定的自主权，绩饭店管理人员应当赋予员工一定的自主权，绩效考评时结合客房销售情况给予一定奖励，以此来效考评时结合客房销售情况给予一定奖励，
32、以此来调动员工的工作积极性。调动员工的工作积极性。第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求二、门童的选择二、门童的选择 由女性担任门童由女性担任门童由长者担任门童由长者担任门童雇用外国人做门童雇用外国人做门童第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求三、门童接待工作注意事项三、门童接待工作注意事项 （一）注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精（一）注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精 神状态神状态 （二）为客人拉关车门时应注意的一些问题（二）为客人拉关车门时应注意的一些问题第三节第三节 行李服务管理行李服务管理 行李员：行李员： Bellboy Bell
33、boy Bellman Bellman Bellhop Bellhop PorterPorter Baggage Baggage HandlerHandler第三节第三节 行李服务管理行李服务管理一、行李部员工的岗位职责一、行李部员工的岗位职责 （一）行李员的职责（一）行李员的职责 行李员不仅负责为客人行李员不仅负责为客人搬运行搬运行李李，还要向客人，还要向客人介绍店内服务项目介绍店内服务项目及当地旅游景点及当地旅游景点，帮助客人熟悉周帮助客人熟悉周围环境，跑差、传递留言、递送物围环境，跑差、传递留言、递送物品，替客人预约出租车品，替客人预约出租车。行李员的。行李员的另一职责就是在大堂、餐厅等
34、公共另一职责就是在大堂、餐厅等公共区域区域寻找客人寻找客人。第三节第三节 行李服务管理行李服务管理一、行李部员工的岗位职责一、行李部员工的岗位职责（二）行李领班的岗位职责（二）行李领班的岗位职责 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。理并带领行李员、门童为客人提供服务。协助主管协助主管制定工作计划制定工作计划。准备准备好部门员工的好部门员工的排班表排班表。完成完成上级管理部门和人员下达的所有上级管理部门和人员下达的所有指令指令。监督、指导、协助监督、指导、协助行李员和门迎行李员和门迎完成完成其其工作任务工作任
35、务。确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。供行李等各种服务。督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。1.1. 为住店客人为住店客人提供提供各种各种力所能及的帮助力所能及的帮助。 第三节第三节 行李服务管理行李服务管理一、行李部员工的岗位职责一、行李部员工的岗位职责（二）行李领班的岗位职责（二）行李领班的岗位职责引导客人参观房间设施引导客人参观房间设施。适时地向客人适时地向客人推销酒店的其它设施。推
36、销酒店的其它设施。重视客人的投诉重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。协助酒店有关部门和人员协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念为住店客人过好生日、周年纪念等。等。每天每天检查行李部设施检查行李部设施，确保良好的工作状态。，确保良好的工作状态。做好做好行李部设备的保管、清洁和保养工作行李部设备的保管、清洁和保养工作。留意留意宴会指南宴会指南和大厅内其它和大厅内其它布告布告，保持其，保持其正常放置正常放置。9.9.认真填写交接班本认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完，记下已完成的工作内容及有待下一班继
37、续完成的工作，写上日期成的工作，写上日期 、时间和姓名。、时间和姓名。（三）散客行李服务（三）散客行李服务1 1、散客到店时的行李服务、散客到店时的行李服务当客人乘车抵达饭店时，行李员帮助客人将行李当客人乘车抵达饭店时，行李员帮助客人将行李从车上搬下，与客人一起清点行李件数，并注意从车上搬下，与客人一起清点行李件数，并注意检查行李破损情况检查行李破损情况。客人的贵重物品，如手提电。客人的贵重物品，如手提电脑、公文包等，可由客人自己提拿。装行李车时脑、公文包等，可由客人自己提拿。装行李车时，注意将大件、重件、硬件行李放在下面，小件，注意将大件、重件、硬件行李放在下面，小件、软件、轻件行李装在上面
38、，搬运行李时必须小、软件、轻件行李装在上面，搬运行李时必须小心，轻拿轻放。心，轻拿轻放。引领客人到总台接待处办理入住登记手续引领客人到总台接待处办理入住登记手续，对于，对于熟客或有预订的客人，应尽量称呼客人姓氏。熟客或有预订的客人，应尽量称呼客人姓氏。等候客人等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员站。客人办理住宿登记手续时，行李员站在客人身后约在客人身后约1.51.5米处，看管行李，在每件行李上米处，看管行李，在每件行李上拴上散客进店行李牌，随时注意客人和总台接待拴上散客进店行李牌，随时注意客人和总台接待员的招唤。员的招唤。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中待客人办妥手续后，主动上前从接
39、待员手中领取领取房间钥匙及房卡房间钥匙及房卡，确认房间号，将房号写在行李，确认房间号，将房号写在行李牌上，牌上，引领客人进房间引领客人进房间。引领客人时，走在客人。引领客人时，走在客人左前方，距离二、三步距离，步伐节奏与客人保左前方，距离二、三步距离，步伐节奏与客人保持一致，遇到拐弯或人多时，要注意回头招呼客持一致，遇到拐弯或人多时，要注意回头招呼客人。途中适时向第一次到店的客人介绍饭店的服人。途中适时向第一次到店的客人介绍饭店的服务项目和设施；对于熟客，可介绍饭店近期的营务项目和设施；对于熟客，可介绍饭店近期的营销活动。销活动。乘电梯乘电梯。注意乘坐电梯的礼节，主动为客人按电。注意乘坐电梯的
40、礼节，主动为客人按电梯，并请客人先上电梯。行李员进电梯后，按好梯，并请客人先上电梯。行李员进电梯后，按好电梯楼层键，站在电梯控制台旁，面朝客人，主电梯楼层键，站在电梯控制台旁，面朝客人，主动与客人沟通，在电梯上行的过程中，遇到其他动与客人沟通，在电梯上行的过程中，遇到其他客人进出，也应主动问候，提供服务。电梯到达客人进出，也应主动问候，提供服务。电梯到达后，请客人先出电梯，再提行李跟出。后，请客人先出电梯，再提行李跟出。进房前礼仪进房前礼仪。到达客房门口时，先按门铃或敲门，房。到达客房门口时，先按门铃或敲门，房内无反应，再用钥匙开门。若开门后发现房间未整理内无反应，再用钥匙开门。若开门后发现房
41、间未整理或客人对房间不满意，则要迅速与总台联系，及时为或客人对房间不满意，则要迅速与总台联系，及时为客人就近换房。客人就近换房。进房时服务进房时服务。进房开门后，将钥匙牌插入节电控制开。进房开门后，将钥匙牌插入节电控制开关卡槽内，然后退到房门一侧，请客人先进，将行李关卡槽内，然后退到房门一侧，请客人先进，将行李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要为客按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要为客人拉开窗帘，晚上则应先开灯。人拉开窗帘，晚上则应先开灯。介绍房内设施及使用方法介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注。在介绍房内设施时，要注意简明扼要，时间不能太长，一般可介绍如下方面：意
42、简明扼要，时间不能太长，一般可介绍如下方面： 门后的楼层紧急疏散图等安全措施。门后的楼层紧急疏散图等安全措施。 房内空调开关的使用及棉被的位置。房内空调开关的使用及棉被的位置。 床头柜上控制板电器、照明、请勿打扰灯的使用床头柜上控制板电器、照明、请勿打扰灯的使用 方法。方法。 电视节目内容、店内常用电话号码表。电视节目内容、店内常用电话号码表。 冰箱位置及小酒吧服务。冰箱位置及小酒吧服务。 洗衣服务。洗衣服务。 介绍卫生间冷热水开关。介绍卫生间冷热水开关。 扼要介绍饭店的特色服务扼要介绍饭店的特色服务 介绍过程中，始终关注客人的表情，机动灵介绍过程中，始终关注客人的表情，机动灵活。因大部分客人
43、经过长途旅行后，最需要的是活。因大部分客人经过长途旅行后，最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的尽早休息，而不是听服务员没完没了的“废话废话”。（以上介绍只针对第一次入住本饭店的客人）。（以上介绍只针对第一次入住本饭店的客人）离房离房。介绍完房间后，要征询客人是否还有吩咐。介绍完房间后，要征询客人是否还有吩咐，表示随时愿意提供服务，祝客人住店期间愉快，表示随时愿意提供服务，祝客人住店期间愉快，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费的误解。退出房间时，要面向客人将房门轻轻关的误解。退出房间时，要面向客人将房门轻轻关上。上。从员工通道返回行李处，从
44、员工通道返回行李处，填写散客行李登记表填写散客行李登记表。2 2、散客离店时的行李服务、散客离店时的行李服务站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李
45、寄存单。并随身携带行李寄存单。进入房间前先按门铃或敲门，经进入房间前先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房客人同意后方可进入房间间。主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情况况。弄清客人是否直接离店弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。总台收银处办理退房结帐手续。如客人要寄存行李，则填写行李寄存单如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李，将行李送回行李房寄存。送回行李房寄存。送客人离开饭店送客人离开饭店
46、时，将客人行李搬上车，并请客时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车, , 应记应记下客人乘坐的车号。下客人乘坐的车号。填写散客行李登记表填写散客行李登记表。（四）团队行李服务（四）团队行李服务1 1、团队客人到店时的行李服务、团队客人到店时的行李服务团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行交接行交接。小心卸下行李，整齐排放，清点行李件。小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行
47、李入店数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字确认。确认。如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。，并及时通知陪同及领队。如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，给给每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处待客人办理完入住登记手续，行
48、李员接到接待处提供的团体分房表后，准确、迅速提供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上间号码，清楚写在行李牌上。安排人员将行李送往客房安排人员将行李送往客房。运送行李时，。运送行李时，遵循遵循“同团同车、同层同车、同侧同车同团同车、同层同车、同侧同车”的原则的原则，不损，不损坏客人和饭店财物。坏客人和饭店财物。到达楼层后，按房号分送行李到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用
49、员工电梯。员工电梯。对于名牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善对于名牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管保管，及时与陪同和领队联系。，及时与陪同和领队联系。每位每位行李员把行李员把自己所送的自己所送的房间号码和房间号码和每间房的每间房的行行李件数记录下来李件数记录下来，送完行李后，送完行李后，准确登记在团队准确登记在团队行李入店登记表上行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。否一致，将该表格按进店时间存档。2 2、团队客人离店时的行李服务、团队客人离店时的行李服务根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与根据总台发出的团队离店表上
50、的通知，并通过与领队和陪同的主动沟通，领队和陪同的主动沟通，确定行李件数和离店的确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜时间，安排次日团队的离店事宜。行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团队房号单名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放到楼层收取客人放在房门口的行李在房门口的行李。记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，。如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。并注意行李破损情况。如门口没有行李，客人又不在房间，则应
