1、燃气服务导则市场客服部第一部分：前言第二部分：导则内容导则的出台：针对行业实际、着眼行业发展、兼顾企业实际、反映服务水平-企业服务质量的管理点 关键点。内容（一）为什么背景（一）为什么背景1、城镇燃气已成为独立的行业1、标志：2011.3.1城镇燃气管理条例法律基础 2、规模：从业燃气服务人员达百万之多2、城镇燃气企业性质1、发生了从量到质的变化， 城镇燃气是能源重要组成部分2、 服务型的能源企业，供气服务是核心工作3、城镇燃气经营企业自身的需3、天然气应用推广服务标准提供公平竞争的规程，天然气的利用极大扩展了服务的深度广度城镇燃气管理条例17条燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合
2、国家质量标准的燃气,指导燃气用户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进行安全检查。燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、收费标准和服务热线等信息，并按照国家燃气服务标准提供服务。4、准公共产品的要求（一）为什么？用处给政府看的（行政依据）给燃气经营企业看的（规范行为）维护公共利益和社会公正给老百姓看的（明白消费）+城镇燃气是易燃易爆有毒的商品（二）想什么？思路企业服务质量的管理点、关键点连续性各地情况有具体性，要具有针对性、兼顾现实和可操作性，并有指导性和一定超前性，是贯穿始终的课题-推荐性标准。主要条款来源于已经实施的地方管理条例、规范性文件、各地标准和协会以及企业规范各地现行条例中与服务相
3、关的原则性管理规定，以标准形式进行细化和强化，大企业的实践基础突出针对性和可操作性，与服务管理对接。可操作性差别性全文全文9章章 22节节145条条112项一个附录项一个附录从适用范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、基本要求、管道供气、瓶装供气、汽车加气、服务质量评价等规范服务行为和服务过程的要素从标准的实施、管理、监管三方面；从企业、人员、社会三个角度展开燃气服务的各个层面，内容涵盖燃气行业服务的全过程，突出为用户服务、以人为本、保障社会安全、维护消费者权强调企业规范化管理、服务体系和人员素质在服务过程的作用，以及服务质量考核评价的实施。（三）有什么？内容概况：第二部分：条文内容 、术语
4、和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务、评价参考指标及计算方法、规范性引用条件、范围、范围范围规定了燃气服务的基本要求、管道燃气供应服务、瓶装燃气供应服务、车用燃气供应服务和服务质量评价另一方面适用于燃气经营企业向用户提供的供气服务和相关管理部门及机构对供气服务质量的评价一方面、规范性引用文件3、术语和定义、术语和定义为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务一是燃气经营企业向用户提供符合质量要求的有形燃气实物产品；二是围绕供气这一环节的附加无形活动，包括接受用户咨询、保证安全、提供相关场所和缴费方式等；三是燃气企业的一系列活动是用户或第三方能够体验到的，能够给予评价的。3
5、.1燃气服务3.2燃气经营企业指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和汽车加气经营企业的总称。应用范围发展迅速，范围在不断扩大。3.3上门服务指管道燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。内容涵盖维修、抄表、安检、送气到家、宣传等。3、术语和定义3.4燃气燃烧器具前压力用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。这是供气指标，燃烧时的压力必须是动态的、持续的。3.5基表具有基表计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。3.6液化石油气残液在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。3.7服务窗口燃气经营企业为用户提供服
6、务的场所或平台。包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站和电子服务平台等。燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系、满足用户的服务需求。总部的管理体系是通用性的指导，项目公司还须根据自身情况制定自己的体系。 4.1服务体系包括软件和硬件4.2.1指导性燃气行业服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。 4.2服务指导4、总则-指导思想4.2.2安全性燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和提供相应的服务；应为社会公共危机处理提供供气方面的安全保障；应实行全年全天候应急服务；提供的服
7、务过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。4.2.3透明性燃气经营企业应向用户公示服务规范业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息。4.2.4及时性燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内，响应用户在使用燃气时，对质量、维修和安全等方面的诉求；4.2.5公平性燃气经营企业在其供气范围内，应对符合条件的单位和俱提供均等化的普遍服务。 4.2服务指导4、总则、总则-指导思想指导思想5 基本要求5.2 新增用户5.2.1燃气经营企业应根据燃气专项规划、适应当地经济发展和满足居民生
8、活需要，制定和公布燃气用户的用气条件，在其经营范围内履行普遍服务义务.5.2.2公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和地点，提供多种方式接受用气申请.5.2.3燃气经营企业与用户签订供用气合同.供用气合同除应除符合国家对于燃气供用气合同的规定外，还应包括：燃气的种类、质量和相关数据；维护用户信息安全；燃气设施安装、维修、更新的责任； 免费服务的项目、内容5.3服务窗口5.3.1服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求.5.3.2服务窗口应按照公示的工作时间准时营业,在营业时间内用户未办理完事项前,不应终止服务.5.3.3面对用户的服务窗口要求.5.3.4电子服务平台等服务窗口应使用户得
9、到相同的服务质量.5.3.5服务窗口公示的内容应包括下列内容.5.4接待服务5.4.1服务人员对用户应主动接待、热情服务.5.4.2接待用户应满足条件5.4.3燃气服务的通讯设施应满足用户规模需要.传统人工电话应做到铃响三声有应答.5.4.4服务人员接待应按下列程序：5.5 投诉的处置5.5.1应有投诉处理的接待人员.建立投诉处理的全程记录.5.5.2接到用户的投诉应在5个工作日内处置并答复；因非本企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释.5.5.3对重复投诉人,应告知投诉事项的解决办法及联系方式.5.5.4对处理期限内不能解决的投诉,应向用户说明原因,并确定解决时间.5.5.5投诉处理应根据调
10、查结果和处理依据,选择合适的处理方式.5.5.6应依法对投诉人的个人信息保秘.5.6安全宣传5.6.1应履行指导用户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识的义务.5.6.2应向用户发放燃气安全使用手册（参见附件A），向用户宣传燃气使用的科学知识.安全宣传应包括下列内容：A）安全使用燃气的基本知识.B）正确使用燃气器具的方法.C）抢修、抢险和维护等业务的联系方法、联系电话.D）防范和处置燃气事故的措施.E）保护燃气设施的义务.5.7服务人员5.7.1服务人员应按国家规定取得相应的从业资格,并进行岗位培训.5.7.2在瓶装燃气供应站、燃气加气站的服务人员，应熟悉处理服务纠纷和与服务无关人员的危害燃气
11、安全的行为.5.7.3服务人员应着装整洁，举止文明、用气规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话.5.7.4服务人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言.5.7.5服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩戴工作证、牌.工作证牌应具有下列内容：A）企业名称及签章. B）工作证牌编号. C）持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称.5.8信息服务5.8.1企业应建立服务信息系统,满足用户查询、咨询、预约、投诉、缴费等业务的需求.5.8.2企业应建立健全真实、完整的用户服务档案，实现服务的可追溯性.5.8.3对用户信息服务的提供方式包括：A）电子服
12、务平台. B）电话、传真、短信等和自助终端设施.C）气费帐单. D）营业站点.E）燃气安全使用手册和其他宣传材料.F）电话、报纸及其他媒体.5.8.4信息服务渠道应保持畅通,并方便用户使用.5.9上门服务5.9.1服务人员应遵循上门服务规范,规范应包括从入门至离开时全过程的行为要求.应避免多名服务人员为相同的目的或分解服务程序上门干扰用户.5.9.2上门服务实行预约制度,应按照与用户约定的时间,准时到达.对不能按时应约的,应及时告知用户需要等待的时间;对不能应约的,应在预约时间前采用有效方式及时通知用户,提前时间不宜小于2H.5.9.3服务人员应着企业标识服,带工作牌,主动说明来因和出示相关证
13、件.5.9.4入户服务应尊重用户隐私,非经用户同意,不应进入与服务项目内容无关的场所.5.9.5服务完成,应清理现场,并带走作业垃圾.5.9.6服务结束,涉及作业记录的,应准确记录,并请用户签字.5.9.7对上门服务质量实行跟踪回访.5.9.8应有对残、障、孤、老等特殊服务对象的服务规定.5.11用户燃气设施安全检查5.11.1企业应按照相关法规的规定组织对用户燃气设施的安全检查.5.11.2检查前，应提前告知用户，并按规定时间实施.检查服务的人员应主动表明身份并说明来由.5.11.3对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前,应按规定或约定进行上门安全检查.不符合安全使用条件的,
14、不应供气.5.11.4安全检查记录应有用户签字.5.11.5安全检查应符合CJJ51的规定,并检查下列事项:5.11.6对检查发现存在安全隐患的事项,应履行告知义务,并按照规定的燃气设施维护、更新责任范围实施相关工作,或者提示用户自行整改.向用户发出隐患整改通知书,整改通知书应要求用户签收5.11.7用户要求燃气经营企业协助对其用户燃气设施维护、更新责任范围内的安全隐患整改时,燃气经营企业应组织有资质的施工单位实施.5.11.8燃气经营企业在入户检查时,发生下列情况,应做好相关记录.A)用户拒绝入户安全检查的.B)拒绝在安全检查记录上签字.C)不签收整改通知书.5.11.9因用户原因无法进行安
15、全检查的,企业应作好记录,并以书面告知用户约定安全检查时间及联系电话号码;发现燃气泄漏待严重安全隐患,燃气经营企业应采取相应措施进行及时处理.6.管道燃气供应服务前期咨询申请受理工程验收新增用户主要流程接气方案确定合同签订现场查勘施工置换通气公示！公示！6.1新增用户6.1.1用气条件应包括：市政燃气管网覆盖的区域、管道供应能力，用气场所的安全用气条件.6.1.2管道燃气经营企业应公示新增用户的主要流程，应包括下列内容.6.1新增用户6.1.3管道燃气经营企业不应拒绝符合用气条件的用气申请者.对超出市政燃气管道负荷能力的地段的用气申请者，应告知原因和解决建议.6.1.4管道燃气经营企业接受用气
16、申请后，经勘测符合用气条件的，并需要管道燃气经营企业提供安装施工的，应与申请用气者签订施工合同，按照合同约定期限完工.6.1.5新增用户的程序、时限应符合下列要求.6.2.2管道燃气计量、抄表与结算 6.2.2.1管道燃气经营企业应向用户提供、安装经法定机构检测合格的燃气计量表.选用的燃气计量表应便于燃气经营企业的统一管理和安装、维修.使用预存款方式的燃气计量表应具有余额不足报警提示或者有限透支功能.管道燃气经营企业应按照规定定期更新、检定燃气计量表.非在线检测燃气计量表时,应向用户提供备用燃气计量表或者与用户商定检测期内的计量方式.6.2.2.2管道燃气经营企业应在供用气合同中，与用户明确燃
17、气费的结算周期和方式.6.2.2.3燃气销售价格调整时，管道燃气经营企业应按照调价时间和价格，分别结算调价前后的燃气费，并告知用户.对使用非预存款方式燃气计量的用户应及时抄表结算燃气费.6.1新增用户6.2.1对于符合国家质量标准，管道燃气经营企业参与工程竣工验收并验收合格的用户燃气设施，应依据供气合同予以供气.6.2.2.4管道燃气经营企业应做到抄表作业及时准确:6.2.2.5管道燃气经营企业抄表后，应按照承诺的时间通知用户缴纳燃气费.缴纳燃气费的期限除非合同另有约定不宜少于10日.6.2.2.6.管道燃气经营企业的缴纳燃气费应包括下列内容：6.2.2.5管道燃气经营企业抄表后，应按照承诺的
18、时间通知用户缴纳燃气费.缴纳燃气费的期限除非合同另有约定不宜少于10日.6.2.2.6.管道燃气经营企业的缴纳燃气费应包括下列内容：6.2.2.7管道燃气经营企业应提供多种方式方便用户缴纳燃气费，并向用户提供合法收费凭证.6.2.2.8用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应以有效方式提醒用户缴费，同时告知违约责任.6.2供气服务6.2.3管道燃气经营企业接到用户改装，拆除、迁移燃气设施的申请后，应在5个工作日内予以答复.对受理的，居民用户按照约定时间的5个工作日内、非居民按照合同约定的时限，实施相关工程；对以予受理的，应以书面形式向用户说明理由.迁移、改装燃气设施的质量保证期应符合国家有关
19、规定.6.2.4对燃气计量有异议的，可向法定检测机构提出检定申请：a)检定结果超出规定误差标准的，由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表并承担数相关检定费用；检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用；b)对于超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前1年计算.该表安装使用不足1年的，按实际使用时间计算；c)燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准数据.6.2.7管道燃气经营企业停业、歇业的,应提前90个工作日报经燃气管道部门同意,由燃气管理部门、管道燃气经营企业事先对供应范围内的用户的用气做出妥善安排并告知用户.6.2.8燃气燃烧器具前压
20、力检查应符合下列要求：A)管道燃气经营企业应在调压装置出口的近端和最远端实施监测.定期抽查用户燃气燃烧器具前压力,每2个月不应少于一次,每次测试按当地实际确定.中压进户的用户燃气燃烧器具前压力,每2个月不应少于一次,每次测试户数按当地实际确定.中压进户的用户燃气燃烧器具前检测按照有关规定实施.B)检测点应具有随机性和符合燃气种类特性.C)燃气燃烧器具前压力应符合GB50028的规定.9。服务质量评价。服务质量评价9.1评价方式燃气服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价结合的方式.9.2自我评价燃气经营企业应依据本标准建立以用户对服务满意度为基础的服务质量自我评价体系.宜按照GB/T1900
21、1的规定实施.9.3社会评价社会评价包括:A)按照有关标准定期开展用户满意度测评.B)地方人民政府管理部门、协会、社会评价机构以及消费者组织等对服务质量进行的评价. C)利用媒体公布燃气服务质量评价结果.评价数据可由以下渠道获得:市民信访、投诉;社会评价、调查机构对燃气服务进行的定期评价;燃气用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议等以及对企业服务窗口和专题用户的调查.9.4评价参考指标及计算公示9.4.1共性指标9.4.1.1服务电话及时接通率:呼叫中心或服务电话及时接通率应大于80%.计算公式:电话号码及时接通率=(按时接通的电话数量/打进电话总数量)*100%9.4.1.2服务
22、窗口服务用户平均等待时间:服务窗口服务用户平均等待时间不应超过15MIN.计算公式:平均等待时间=(被现场抽查人数的时间之和/现场抽查人数)*100%9.4.1.3投诉处理及时率:投诉处理及时率应大于或者等于99%.计算公式:投诉办结率=(规定时间内办结次数/投诉总次数)*100%9.4.1.4投诉办结率:投诉办结率应100%:投诉办结率应100%.计算公式:投诉办结率=(规定时间内办结次数/投诉总次数)*100%9.4.5燃气服务满意度应按照构成满意度的因素和满意度分级的符合性进行评价。燃气服务导则燃气服务导则实施时间表实施时间表集团总部集中培训项目公司电话培训制度梳理自查自纠集团总部、项目公司分批进行网上测试 1、3月29日前2、4月110日3、4月30日前2013年6月1日国家正式执行2013年5月1日集团全面落实执行1、网上考试成绩低于80分者为不及格，扣当月绩效工资200元2、因未按导则执行而被相关管理部门及机构处罚的，集团将追究相关责任部门和人员的责任并加以处罚。处罚规定
