1、 第第六章六章 导游带团艺术导游带团艺术 本章提要：本章提要： 导游员在带团过程中所表现出来的方式、方法和技巧就是导游带团艺术。本章第一节指出，导游带团的特殊之处决定了导游员的带团理念、模式和层面；第二节分析认为，导游带团中的组织艺术表现在把握游客个性差异、树立良好形象、调整旅游活动节奏、合理引导旅游者审美和正确使用导游的方法等五个方面；第三节阐述了导游带团的交际艺术，导游员在与游客打交道时，首先必须运用多种方法来了解游客的心理，然后通过与所有游客保持等距离和建立伙伴关系来营造和谐的旅游团氛围，并努力向每一位旅游者提供个性化的服务；第四节进一步指出，为了确保与相关部门之间的协作顺利进行，导游员
2、还要掌握好与旅游领队、旅游司机和其他旅游接待单位的协作艺术。 在按照旅游接待计划带领旅游团开展旅游活动的过程中，导游员需要根据实际情况随时调整自己的服务行为，处理好与游客、协作单位和其他导游人员之间的关系。在这期间，导游员所表现出来的方式、方法和技巧就是导游带团艺术。第一节 导游带团的基本艺术 一、导游带团的特点一、导游带团的特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）工作的主动性 （四）服务的契约性二、导游带团的理念二、导游带团的理念 （一）诚信待人 （二）理解游客 （三）有序引导 （四）融为一体三、导游带团的模式三、导游带团的模式 导游带团模式是指导游员在带领旅游团开展旅游活动过程
3、中所表现出来的一种行为特征。导游带团模式可以大体上分为自我中心型和游客中心型两种。 （一）自我中心型 自我中心型的带团模式是指导游员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。 （二）游客中心型 游客中心型的带团模式是指导游员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需求。 四、导游带团的层面四、导游带团的层面 （一）凝聚层面 1努力提高可信程度可信度是导游员为游客所相信、所依赖的程度。可信度高的导游员，自然会对游客产生强烈的吸引力，成为凝聚旅游团的核心。 2加强与游客的沟通要使游客凝聚在导游员的周围，还有赖于相互沟通。沟通可以加强导游员与游客之间的联系，缩短彼此间的心理距离。导游员与游客的沟通包括信
4、息沟通、意见沟通和情感沟通。 （二）影响层面导游员影响游客的方式很多， 其中最常用的就是劝导与暗示。1劝导劝导是一种直接的影响方式，表现为导游员通过明确的语言或行为去劝服、诱导游客的心理行为，使游客最终理解和接受导游员的建议，从而与计划目标保持一致。 2暗示暗示是一种间接的影响方式，表现为导游员通过含蓄的语言或行为，使游客在不知不觉中接受安排或按照导游员的指导去行动。暗示的关键在于引起注意，进而激发联想。（三）调控层面所谓调控，指导游员对旅游者心理和行为的偏差进行矫正，使之回到原来预期的状态之中。从宏观上看，旅游者的目标和导游员的目标是一致的。但是在旅游过程中，由于外部因素（其他旅游服务部门的
5、服务、天气的变化和交通时刻的调整等）和旅游团内部因素（游客个别要求、懒散习性和自私心理等）的作用，旅游团的活动可能偏离目标甚至导致原定目标根本无法实现。为了保障旅游者和旅游企业的利益，导游员必须尽力将旅游团带回原来的轨道，进行一定的调控。第二节 导游带团中的组织艺术一、把握游客的个性差异一、把握游客的个性差异 导游员要善于观察游客的表现，从中揣摩游客的内心思想，把握游客的个性差异，然后通过对不同游客的具体分析，灵活地开展针对不同游客的引导工作。二、树立良好的个人形象二、树立良好的个人形象 让游客乐意服从的导游员首先必须是一 个具有良好形象的导游员。在旅游过程中， 导游员处事要果断、利索，沉着冷
6、静且游刃 有余地处理各种突发事件，给游客一种可信 赖感。 三、调整旅游活动的节奏三、调整旅游活动的节奏 （一）旅游活动的张与驰 旅游活动的张与驰也可以理 解为活动日程的紧与松。 （二）行进速度的缓与急 导游员在带领游客参观、游 览的行进过程中，其速度也要有 节奏感，既不能为赶时间一味催 促旅游者走马观花式地急速走完， 也不能因时间宽裕而故意慢吞吞。 （三）导游讲解的快与慢 导游员讲解时要注意到语速 的快慢，视实际情况而灵活变化。 （四）导游声音的高与低 导游讲解和交谈时要控制好自己的语音，在音调的高低、音量的大小、语调的升降之间作适当的调节。四、合理引导旅游者审美四、合理引导旅游者审美 （一）
7、掌握好旅游景观的美 各种旅游景观都是美的体现，主 要包括自然美、社会美和艺术美。 1自然美 自然风景是一种全面的空间美， 一种变幻莫测的风光美，一种综合的 整体美。 2社会美 社会美是人类在改造自然、征服自然过程中表现出的能力，既表现在精神领域（民俗风情、趣闻典故等），也表现在物质领域（建筑田园、服饰器物等）。 3艺术美 艺术美是在自然美和社会美的基础上提炼和升华出的一种美感，在各种旅游风景中往往起着画龙点睛的作用。 （二）扮演好旅游审美角色 导游人员要通过自己的导游服务工作，力争使游客从一般的以生理快感为特征的“悦耳悦目”的审美体验，升华到以精神愉悦为特征的“悦心悦意”的审美体验，最终达到以
8、道德和理性启示为特征的“悦志悦神”的审美体验。 （三）运用好旅游审美方法 要使旅游者获得最佳的审美感受，除了受到旅游者自身审美水平等的影响外，导游员能否合理地运用各种方法进行引导也是非常重要的一个因素。在实践工作中，导游员引导游客观景赏美的方法很多，其中常用的有静态观赏、动态观赏、移情观赏、距离观赏、观赏时机、观赏位置、观赏节奏、登高观赏、重点观赏等。五、正确使用导游的方法五、正确使用导游的方法 （一）推荐附加的旅游项目 （二）调整游览行程和时间 （三）合理选择站立的位置第三节第三节 导游带团中的交际艺术导游带团中的交际艺术 一、了解游客的需求心理一、了解游客的需求心理 （一）从人口统计因素的
9、角度了解游客心理 其中国家（地区）、社会阶层、性别、年龄和职业这几个因素尤为重要。 1不同国家（地区）的旅游者 东方人含蓄、内向，往往委婉地表达意愿。 西方人开放、外向，直截了 当地表达意愿。 2不同社会阶层的旅游者 3不同性别的旅游者 4不同年龄的旅游者 5不同职业的旅游者（二）从地理环境因素的角度了解游客心理地理环境因素包括地区、城市、乡村、人口密度、气候、地形地貌等。（三）从旅游动机因素的角度了解游客心理游客的旅游动机一般包括四种，即探亲访友、考察别国的社会制度和人民生活方式的社会动机；观赏风景名胜、文物古迹的文化动机；度假休息或参加其他消遣娱乐活动的身心动机；考察投资环境、购买土特产品
10、和工艺品的经济动机。（四）从个性差异因素的角度了解游客心理个性是指个体在先天心理素质的基础上，在一定的社会历史条件下形成和发展起来的一种比较稳定的心理特征的综合。个性具有独特性和稳定性两个主要特点。 （五）从旅游活动阶段的角度了解旅游者 1初期阶段求安全心理和求新心理 2个性表露阶段懒散心理和求全心理 3结束阶段自私利己心理二、保持游客的对等距离二、保持游客的对等距离三、建立良好的伙伴关系三、建立良好的伙伴关系四、提供优质的个性服务四、提供优质的个性服务第四节 导游带团中的协作艺术 一、与旅游领队的协作一、与旅游领队的协作 （一）尊重领队权限，积极支持其工作 （二）多同领队协商，主动争取其配合
11、 （三）多给领队荣誉，调动领队积极性 （四）有理有利有节，不发生正面冲突二、与旅游司机的合作二、与旅游司机的合作 1如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 2旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 3导游人员要协助司机做好安全行车工作。 4与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。三、与其他单位的协作三、与其他单位的协作 （一）了解旅游接待单位的信息 由于旅游接待中涉及的环节多， 情况经常发生变化。为了保证旅游接 待环节不出现问题，导游人员应经常 与饭店、餐厅、飞机场(火车站、码头) 沟通，及时了解各种信息。 （二）尊重旅游接
12、待单位的工作 是否尊重为游客提供相关旅游接待工作的人员，是衡量导游人员修养的重要标志。导游人员应尊重自己的同事，尊重其他同事的劳动和人格。 （三）注重工作上的相互支持 在与酒店部门、交通部门、景区景点部门以及其他部门的接触中，导游人员应注意在工作上给予他们支持和帮助。接待单位即使再优秀，也难保工作上万无一失。思考题：思考题： 1、导游带团具有哪些特殊性？ 2、导游员在带团时要树立哪些正确的带团理念？ 3、自我中心型的带团模式与游客中心型的带团模式有何不同？ 4、在带团的不同层面上，导游员应当如何向游客施加影响？ 5、导游员在带团时如何才能有效地将旅游者组织为一个整体？ 6、了解游客心理的途径有哪些？如何将它们综合运用？ 7、为什么导游员要与所有游客保持等距离并积极建立伙伴关系？ 8、导游员应当如何处理与合作的领队和不合作的领队之间的关系？
