1、 前厅部政策与程序前厅部政策与程序 （前台接待）（前台接待）部部 门门 前厅部前厅部编编 号号 FOP020标标 题题 前厅部总台各班次工作内容前厅部总台各班次工作内容政策：政策： 明确各班次主要职责分工，有侧重地做好一切对明确各班次主要职责分工，有侧重地做好一切对客服务及客史资料整理、归档及信息沟通工作。客服务及客史资料整理、归档及信息沟通工作。程序：程序：一早班工作内容：一早班工作内容： 1. 与夜班同事做好交接班工作，了解夜班发生的事情、与夜班同事做好交接班工作，了解夜班发生的事情、 处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解 决和特
2、别要说明的事情；决和特别要说明的事情； 2了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、 可开房数及客房状况；可开房数及客房状况； 3了解今天的开房情况，有多少了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、客人，特别客人、 散客和团体客人等等；散客和团体客人等等； 程序：程序： 4准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追 回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的 高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到高峰时期，要做
3、好离店客人的接待工作，如介绍客人到 收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催 不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔 偿，每把钥匙人民币偿，每把钥匙人民币50元；元；程序：程序： 5前厅部领班检查夜班同事各项工作完成的情况，包括前厅部领班检查夜班同事各项工作完成的情况，包括 各种报表是否准确，以避免卖错房间；各种报表是否准确，以避免卖错房间； 6接待早班对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要接待早班对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要 通知行李员送出投寄；通知行李员送出投寄； 7做好
4、接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住 客人的接待工作；客人的接待工作； 程序：程序： 8至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系， 确认客人的离店时确认客人的离店时 间，如客人续住，应请客人办理续间，如客人续住，应请客人办理续 住手续；住手续； 9 当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问 题，必须写下交班记录；题，必须写下交班记录； 10完成上司交给的其他各项工作和任务。完成上司交给的其他各项工作和任务。程序：程序：二中班工作内容：二中班工作内
5、容： 1与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处 理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助 解决和特别要说明的事情；解决和特别要说明的事情； 2了解今天的到房数、可开房数及客房状况；了解今天的到房数、可开房数及客房状况； 3了解和知道今天的开房情况，有多少了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特客人、特 别客人、散客和团体客人；别客人、散客和团体客人；程序：程序： 4熟悉订房资料的内容，尤其是熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重，特别客人和重 点客人的订房情况
6、和工作要求；点客人的订房情况和工作要求； 5继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙；继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙； 6充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客 人办理入住手续；人办理入住手续；程序：程序： 7积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的 销售意识；销售意识； 8迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资 料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给 前台收银处；
7、前台收银处； 9严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要 认真查验并保证跟催交齐，维护国家的法律制度和酒店认真查验并保证跟催交齐，维护国家的法律制度和酒店 的规定，保障住店客人的生命财产安全；的规定，保障住店客人的生命财产安全；程序：程序： 10做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、 投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决；投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决； 11正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有 关部门，
8、以便前台和各部门能提前做好对离店客人的关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的 接待准备工作；接待准备工作； 12对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后， 将取消的预订单返回到预订部；同时在电脑上做取消将取消的预订单返回到预订部；同时在电脑上做取消 预订并备注好内容；预订并备注好内容；程序：程序： 13做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留 言等物品尽快交到客人手中；言等物品尽快交到客人手中； 14注意大堂的动向，与总值班经理、保安密切配合，注意大堂的动向，与总值班经理、保安密切配合
9、， 维护大堂的秩序，避免发生意外；维护大堂的秩序，避免发生意外； 15当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问 题，必须写下交班记录；题，必须写下交班记录； 16完成上司交给的其他各项工作和任务。完成上司交给的其他各项工作和任务。程序：程序：三夜班工作内容：三夜班工作内容： 1与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处 理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解 决和特别要说明的事情；决和特别要说明的事情； 2继续做好住店客人的接待工作和办
10、理客人的入住登记手继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手 续；续； 3认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报 表；表； 程序：程序：4与财务部夜间核数员工共同审与财务部夜间核数员工共同审 核当日房间的收入情况，对于核当日房间的收入情况，对于 发现的问题要予以即时更改，发现的问题要予以即时更改， 此项工作必须在凌晨四时前予此项工作必须在凌晨四时前予 以全部完成，以便所有的资料以全部完成，以便所有的资料 均全部准确无误；均全部准确无误； 5正确的制做当日的营业日报正确的制做当日的营业日报 表，将当天的营业情况报告管表，将当天的营业
11、情况报告管 理当局及有关部门；理当局及有关部门； 程序：程序：6将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分 类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差 错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出 入境管理科；入境管理科； 7打印当日各项报表，分送各有关部门和人员；打印当日各项报表，分送各有关部门和人员； 程序：程序：8整理次日抵店客人的预订资料并开好整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST （团体名单）；（团体名单）； 9认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结
12、果写下认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下 交班本。交班本。 程序：程序： 10夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下 工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与 总值班经理及各部门值班人员的联系，以便随时沟总值班经理及各部门值班人员的联系，以便随时沟 通，做到及时妥善解决突发问题；通，做到及时妥善解决突发问题； 11注意在大堂有否可疑或行为不端的人员，维护酒店和注意在大堂有否可疑或行为不端的人员，维护酒店和 客人的安全；客人的安全； 程序：程序： 12整理前台柜台各类工作用品，保持整
13、洁美观；整理前台柜台各类工作用品，保持整洁美观； 13当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交 班记录；班记录； 14将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工 手中。手中。部部 门门 前厅部前厅部编编 号号 FOP021标标 题题 预订工作分类及操作标准预订工作分类及操作标准政策：政策：客房预订是指客人在抵店前要求酒店在某一时段客房预订是指客人在抵店前要求酒店在某一时段内保留客房所履行的手续，亦称订房，是一种客内保留客房所履行的手续，亦称订房，是一种客人在租住前与酒店达成的一种租住协议。对于
14、客人在租住前与酒店达成的一种租住协议。对于客人来说，预订是为了方便安排行程及入住，减少人来说，预订是为了方便安排行程及入住，减少客满带来的风险，对酒店而言，预订工作是积极客满带来的风险，对酒店而言，预订工作是积极推销客房，提高客房利用率，使酒店提前占领客推销客房，提高客房利用率，使酒店提前占领客源市场，为酒店谋取更大的经济及社会效益，同源市场，为酒店谋取更大的经济及社会效益，同时为客人入住做好各项准备工作。时为客人入住做好各项准备工作。 所以，每位总台接待员都必须熟悉房间种类及有所以，每位总台接待员都必须熟悉房间种类及有关订房的操作程序，掌握房间分配和价格优惠的关订房的操作程序，掌握房间分配和
15、价格优惠的有关规定。每位进行预订工作的前台接待都必须有关规定。每位进行预订工作的前台接待都必须明确，预订工作虽然不是面对面地为客人服务，明确，预订工作虽然不是面对面地为客人服务，但往往是客人与酒店正式接触的第一人，是客人但往往是客人与酒店正式接触的第一人，是客人对酒店建立信心的第一印象，因此，就要在电话对酒店建立信心的第一印象，因此，就要在电话声和信函来往中使客人感受到酒店的热情服务。声和信函来往中使客人感受到酒店的热情服务。程序：程序：一、预订的方式与种类一、预订的方式与种类1.预订的方式：预订的方式： A电话预订电话预订(Telephone) B传真订房传真订房(FAX) C国际互联网预订
16、国际互联网预订(Internet) D口头订房口头订房(Verbal) E合同订房合同订房(Contract)程序：程序：2.预订的种类：预订的种类： A临时预订临时预订(Advance Reservation) 客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联 系订房。系订房。 B确认类预订确认类预订(Confirmed reservation) 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时 间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系， 则酒店有
17、权将客房出租给其他客人。则酒店有权将客房出租给其他客人。程序：程序：C保证类预订保证类预订(Guaranteed Reservation) 指客人保证前来住宿指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任否则将承担经济责任,因而酒店在任因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订何情况下都应保证落实的预订.保证类预订又分三种类型保证类预订又分三种类型: 预付款担保预付款担保 信用卡担保信用卡担保 合同担保合同担保程序：程序：此类操作时应按照以下程序进行：此类操作时应按照以下程序进行： 当询问客人抵达时间之后，预订员需礼貌地、客气当询问客人抵达时间之后，预订员需礼貌地、客气 地、耐心地、准确无误地向订房人解释
18、酒店的规定：地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定： 酒店有权利在客人预订抵达的当天下午酒店有权利在客人预订抵达的当天下午18：00点之前点之前 取消预订，而无须另行通知，或者建议接待公司或客取消预订，而无须另行通知，或者建议接待公司或客 人用信用卡或传真做担保预订人用信用卡或传真做担保预订 即使客人没有如期即使客人没有如期 住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午18：00 以前取消预订。以前取消预订。程序：程序： 在在预订单预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保上准确记录被告知酒店有关规定的担保 预订人的姓名及联系电话。预订人的姓名及联系电话
19、。 若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得 信用卡号后，即该准确填写在信用卡一栏中。信用卡号后，即该准确填写在信用卡一栏中。程序：程序： 若收到传真上有若收到传真上有“本人或公司承担一晚损失费本人或公司承担一晚损失费”字样，字样，从从 电脑中查询出预订号码，并抄写在传真、信件上，按客电脑中查询出预订号码，并抄写在传真、信件上，按客 人抵达日期和姓名的字母顺序找出人抵达日期和姓名的字母顺序找出商务客人预订商务客人预订 单单，将其传真、信件放置，将其传真、信件放置商务客人预订单商务客人预订单上页。上页。 将以上信息输入电脑。将以上信息输入电脑。
20、 预订接待员须将担保预订按客人抵达日期预订接待员须将担保预订按客人抵达日期,客人姓名第客人姓名第 一个字母顺序存档一个字母顺序存档,以备查寻。以备查寻。程序：程序：二预订渠道与酒店收费方式：二预订渠道与酒店收费方式：1预订渠道预订渠道 A散客自订房。（可以通过电话散客自订房。（可以通过电话,互联网互联网,传真等方式进传真等方式进 行）行） B旅行社订房。旅行社订房。 C公司订房。公司订房。 D各种国内外会议组织订房。各种国内外会议组织订房。 E分时度假分时度假(timeshare)组织订房。组织订房。 F国际订房网络组织订房。国际订房网络组织订房。 G其他组织订房。其他组织订房。程序：程序：2
21、酒店的收费方式：酒店的收费方式： 酒店的收费方式采取欧洲式酒店的收费方式采取欧洲式(European Plan,简称简称EP)；即包括房费即包括房费,而不包含任何餐费的收费方式而不包含任何餐费的收费方式,此类收费方式此类收费方式为世界上大多数酒店的采用为世界上大多数酒店的采用.程序：程序：三三. 预订的处理：预订的处理：1. 接受预订接受预订: 订房接待员接受客人预订时，订房接待员接受客人预订时，首先要查阅预订控制薄及电脑，首先要查阅预订控制薄及电脑，立即填写立即填写商务客人预订单商务客人预订单。 商务客人预订单商务客人预订单上应注明上应注明客人姓名、抵离店日期及时间、客人姓名、抵离店日期及时
22、间、房间类型、价格、结算方式、房间类型、价格、结算方式、餐饮标准、种类等相关信息。餐饮标准、种类等相关信息。程序：程序：2. 确认预订确认预订: : 预订员在接到客人的预订要求后预订员在接到客人的预订要求后, ,要立即将客人的预订要要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照, ,决定是否能决定是否能够接受客人的预订够接受客人的预订, ,如果可以接受如果可以接受, ,就要对客人的预订加就要对客人的预订加以确认。以确认。 确认预订确认预订(Confirmation)(Confirmation)的方式通常有两种的方式通常有两种, ,即口头确认即口
23、头确认( (包括电话确认包括电话确认) )和书面确认。和书面确认。程序：程序：预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订 要与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能要与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如可接受，就应及时对客人的预订加够接受客人的预订，如可接受，就应及时对客人的预订加以确认。以确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认和书面确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认和书面确认。程序：程序：3. 婉拒预订婉拒预订: 如果酒店无法接受客人的预订如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒就对
24、预订加以婉拒(Turning down).婉拒预订时不能因为未能符合客人的最婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择而应该主动提出一系列可供客人选择的建议的建议. 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。 婉拒预订时，不能因为不能符合客人的最初要求而终止婉拒预订时，不能因为不能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促
25、进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。程序：程序： 4. 核对预订核对预订: 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准并做好接待准备备,在客人到店前在客人到店前(尤其是在旅游旺季尤其是在旅游旺季),预订接待员要通过预订接待员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming即再确认即再确认),问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化等，具体操作是由总台接待员每间和要求等是否有变化
26、等，具体操作是由总台接待员每天核对下月同一天到店的客人或订房。天核对下月同一天到店的客人或订房。核对工作通常要进行三次核对工作通常要进行三次,具体如下：具体如下： 第一次是在客人预订抵店前一个月进行；第一次是在客人预订抵店前一个月进行； 第二次核对是在客人抵店前一周进行；第二次核对是在客人抵店前一周进行； 第三次则是在客人抵店前一天进行；第三次则是在客人抵店前一天进行；程序：程序：5. 预订取消预订取消: 由于各种缘故由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation).接受订房的取消时接受订房的取消时,不能在电话里表露出不能在电话里表露出不愉
27、快不愉快,而应使客人明白而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店他今后随时都可光临本酒店,并并受到欢迎受到欢迎.正确处理订房的取消正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。源市场具有重要意义。 当接到取消预订信息，询问客人要求取消预订客人姓当接到取消预订信息，询问客人要求取消预订客人姓 名、到达日期及离店日期。名、到达日期及离店日期。 记录取消预订代理人的姓名及联系电话。记录取消预订代理人的姓名及联系电话。程序：程序： 处理取消预订，感谢客人将取消预订要求及时通知酒处理取消预订，感谢客人将取消预订要求及时通知酒 店，询问客人是否要做下一阶段的预订，将预订取
28、消的店，询问客人是否要做下一阶段的预订，将预订取消的 信息输入电脑。信息输入电脑。 存档，查询原始订房单，将取消预订单放置在原始预订存档，查询原始订房单，将取消预订单放置在原始预订 单上，订在一起按日期将取消单存在档案夹最后一页。单上，订在一起按日期将取消单存在档案夹最后一页。 对于所有取消的、更改的以及新的预订，都在第二天早对于所有取消的、更改的以及新的预订，都在第二天早 上转至预订部查阅，核实处理。上转至预订部查阅，核实处理。程序：程序：6. 预订变更预订变更: 预订的变更预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变是指客人在抵达之前临时改变预计的日期预计的日期,人数人数,要
29、求要求,期限期限,姓名和交通工具等；姓名和交通工具等； 当客人有更改预订的要求时，在可能的情况下尽量满足当客人有更改预订的要求时，在可能的情况下尽量满足客人的要求，并将新的信息及时输入电脑；客人的要求，并将新的信息及时输入电脑；程序：程序： 如是预订日期的更改，总台接待员在接到这种信息后，应如是预订日期的更改，总台接待员在接到这种信息后，应查询所要更改日期订房是否已满，如未满，满足客人要求，查询所要更改日期订房是否已满，如未满，满足客人要求，并将新的订房单订在原始的订房单之上。如果客人需要更并将新的订房单订在原始的订房单之上。如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客改的
30、日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂放在后补名单上，如酒店有空房时，将再次与客人预订暂放在后补名单上，如酒店有空房时，将再次与客人联系，并将此情况列入备注信息，提醒其他接待员留意。人联系，并将此情况列入备注信息，提醒其他接待员留意。程序：程序： 如只是对于预订房间类型及数目的更改，接待员应根据当如只是对于预订房间类型及数目的更改，接待员应根据当日预订情况，予以安排。并将新的订房单订在原始的订房日预订情况，予以安排。并将新的订房单订在原始的订房单之上。单之上。 更改预订完成，感谢客人及时通知。对于预订的变更，每更改预订完成，感谢客人及时通知。对于预订的变更，每一次更改都应盖好有
31、一次更改都应盖好有“更改更改”章，做好更改记录及工作交章，做好更改记录及工作交接，确保信息的准确性。接，确保信息的准确性。程序：程序：7. 超额预订及其处理：超额预订及其处理： 超额订房（超额订房（Overbooking） 指饭店在订房已满的情况指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置，其目的是充分临时取消或提前离店而出现的客房闲置，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。酒店接受超额预订的比例利用酒店客房，提高开房率。酒店接受超额预订的比例应控制在应控制在10%20%之间，各酒店
32、应根据各自的实际情之间，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的况，合理掌握超额预订的“度度”。程序：程序： 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例,酒店酒店方面应该做到：方面应该做到： 诚恳地向客人道歉诚恳地向客人道歉,请求客人谅解请求客人谅解. 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时 派车将客人免费送往这家酒店；派车将客人免费送往这家酒店； 如属连住，则一旦有空房，应立即把客人接回酒店，如属连住，则一旦有空房，应立即把客人接回酒店， 并由前厅部经理出面对其表示欢迎；或在客房内摆放并
33、由前厅部经理出面对其表示欢迎；或在客房内摆放 花束等致意品。花束等致意品。 对提供了援助的酒店表示感谢对提供了援助的酒店表示感谢. 程序：程序： 如客人属于保证类预订，则除了以上措施以外还应视情况如客人属于保证类预订，则除了以上措施以外还应视情况客人提供以下帮助：客人提供以下帮助： 支付其在其他酒店住宿的第一夜房费，或客人搬回酒店后支付其在其他酒店住宿的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房待遇；可享受一天免费房待遇； 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面；将临时改变地址的情况通知有关方面；
34、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排，前厅部经理次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排，前厅部经理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续；应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续；程序：程序：8预订接待员注意事项预订接待员注意事项:在受理客人预订时在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项：预订员必须注意以下事项： 接听电话时接听电话时,必须使有礼貌用语必须使有礼貌用语,口齿清晰口齿清晰,应酬得体；应酬得体； 接到预订函电后接到预订函电后,应立即处理应立即处理,不能让客人久等；不能让客人久等； 填写预订单时填写预订单时,必须认真、仔细必须认真、仔细,逐栏、逐项填写清楚，逐栏、逐项填写清楚，
35、否则稍有差错否则稍有差错,将会给接待工作带来困难将会给接待工作带来困难,影响服务质影响服务质量量 和酒店的经济效益；和酒店的经济效益； 程序：程序： 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉 拒预订时，不能因为不能符合客人的最初要求而终止服拒预订时，不能因为不能符合客人的最初要求而终止服 务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 遇有团队或特别订房时遇有团队或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或销订房确认书要经前厅部经理或销 售总监签署后发出，这时如确实无法满足其预订要求售总监签署后发出，
36、这时如确实无法满足其预订要求,要要 另发函电另发函电,表示歉意表示歉意, 并同样经前厅部经理或销售总监签并同样经前厅部经理或销售总监签 署后发出；署后发出；程序：程序：9预订客人抵店前的准备工作：预订客人抵店前的准备工作： 提前至少提前至少48小时将预订客人的信小时将预订客人的信 息，以书面形式通知有关部门，并息，以书面形式通知有关部门，并 将信息输入电脑。将信息输入电脑。 客人抵店前一天，将具体接待安排客人抵店前一天，将具体接待安排 通知有关部门。通知有关部门。 为预订客人提前准备好各种登记为预订客人提前准备好各种登记 表，若有必要为经常入住酒店的预表，若有必要为经常入住酒店的预 订客人根据
37、其历史信息，提前填好订客人根据其历史信息，提前填好 临时住宿登记表临时住宿登记表，能有效地，能有效地 缩缩短预订客人的入住登记时间，这是短预订客人的入住登记时间，这是酒店提高优质服务的一个重要标志。酒店提高优质服务的一个重要标志。 程序：程序： 客人抵店当天早上，接待员客人抵店当天早上，接待员将根据抵店客人名单，提前将根据抵店客人名单，提前预分房间，并把房间钥匙、预分房间，并把房间钥匙、锁匙卡、锁匙卡、欢迎信封欢迎信封、临时临时住宿登记表住宿登记表准备好。准备好。 前厅部经理阅读每天预订客前厅部经理阅读每天预订客人抵店报表，督导前台接待人抵店报表，督导前台接待与客房部做好准备工作。与客房部做好
38、准备工作。程序：程序：1010预订资料的记录和储存：预订资料的记录和储存： A预订记录的贮存步骤：预订记录的贮存步骤： 填写填写商务客人预订单商务客人预订单。 在电脑中输入有关信息。在电脑中输入有关信息。 存放预订资料。存放预订资料。程序：程序：B预订资料内容：预订资料内容： 商务客人预订单商务客人预订单； 确认书确认书； 预付订金收据；预付订金收据； 预订变更单；预订变更单； 预订取消单预订取消单； 客史档案卡；客史档案卡； 宾客原始预订凭证等；宾客原始预订凭证等；C预订资料存放顺序：预订资料存放顺序： 按日期；按日期； 按姓名；按姓名；部部 门门 前厅部前厅部编编 号号 FOP022标标
39、题题 各类预订标准操作程序各类预订标准操作程序政策：政策： 基于各类预订的不同方式，要求前台接待员必须基于各类预订的不同方式，要求前台接待员必须严格依照既定的操作程序进行预订受理，确保预严格依照既定的操作程序进行预订受理，确保预订的准确无误。订的准确无误。程序：程序：一、口头订房一、口头订房(Verbal)、电话预订、电话预订(Telephone) 1. 电话铃响三声之内要拿起电话接听；电话铃响三声之内要拿起电话接听； 2. 接听电话的标准：听筒贴近耳朵，话筒距嘴大约三、四接听电话的标准：听筒贴近耳朵，话筒距嘴大约三、四公分，严禁用腮与肩夹着话筒。同时一边接听一边进公分，严禁用腮与肩夹着话筒。
40、同时一边接听一边进行预订记录，在与客人交谈的同时，应集中精力，不行预订记录，在与客人交谈的同时，应集中精力，不得与旁人交谈；得与旁人交谈； 3. 首先问候客人并报出自己的部门，应英汉同时报号，然首先问候客人并报出自己的部门，应英汉同时报号，然后聆听客人的订房要求；后聆听客人的订房要求；程序：程序： 4. 与客人确认订房日期，同时查询该天是否有空余的房与客人确认订房日期，同时查询该天是否有空余的房 间，以便做出接受或拒绝客人的订房；在确保有空房的间，以便做出接受或拒绝客人的订房；在确保有空房的 情况下，接受客人的订房，询问、确认客人姓名及英文情况下，接受客人的订房，询问、确认客人姓名及英文 拼写
41、，并复述确认；拼写，并复述确认； 5. 向客人推销酒店的房间，介绍房间种类、设施及房价，向客人推销酒店的房间，介绍房间种类、设施及房价，一般按从高价房到低价房推销；询问客人公司名称，确一般按从高价房到低价房推销；询问客人公司名称，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价格；认是否属于合同单位，便于确定优惠价格；程序：程序： 6. 确定客人所需房型后，要确认房间数目、客人的公司、确定客人所需房型后，要确认房间数目、客人的公司、抵店日期，并问明客人是否有特殊要求；抵店日期，并问明客人是否有特殊要求； 7.询问客人抵达航班、车次及时间，向客人说明，无明确询问客人抵达航班、车次及时间，向客人说明，无明确抵
42、达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当日下午六抵达时间和航班，酒店只能保留房间到入住当日下午六时，若客人预订的抵达时间和航班超过下午六时，要求时，若客人预订的抵达时间和航班超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订；客人告知信用卡号码做担保预订；程序：程序： 8. 如果是预订代理电话，要问明代理人的公司、电话、住如果是预订代理电话，要问明代理人的公司、电话、住址，并对上述情况作记录；址，并对上述情况作记录； 9.复述预订内容，包括时间、房间种类、房价、客人姓名、复述预订内容，包括时间、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况等；特殊要求、付款方式、代理人情况等； 10.完成
43、预订，向客人致谢；完成预订，向客人致谢； 11.将预订资料输入电脑，并存档，做好相关的接待安排。将预订资料输入电脑，并存档，做好相关的接待安排。程序：程序：二、二、传真订房传真订房(FAX)、合同订房、合同订房(Contract) 1. 接收传真预订信息接收传真预订信息 A 仔细阅读传真内容，明确客人姓名、公司、订房类仔细阅读传真内容，明确客人姓名、公司、订房类型、数量、抵店日期或其他特殊要求；型、数量、抵店日期或其他特殊要求； B 根据客人的姓名查看客人历史档案，查看是否有该根据客人的姓名查看客人历史档案，查看是否有该客入住的历史资料，并了解客人订房当日酒店的房客入住的历史资料，并了解客人订
44、房当日酒店的房间销售状况（如订房当日房态不允许，征求客人意间销售状况（如订房当日房态不允许，征求客人意见后做入见后做入WAITING LIST）；）；程序：程序： 2. 在收到传真预订的当日复电，在复电内容上，要确认客在收到传真预订的当日复电，在复电内容上，要确认客 人订房日期、种类以及数量、房价、特殊要求等；人订房日期、种类以及数量、房价、特殊要求等； 3. 将传真的回执与来电附在一起，按日期存档，并向酒店将传真的回执与来电附在一起，按日期存档，并向酒店 各相关部门发出相关接待信息。各相关部门发出相关接待信息。程序：程序：三国际互联网预订三国际互联网预订(Internet)1. 仔细读网络信
45、息，了解客人需要及客人资料（预订人及客仔细读网络信息，了解客人需要及客人资料（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及数量，房间价格及附加服务）；数量，房间价格及附加服务）；2. 根据客人的姓名查看客人历史档案，查看是否有该客入住根据客人的姓名查看客人历史档案，查看是否有该客入住的历史资料，并了解客人订房当日酒店的房间销售状况的历史资料，并了解客人订房当日酒店的房间销售状况（如订房当日房态不允许，征求客人意见后做（如订房当日房态不允许，征求客人意见后做WAITING LIST）；）；程序：程序： 3. 在在预定单预定单上做好
46、记录；上做好记录； 4. 及时将及时将商务客人预定单商务客人预定单资料输入电脑；资料输入电脑； 5. 根据客人的有效联系方式回复、确认客人的预订，并向根据客人的有效联系方式回复、确认客人的预订，并向 酒店各相关部门发出相关接待信息。酒店各相关部门发出相关接待信息。部部 门门 前厅部前厅部编编 号号 FOP023标标 题题 团队订房操作程序团队订房操作程序政策：政策： 基于各类预订的不同方式，要求前台接待员必须基于各类预订的不同方式，要求前台接待员必须严格依照既定的操作程序进行预订受理，确保预严格依照既定的操作程序进行预订受理，确保预订的准确无误。订的准确无误。程序：程序：旅行团大致可分为以下几
47、种：旅行团大致可分为以下几种： 一旅游团体，这种团一般是指由旅行社组织的由酒店按一旅游团体，这种团一般是指由旅行社组织的由酒店按 合同条件给予特价提供综合服务的团体。合同条件给予特价提供综合服务的团体。 二特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题二特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题 考察的团体。考察的团体。 三国际会议团体，是指政府或某些商业机构举行的研讨三国际会议团体，是指政府或某些商业机构举行的研讨 会和展销订货会等；这类团队人数多，占用客房多，会和展销订货会等；这类团队人数多，占用客房多， 档次高，费用大，对增加酒店的收入很有帮助。档次高，费用大，对增加酒店的收入很有帮
48、助。程序：程序：团体订房的基本程序：团体订房的基本程序： 团体登记本团体登记本团体订房控制表团体订房控制表填写订单填写订单输入输入 电脑电脑主管检查主管检查订单归档订单归档程序：程序：一合同一合同 合同是酒店销售部和旅行社双方签署，含有旅行社名称、合同是酒店销售部和旅行社双方签署，含有旅行社名称、价钱、付款方式，确认方式等一系列资料，内容为双方愿价钱、付款方式，确认方式等一系列资料，内容为双方愿意共同执行的契约。收到发自销售部的合同后，按照该公意共同执行的契约。收到发自销售部的合同后，按照该公 司定的房价输入电脑，然后按照该旅行社所在地区分为港司定的房价输入电脑，然后按照该旅行社所在地区分为港
49、 澳、国外、国内三个地区，并按其第一个英文字母顺序进澳、国外、国内三个地区，并按其第一个英文字母顺序进 行编号，并存档。行编号，并存档。程序：程序：二传真二传真 所有上述的订房文字根据，都要保留作为订房所有上述的订房文字根据，都要保留作为订房/变更变更/取消取消的根据，凡是已接到的团体资料，均需复印一份附在订单的根据，凡是已接到的团体资料，均需复印一份附在订单后作订房凭证及主管检查之用。完成团队的更改或变更后，后作订房凭证及主管检查之用。完成团队的更改或变更后，将订房的资料按制单日期先后统一存放在文件夹里存档。将订房的资料按制单日期先后统一存放在文件夹里存档。程序：程序：三团体计划三团体计划
50、每年的年中开始，一些长期合作的旅行社要把下年的年度每年的年中开始，一些长期合作的旅行社要把下年的年度计划订房交给销售部，经销售部签名同意后发给前厅部一计划订房交给销售部，经销售部签名同意后发给前厅部一份，接到计划后，统一分放在单独档案内，提前份，接到计划后，统一分放在单独档案内，提前2 2个月做个月做计划，入电脑，抄到团体登记簿上，做订单。计划，入电脑，抄到团体登记簿上，做订单。程序：程序：四团体的新增、变更、取消四团体的新增、变更、取消 旅行社做了计划，也可能会临时新增团队或有可能根据整旅行社做了计划，也可能会临时新增团队或有可能根据整团的人数、到达时间、客人特殊要求等更改或取消团队的团的人
