1、一、知识目标 1.了解：酒店服务心理学的研究内容。了解：酒店服务心理学的研究内容。2.了解：酒店服务心理学的研究的方法。了解：酒店服务心理学的研究的方法。3.了解：研究酒店服务心理学必须遵循的原则。了解：研究酒店服务心理学必须遵循的原则。二、技能目标二、技能目标1.掌握：学习酒店服务心理学的必要性。掌握：学习酒店服务心理学的必要性。2.掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。酒店消费及服务中的一些乱象v1.住错酒店要退房 店方消费起纠纷v2.添加有毒染料烹制鲍汁 苏州高档酒店被查处v3.消费3.15浙江工商披露红酒乱象v思考：这些现象是如何产生的，应该怎样做到防
2、患于未然？一、酒店服务心理学的研究内容v心理学是研究人的心理现象及其规律心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。的科学。v所谓人的心理包括所谓人的心理包括心理过程心理过程和和个性心个性心理理，即，即人的感觉、知觉、记忆、思维、人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪情绪以及以及气质、性格、能力气质、性格、能力等等。等等。一、酒店服务心理学的研究内容v而酒店服务心理学是研究消费者与酒店从业者的心理活动及其规律的学科，其研究的对象更具有针对性和专业性。v从酒店服务心理学的研究范围来看，酒店消费者或从业人员的心理状态、行为，受内因和外因两个方面因素的影响。一、酒店服务心理学的研究内容v1.内因包括生理和心理
3、两个方面，其中v1）生理方面表现为年龄、性别、身体健康状况等方面；v2）心理方面主要表现为心理过程、心理状态、个性心理等因素；v2.外因主要是相关的自然环境和社会环境v1.认识研究酒店服务心理学的意义，掌握好酒店服务心理学的基础理论，是研究酒店服务心理学的基本前提；v2.研究酒店服务者的心理。v3.研究酒店经营过程中的服务心理。v4.研究酒店企业管理中的管理心理。v5.研究酒店从业者的职业心理。二、酒店服务心理学的研究意义v1.有助于提高酒店服务质量v2.有助于提高酒店企业的经营和管理水平，进而促进酒店业的发展v3.有利于科学、合理地开发酒店服务产品v4.有利于提高从业者的心理素质素质，塑造健
4、康心理v1.客观性原则v2.关联性原则v3.发展性原则v4.分析与综合原则v（一）观察法v（二）调查研究法v（三）实验法v（四）体验法v（五）案例研究法v（六）测量法v说明：以上具体见教材P10-11四、酒店服务心理学的研究方法v（一）定量研究方法（一）定量研究方法v定量研究方法就是实证主义研究方法，定量研究方法就是实证主义研究方法，是通过一定的方法先搜集数据，再对是通过一定的方法先搜集数据，再对数据进行统计分析然后发现消费规律数据进行统计分析然后发现消费规律的一种方法。用定量研究方法收集数的一种方法。用定量研究方法收集数据主要有以下据主要有以下3 3种方法：种方法：v观察法、问卷法与实验法。
5、观察法、问卷法与实验法。v1观察法观察法v指调查者在自然条件指调查者在自然条件下有目的、有计划地观下有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的表情等，分析其内在的原因，进而研究消费者原因，进而研究消费者心理活动规律的研究方心理活动规律的研究方法。法。 观察法观察法1观察法v观察法是科研中最一般、最方便使用观察法是科研中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理学的一种最基的研究方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。本的研究方法。v在使用观察法时，研究者应事先确定在使用观察法时，研究者应事先确定明确的明确的观察对象、观察目的、观察时观察对象、观察目的、观察时
6、间和地点间和地点，制定，制定详细的观察计划详细的观察计划，分分析观察结果析观察结果时应时应区分偶然现象区分偶然现象和和规律规律性事实性事实，以便得出科学的结论。，以便得出科学的结论。 消消 费费 心心 理理 学学案例 观察法实例v背景与情境：v 19601960年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱曾在一家超市的菇类食品、糖果和洗衣粉等商曾在一家超市的菇类食品、糖果和洗衣粉等商品前进行了品前进行了600600小时的观察研究。小时的观察研究。v 两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品柜台的过道开始，到离开过道为止，观察了各柜台的过道开始
7、，到离开过道为止，观察了各种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动，种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动，并作了并作了15001500条记录。条记录。v 事后，他们通过分析观察记录，研究事后，他们通过分析观察记录，研究了光顾这些商品的顾客了光顾这些商品的顾客构成构成、性别性别及及儿童儿童所占的比例所占的比例；当几个人同行前往商品架时，；当几个人同行前往商品架时，谁的言行对同行的购买行为有影响谁的言行对同行的购买行为有影响，消费，消费者者是否在考虑和比较商品的价格是否在考虑和比较商品的价格，购买前，购买前对商标和包装是否注意对商标和包装是否注意等。等。v思考：在这个观察法实例中，研究人在这个
8、观察法实例中，研究人员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是什么？什么？案例 观察法实例v分析提示：v1.1.研究人员主要观察了顾客的研究人员主要观察了顾客的类型，其构成、性别，不同职类型，其构成、性别，不同职业所占的比例，进店购买的影业所占的比例，进店购买的影响者，消费时考虑的因素。响者，消费时考虑的因素。v2.2.这个研究实例，对运用观察这个研究实例，对运用观察法进行科学研究，颇有启发。法进行科学研究，颇有启发。 运用各种电子仪器设备对消费者进行心运用各种电子仪器设备对消费者进行心理调研。理调研。 研究人员进入现场对以视和听为研究人员进入现场对以视和听为主的
9、消费者的行为进行观察，此时消主的消费者的行为进行观察，此时消费者并未意识到研究者只是观察基本费者并未意识到研究者只是观察基本情况并记录备案。情况并记录备案。 非直接观察消费者行为，而是根据消费者非直接观察消费者行为，而是根据消费者痕迹进行观察。如有的饮料公司去垃圾回收站痕迹进行观察。如有的饮料公司去垃圾回收站进行统计，看哪种空饮料瓶更多，以分析消费进行统计，看哪种空饮料瓶更多，以分析消费者的口味与爱好。者的口味与爱好。 观察法的具体方法观察法的具体方法含义含义 观察法的优缺点比较观察法的优点观察法的优点 观察法的缺点观察法的缺点 由于是在消费者并不知情由于是在消费者并不知情的情况下进行的观察，
10、所的情况下进行的观察，所以，消费者没有心理负担，以，消费者没有心理负担，心理表现比较自然，因而心理表现比较自然，因而通过观察所获得的资料也通过观察所获得的资料也比较客观、真实、可靠和比较客观、真实、可靠和直观。直观。 被动、片面，该方法由于被动、片面，该方法由于没有对消费者心理活动的没有对消费者心理活动的产生和发展施加任何有意产生和发展施加任何有意识的影响和控制，材料不识的影响和控制，材料不能区分是规律性的还是偶能区分是规律性的还是偶然性的，很难全面深入地然性的，很难全面深入地了解和掌握消费者心理活了解和掌握消费者心理活动过程。动过程。 2问卷法问卷法v又叫测量法，这是消又叫测量法，这是消费心
11、理学常用的方法。费心理学常用的方法。是通过事先设计的调查是通过事先设计的调查问卷，向研究对象提出问卷，向研究对象提出问题，让其回答，从中问题，让其回答，从中了解研究对象心理的方了解研究对象心理的方法。法。 问卷法问卷法问卷法的优缺点比较问卷法的优点问卷法的优点 问卷法的缺点问卷法的缺点 可以同时在短时间内可以同时在短时间内得到范围广泛的材料，简得到范围广泛的材料，简便易行。便易行。 主要以文字为媒介，研主要以文字为媒介，研究者与研究对象无法直接究者与研究对象无法直接沟通；不容易对这些材料沟通；不容易对这些材料进行重复验证；有些研究进行重复验证；有些研究对象不配合。对象不配合。可以不受地理限制，
12、回答问题比较真实可信，可以不受地理限制，回答问题比较真实可信，研究对象一般不会产生防御心理，但速度慢，研究对象一般不会产生防御心理，但速度慢，回收率不高，有的可能答题不完整。为了提回收率不高，有的可能答题不完整。为了提高回收率，可在信中随附邮票，或随附礼物。高回收率，可在信中随附邮票，或随附礼物。由研究人员通过电话，依据调查提纲或问卷，向由研究人员通过电话，依据调查提纲或问卷，向研究对象询问以获得信息的调查方法。研究对象询问以获得信息的调查方法。问卷法的具体方法问卷法的具体方法含义和特点含义和特点 要求网络用户，在网络上填写调查问卷，互联要求网络用户，在网络上填写调查问卷，互联网的匿名性可以鼓
13、励研究对象比其他调查方法网的匿名性可以鼓励研究对象比其他调查方法更真实地表达自己的想法。但这种方法由于样更真实地表达自己的想法。但这种方法由于样本的局限性，其结果不能代表总体的观点。本的局限性，其结果不能代表总体的观点。 可分入户调查与拦截调查，入户调查就是可分入户调查与拦截调查，入户调查就是研究者挨家挨户进入调查。拦截调查就是在适研究者挨家挨户进入调查。拦截调查就是在适当地点，如商场出口、入口等地方，拦截研究当地点，如商场出口、入口等地方，拦截研究对象进行问卷调查。对象进行问卷调查。问卷法的具体方法问卷法的具体方法含义和特点含义和特点3实验法实验法v一种在严格控制的一种在严格控制的条件下有目
14、的地对研条件下有目的地对研究对象给予一定的刺究对象给予一定的刺激，从而引发其某种激，从而引发其某种反应，进而加以研究，反应，进而加以研究，找出有关消费心理活找出有关消费心理活动规律的研究方法。动规律的研究方法。 实验法实验法 在特设的实验室中借助于在特设的实验室中借助于各种仪器设备来研究消费心理各种仪器设备来研究消费心理现象的一种方法。现象的一种方法。 实验室实验控制严密，结实验室实验控制严密，结果一般比较准确。但该实验大果一般比较准确。但该实验大都在人为的特殊条件下进行，都在人为的特殊条件下进行，试验结果常受到人为条件的影试验结果常受到人为条件的影响，与实际生活中的消费心理响，与实际生活中的
15、消费心理活动规律不完全相同，因而对活动规律不完全相同，因而对实践活动的指导作用有较大的实践活动的指导作用有较大的局限性。局限性。 只适宜研究较简单的心理只适宜研究较简单的心理现象。现象。 实验法的具体方法实验法的具体方法含义和特点含义和特点 在企业日常的营销环境中，有目的地创在企业日常的营销环境中，有目的地创造或变更某些条件，给予消费者一定的刺造或变更某些条件，给予消费者一定的刺激或诱导，从而观察消费者心理活动的表激或诱导，从而观察消费者心理活动的表现的方法。现的方法。 自然实验法适用于企业改变商品的价自然实验法适用于企业改变商品的价格、广告、促销、包装设计等变量，通过格、广告、促销、包装设计
16、等变量，通过测量对消费者的吸引力，探讨消费者的消测量对消费者的吸引力，探讨消费者的消费心理。费心理。案例 酒店外卖凉菜的促销v 某酒店外卖有两种一样的凉菜，某酒店外卖有两种一样的凉菜，平时都是平时都是6.8元，但在每天的特定时期，元，但在每天的特定时期，一种凉菜就会降到一种凉菜就会降到4.8元，于是服务员元，于是服务员就在这边喊，降价啦，大家围过来，就在这边喊，降价啦，大家围过来，看到同样的凉菜一种卖看到同样的凉菜一种卖4.8元，另一种元，另一种一样的居然卖一样的居然卖6.8元，于是纷纷去买元，于是纷纷去买4.8元的。元的。v 过一段时间后，过一段时间后，4.8元的价格又回元的价格又回升到升到
17、6.8元，而原来卖元，而原来卖6.8元的价格开始元的价格开始降到降到4.8元，于是大家就都围到后一种元，于是大家就都围到后一种凉菜那里去买。凉菜那里去买。v问题：该外卖利用了消费者什么样的问题：该外卖利用了消费者什么样的心理？心理？v分析提示：分析提示：v该外卖是通过自然实验法了解消费者该外卖是通过自然实验法了解消费者对于价格的态度。在每天的不同时期，对于价格的态度。在每天的不同时期，通过改变凉菜的价格，使消费者对降通过改变凉菜的价格，使消费者对降价有感知，进而起到了促销的作用。价有感知，进而起到了促销的作用。二、定性研究方法二、定性研究方法1访谈法访谈法访谈法访谈法结构式访谈结构式访谈非结构
18、式访谈非结构式访谈v 虽然有一定目标，但访谈虽然有一定目标，但访谈没有固定程序，结构比较没有固定程序，结构比较松散，可以让研究对象随松散，可以让研究对象随心所欲地谈论。如深度访心所欲地谈论。如深度访谈就是一种非结构式访谈。谈就是一种非结构式访谈。v指研究人员先确定研究预定目标，事指研究人员先确定研究预定目标，事先写好访谈提纲，访谈时依次向研究对先写好访谈提纲，访谈时依次向研究对象提出问题，让其逐一回答的访谈。这象提出问题，让其逐一回答的访谈。这种访谈组织比较严密，条理清晰。如电种访谈组织比较严密，条理清晰。如电话访谈就是一种结构式访谈。话访谈就是一种结构式访谈。2综合调查法综合调查法v指在市场
19、营销活动中指在市场营销活动中采取多种手段取得有关采取多种手段取得有关材料，从而间接地了解材料，从而间接地了解消费者的心理状态、活消费者的心理状态、活动特点和一般规律的调动特点和一般规律的调查方法。根据不同的目查方法。根据不同的目标和条件可以采用标和条件可以采用不同不同的的手段和方法。手段和方法。综合调查法综合调查法消费一百返还一百 经济型酒店价格战再起1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。
20、4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕
21、坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫
