优质服务的定义和需要的技巧课件.ppt

1、优质服务的定义和需要的技巧 需要实用知识，而非理论； 有较偏爱的学习方法； 有不同背景 具有学习动机与好奇心 已具备相当的知识和经验； 需要解决问题的技能。引言：服务经济时代的到来服务经济时代的到来.课程安排第一部分顾客服务意识和全员营销观念顾客服务意识和全员营销观念1 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源2 服务营销的定义和特征3 培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；第二部分第二部分企业层级顾客管理系统企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求了解和满足顾客的需求 顾

2、客的定义和顾客分类顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；顾客满意度调查和衡量 确定投资顾客满意的优先顺序基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客愿景的组织设计建立顾客愿景的组织设计客户关系管理技巧一线员工的客户服务实战技巧一线员工的客户服务实战技巧 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。服务工作面临的挑战超负

3、荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧客户服务周期（过程）客户服务周期（过程）1.奠奠 定定 基基 调调2.诊诊 断断 问问 题题3.寻寻 求求 方方 案案4.达达 成成 共共 识识5.总总 结结 回回 顾顾6.跟跟 进进 完完 善善客户服务客户服务4个循环阶段个循环阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户客户服务技巧小结客户服务技巧小结服务周期（过程）服务周期（过程）感性技巧感性技巧理性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案

4、表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解什么是优质服务什么是优质服务四四 种种 类类 型型 的的 服服 务务 冷淡型冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣 程序型程序型 你是一个数字，我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远 不感兴趣 友好型友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混

5、乱 机智 优质型优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智 单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百 1、标准化，但不人性化 2、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化3、 很人性化，但不标准四种类型的服务标四种类型的服务标准准 有效服务和无效服务的差别有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同际关系技巧的不同但所但所有这些都是可以学习的有这些都是可以学习的.单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百优质服务关注重点优质服务关注重点:客客 户户 关关 注注 的的 问问 题题产品或服务本身的价值产品或服

6、务本身的价值服务人员所展现的素质服务人员所展现的素质对服务人员素质要对服务人员素质要求求适当的行为适当的行为 关心关心 听听创造力和技巧创造力和技巧 时间时间什么是优质客户服务？什么是优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。行为和语言技巧。单元一单元一 客

7、户满意百分百客户满意百分百整体解决方案整体解决方案优质顾客服务七个标准领域优质顾客服务七个标准领域一、优质顾客服务七个标准领域一、优质顾客服务七个标准领域适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈1时限时限 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?2流程流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何

8、避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些?3适应性适应性 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4预见性预见性 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么?5信息沟通信息沟通 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何

9、知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?6顾客反馈顾客反馈 如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些? 你如何知道这个系统运行正常?7组织和监管组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。 在服务工作中谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?二、二、优质顾客服

10、务个人层面的七个标准优质顾客服务个人层面的七个标准领域领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导销售技巧销售技巧1仪表 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 2态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他

11、肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?3关注 关注是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?举例说明:4得体 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，说哪些话比较合适

12、? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?5指导 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源? 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？6销售技巧 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视? 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容? 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么? 你的销售标准是

13、什么?7.礼貌地解决问题 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？客户服务对服务人员自己的意义 有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升优质客户服务对客户服务人员的优质客户服务对客户服务人员的意义意义医院里的病人需要的不仅仅是治疗宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房商场里的客人需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话.客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。优秀的客户服务人员 成

14、为优秀的客户服务人员对于心理素质的要求。 成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求。 成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求。 成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求。优质服务要求员工具备的素质心理素质的要求 处变不惊的应变能力面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神服务代表的品格素质 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感服务代表职业化塑造 标准的职业形象谈谈你的观点 标准的服务用语 专业的服

15、务技能 标准的礼仪形态优秀服务一瞬间优秀服务一瞬间与顾客接触的关键一刹那与顾客接触的关键一刹那优秀服务标准细则优秀服务标准细则客户服务客户服务4阶段阶段应该具备的技能训练应该具备的技能训练03 接待客户接待客户客户服务的四阶段 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户准备欢迎03 接待客户（准备）接待客户（准备）预测客户的需求预测客户的需求了解客户的期望了解客户的期望1.客户的类型客户的类型2.顾客的五种需求顾客的五种需求 3.机会与需求的关系机会与需求的关系顾客购买决策过程顾客购买决策过程三个阶段的需求三个阶段的需求(准备准备)预测客户需求预测客户需求 谈谈作为客人谈谈作为客人,好的服务感受好

16、的服务感受 不好的服务感受不好的服务感受 优质的客户是穿客户的鞋子优质的客户是穿客户的鞋子 - 客户期望的客户期望的5个必备因素个必备因素预测客户需求的组成 信息需求 环境需求 情感需求看的技巧如何观察顾客如何观察顾客 实战演练：察颜观色 目光注视 观察顾客的技巧 看的技巧看的技巧如何观察客户反应如何观察客户反应 实战演练观颜察色实战演练观颜察色 目光注视目光注视 如何观察顾客如何观察顾客目光注视目光注视GEC Program不熟悉：大三角不熟悉：大三角较熟悉：小三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注视分三种目光注视分三种GEC Program如何观察顾客如何观察顾客GEC Pr

17、ogram观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？从那些角度进行？年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度练习:作为客户表达以下需求 我需要被尊重 我需要被同情 我需要赶时间 我需要被称赞观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。交谈。 q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力但别施加太大的压力 q 对产品不满

18、意的顾客：要坦率，有礼对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力貌，保持自控能力 q 想试一试的顾客：想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。供周到的服务，并能显示专业水准。q 常识性顾客：用有效的方法待客，常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回用友好的态度回 报。报。 观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入友善型客户 性格随和 对自己以外的人和事都没有过分的要求独断型客户 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人分析型客户 思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理自我型客户 以自我为中心 缺乏同情心 有

19、很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理胡搅蛮缠思考 在生活当中你自己属于哪钟类型的客户 你怎么看待其他几种类型的客户 你将如何对待这四种类型的客户GEC Program顾客有五种类型的顾客有五种类型的需求需求 确认客户的期望确认客户的期望需求需求 机会与需求的关系机会与需求的关系 实战演习：实战演习：预测顾客的需求预测顾客的需求 看的技巧看的技巧预测顾客的需求预测顾客的需求预测顾客的需求预测顾客的需求安全？安全？GEC Program顾客有五种类型顾客有五种类型的需求的需求 GEC Program顾客有五种类型的需求顾客有五种类型的需求 说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没说出来的需

20、求没说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求GEC Program客户需求清单* 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序的服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 有被称赞的需求 有被识别和被记住的需求 有受尊重的需求 被信任的需求 安全和隐私的需求机会与需求的关系机会与需求的关系GEC Programv你看到的是需求吗？你看到的是需求吗？v机会和需求的概念机会和需求的概念v演练演练机会与需求的关系机会与需求的关系GEC Program接待客户（欢迎）接待客户（欢迎）面对面服务技巧 欢迎的态度 职业化的第一印象如何建立和谐的关系笑的技巧表示友

21、好的动作技巧 关注客户的需求 始终以客户为中心职业化的第一印象面对面服务 让我数数有几种方法让我数数有几种方法 Let me Count the Ways通过团队合作找出电话客户服务和面对面客户服务之间尽可能多的差异顾客也在看你顾客也在看你在面对面客户服务环境下，在面对面客户服务环境下， 1.客户能看见你的着装 2. 3. 4. 5. 6. 因为客户能看见你的穿着（面对面服务的情形），因为客户能看见你的穿着（面对面服务的情形），所以你应该随时穿着得体、专业。（要提供好的所以你应该随时穿着得体、专业。（要提供好的服务，你应该做什么）服务，你应该做什么） 因为因为 因为因为 因为因为 因为因为 职

22、业化的第一印象 学会增强所有层次的客户服务人员的自我意识。 参与者要重新审视自己根据他人外貌所形成的偏见和印象。 然后就以下内容展开讨论：自己的外貌会给客户留下什么印象？第一印象第一印象迎接顾客的方法与技巧 （1）给顾客留下美好的“第一印象” +（好印象） 时间 -（不好印象）欢迎的态度与客户建立和谐的关系 找出与客户建立和谐关系的各种技巧 问：请给“和谐”在这里的含义下个定义核心理念 关注客户的需求关注客户的需求 始终以客户为中心始终以客户为中心04 第二步骤第二步骤 理解客户理解客户良好的沟通技巧良好的沟通技巧成功电话沟通技巧成功电话沟通技巧三大技巧三大技巧听的技巧听的技巧问的技巧问的技巧

23、检验理解检验理解:复述事实复述事实 复述客户的情感复述客户的情感:认同观点认同观点 听的技巧听的技巧 你希望你对面的客户服务人员怎样你希望你对面的客户服务人员怎样听你说话听你说话? 拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听力游戏：传话 倾听的内容- 倾听事实 倾听感情倾听的定义 通过面部表情肢体语言语言回应向对方传递的各种信息体现关心体现关心u带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重最重要的位置要的位置。GEC Program二、关心（续）二、关心（

24、续）u始终同客户保持目光接触目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录记录客户说的有关词语。u 对客户所说的话打个问号打个问号，有助你认真地听。GEC Program听的三步曲听的三步曲第一步第一步 、准备、准备第二步第二步 、记录、记录第三步第三步 、理解、理解GEC Program第一步第一步 准备准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：你要做好如下准备：1、 给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、 尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、 让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、 记得带笔和记事本。记得带笔和记

25、事本。GEC Program第二步第二步 记录记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。否完成了客户的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已经交待了已经交待了”“”“没没听到听到”之类的纷争。之类的纷争。GEC Program第三步第三步 理解理解要检验理解你所听到的与客户所要求要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：的并

26、无不同，要注意以下几点：1、 不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、 以具体的、量化的方式，向客户以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。确认谈话的内容。3、 要让客户把话说完，再提意见或要让客户把话说完，再提意见或疑问。疑问。4、 5W1H法法GEC Program听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听GEC Program倾听过程中应该避倾听过程中应该避免使用的言语免使用的言语 在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞

27、错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能GEC Program在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流GEC Program常用的倾听方法 迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解, 。 引诱式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。 劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言, 在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。重点：多听少讲 为什么倾听决非易事？ 优秀倾听者4个特征：A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。B。听者衡量

28、说者支撑他观点的例证。C。周期性回顾前面所讲的，并在脑里过一下重点。D。注意非语言交流的言外之意用开放的心态倾听 听他把话讲完 “星外来客”法 “寻找相左”的观点 听想法而非事实倾听技巧的提升 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说了解客户的类型 根据注意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便你采取适合的方式与他进行沟通。 漫听型客户。 浅听型客户。 技术型。 积极型。观看者的卡片参考内容观看者的卡片参考内

29、容 观看演示并给演示者打分,分值为1-5分,1分为差,5分为优,打分项目如下： 听取客户意见的技巧。 让客户放心的技巧。 向客户提供信息。 身体语言。 概括客户要求。 解答疑难问题。 聆听的障碍 Barriers to Listening 概述 聆听的障碍可能来自于方方面面，比如说环境、客户或是参与者本身 参与者将共同努力，找出克服这些聆听障碍的方法。可怕的口音可怕的口音.doc提问的技巧2 如何引导顾客如何引导顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”法引导顾客复述的技巧 复述事实 复述情感复述事实的目的 分清责任 提醒客户 体现专业素质求证复述客户的需要（三

30、）求证复述客户的需要（三）检验理解检验理解用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧留驻客户的步骤 检验满意 表示感谢 建立联系 保持联系情景剧二结束时使用的问话结束时使用的问话可以使用的语句 我还可以为您做些什么？ 您还需要些什么服务？ 您是不是还需要点别的什么东西？ 您打电话（来访）是否还有别的什么原因？ 您是否还有其他问题要问？ 您还需要哪些帮助？新顾客购后不协调 决定越重要，就越不协调 决定消费前的考虑的选择越多，就越不协调 一个相反的选择越吸引人，就越不协调 产品或牌子卖得越多不

31、协调度就越少 无法挽回的交易越多越不协调顾客维系顾客关系营销：w 基本型：产品售出后不再与顾客接触w 被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话w 负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议w 能动型：经常给顾客打电话提供改进建议w 伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法售后服务的作用 新顾客可能不懂得产品使用的方法 感谢信 适当的确认信息很重要-加强信心从第一次顾客到常客从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要A.新顾客流失的4个原因1。早期出现的问题使关系变得不愉快2。非正规的服务体制。3。与决策者的联系中断4。轻易的回头围绕着顾客关系的售后服务围绕着顾客关系的售后服务建立顾客档案，实行ABC管理做好每周的拜

32、访顾客计划，定出拜访数量每年给顾客的信件和名信片至少3000张。定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。联欢、参观企业、生日礼物等都是很好的售后服务内容。帮助顾客阶段如何引导顾客-说的技巧 说的技巧说的技巧-如何引导如何引导 顾客顾客 情景扮演情景扮演 巧用开放式和封闭式巧用开放式和封闭式问题问题 实战演练：提问比赛实战演练：提问比赛 运用运用“FAB”引导顾引导顾客客销售中的沟通说服的技巧销售中的沟通说服的技巧-说的技巧说的技巧(巧妙回答、沟通方式）巧妙回答、沟通方式）-顾问式销售技巧顾问式销售技巧 发掘需求发掘需求SPIN法法 提供利益提供利益FABE法法

33、-提供建议提供建议-处理异议处理异议-达成协议达成协议何谓何谓“顾问式销售顾问式销售”？ 顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。 具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。“ 顾 问 式 销 售顾 问 式 销 售 ” 与与一般销售的区别一般销售的区别 相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。 顾问式销售使销售方式从以产品推

34、价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。 “顾问式销售顾问式销售”的特点的特点1所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。2引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。3有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话 的技术。4如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售 前应策划的工作。5.每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点。顾问式销售提问策略顾问式销售提问策略 事实问题：取得客观的真实的背景信息，为获得奠定基础。 优先顺序问题：得到主观的信息，如：意见，喜欢的事，不喜欢的事，优

35、先顺序，问题，困难，目标。我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。咨询性的问题咨询性的问题 F - 财务 O - 组织决策 C - 客户优先考虑的问题 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解决方案我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。 FFeatures:介绍产品的“特点” AAdvantages:引出产品的“优点” BBenefits:说明顾客的“利益” EEvidences:提供合适的“证明” （2）减少顾客所担心的风险 推销证明 推销保证 推销演示 现场参观 发展人际关系特征与功用特征与功用 特征：产品或者服务的独特部分或者性

36、质。“我们的防晒霜的防晒指数为15。” 功用：产品或者服务的特征对客户的价值。“这意味着你可以在阳光下坐上更长的时间，而不会被晒伤。”法引导顾客法引导顾客F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我 们 的我 们 的冰 箱 省冰 箱 省电。电。因为因为我 们 采 用我 们 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 进 的 电先 进 的 电机。机。如果购买我们如果购买我们的冰箱，您将的冰箱，您将节省大量的电节省大量的电费，从而节省费，从而节省家庭开支。家庭开支。在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要： 1. 马上修正我们的

37、错误及道歉马上修正我们的错误及道歉 2. 如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，示出“不不要紧要紧”的微笑的微笑 3. 别在顾客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏的坏话话 4. 从不礼貌的处境下挽回顾客的从不礼貌的处境下挽回顾客的面子面子 A练习：解释优点练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益：顾客要的是利益，并不是特点利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：利益包括： 1. 利益本身。即你的产品和服务能给利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。顾客带来什么实实在在的益处。 2. 利益的区别。衡量公司优于竞争对利益的区别。衡量公司

38、优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。上不利条件转为有利。 B练习：导出利益练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。强化利益强化利益 视觉辅助物 第三方证词 特性视觉辅助物视觉辅助物 介绍 强调利益 移开视觉辅助物增值利益增值利益 超出产品/服务所提供的利益之外的好处 强调客户优先考虑的问题 不增加额外的成本四种增值利益四种增值利益 支持性服务 咨询服务 定制服务 营销服务增值利益量化法则增值利益量化法则 从向客户讲述利益开始（用你组织所花费的成本做

39、支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来表示 将数字折算成财务数字（如将时间、百分比转化成金额） 获得反馈并做出回获得反馈并做出回应应 获得回应 处理负面回应 如果. 会.?取得客户反馈并做出反应取得客户反馈并做出反应 获得客户的反馈 确定决策者出现在采购决策的哪个阶段 使用适当的推销技巧取得客户反馈的方式取得客户反馈的方式 要求决策者做出反馈 做完陈述后沉默，等待对方回答 观察决策者的身体语言负面反馈的类型负面反馈的类型 怀疑 对目前的状况很满意 你不能解决客户优先考虑的问题处理顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议则是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异

40、议。处理异议的步骤与方法为：（1）认真的倾听，不要打断 （2）复述顾客的异议，以提问方式确认 （3）采用“肯定与否定”技巧 （4）直接否定技巧 （5）防止异议发生技巧 （6）将异议变成促成交易技巧在在 的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情 垄垄 断断 交交 谈谈 过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯 冒冒 犯犯 对对 方方 -如何确认、发掘顾客需求如何确认、发掘顾客需求提问的提问的 技巧技巧 开放式问题开放式问题 客户自由回答.要求得到比“是”、“不是”或共他单个词回答更多的响应。 目的在于让对方开口说话。 在你需要一般性信息时更加有效。 一般以“什么”、“怎样”或“为什么”开头。封闭式问题封闭式

41、问题 仅仅要求“是”、 “不是”或其他的单个词回答。 目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。 当你需要具体信息时更有效。 通常以“谁”、“何时”、“是不式”、“哪个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头，每当在每当在“封闭式问封闭式问题题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个“开放式问开放式问题题”。 何谓何谓SPIN模式？模式？SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。 Situation Questions （背景问题）：询问事实或买方目前的状况。 Problem Questions （难点问题）：买方目前存在的问题，困难和不满

42、，并且是你的产品或服务能解决的。 Implication Questions （暗示问题）：关于买方难点的结果和影响的问题 Need-payoff （需求效益问题）：让买方告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。如何开发需求如何开发需求几乎完美有一点不满遇到一些困难遇到一些困难要立刻改变要立刻改变隐含需求明确需求我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。背景问题背景问题定义：找出买方现在状况的事实例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？那些部门在用它？影响：SPIN

43、问题中效力最小的一个。 对成功有消极影响。大部分人问的太多。建议：事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。难点问题难点问题定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担 重吗？影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会 问更多难点问题建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与 服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。暗示问题暗示问题定义：问买方的难点，困难或不满的结果和影响。例子：这样会导致成本增加吗？你说它们比较难操作， 那么对你们的产量有什么影响？影响：SPIN问题中最有效的一个。 出色的销售人员问许多暗示问题。建议：最难。需要策划。需求需求效益问题效益问题定义：询问提供的对策的价值或意义。例子：解决这个问题对你很重要吗？影响：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的 使用。积极影响，有帮助的，建设性的， 有意义的。建议：借买方的口，需要前面的铺垫。