1、公共关系的主要职能与基本原则咨询建议职能咨询建议职能1、内涵：指公共关系专业人员向组织提供有关公众方面的可靠情况说明和意见。、内涵：指公共关系专业人员向组织提供有关公众方面的可靠情况说明和意见。2、咨询的类型：、咨询的类型：公众的一般情况咨询公众的一般情况咨询公众的专门性情况咨询公众的专门性情况咨询公众心理变化和趋势的咨询公众心理变化和趋势的咨询案例案例1：日本：日本PAOS公司的公司的“公司整体形象公司整体形象”设计，拯救松屋的破产危设计，拯救松屋的破产危机。机。案例案例2：江苏：江苏“芭蕾芭蕾”珍珠霜的实际调研与品牌包装顺利打入香港市珍珠霜的实际调研与品牌包装顺利打入香港市场。场。宣传推广
2、职能宣传推广职能1、内涵：、内涵：通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。2、公共关系与营销的关系、公共关系与营销的关系（1）、公共关系旨在树立良好形象，强调长远利益而不是追求近期经济效益。）、公共关系旨在树立良好形象，强调长远利益而不是追求近期经济效益。（2）、营销：）、营销： A、产
3、品、产品 B、渠道、渠道 C、推广、推广 D、价格、价格 E、公共关系、公共关系 F、政治权力、政治权力（3）、公共关系对营销起极大推进作用，是一种富有生命力的组织营销手段。）、公共关系对营销起极大推进作用，是一种富有生命力的组织营销手段。（4）、广告、营销、公共关系）、广告、营销、公共关系“三位一体三位一体”式的宣传推广成为现代组织新趋式的宣传推广成为现代组织新趋势。势。协调关系职能协调关系职能1、内涵：、内涵： 使组织内外不同部门的活动和谐化、同步化，达到组织与环境相适应，使组织内外不同部门的活动和谐化、同步化，达到组织与环境相适应，以便实现其共同的目的，取得最终的结果以便实现其共同的目的
4、，取得最终的结果2、表现：、表现： 任何组织和社会之间都存在着相互依赖关系，组织内部各部门之间也是任何组织和社会之间都存在着相互依赖关系，组织内部各部门之间也是相互制约，相互依存的。相互制约，相互依存的。3、目标：使组织与公众相互理解支持，建立信任关系，处于一种和谐的状、目标：使组织与公众相互理解支持，建立信任关系，处于一种和谐的状态，为组织创造一个态，为组织创造一个“人和人和”的环境。的环境。提供服务职能提供服务职能1、内涵：、内涵： 社会组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获取公众的理解和好评，社会组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获取公众的理解和好评，建立组织良好形象的公共关系活动
5、。建立组织良好形象的公共关系活动。2、服务类型：、服务类型：从服务过程看：从服务过程看：A、售前服务、售前服务 B、售中服务、售中服务 C、售后服务、售后服务从服务形式看：从服务形式看：A、预约服务、预约服务 B、上门服务、上门服务 C、走访用户、走访用户从服务内容看：从服务内容看：A、信息服务、信息服务 B、咨询服务、咨询服务 C、技术服务、技术服务危机处理职能危机处理职能1、内容：、内容： A、公共纠纷处理、公共纠纷处理 B、恶性突发事件处理、恶性突发事件处理2、作用：、作用： 隐患随时存在，危机经常发生，为此要对危机做好充分准备，从而避免隐患随时存在，危机经常发生，为此要对危机做好充分准
6、备，从而避免冲突事件的发生。冲突事件的发生。案例：博雅公关公司挽救强生公司泰诺药丸的安全危机。案例：博雅公关公司挽救强生公司泰诺药丸的安全危机。二、公共关系的基本原则二、公共关系的基本原则1、从我做起、从我做起2、双向沟通、双向沟通3、透明公开、透明公开4、诚实无欺、诚实无欺5、互惠互利、互惠互利6、不断创新、不断创新作用：作用： A、有利于发挥公共关系的作用，使其有积极地社会价值利于、有利于发挥公共关系的作用，使其有积极地社会价值利于组织发展。组织发展。 B、使公共关系实践既有广泛的社会需要又有科学的理论依据。、使公共关系实践既有广泛的社会需要又有科学的理论依据。从我做起从我做起1、地位：是
7、公共关系的首要原则、地位：是公共关系的首要原则2、社会组织的公共关系分类：、社会组织的公共关系分类： A、内部公共关系（基础，前提）、内部公共关系（基础，前提） B、外部公共关系、外部公共关系3、两者的关系：、两者的关系： A、内部决定并影响外部，但特定条件下外部会反过来影响内部。、内部决定并影响外部，但特定条件下外部会反过来影响内部。 B、社会组织的内部公关和外部公关具有辩证统一的关系。、社会组织的内部公关和外部公关具有辩证统一的关系。4、小结：、小结： 加强内部的凝聚力，充分调动组织成员的工作积极性，发挥个人创造精神，加强内部的凝聚力，充分调动组织成员的工作积极性，发挥个人创造精神，不断提
8、升整体的竞争力。不断提升整体的竞争力。双向沟通双向沟通1、地位：是公共关系的核心内容，基本原则之一、地位：是公共关系的核心内容，基本原则之一2、特性：双向性、特性：双向性3、作用：、作用： 通过组织与公众之间的双向沟通，有利于建立良好的公共关系，通过组织与公众之间的双向沟通，有利于建立良好的公共关系，解决现实生活中出现的干群矛盾（如医疗卫生，危房拆迁等），从解决现实生活中出现的干群矛盾（如医疗卫生，危房拆迁等），从而提升组织的整体形象。而提升组织的整体形象。透明公开透明公开1、意义：、意义： 对于政府而言，透明公开决策程序是获取公众信任的前提条件，是各对于政府而言，透明公开决策程序是获取公众信
9、任的前提条件，是各项政策得以实施的基础。项政策得以实施的基础。 反之，故意封锁消息，则会扭曲政府行为，加剧公众的猜疑与不信任。反之，故意封锁消息，则会扭曲政府行为，加剧公众的猜疑与不信任。案例：案例：A、宾夕法尼亚铁路公司透明公开地执行意外事件的善后处理。、宾夕法尼亚铁路公司透明公开地执行意外事件的善后处理。 B、北京市政府的阳光施政，公民参与编制五年计划。、北京市政府的阳光施政，公民参与编制五年计划。 C、医院实行的、医院实行的“四公开四公开”政策。政策。诚实无欺诚实无欺1、作用：、作用： 良好的公共关系是建立在组织与公众相互信任的基础上的，而信任的良好的公共关系是建立在组织与公众相互信任的
10、基础上的，而信任的前提是双方以诚相待，实事求是，胡编乱吹的行为会降低组织的信誉，损前提是双方以诚相待，实事求是，胡编乱吹的行为会降低组织的信誉，损害组织的形象。害组织的形象。2、要求：、要求： 公关人员需要贯彻公关人员需要贯彻“诚实无欺诚实无欺”原则，对待公众需要开诚布公，使公原则，对待公众需要开诚布公，使公众了解组织的诚意；引导公众说出对组织的真实看法，以便改进组织的众了解组织的诚意；引导公众说出对组织的真实看法，以便改进组织的行为。行为。案例：神话破灭之马拉多纳吸毒事件。案例：神话破灭之马拉多纳吸毒事件。互惠互利互惠互利1、基本含义：、基本含义： 对交往各方的根本利益进行增进和维护，其最基
11、本的，最主要的衡量标对交往各方的根本利益进行增进和维护，其最基本的，最主要的衡量标准就是社会的整体利益。准就是社会的整体利益。2、具体要求：、具体要求：A、组织的决策、计划、产品、服务等都要以公众的需要，利益为出发点。、组织的决策、计划、产品、服务等都要以公众的需要，利益为出发点。B、组织要有很强的社会责任感，要考虑对他人、社会、环境及后代的影响。、组织要有很强的社会责任感，要考虑对他人、社会、环境及后代的影响。案例：信息化办公案例：信息化办公不断创新不断创新1、地位：是满足公众心理的一个重要工作原则。、地位：是满足公众心理的一个重要工作原则。2、意义：、意义： 组织或企业只有不断创新才能生产
12、出新产品，提供新的服务项目，组织或企业只有不断创新才能生产出新产品，提供新的服务项目，增添新的活动内容，提出新的工作规划，只有这样，才能保持对更多增添新的活动内容，提出新的工作规划，只有这样，才能保持对更多公众的吸引力。公众的吸引力。案例：现代化工业生产分工细化案例：现代化工业生产分工细化 海尔的海尔的“本土化本土化”战略战略课后案例分析课后案例分析一、伟达公司公关计划拯救墨西哥的旅游产业。一、伟达公司公关计划拯救墨西哥的旅游产业。计划：计划：用卫星用卫星实时实时传送现场采访，召开新闻发布会，传送现场采访，召开新闻发布会，定时定时发布消息发布消息组织新闻界，旅游界人士调查团，组织新闻界，旅游界
13、人士调查团，深入灾区深入灾区了解情况了解情况组织一系列灾情介绍会，组织一系列灾情介绍会，缓解缓解公众对于地震的公众对于地震的恐惧心理恐惧心理体现了：透明公开，双向沟通原则体现了：透明公开，双向沟通原则 危机处理的职能危机处理的职能案例二：案例二：一、亨氏集团通过广泛的市场调查，推出两款针对中国消费者的米粉产一、亨氏集团通过广泛的市场调查，推出两款针对中国消费者的米粉产品，打入中国市场。品，打入中国市场。二、案例细节二、案例细节充分收集一手资料充分收集一手资料召开召开“母亲座谈会母亲座谈会”广泛征求社会各界对于婴幼儿食品的意见和要求广泛征求社会各界对于婴幼儿食品的意见和要求反复调查五次，初步确定
14、产品配方，规格，价格反复调查五次，初步确定产品配方，规格，价格针对中国市场的需求，产品中添加钙质，铁质针对中国市场的需求，产品中添加钙质，铁质三、体现：宣传推广，不断创新三、体现：宣传推广，不断创新案例三：案例三：一、美国宝洁公司创顾客免费服务电话机制一、美国宝洁公司创顾客免费服务电话机制二、案例细节：二、案例细节：只要是顾客打来关于产品的电话，一律由公司付费只要是顾客打来关于产品的电话，一律由公司付费对于来访电话进行一一答复对于来访电话进行一一答复逐月整理电话内容，进行分析研究逐月整理电话内容，进行分析研究提高服务质量，提升公司形象提高服务质量，提升公司形象三、体现：信息管理，提供服务，双向沟通，互利互惠三、体现：信息管理，提供服务，双向沟通，互利互惠谢谢
