1、尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造商管公司营运中心商管公司营运中心2012016 6年年2 2月月2 26 6日日万达广场现场营运品质管理标准（上）尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造前言目前，万达广场现场品质管理的水平参差不齐，严重影响万达广场的形象和美誉目前，万达广场现场品质管理的水平参差不齐，严重影响万达广场的形象和美誉 度，对集团的发展和广场的经营必将产生极大的负面影响。截至度，对集团的发展和广场的经营必将产生极大的负面影响。截至201620
2、16年底全国万达广年底全国万达广 场总数量将达场总数量将达200200座，现场品质管理的工作形势严峻。座，现场品质管理的工作形势严峻。鉴于此，需要进一步完善和统一现场营运品质管理标准和规范，鉴于此，需要进一步完善和统一现场营运品质管理标准和规范，“提升经营意识，提升经营意识， 改善经营品质改善经营品质”，全面提升万达广场的现场经营品质管理水平。，全面提升万达广场的现场经营品质管理水平。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造目录完善标准规范一三加大培训力度现场巡检要求二尘灰 教学课件 2008 DUST Manufacture
3、XCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造一. 完善标准规范总部在现行标准和规范的基础上，进一步完善与细化，并逐步下发：营运管理营运的一天市场推广自媒体营销管理规范导购员的一天营运期广场分类营销管理细则楼层管理人员巡场管理工作细则筹备期广场标准开业规范商品陈列规范及管理万达广场平面视觉管理DP点位、橱窗布置管理标准万达广场空间视觉管理试衣间管理规范物业工程管理营运期商业物业品质管理仓库管理规定商业物业品质案例解析餐饮商铺的日常管理“四员”手册管理规范非餐饮商铺的日常管理“五标合一”操作要求讲解多种经营管理规范卫生间管理规范员工仪容仪表规范营运期石材养护作业导购员接待服务礼仪垃圾清运及垃
4、圾房管理规范退换货及客诉处理规范智能停车管理 ,助力广场经营开业筹备营运工作规范营运期广场装修管控要求收边收口指导手册隔油池、污水处理间管理标准广场违规处罚管理规定工程设备管理要求室外街管理营运期室外街现场管控及商户管理慧云系统运行工作要点尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造二. 加大培训力度本次会议进行培训后，总部将下发万达广场现场营运品质管理标准。营运管理物业工程管理试衣间管理规范仓库管理规定餐饮商铺的日常管理非餐饮商铺的日常管理多种经营管理规范员工仪容仪表规范导购员接待服务礼仪收边收口指导手册营运期商业物业品质管理商
5、业物业品质案例解析“四员”手册管理规范营运期广场装修管控要求隔油池、污水处理间管理标准工程设备管理要求慧云系统运行工作要点尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造二. 加大培训力度事项区域培训广场培训计划上报3 3月月4 4日前以区域为单位上报本区域及所属广场的培训计划至总部营运部日前以区域为单位上报本区域及所属广场的培训计划至总部营运部培训完成时间3 3月月1010日日3 3月月2020日日培训形式区域授课，集中培训广场内集中培训培训讲师区域总、区域副总区域总经办、区域营运部、区域工程物业部管区域总经办、区域营运部、区域工程
6、物业部管 理人员、广场总经理、招商营运副总、工程物理人员、广场总经理、招商营运副总、工程物 业副总及经理业副总及经理参训人员区域营运部、工程物业部，广场招商营运、工区域营运部、工程物业部，广场招商营运、工 程物业副总及经理程物业副总及经理广场营运部和工程物业部主管及以下员工（包含商户、保洁、安保人员）结果上报OA OA 上报培训过程照片、参训签到表、培上报培训过程照片、参训签到表、培 训效果报告。训效果报告。审批流程：区域人力资源部经理审批流程：区域人力资源部经理- -区域总经区域总经理理- - 商管公司营运中心营运部总经理商管公司营运中心营运部总经理- - 商管公商管公司营运中心总经理。司营
7、运中心总经理。抄送：总部人力资源行政部、营运中心营抄送：总部人力资源行政部、营运中心营运部运部OAOA上报培训过程照片、参训签到表、培上报培训过程照片、参训签到表、培 训训效果报告。效果报告。审批流程：广场人力资源部经理审批流程：广场人力资源部经理- -广场总经广场总经理理- -区域人力资源部经理区域人力资源部经理- -区域总经理。区域总经理。 抄送：总部人力资源行政部、营运部分抄送：总部人力资源行政部、营运部分管副总管副总。要求各区域立即组织并开展区域及各广场的培训：尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造三三. . 现场巡
8、检要现场巡检要求求（一）服务礼仪（二）营业准备（三）经营秩序（四）闭店管理尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造（一）服务礼仪1 1、仪容仪表、仪容仪表2 2、行为规范、行为规范3 3、接待服务、接待服务尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造1 1、仪容仪表、仪容仪表1 1上班时必须着品牌统一定制的工作服，上班时必须着品牌统一定制的工作服， 不不得穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无得穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无 领领T T恤、恤、拖鞋等服饰上班；服装应干净、
9、拖鞋等服饰上班；服装应干净、 平整，无平整，无明显污迹、破损；明显污迹、破损；2 2上班工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、上班工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、 遮挡。保持牌面清洁；遮挡。保持牌面清洁；3 3女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅；型，做到庄重文雅；4 4男士员工不得蓄须、蓄长发，不得剃光头，男士员工不得蓄须、蓄长发，不得剃光头， 做到发不盖耳遮领；做到发不盖耳遮领；5 5须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净光亮，不须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净光亮，不 得得钉金属掌；钉金属掌；6 6面部、手部应保持干爽清洁；女士员工须面部、手部应保持干爽清洁；
10、女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化 妆品。妆品。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2 2、行为规、行为规范范( (标准标准) )2-11 1站姿端正，头正、颈直、肩平，两眼平视前站姿端正，头正、颈直、肩平，两眼平视前 方，方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；2 2坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略收腹，手坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略收腹，手 勿放勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女 士双腿并士双腿并拢，可
11、叠放、平行放、前后放或交拢，可叠放、平行放、前后放或交 叉放；叉放； 3 3行姿稳重，双肩平稳，双臂自然摆动，步行姿稳重，双肩平稳，双臂自然摆动，步 位步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望；幅适度，不要抢行，不要东张西望； 4 4手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，手势适度，宜少不宜多，不用手指指点， 与与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双 臂抱胸；臂抱胸；5 5不得大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。不得大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、行为规范8
12、8） 与与 人人 交交 流流 时时 不不 可可 双双 臂臂 抱抱 胸胸。6 6）不得工作时间玩手机；）不得工作时间玩手机；7 7）不得缺岗，无人接待；）不得缺岗，无人接待；6782-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造3、接待服务1 1）接待：）接待：2 2）交流：）交流：3 3）试用：）试用：4 4）推介：）推介：礼貌、友善、热情、接待中与顾客鼓励顾客试穿、熟知商品知识，耐心、平等地对待保持保持1 1米左右距米左右距试用，并提供对商品的材质、所有客户和来访者，离，注意讲解必要的帮助，尺寸、特点要清做到首问负责，耐的语速
13、和语调，给顾客提供一晰，要在顾客试心地帮助顾客解决不卑不亢，热对一的贴心服用中，主动向顾问题；情、友善；务；客进行讲解。4-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造3、接待服务5 5）招呼随行人员：）招呼随行人员：6 6）双手递交：）双手递交：7 7）交付商品：）交付商品：8 8）送宾礼仪：）送宾礼仪：接待中，要安排好客人付款要双手接，商品包装前当客人离开，要送随行人员，要提供双手递，要唱收唱付，面帮客人检查，客出门，使用礼休息椅，提供茶点、钱款当面点清，使用包装袋要方便貌用语貌用语 “ “欢迎欢迎杂志等服务；礼貌用语礼貌用
14、语“谢谢您谢谢您”；提拿；再次光临再次光临”；4-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造3、接待服务9 9）售后服务：）售后服务：定期对顾客进行回访，为顾客提供良定期对顾客进行回访，为顾客提供良 好好的售后服务；的售后服务；1010）客诉处理：）客诉处理：确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决，确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决， 提高万提高万达广场整体服务质量和满意度。达广场整体服务质量和满意度。4-3尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造3、接待
15、服务1111）退换货处理：）退换货处理：要以提高顾客忠诚度要以提高顾客忠诚度 和和满意度为前提；满意度为前提；处理中，处理中，要换位思考，注要换位思考，注意服务态度，意服务态度，先先 处理心情，处理心情，再处理事再处理事情，避免因处理不当情，避免因处理不当 而引而引起投诉；起投诉；要耐心讲解，要符合国家要耐心讲解，要符合国家相关法律法规；相关法律法规；要尽量给顾客提供便利，要尽量给顾客提供便利，要大事化小，小要大事化小，小 事化了。事化了。4-4尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造三三. . 现场巡检要现场巡检要求求（一）
16、服务礼仪（二）营业准备（三）经营秩序（四）闭店管理尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造（二）营业准备1 1、商管早会、商管早会2 2、人员到岗、人员到岗3 3、楼层晨会、楼层晨会4 4、商户形象、商户形象5 5、商品设施、商品设施6 6、迎宾礼仪、迎宾礼仪尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造1、商管早会1会议地点应在卖场 内，不应在会议室 内开，不应坐着开 会2主持早会人员不得 为非经理级人员； 3所有人员必须着工装参加早会；4要保障基本的早会 纪律，
17、要有精神面貌；1232-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造1、商管早会5 5广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流主持召开，全公司当班人广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流主持召开，全公司当班人员员 都得参加早会；都得参加早会；6 6早会主要内容：早会主要内容：前日总值检查通报；前日总值检查通报；今日重点工作通知；今日重点工作通知；各部门需协调事宜；各部门需协调事宜；各种分享各种分享/ /总经理鼓舞士气。总经理鼓舞士气。2-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复
18、习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、人员到岗1）9：00-9：10各楼 层管理人员在楼层 指定入口处等候导 购员签到，准备召 开晨会；2）导购员必须佩戴合格工牌，签到后方 可入场；3）9：08-9：10各楼 层晨会主持人员对 导购员进行点名，检查到岗情况。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造3、楼层晨会晨会时间9：10-9：30。 晨会要求：1每个商户至少有一名导购员 参加晨会，参加晨会的导购 员需记录晨会内容，并负责 将晨会内容传达给商铺所有员工；2交接班时，早班人员需将晨 会内容传达给接班人员； 3）早晚班广场管理
19、人员需抽查专柜晨会记录及导购员掌握晨会内容的情况，每日不少 于5个商铺，每月覆盖全部 商户；2-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造3、楼层晨会4主持晨会人员须着装 规范，佩戴工牌，须 准备晨会内容；5晨会要检查员工仪容 仪表，员工仪容仪表 要符合规范，应淡妆上岗，应佩戴工牌， 不可染怪异发色；6参会人员须遵守晨会 纪律，开会期间严禁 接打电话、玩手机，须携带晨会记录本进 行记录的。4562-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造4、清洁卫生楼层管理
20、人员应每日督促商户人员完成商铺内外的卫生打扫，包括营业区、橱窗、 收银台、试衣间、仓库、门头店招，做到无垃圾，无污渍，无杂物，所有物品要摆放整 齐。1）玻璃每周使用专 用工具进行清洁；2）门楣店招、高空清洁每周进 行；3）货柜、地面每日全面清 洁。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造5、商品设施-商品管理1）每日营业前需补足商品，上架货品须熨烫平整，商品陈列整齐丰满，同一根货架 的衣架嘴方向需保持一致，主陈列区商品2-3天须更换一次；2-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅
21、读 2008 尘灰 制造5、商品设施-商品管理2）商品陈列须整齐丰满；3）营业期不得大面积补货、撤货。122-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造5、商品设施-食材准备1每日早8:00前餐饮商户需备好新鲜食材，并按指定路径运送；2每日9:30前需将食材清洗后分类摆放备用,确保10:00可正常营业；3当日食材必须逐个留存样本，样本需进行公 示，并低温存放；4食材必须提前备好、备足，严禁营业时间内任何时段拒绝客户点餐、用餐。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰
22、 制造5、商品设施-物价签1物价签按当地物价规定打印，不允 许手工涂改；2货、签要一一对应；3价签按规定摆放。2-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造5、商品设施-物价签4）不得无物价签进行销售；5）物价签不得有卷角、不得手工涂改；6）定期巡视，物价签摆放不可凌乱；7）破损的物价签当天必须更换。45672-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造5、商品设施-开门开灯1）9:50商铺门须全开，门锁不可悬挂门上，门吸须保持正常使用；2）商户门头灯、装饰灯
23、、广告灯箱经营时间须正常开启，电费充足，避免断电；3）9:50前所有led屏、投影仪、电视、音响等设备须全部开启，使用正常。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造6、迎宾礼仪1）9:55-10:00总值班人员和安保人员须到达指定地点准备开门营业；2）10:00由安保人员负责准时开启广场1、2、3号主入口的门；3-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造6、迎宾礼仪3）广场的门严禁交由临近商铺导购员负责打开；33-3尘灰 教学课件 2008 DUST Man
24、ufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造6、迎宾礼仪4）10:00-10:10总值班人员要在1号门一侧进行迎宾；5每个商户门边都有一名导购按标准站姿在规定时间和地点迎宾，对过往顾客使用迎 宾语“欢迎光临”；6除了楼层巡场人员和负责开门的安保人员外，其余广场工作人员（含导购员）必须 进行迎宾，不得在主通道内走动，楼层巡场人员要对各商铺迎宾情况进行检查。3-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造三. 现场巡检要求（一）服务礼仪（二）营业准备（三）经营秩序（四）闭店管理尘灰 教学课件 2008 DUST
25、 ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造（三）经营秩序1、多种经营2、商户形象3、后厨管理4、商户宣传5、仓库管理6、室外街管理尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造1、多经形象-管理1除陈列商品外，其他物品须使用整理箱存放，不得占用通道，不得影响卖场形象；2活动现场无杂物，无灰尘、无指印、无水渍、无破损，保持清洁；3禁止高声吆喝叫卖，音响的音量不可过大，不能影响其他商铺的经营；4禁止使用不规范的POP、物价签和促销用语；5禁止超过活动区域派发传单；6撤展时，必须将所有物料以及垃圾全部清理，
26、并回复场地原貌。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造1、多经形象-特卖管理1禁止超范围经营；禁止无证照经营；2禁止经营伪劣、低质商品；3）所有多种经营的审批流程必须符合要求， 区域需严格把关，定期检查；2-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造6A、B类广场不允许做特卖，C、D类 广场不允许在连廊做特卖；7现场品质必须符合要求，须铺地毯/地 板；特买须按要求设置围挡；货品不 可杂乱堆放；价签及折扣牌杜绝手写。1、多经形象-特卖管理64广场内外仅可做百货
27、和广场内品牌特卖；5所有免费的、支持万达系统内品牌（如百 货/宝贝王等）特卖的多种经营必须通过总 部营运中心审批后方可执行；2-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造1、多经形象-DP点位1必须使用地台设计，严禁无地台展示；2地台材质可以采用地毯、木板、草坪、高档地胶，烤漆玻璃等；3根据不同品类所在楼层，如黑、白、浅蓝、浅黄、浅粉等颜色进行台面处理；4地台尺寸按各DP点落位区域和位置大小，确定拼装组合地台数量。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造1、多
28、经形象-布展要求1确保现场和效果图保持一致，不可超尺寸和面积；2禁止超出活动开始前一天21:00至次日9:00的时间搭建。2-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造提供的审批效果图：1、多经形象-布展要求现场实际执行情况：1品牌需一致；2现场尺寸保持一致；3要确保还原效果。1232-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造1、多经形象-安全要求1禁止电线裸露；粘贴黄黑警示提醒带的长度不可超出5米；2活动现场必须配备不少于2个3公斤以上的灭火器。尘灰 教学
29、课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造1、多经形象-人员规范所有人员必须经过面试、培训后方可上岗，临时促销人员的日常管理与导购员 的管理一致。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、商户形象-灯光1 ）商铺租赁范围内不得只采用单一的荧光灯具；所有灯具不得产 生眩目的光线；一般情况下灯光 色调以暖色为宜；2 ）店铺灯光明亮，营业期间所有 灯具必须处于开启状态；3 ）店铺橱窗射灯灯光投射位置应 与模特/道具相衬托、相呼应；4 ）店铺所有照明灯具应保持完好 状态，且店铺
30、留有备用灯具， 如有故障或损坏，应及时报修。尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、商户形象-灯箱1灯箱的广告画片应 经过商管公司审核 后方可安装，要求 画片材质精良、摆 放平整无气泡、无 拼接及无卷角现象；2营业时间内灯箱不 能有瞎灯现象，接 线要求一插座一电 源，不允许插排连 插排，电线应套管/ 押边，不能凌乱裸 露；4-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、商户形象-灯箱3灯箱画面要求完整、无破损或 歪斜褶皱、光源饱满、洁净无 污染，整体品质
31、高端，灯箱亮 度均匀，且宜与橱窗或透过玻 璃门、隔墙的亮度协调，避免 产生强烈的亮度对比；4灯箱画面要求以商品画面或模 特为主，文字为辅，材料为高 清度灯片，商铺内广告灯箱的 内容应为品牌宣传，画面应简 洁、高雅、大气，不得出现商 品目录、地址电话、菜单、菜 品介绍等琐碎和零乱的内容。4-2尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、商户形象-灯箱5）不得出现排骨灯情况；6）画面不得褶皱；4-356尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、商户形象-灯箱7）
32、文字不可繁杂；8）不可出现不该有的信息。4-478尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、商户形象-门楣店招1门楣门框无 破损，字体、 颜色清晰， 无浮尘污渍；2店招LOGO无破损歪斜、亮度均匀无 色差；字样 清晰明亮， 保持一条平 行线、无痕 迹、无胶印；2-1尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、商户形象-门楣店招13） 凹槽内不可有积尘；4）字体不可脱胶，不可倾斜；6） 不 得 用 胶 带 固 定。2-23425） 灯 光 不 可 深 浅 不 一；尘灰 教学课件 2008 DUST ManufactureXCH 高考复习之现代文阅读 2008 尘灰 制造2、商户形象-玻璃1店铺玻璃标准为15mm厚钢化防火玻璃；2店铺玻璃应保持平滑，无破损、无划痕；3店铺橱窗玻璃每日清理，店铺须备有专用玻璃清洁工具，确保无明显污渍积尘；2-1
