1、门店销售过程中常见的三十七个情景解析及应对常见销售情景常见销售情景客户认可下单客户认可下单客户行为客户行为分析分析现场应对现场应对要点要点实战话术实战话术建议建议关键注意关键注意环节环节情景分析思考流程情景分析思考流程疑难情景发生疑难情景发生说服客户说服客户 疑难解决疑难解决判断客户判断客户行为行为应对要点应对要点决策决策实战话术实战话术运用运用客户认可客户认可确认确认情景应对实施流程情景应对实施流程现场演示现场演示运用运用第一部分：通用类场景第二部分：产品类场景第三部分：设计类场景第四部分：日常维护类场景第五部分：个性化场景目录p客户进店后，只是泛泛的看产品、问价格，对销售人员的任何推介都不
2、感兴趣，难以形成有效沟通；情景一p客户对产品并不了解，仅仅是看看而已，购买意向并不明确；p客户对于价格比较关注，所以进行比价式了解；p客户装修尚未正式开始，提前对建材产品进行初步了解；p客户本身采用衣柜的意向并不强烈；p业内同行，过来刺探价格等商业信息；p年纪较轻的白领，这一类的人群占比较大，喜欢有主见、比较自我；p设计师推荐过来的客户，担心设计师中间收取商家回扣，所以上门进行亲自核实，故不多讲话，对价格信息较为关注；客户行为分析p顺其自然：在客户表示出冷拒绝的姿态时，让其在店内自行查看，不进行过多介入；p关注点的捕捉：在客户浏览产品的过程中，注意观察，并留意客户关注的产品种类及价位等，以便随
3、后进行针对性推介；p试探性介入：通过了解客户目前的装修进度、风格以及预算等非销售信息，在客户不至于过渡敏感的情况下进行试探性介入；p刺激性介入：针对部分难以进行常规介入的客户，可以尝试刺激性介入，积极进行反提问，打破僵局；p切入时机：主动介入的时间最好是客户浏览完门店的一半产品时；p强加“兴趣点”：尽量找到客户的兴趣点，如果实在无法确定，则可以“强加”其兴趣点；p应对状态：面对“冷拒绝”类型的客户，要让其感受到你的专业和热情；现场应对要点p以退为进的初步沟通：您好，欢迎光临玛格定制家具，请随便看看，您可以慢慢挑选，有需要的话可以随时喊我；p试探性话术：您真有眼光，一下就看中了我们玛格最受欢迎的
4、产品，如果没猜错的话，您的装修风格是不是我们品牌的衣柜主要是根据您家的装修风格来搭配的，比如我们也分为八大设计风格（此时递上我们的资料，增加身体接触，降低其防备心理）；您们家的其他产品都选好了吗？装修到哪个了步骤了？p转移话题，降低警惕：先生（小姐），您的手表好漂亮呀，是个很精典的款式哦，一看您就是个非常有品位的人p刺激对方，“强迫”交流：先生（小姐），我想听听您的想法，呵呵，这样也不枉您来我们店里一次呀，您说呢？p“兴趣点”话术：您好，您现在看到的这一款产品是行业内第一款光波取暖模块，这是一款具有革命性意义的产品，它同传统浴霸相比，主要有以下优点实战建议话术p微笑是最好的沟通方式：在应对任何
5、客户时，销售人员都应当保持全程微笑，俗话说：微笑是世界上最好的名片！没有人会拒绝一个真诚一直微笑的人！关键注意点p客户对店员的介绍及要求都表示认可，就是不愿留下包括联系方式在内的任何信息；情景二p如果前期铺垫工作做到位的话，这样的问题出现几率很低；出现这样的问题，一般需要检讨销售人员自身的沟通出了问题；p客户防备心理较重，比较担心透露个人信息可能受到不必要的骚扰；p客户可能尚未作出购买决策，仍在产品比较的过程中。客户行为分析p从见面熟到自然熟：“见面熟”即销售人员面对陌生客户，也能进行亲切而主动的方式进行无拘束的沟通，从而迅速打破交流僵局；具体到个人层面，“自然熟”就是从客户进门直至离店，销售
6、人员从用词、音高、语调以及表情等方面，给客户营造亲切而无拘束的感觉，从而迅速拉近双方的心理距离；p站在客户的角度，成为其“自己人”：在产品知识、方案设计以及装修建议等方面，以客户的角度给其更多的帮助，从而赢得对方信赖；p淡化“销售人”的角色感：淡化客户同销售人员之间的销售关系，使其放松戒备，从而使沟通更为顺畅。现场应对要点p以客户的角度进行索取：是不是没有找到你想要的产品，最近我们有一些新品要展示，要不留下您的联系方式，我可以第一时间通知您来看看？p利益索取索取法：您好，您能方便留一下联系方式么，这样好方便我们在有新品上市或促销活动时，第一时间通知您；对于客户的个人信息我们将严格保密，所以您完
7、全不必有任何担心p退而求其次：要不您留下我的联系方式，如果有什么需要您可以随时和我联系实战建议话术p客户：你看我的订单额挺大的，订的产品也挺多，能不能多给我一些赠品呢？情景三p提出此类要求的客户一般以女性居多；p在方案设计的过程中可以识别此类客户，其主要特征包括：非常谨慎，对于方案有诸多要求；在正常沟通过程中，思维跳跃性较强，想法较多，具有一定表现欲；客户比较善于表达，在方案的构想方面比较注意在关注细节的同时控制整个装修成本；p客户本身并未主动提出赠品要求，但是销售人员在沟通过程中做了过多的暗示，从而引起了客户的兴趣，此类情形某种程度上讲是销售人员的问题；客户行为分析p以正确的态度面对问题：当
8、客户提出此类要求时，销售人员首先应当意识到这个很正常，每个消费者都会争取利益最大化；p针对不同类型的客户采取不同的处理方式：果断的客户，能给就给，不要做过多无谓的讨价还价，以达到使其快速下单的目的；如果是斤斤计较的客户，在确认其已经具有明确购买意向的前提下，可以通过“冷处理”的方式进行处理（让对方认为自己可能已经触到了商家的底线），因为“一味的让步只能让产品本身的价值感和形象感褪色”，当然，这个也要综合考核客户本身的购买意愿以及当时的实际情况等方面的综合因素；现场应对要点p礼貌且留有余地的回绝（适用于斤斤计较的客户）：非常抱歉，您的价格本身已经享受的是最低折扣，而且您选购的产品也并不属于此次活
9、动范围内，由于公司在赠品的使用方面有着严格的规定，所以对于您的要求我真的无能为力，也请您谅解；p恰当并有条件的满足：您这个要求真的很难满足，刚刚特意和老板申请，老板说您跑了这么多次，就给适当满足您，您千万不要告诉别人，也希望您能多帮我们介绍一些客户。实战建议话术p意见领袖型客户的把握：意见领袖型的客户，一定要好好把握，另可在价格和赠品方面给到一些优惠，在日常工作中也要做好维护工作；p客户的判断和应对策略：销售人员所面对的每个客户都有其独特的性格特征和购买习惯，对这些特征和习惯的把握某种程度上直接决定了销售行为的成功与否；设计方案的过程为销售人员提供了一个很好的辨别和把握客户类型的机会，要在这一
10、环节中完成对于客户类型的辨别，并在随后的沟通过程中采取不同的应对方式，从而增大销售行为的成功几率。关键注意点p客户要求量房和做方案，并一再承诺“我肯定用你们家的”，但就是拒绝交定金；情景四p客户比较多虑且善变，不太容易相信别人；p客户被一些小品牌材料商和小的装修公司“宠”坏了，不懂得尊重销售人员和商家；p客户比较守信，认为“承诺”比“定金”更重要，所以不认为有交定金的必要；p客户本身是从事销售工作的，而且个性比较自负，对于交定金之类的要求“不屑一顾”；p客户尚未作出购买决策，需要进行深入的信息收集和产品比对；p客户尚未确定自己的吊顶设计风格，可能希望获得更多的方案支持。客户行为分析p销售人员的
11、自我检讨：“交定金”对于客户而言，并非一个完全不能接受的无理要求，一般情况下只要具有足够的沟通技巧，这个问题是可以得到妥善处理的，如果出现“拒付”，可能销售人员需要检讨自身的沟通能力和销售技巧；p告知公司规定，赢得客户理解（转移责任）：明确告知客户收取定金是依照友邦公司的相关规定而采取的统一行为，也是符合行业惯例和国家相关政策规定的，从而赢得客户的理解和支持；p安全机制灌输：客户不愿意交定金，无非是担心被商家“挟持”，自己没有任何后路可退，在改变购买决策或出现争执的情况下，个人的正当利益无法得到保障，对待这种心理，要及时告知客户相关的“定金”使用原则和管理规定，说明“定金是可以退还的”，从而通
12、过安全机制的灌输，彻底打消客户的顾虑。现场应对要点p“交定金”不是商家行为，而是企业行为，符合行业惯例：您好，关于定金的问题，我想必须告诉您的是，这并不是我们专卖店的个体行为，而是公司总部的统一规定，友邦全国800多家门店都是这么操作的；另一方面，相信您在来到友邦之前，一定也去过其他的建材专卖店做过了解，肯定也遇到过类似“收定金”的要求，其实这是建材行业的一个惯例，也是符合咱们国家的相关规定的；p站在客户角度，赢得其理解：友邦公司之所以规定客户在签单后需要交纳一定数额的“定金”，是为了更好的为您提供随后的一系列服务，按照公司规定：“不缴纳定金是无法进入测量和设计环节的”，相信您既然已经决定了购
13、买友邦的产品，也一定不愿意为这一点定金，而影响到自己的整个装修进度吧；p安全机制关注，打消客户疑虑：还有一点需要向您说明的是，按照友邦公司的相关规定，客户在交纳定金之后，如果尚未进入安装环节，只要客户提出要求，专卖店将无条件退还全部定金，所以请您一百个放心。实战建议话术p客户与亲友一起进店，亲友一直扮演砍价、挑毛病的角色，或不断提出给赠品等额外要求；情景五p客户购物经验比较丰富，知道如何更好的应对商家；p客户沟通能力较强，比较有人缘；p客户在进店之前已经做好了角色分工，亲友“专职”砍价，唱“白脸”，客户本人负责决策，兼任“红脸”的角色；p客户在砍价方面可能比较不自信，所以请来亲友助阵；p客户已
14、经基本锁定了友邦的产品，只是希望在价格方面获得更多让利。客户行为分析p对于亲友角色的判断：当客户同亲友一同进店，在首次沟通过程中，一定要尽量判断出客户类型和亲友所扮演的角色，如果亲友只是扮演的“砍价者”角色，“决策权”依然在客户手中，则公关的重点依然围绕客户展开；如果亲友除了单纯的帮忙砍价外，还兼具辅助“决策”的任务，则对于亲友就要给予更多的关注了；p关注客户的喜好，迎合亲友的意见：有些客户本身不够自信，所以亲友的意见可能会左右销售行为的最终结果，对于此类问题的处理，一定要做到两边“讨好”，在对客户的喜好进行关注的同时，也要注意随时对亲友的合理化建议进行迎合，避免因为亲友的“从中作梗”导致销售
15、行为的失败；p让亲友“为己所用”：如果亲友扮演的是在设计和挑选方面“出意见”的角色，要善于利用他的意见来达到促成销售的目的；主要就是通过对其想法的肯定和引导，来间接影响客户，促使其尽快做出购买决策；p赞美亲友比赞美客户还重要：如果亲友除了军师的角色外，在购买决策方面对于客户拥有巨大的影响，则应予以更多的关注，除了对其意见表示尽可能多的肯定和尊重外，对其不合理的想法也应尽量避免正面反驳，要通过“赞美亲友比赞美客户还重要”的方式，使其进入自己的阵营。现场应对要点p通过试探性的开场白，判断亲友角色：您好，欢迎光临友玛格专卖店，您的这位朋友好眼熟，是不是曾经购买过我们玛格的产品啊？p肯定亲友意见，获得
16、其认可：您的这位朋友的意见很专业，如果没猜错的话，家里最近刚刚装修过吧？看来您考虑的比主人还（客户）周到，连这样的细节都注意到了，呵呵，我觉得这样蛮好的，要不您（客户）考虑一下朋友的意见（将球踢给客户，促使其作出购买决策）；p针对问题，委婉提醒：您（亲友）的想法我明白了，我觉得您考虑的很周到，但是在这一点上，我其实是有所关注的，可能刚才没有介绍清楚，下面我再做一个的说明。实战建议话术p客户：你们的推荐和设计都挺好的，我回去和家人商量一下吧；情景六p客户比较理性，尚未作出最终的购买决策，还需要和其他品牌进行进一步的比较；p客户不是最终或唯一的“买单者”或者“决策者”，需要征求家庭内部其他人的意见
17、才能作出购买决策；p客户是最终的决策者，但是非常关注和尊重家人的意见，所以需要听取他们的意见；p客户可能本身已经做出了放弃的选择，但是碍于销售人员的情面，无法直接表示拒绝，通过这种方式寻求“脱身”。客户行为分析p理性对待，避免弄巧成拙：面对此类情景，需要冷静应对，因为客户本身可能正处于游离状态，尚未作出最终的购买决策，如果因为担心“跑单”而表现的过于急切，极易引起客户的反感；p保持姿态，适度冷却：如果客户坚持同家人进行沟通，可以依据当时的具体情况要学会“冷却”，直接表示尊重客户的选择，保持应有的姿态，但要为后期继续跟踪创造条件；在必要情况下，如：可以礼貌的邀请客户在合适的时间内同家人一同前往门
18、店；p告知风险，委婉“逼单”：如果客户是因为价格方面的问题而犹豫不定，产生了同家人进行沟通的想法，可以通过强调立即下单可以享受的优惠政策的方式，并明确告知客户，如果今天不下单，可能有什么损失（价格，赠品等），利用其“患得患失”的心理，委婉的进行现场“逼单”；p主动出击，强势“逼单”：如果客户本人属于决策者，只是因为优柔寡断而尚未作出最终决策，而且任其考虑存在丢单的风险，则应当不失时机的主动出击，强势进行“逼单”，促成客户签单（也适用于方案已经经过多次沟通，客户基本上已经挑不出任何毛病的情况下）；需要注意的是，这样的做法技巧性比较强，要对火候和用词有着非常准确的把握，否则极易弄巧成拙，从而对销售
19、人员也提出了非常高的要求；现场应对要点p了解原委，辨别客户真实想法：看来您非常尊重家人的意见，您的衣柜是给自己装的还是给父母买的呢？p顺手推舟，保持姿态：我觉得您的想法是对的，装修是大事，和家人商量一下是非常有必要的，毕竟要照顾到每位成员的想法和意愿，对了，我有个建议，您如果方便的话，可以把父母（顺便可以辨别出客户时需要征求父母还是其他家人的意见）一起带到门店来，让他们亲自过目一下玛格的产品，也可以给您一些更好的建议；p告知优惠，现场逼单：您的想法很对，和家人商量一下是非常必要的，但是我觉得您可以采取“先下订单，再做沟通”的方式，因为这样就可以享受我们今天X折的优惠，还可以获得限量版的精致赠品
20、，这是非常难得的机会；当然，如果您同家人沟通完毕后，决定暂时不会购买玛格的产品，我们依然能会无条件全额退还您的定金，所以您是否再考虑一下？p强势介入，该出手时就出手：您看，我们已经详细的分析了您的各项需求，并且出具了相关的设计方案，对于玛格的产品和服务，您都是非常认可的，而且考虑到您的整体预算，我们还给到了前所未有的优惠让利，如果是我的话，我肯能马上就下单了，呵呵，请问您是否还有其他方面的想法呢？实战建议话术p夫妻二人一同进店，在听产品推介或做方案的过程中，有一方接听电话后，因急事必须马上离开；情景七p客户可能确实有事，需要马上离开；p客户可能不具有真正的购买意向，但是碍于销售人员的情面，通过
21、这种方式脱身；p夫妻双方可能其中一方队友友邦的产品表现出浓厚的兴趣，但是另一方并不认同，所以通过这种方式破坏对方的沟通过程。客户行为分析p委婉试探，弄清原委：遇到此类问题，不要急于进行挽留，首先应当保持冷静，通过试探的方式弄清客户的真实想法，如果确实是有急事，则留下对方联系方式，保持后期跟进；如果是意图脱身，也可以询问对方对于友邦产品的整体看法，了解其放弃购买的原因，针对仍存在开发可能的客户，也要留下其联系方式，并在随后的工作中保持跟进；如果是因为双方的意见相左而发生的蓄意“破坏”行为，则应判断双方何为“意向派”，何为“反对派”，并依据对象的不同采用不同的公关方式；p对于决策方的判断：在夫妻双
22、方同时在场的情况下，对于决策方的判断将能令整个销售行为更具针对性；一般情况下同销售人员交流比较多、对于细节的咨询比较多的一方，是决策者的可能性比较大（决策者一般都比较主动）；此外，也要依据当事人的语气、语速以及眼神等方面来进行综合判断；p意向型客户的应对：如果已经断定客户已经做出了购买决策，确实属于急事必须离开的，并且双方已经就产品和方案进行了非常深入的探讨，则可以直接约定下次见面或沟通的时间，并提前做好必要的提醒工作；现场应对要点p双方意见相左导致的“破坏行为”的应对：如果断定是因为夫妻双方意见相左，其中一方企图破坏对方的购买行为而采取的“破坏行为”，切忌千万不能当面说破，这样只能令客户恼羞
23、成怒，使销售行为陷于危险的境地，要知道“夫妻毕竟是夫妻”，他们在关键时候还是会一致对外的，这样显然对销售人员是极为不利的；正确的应对方法，依然是区别对待，对待具有购买意向的一方，要尽力公关，增强其对友邦产品的好感度，创造后继销售机会，对待“破坏”的一方，也要礼貌应对，不能表现出不耐烦和不尊重的迹象；现场应对要点p了解原委，试探想法：太不凑巧了，刚刚只是简单介绍了一下我们玛格，还有几款特别受消费者欢迎、具有革命性的产品都还没讲到呢，如果您再有五分钟，就可以更深入的了解我们玛格了；p保持姿态，预约下次见面时间：好在赶在您有事之前把产品和方案都确定了，您看在您离开之前，我们是不是约定一下下次见面的时
24、间，这样就可以尽快把剩下的细节问题处理掉，以免影响到您家吊顶的安装进度；p预留沟通空间，避免矛盾激化：既然您的先生（太太）有急事，我们还是下次再沟通吧，谢谢您对我们玛格的关注，看得出来您是非常喜欢友邦的产品的，其实我非常希望能够给你做更深入的推介，因为今天时间有限，所以有几款很受消费者欢迎、特别具有友邦特色的产品都还没来得及给您做推介呢，您看我们是不是约定一下下次见面的时间，到时好给您做个详细的介绍？实战建议话术p夫妻双方对产品的选择发生争议，如何处理；情景八p客户年龄层偏低（属于年轻的80后夫妻），都比较关注个人的感觉和想法，不容易轻易妥协；p客户双方虽然意见相左，但是没有原则性的冲突，只是
25、因为个别细节问题产生分歧，极易进行调和；p客户双方都对细节极其关注，对产品的选择都有自己的看法，并且不容易形成妥协。客户行为分析p冲突中的立场选择：销售人员在面对此类情景时，一定要谨记“在夫妻双方的战争中，你我都是外人”，即使已经准确的判断出双方谁是“决策者”，都不能轻易的表现出站在某一方的倾向，否则极易成为“炮灰”，导致整个销售行为失败；p对于女方的特别关注：无论决策者是男方还是女方，或者在决策者无从判断的情况下，一定要切记必须尊重女方的意见；因为一般情况下，男方比较容易形成妥协，而女方则极易较真，特别是在其认为的意见没有受到足够重视的情况下，所以一定要对其表现出足够的尊重；p对于决策方的判
26、断：在夫妻双方同时在场的情况下，对于决策方的判断将能令整个销售行为更具针对性；一般情况下同销售人员交流比较多、对于细节的咨询比较多的一方，是决策者的可能性比较大（决策者一般都比较主动）；此外，也要依据当事人的语气、语速以及眼神等方面来进行综合判断；现场应对要点p不要急于抛出折中方案：当面对冲突的时候，许多销售人员认为折中方案是一个两边讨好的处理办法，但是在实际销售过程中，过于草率的抛出折中方案，多数情况下可能引来夫妻双方的共同反对，从而令整个销售行为处于被动局面；p适时提出建设性的建议：在双方产生冲突的时候，如果销售人员能够以中立者的身份为双方提供一个更具专业性的建议，则可能在缓和紧张气氛的同
27、时，使得销售行为变得更为积极和主动；p转移话题：在双方矛盾暂时不可调和的时候，搁置争议是最好的解决办法，试着建议客户跳过原有方案（产品），就下一个房间（方案）进行沟通或讨论。现场应对要点p保持中立、避免矛盾激化：呵呵，你们两个的想法都挺好的，我都不分辨不出谁的更好一些，装修是一件大事情，沟通是非常必要的，但是很多时候我们必须面对“熊和鱼掌”不可兼得的选择，这边还有几款友邦的产品刚才还没有给你们介绍，是不是等看完了再做决定，也许碰到双方都喜欢的产品也说不定呢；p适时肯定女方，赢得对方支持：其实我觉得你们的想法都挺好的，都是为了有一个舒适、温馨的家，总的来看，我觉得太太的意见提的非常好，考虑到装修
28、风格的一致性，看来在这方面还是女主人更细心一些，呵呵，先生是不是退一步，考虑下太太的想法呢；p转移话题，避免矛盾激化：看来这个问题一时半会很难解决，这样吧，我们是不是先讨论一下接下来的方案（产品），也许你们能从中发现共同的兴趣点呢。实战建议话术p在应对此类客户时，切忌出现“要不你们再商量商量”之类的用语，这样等于提醒对方“我们是不是先不要急着买，看看再说？”关键注意点p客户喜欢友邦的产品，但是同来的父母反对，认为华而不实、不够大众，性价比不高；情景九p客户不是最终的“买单者”，可能只拥有部分的决策权，父母的意见将直接左右销售行为的成功与否（如果父母的参与度较高且表现积极，则基本可以断定其是最终
29、的买单者）；p客户不是最终的买单者，但是拥有决策权，父母的意见具有参考意义；p客户是实际的“买单者”和“决策者”，但是非常尊重父母的意见；p客户是实际的“买单者”，但是父母是产品的实际“使用者”和“决策者”；客户行为分析p客户关注点分析：客户和其父母之间由于存在年龄的差异，在价值观和审美观方面都有其不同之处，对此要进行准确的把握，并采取针对性的应对策略；年轻客户更关注产品的个性化，而父母更关注产品的功能性；p追根溯源，正面应对：父母认为产品“华而不实”，多半出于对于价格的不认同，这就需要销售人员将其关注点从价格转移到性价比方面，告诉其友邦产品为什么“贵的有理由”；p对比实验，现场演示：在进行口
30、头推介的同时，可以通过产品的现场演示，将父母倾向的产品同客户倾向产品之间进行直观对比，动摇父母的想法；p技巧性提醒父母关注儿女的想法：虽然父母可能针对产品提出各种各样的意见，但是儿女的想法依然是其不得不考虑的问题，所以适时的提醒对方父母的身份，提醒其对于儿女的关注，能够有效的降低其反对的力度；p站在孩子的角度，讨好父母：对于年纪比较大的长辈，礼貌和尊重是赢得好感的关键，所以无论对方如何给销售行为制造障碍，都要主要保持礼貌和尊重。现场应对要点p顺水推舟，试探客户想法：我觉得二老的想法有道理，虽然我认为这款产品是最适合您的，单毕竟预算也是一个我们不得不考虑的问题，所以您是否考虑一下父母的想法（将皮
31、球踢给客户，赢得父母好感）；p就事论事，友邦“贵的有道理”：二老的想法我明白了，其实很多客户都有类似的想法，友邦和其他二线品牌相比，的确在价格方面贵了一些，但是我们都知道“一份价钱一份货”，而且装修是一件大事情，相信二老也不愿意因为产品质量问题影响正常的生活和家的形象，这样吧，针对这款产品，真的是友邦性价比最高的一款产品，也受到很多消费者的青睐，我再给您做一个详细的介绍吧；p委婉赞扬，降低对抗性：真羡慕您有这样一对可爱的父母，这么老远还亲自陪您来挑选建材，他们对你真好。实战建议话术情景十p客户选购产品，设计方案都确定下来了，但是同来的父母坚持讨价还价；p客户在进店前已经同父母进行了角色分工，对
32、方已经确定了“讨价还价”的角色；p客户本身已经做出了购买决策，带父母来只是希望在价格方面获得更多让利；p客户本身不善于讨价还价，父母在讨价还价方面特别有耐心，特意邀来助阵。客户行为分析p同父母的沟通技巧：同年纪较大的客户进行沟通，无论其在销售活动中扮演怎样的角色，都要注意保持足够的尊重，特别是在沟通的过程中要给彼此留出足够的空间，避免使沟通陷于无法转圜的境地；p小恩惠赢得大信任：主动出手，必要时可以通过主动让利或给予赠品的方式表示对客户父母的尊重，拉近彼此距离，给其留下“实在”和值得信赖的感觉，降低沟通抗性；p站在孩子的角度，讨好父母：通过“疼爱子女”等赞美性质的语言，讨好父母，使其意识到对于
33、儿女选择的尊重和理解，从而降低抗性；p适度斗争，勇于坚持：在判定客户已经做出了购买决策，父母只是前来进行“谈价还价”的工作时，可以适度斗争，坚持原有价格水平。现场应对要点p坚持“贵的有道理” ：二老的想法我明白了，其实很多客户都有类似的想法，友邦和其他二线品牌相比，的确在价格方面贵了一些，但是我们都知道“一份价钱一份货”，而且装修是一件大事情，相信二老也不愿意因为孩子不满意了总是抱怨；p故意给一个不合适的建议：我们另一个产品可能符合二老的想法，我害怕二老的孩子可能会不满意p主动让利，降低抗性：这样吧，二老大老远跑来也不容易，而且我看您（客户）也是真心喜欢友邦的产品，我就在向公司领导申请一下，看
34、看能不能把零头去掉（多送你们一些赠品），这个对别的客户都是从来没有过的，你们出门可不要太声张啊；p委婉赞扬，降低对抗性：真羡慕您有这样一对可爱的父母，这么老远还亲自陪您来挑选建材，他们对你真好。实战建议话术p客户在选购产品的过程中，小孩一直哭闹，甚至要求离开，直接影响到客户的逗留时间和购物心情；情景十一p陪同客户进店的小孩，年龄一般在都在6周岁以下，因为大多数6周岁以上的小孩已经可以上幼儿园了；p客户和父母不住在一起的可能性比较大，所以需要独自照顾小孩。客户行为分析p销售人员默契配合：出现此类问题时，不负责接待客户的销售人员应见机行事，立刻上前吸引小孩的注意力，并将其带至一边进行游戏或陪其聊天
35、，使其不会影响客户购物；p常备道具：为应对此类问题，专卖店可以常备一些糖果或小玩具，从而在有小孩到店时吸引其注意力。现场应对要点p吸引注意力：小朋友，看看叔叔（阿姨）手里拿的是什么？小朋友要听话，这样爸爸妈妈才会喜欢，来，和叔叔（阿姨）到那边吃好吃的（玩游戏）吧。实战建议话术第一部分：通用类场景第二部分：产品类场景第三部分：设计类场景第四部分：日常维护类场景第五部分：个性化场景目录p客户指着友邦的板材：你们的产品的确漂亮、质量也好，但价格太贵了。情景十二p客户对产品非常认可，喜欢产品风格，并对质量放心，该情景可以看出客户已经有选购的愿望；p友邦偏贵的价格超出客户吊顶预算，客户期望能够得到优惠；
36、p该类型客户多数是“爱货嫌贵”类型，也是距离成交只差“临门一脚”的客户，是具备很大成交可能的客户类型；客户行为分析p转移客户注意点：将客户的关注点从价格引导至质量、工艺以及花色等方面；p突出友邦行业地位：介绍集成吊顶的发展历史，凸显友邦的行业地位；p突出产品差异：从家装设计的角度，阐述友邦产品所具有的独特优势；p突出服务确保客户放心：从服务的角度，进一度充实友邦产品的价值感，打消客户的后顾之忧；p修缮设计方案：针对方案做适当修缮，给出更加合理配置，适当降低方案成本；p充分利用活动政策：利用政策诱惑，鼓励客户下单。现场应对要点p认可客户意见：是的，与其他品牌比较，友邦确实会贵一点；p说明贵的理由
37、：根据产品优点和特点予以说明p提出更具建设方案：根据你的实际情况，我们对你的方案做以下调整这样即能保证你的需要，整体成本也有所降低；p活动优惠促进：你看，今天是我们活动最后1天，你抓紧订，还能获得以下优惠实战建议话术举例：以金鸢尾为例p赞美对方：您真有眼光，看中了我们这款最有特点的产品；p材质话术：这款产品采用的是欧洲进口一级铝材，不仅材质好，而且健康环保；p工艺话术：这款产品采用最先进的阳极氧化，表面的形成微孔可增强色彩吸附，不仅色彩细腻稳定，而且极具雍容华贵的艺术性；p耐刮伤话术：经过阳极氧化工艺处理后，板子表面硬度达到了蓝宝石级别，不容易被刮伤，你在清理的时候就没有后顾之忧了。关键注意点
38、p安装过程中，客户反映：你们的板材和灯光存在色差；情景十三p色差问题一般色差问题一般发生在安装环节发生在安装环节，此时客户已经做了购买决策，说明其，此时客户已经做了购买决策，说明其对于友邦的产品是认可的；对于此类客户，也是可以通过沟通的方式寻对于友邦的产品是认可的；对于此类客户，也是可以通过沟通的方式寻求理解的；求理解的；p客户本身比较理性，对于细节非常关注；客户行为分析p主动承认：对于确实存在的色差现象，不作刻意回避，在客户发现类似问题时，立即主动承认；p避重就轻，转移话题：色差现象对于经销商而言，是一个无法立即解决的问题，所以在问题发生后，一边应当端正态度，立即通过产品调换的方式予以处理，
39、另一方面在需求客户理解的过程中也要避重就轻，告诉其这是生产过程中无法避免的意外现象，并且友邦将以负责任的态度，确保客户的利益不受侵害；p彻底打消疑虑：明确友邦的售后服务政策，彻底打消客户的顾虑。现场应对要点p接受客观存在的问题：非常抱歉，您所说的色差问题我也注意到了，虽然友邦产品很少出现类似的问题，但是请您放心，我们一定会对此事负责，并一定给您一个满意的处理结果；p坦诚沟通，寻求理解：色差问题的产生可能是生产过程中由于批次的不同所导致的，但是无论如何，友邦专卖店一定会对此事负责，也希望能够得到您的理解，毕竟我们都不希望此类问题发生；p类比举例，转移话题：换句话讲，其实谁也不能避免在生产环节出现
40、此类瑕疵，中国家电第一品牌海尔之所以受到消费者的欢迎，不是因为它的产品没有任何瑕疵，而是因为其售后服务好；p明确态度，打消疑虑：不过您放心，友邦是集成吊顶行业的第一品牌，对于售后服务有着完善而严格的规定，对于此类色差问题，我们将第一时间进行无条件调换，直到您满意为止。实战建议话术p接受批评，赢得信任：由于近期产品色差现象比较常见，公司总部也正在积极予以解决，专卖店在面对此类问题时，首先不要回避，客户选择友邦，是对友邦的认可和信任，对于此类客户是可以通过沟通的方式解决问题的，推诿和回避只会令简单问题复杂化；p化被动为主动，重新赢得客户信赖：色差现象对于客户而言是一个无法接受的问题，但若处理得当，
41、“坏事也是可以变为好事的”以负责任的态度，在问题发生后积极的进行跟进和处理，并在坦诚和热情的基础上同客户保持良好的沟通，让客户切实的感受到友邦完善的售后服务管理制度以及销售人员良好的职业素养，进而重新赢得他们的信赖。关键注意点p客户：友邦的三角龙骨存在生锈的问题；情景十四p提出此类问题的客户一般偏理性，做事认真而仔细；p此类客户一般都具有一次以上的装修经验，所以对于一些可能出现问题的细节部位比较关注；p此类客户年龄一般偏大，所以对产品的关注偏重实用性；p客户在进入友邦门店前，可能已经进行了多家比对，所以存在同行利用龙骨进行诱导性诋毁的可能，客户特意前往门店寻求验证；客户行为分析p反客为主，弄清
42、原委：当客户提出此类问题时，首先要了解其背景，客户属于友邦的老客户，在产品使用的过程中发现过此类问题；或者客户属于熟人推介，其亲友在使用过程发现过此类问题；第三种情况就是客户本身并未使用过吊顶产品，只是在市场走访的过程中受到同行的诋毁而产生的疑问；p区别对待，各个击破：对于老客户在使用过程中亲自遇到的类似问题，要严肃对待，必要情况下甚至可以登门查看，如果确属质量问题，可以考虑更换；如果是亲友透露，则应建议其何时消息的真实性，并向其详细介绍友邦龙骨的材质构成和设计理念，甚至针对可能出现的问题所制定的售后服务政策，彻底打消其疑虑；p釜底抽薪，揭穿谎言：对于受到同行诋毁而前来求证的客户，在接待过程中
43、一定要慎重，要明确告知客户这是一个错误信息，扭转其想法，同时应当避免一味攻击竞争对手，从而给客户留下不好的印象；p转换角度，变不足为优势：面对客户的质疑，化被动为主动，正面说明友邦龙骨特点，打消其疑虑；p对症下药，打消顾虑：告知客户在出现此类问题时，友邦在售后服务方面提供的保障性措施，彻底打消对方的疑虑。现场应对要点p了解客户类型，弄清问题原委：您好，实不相瞒，您说的这个问题我是第一次听到，请问您是从哪里听说的？p针对疑虑、直接切入：其实对于龙骨而言，并不是越重越好，也不是越厚越好，而是要看刚性的；友邦采用的是轻钢龙骨，这类龙骨和传统龙骨相比，具有以下主要特点；p揭示真相，争取理解：您从我们的
44、竞争对手那里听来的，自然多半是负面的信息，但是我觉得这恰恰证明了友邦的成功；友邦的创始人时沈祥先生，在开创这个品牌的同时，就确立了“无论材料还是工艺，无论结构还是外观，如果你不希望出现在自己家里的元素，就不要继续考虑”的原则和理念，这是在这样的经营理念下，友邦才能一直处于行业领先的位置，才能赢得众多消费者的青睐，所以我认为您的担心大可不必，因为友邦绝对不会采用对消费者不负责任的材质；p售后保障，绝无后顾之忧：退一万步讲，如果您购买了友邦的产品，在使用过程中真的发生龙骨生锈的问题，我们将通过无条件退换货的方式保障您的合法权益，这一点请您放心。实战建议话术p客户：你说友邦使用的是进口铝板，怎么证明
45、呢？情景十五p客户在光顾友邦专卖店之前，可能受到同行误导性的比对推介，从而产生了此类问题；p客户本身非常理性，对于细节非常关注，专业性的产品推介可能更容易打动对方；p客户疑心较重，对于销售人员的推介会产生自然的抗拒和怀疑；客户行为分析p统一授权证明的展示：对于客户的此类问题，最好也是最简单的解决办法，就是总部层面能够出具一份权威的授权书之类的证书说明，相关信息一目了然；p现场对比演示：证明进口铝板和国产铝板之间的差异，“韧性对比法”是一个简单而直观的现场演示办法；p自信应对，开诚布公：客户越是困惑，销售人员在应对过程中越是需要自信；因为客户提出疑问，更多只是需要寻求帮助，而且某种程度上为销售人
46、员提供了绝佳的切入机会，此时如果销售人员没有足够的自信或者没有准确的把握机会，则只能让客户从困惑转变为真正的怀疑，从而给销售工作制造障碍；另一方面，由于相关信息在总部网站等信息平台上都可以迅速的查阅，在口头沟通效果不佳的情况下，可以建议客户自行上网核实，表现出“真金不怕火炼”的姿态；p证明佐证，强化印象：通过案例的佐证，证明友邦板材的优质品质，强化推介的可信性和说服力，降低客户的顾虑。现场应对要点p就事论事，不要表现出回避的姿态：您好，这是我们友邦同欧洲XX公司签订的使用授权书，这就是证明我们采用的是进口铝板的最佳证明；另外，我们这里还有一块专门准备的国产铝板，接下来我们可以通过一个简单的现场
47、演示，证明友邦采用的进口铝材和国产铝材之间的不同p展现姿态，建议客户自行查证：您的这个问题很好解决，现在信息资讯这么发达，只要上网搜索一下，什么都知道了；如果您不介意的话，我建议您登陆一下友邦的官方网站，上面有关于基材的详细说明，此外您也可以看到一些用户对于友邦集成吊顶的整体评价，相信您看完之后，一定不会再有类似的顾虑了；p举例证明，增强说服力：“一分价钱一分货”，友邦的进口铝材在使用过程中除了具有美观性之外，还可以切实的保障我们的健康和安全，这不前不久，我们公司的一位客户在安装一款AO板材时，安装师傅由于操作失误，意外出现短路，结果火花烧穿了板材，而安装师傅却没有发生触电问题，事后连见多识广
48、的安装师傅都啧啧称奇呢。实战建议话术p“上善若水”、“茶花赋”和“富丽连绵”等产品别的品牌都有类似的产品，但是价格方面都没有友邦这么贵，为什么？情景十五p客户在进店前，已经对友邦吊顶产品做了一些了解，并可能浏览过其他品牌的门店；p客户对友邦的产品和品牌比较认可，但是出于对价格因素的考虑使其尚未作出购买决策。客户行为分析p接受质疑：要善于肯定顾客的想法，与顾客产生在表面上的共鸣，让他觉得自己找到了认同感，从而降低抗拒心理；p巧妙应对：和二线品牌相比，友邦的售价的确偏贵，但是消费者关注的本质问题，不是价格，而是性价比，充分说明友邦“物有所值”，打消客户疑虑；p高屋建瓴，树立形象：高度性地分析问题，
49、从行业发展的角度，无形中突出一下品牌在行业内的领先地位。p实物展示，让客户亲身感受：让客户亲手触摸友邦的产品，感受凹凸的质感（别的品牌是没有的）；p强化优点：用自信的语气强化友邦产品的特点“贵有贵的道理”；现场应对要点p就事论事，友邦“贵的有道理”：你们的想法我明白了，其实很多客户也提出过类似的问题，友邦和其他二线品牌相比，在价格方面的确贵了一些，但是我们都知道“一份价钱一份货”，而且装修是一件大事情，相信你们也不愿意因为产品质量问题影响正常的生活和家的形象，您刚刚提到的这些产品，其实是友邦性价比最高产品，更受到很多消费者的青睐，它在材质、工艺和花色等方面都是其他品牌所无法比拟的，下面我就给您
50、做一个详细的介绍；p凸显友邦的行业地位：集成吊顶行业从我们友邦2005年发明以来到现在一共才6年的时间，说实话，这个行业相对于其他行业来说发展的比较慢，所以相对来目前市场也比较混乱。其实我们友邦很多产品是有专利权的，但是仍然抵不过其他品牌的模仿，像一般市场上的产品，友邦出来一年左右的时间肯定就有品牌模仿出来，所以你看，我们很多产品在别的品牌那里都很看到。但是我们友邦花在研发方面的资金与投入，都是其他任何一个品牌都不可能比拟的，所以很模仿外观，内在还是有本质区别的。实战建议话术p介绍产品卖点，突出性价比：您看中的我们这个花纹板系列，是我们的盛唐祥纹系列，也是2008年被北京艺术博物馆作为艺术品永
