1、项目项目2 2 城市轨道交通客运岗位设置及工作职责城市轨道交通客运岗位设置及工作职责项目项目1 1 城市轨道交通客运组织现状及发展城市轨道交通客运组织现状及发展项目项目3 3 城市轨道交通客流组织城市轨道交通客流组织项目项目4 4 城市轨道交通客运服务城市轨道交通客运服务项目项目5 5 城市轨道交通客运安全管理城市轨道交通客运安全管理项目项目6 6 城市轨道交通车站运作管理城市轨道交通车站运作管理项目项目7 7 城市轨道交通车站基础设施设备城市轨道交通车站基础设施设备项目项目8 8 城市轨道交通自动售检票系统城市轨道交通自动售检票系统项目项目9 9 车站设备日常操作及故障应急处理车站设备日常操
2、作及故障应急处理第1部分客运组织管理第2部分客运设施设备【项目描述】当今，在城市发展过程中，城市轨道交通在公共交通系统中的地位越来越重要，所起作用也越来越大。而城市轨道交通客运组织的基础知识，包括客运组织的概念、宗旨、特点、基本要求等，以及国内外客运组织、车站管理的区别。这正是本项目所要介绍的内容。【学习目标】1了解城市轨道交通客运组织的概念。22掌握城市轨道交通客运组织工作的宗旨、特点、基本要求。3了解城市轨道交通客运组织架构及车站管理模式。【能力目标】1能够掌握城市轨道交通客运组织的原则、影响因素。2能够掌握国内外城市轨道交通客运组织工作的区别以及优缺点。3能对城市轨道交通客运组织的发展方
3、向有一定了解。任务1客运组织基础知识认识【活动场景】利用多媒体学习或实地参观城市轨道交通车站，了解车站客运组织情况。【任务要求】掌握城市轨道交通客运组织方面的基础概念以及客运组织工作的宗旨、特点和基本3要求。【知识准备】城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效分流或引导措施来组织客流运送的过程。1城市轨道交通客运组织的宗旨城市轨道交通与其他城市交通相比较，归纳起来其特点可表现为：速度快、运量大、安全好、正点率高、服务优、污染少。这就决定了客运管理是轨道交通运营的一项重要内容，为乘客提高安全、准时、迅速、便捷、舒适的服
4、务是城市轨道交通客运组织的宗旨。（1）安全4安全是城市轨道交通运营中不可忽视的重要问题，“安全第一”是乘客的基本需求和首要标准，也是轨道交通运营管理的主题。运营安全不但反映了轨道交通运营管理水平和运输服务质量，而且是城市轨道交通系统实现顺畅、高效运营的前提。运营安全有序是每个轨道交通运营公司所追求的目标，也是满足乘客需求、获得良好社会和经济效益的根本保证。（2）准时城市轨道交通运营单位根据行车组织、设备维护以及客流情况编制列车运行时刻表，运营各部门严格遵照时刻表执行，通过准时发车（图11为列车发车时间显示器）、及时报站、准时到站（图12为列车到站时间在站台 上显示），来实现轨道交通准时的宗旨，
5、满足乘客准时到达目的地的需求。（3）迅速在城市生活节奏越来越快的时代，是否能够迅速出行、到达，成为乘客选择交通工具的重要考量指标，城市轨道交通的迅速性主要通过出行时耗、列车旅行速度指标来反映。出行时耗是指乘客从起点到终点的总耗时，即乘客的旅行时间，它包括车内时间和车外时间。车内时间主要由列车旅行速度决定，车外时间包括到站台时间、候车时间、换车时间等几个方面，主要与线网布设、换乘方便性等因素有关。目前城市轨道交通运营单位主要通过提高列车运行速度、缩短列车间隔、合理规划线网等手段来节省乘客出行耗时。（4）便利城市轨道交通的便利性主要体现在：列车间隔较短可缩短乘客候车时间，购票、检票、进5图11列车
6、发车时间显示器图12显示的列车到达时间站、出站环节便于操作，进出站时通过乘坐自动扶梯可节约时间，干净整洁的卫生间可为乘客提供便利，完善的设备如无障碍电梯可保证残疾人乘客顺利乘车（图13为地铁车站无障碍直梯；图14为地铁车站无障碍电梯），合理的线网布局、站点设置可满足乘客的出行要求。【小贴士】图14所示的车站无障碍电梯在使用前需联系车站工作人员，电梯的操作必须由车站工作人员进行。（5）优质服务城市轨道交通在服务方面为乘客提供干净、整洁的车站环境，适宜的车内温度、湿度，平6图13地铁车站无障碍直梯图14地铁车站无障碍电梯稳的列车运行，以及低噪声等方面的优质服务。2城市轨道交通客运组织的特点客运组织
7、服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务；全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分；全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏；服务对象较为广泛，包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。3客运组织工作的基本要求（1）站容站貌整洁7车站内外应整洁、干净，门、窗、出入口飞顶应齐全、明净，各种设备和设施摆放整齐、有序、无积尘，站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无痰渍和脏物，厕所清洁、卫生，照明充足、温度适宜（图15为青岛地铁干净整洁的站厅，图16为广州地铁干净整洁的站台）。图15北京地铁干净整洁的站厅图16广州地铁干净整洁的站台（2）导向标志清晰、完备
8、车站出入口应有站名标记，车站内应有到达出入口、检票口、站台、票务中心、客服中心、卫生间、列车运行方向和商铺等处的指引标牌（图17为广州地铁站厅导向标志，图18为西安地铁站台导向标志），在乘客乘车的全过程、不中断地提供导向信息。此外，还应有出入口外主要干道名称图、指引乘客换乘其他轨道交通线路或地面公交线路的换乘导向示意图。89（3）服务质量第一客运作业人员应遵守职业道德，文明礼貌、主动热情地为乘客服务。耐心、正确地回答乘客提出的询问，帮助乘客解决疑难问题。服务工作中做到耐心、虚心、细心、热心、贴心、真心。经常征求乘客的意见，及时改进工作，提高客运服务质量。执行职务时，客运人员要仪表整洁、按规定着
9、装，并佩戴标志。（4）严格按规章办事客运作业人员应严格执行作业规章制度，按照标准化作业程序及要求执行，服务命令、听从指挥。处理客伤及乘客其他事务时要及时，并坚持公平、公正的原则，妥善处理。（5）掌握客流变化车站及客运部门要经常进行客流调查与分析，积累客流资料，掌握不同时期的客流变化规律，及时有效的调整客流组织方案，确保乘客运输安全、平稳、有序。（6）搞好联劳协作客运作业人员应随时与行车值班员、列车司机、公安人员、保安、保洁等有关工种作业人员加强联系，密切配合，协同工作，确保列车与乘客安全。【任务实施】城市轨道交通属于城市公共交通运输工具的一种，城市轨道交通客运组织工作是一种服务性工作，通过了解
10、城市轨道交通客运组织的基本宗旨，即安全、准时、迅速、便利、优质服务，将其贯穿至客运组织基础工作过程中。10【效果评价】11任务2国内外城市轨道交通客运组织现状分析【活动场景】利用多媒体了解对比国内外城市轨道交通车站。12【任务要求】掌握城市轨道交通客运组织的主要内容、原则，熟悉乘车基本程序，了解国内外客运组织工作差别。【知识准备】1客运组织基本内容、程序和原则（1）客运组织的主要内容车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置，以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。（2）乘客乘车的最基本程序13购票、过检票机、乘车、出检票机、出站。
11、具体情况如图19所示（乘客使用一卡通时可省掉买票过程）：图19乘客进出站线路图（3）车站客运组织原则客运组织应以保证客流运送安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客出行时间，避免拥挤，便于大客流发生时能及时疏散为原则。客运组织时应特别考虑下面几个方面的原则。合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量较少客流交叉对流；乘客换乘其他交通工具之间的顺利连接；14完善引导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象；满足换乘的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。另外，枢纽站客运组织原则为：线路指示明确、简洁，尽量缩短换乘时间；疏导客流，提高换乘效率；换乘通道长度过长或高差过大时，应
12、设置自动步行梯或自动扶梯，加快换乘速度；换乘客流与进出站客流分开，避免相互交叉干扰，做到客流有序；换乘设施的设置应满足最大客流的需要，并确保售、检票设施前留有足够等候区域，避免排队时拥挤或干扰其他客流；根据社会通道、换乘通道、出入口、楼梯的位置，周密考虑换乘方式和乘客行走动向，并以此制定相关应急疏散预案。2国内外客运组织现状对比国内外客运组织的各环节情况有不同程度的差别，以德国地铁与国内地铁进行对比简要说明如下：（1）售检票方式德国的地铁站是全开放式的，不设电子验票门，也没有人工检票，上车时没有查票，乘客买票、检票全凭自觉。从入口处直至站台没有任何栅栏之类的阻隔物（如图110）。地铁站设有自动
13、售票机（图111为柏林地铁的自动售票机），机器旁边设有用于检票的柱式检票机。15乘客在自动售票机上自己选择所需的车票品种，如单程票、短程票、三天票、星期票、家庭票等等，把纸币或硬币投进去后，车票及零钱吐出，而后自己在自动检票机上打上该票有效期起始时间，就可乘车。乘客在乘车过程中没有其他设备或工作人员监督乘客是否买票，但地铁站上醒目地张贴着告示，写明逃票行为将被罚款30欧元，是最低票价的十几倍。工作人员不定点、不定时地抽查车票，发现乘客逃票时会把乘客请下车交罚款并在诚信档案上记下一笔。德国地铁的售检票方式体现出设备的高度自动化和人与人之间相互信任的合作关系。图110柏林地铁站台图111柏林地铁的
14、自动售票机在国内，乘客一般根据目的地通过人工售票、自动售票机或半人工售票等方式获得车票，16进站时通过进站闸机验票进站，出站时经过人工检票或自动检票出站，相比德国地铁国内地铁在售票过程中投入的人工工作量较大，进出站时需通过进出站闸机影响了速度。（2）乘客问询等服务方面德国的多数地铁站都设有问讯处，而且工作人员有的会讲好几国外语，很有礼貌地回答顾客提出的各种问题。问讯处还免费向顾客提供交通图、列车时刻表。在离问讯处较远时可通过在墙上或柱子上带有红色按钮的呼叫装置，随时与地铁工作人员取得联系，咨询及请求提供紧急救助等。另外，较大一些的地铁站甚至还设有行李存放处和洗澡间，而且这些无需服务员，乘客只需
15、将硬币投进后，门就自动打开。在国内，乘客在乘车过程中可通过查看导向标志、向票务中心（票厅）、厅巡岗、站台岗等工作人员进行问询或解决各种问题，相比德国地铁目前国内地铁自动化程度和多样性、延伸性服务有所欠缺，但随着科技的发展，国内车站的问询等服务也逐步向自助式服务方向发展。车站设置计算机查询平台，可为乘客提供出行线路、票价以及各类票卡金额的查询服务。目前，一些城市已经采用了自动和部分问询功能一体化的设备（图112为成都地铁职能导乘系统，图113为广州地铁触摸屏查询系统）。（3）安全检查国内很多地铁在乘客乘车前增加安全检查环节，主要是在车站入口处设置光检测机，对进站乘客所携带的物品进行检查（图114
16、为北京地铁安检设备）。此环节特别容易出现乘客在安检设施处排长队的现象，特别在高峰期时，严重影响了乘客进出站效率（图115为某17图112成都地铁职能导乘系统图113广州地铁触摸屏查询系统地铁安检排队现象）。【任务实施】通过国内外城市轨道交通客运组织工作的对比，结合轨道交通运营单位实际特点，组织开展客运组织工作。181920任务3客运组织系统运营管理模式【活动场景】利用多媒体了解城市轨道交通系统运营管理架构及车站管理模式。21【任务要求】掌握城市轨道交通运营管理架构和运营控制中心管理架构，了解国内外车站管理模式。【知识准备】1城市轨道交通系统运营管理架构城市轨道交通运营组织是运营企业为了有效完成
17、乘客运输任务，通过计划、组织、指挥与控制过程，运用人力、设备和运能等资源所进行的一系列活动。运营组织的主要内容是：客流分析、行车组织、客运管理、车站工作组织、票务管理、设备保养维修、运营安全管理、服务质量管理和成本控制等。运营组织目标是提高运输生产效率，取得最佳服务水平与企业经济效益。22国内运营管理架构一般采取如下图116模式：图116国内运营管理架构图2城市轨道交通运营控制中心管理架构控制指挥中心（）是城市轨道交通系统的核心（图117为沈阳地铁指挥中心大厅），负责全线路的调度指挥工作，客运组织以及设施保障部门的运营组织生产工作，必须以调度指挥机构的组织计划与组织命令为依据而进行。（1）运营
18、控制中心的构成方式按中央调度实施地点的不同，可分为分散式、集中式和区域23图117沈阳地铁指挥中心大厅式运营控制中心分散式控制中心：在每条或两条线路上设置运营控制中心，负责本线的中央调度监控指挥，同时把运营信息上报有关部门；集中式控制中心：集中式控制中心是指轨道交通所有线路的运营监控、指挥集中到一个统一的控制中心，负责全部线路的协调指挥工作；区域式控制指挥中心：在轨道交通网络中，区域式控制指挥中心负责其中几条线路的运营监控、指挥，一般每三条线左右设立运营控制指挥中心，负责这几条线的运营调度监控指24挥工作，并接受线网指挥中心的统一指挥。（2）运营控制指挥中心组织架构如图118所示图118运营控
19、制指挥中心组织架构图（3）运营控制中心各岗位主要工作控制中心主任：控制中心总体负责人，负责控制中心全面工作；控制中心值班主任：控制中心调度指挥当班负责人，负责协调当班行车、电力、环控等调度员的工作；分析调度：负责控制中心信息收集、分析与发布等工作；25行车调度员：负责行车指挥工作的专职人员；电力调度员：负责供电系统管理和调度的专职人员；环控调度员：负责环境控制系统管理和调度的专职人员；维修调度员：负责除车辆外所有设备的维修、检查、施工的组织实施专职人员。3国内外车站管理模式简介（1）广州地铁车站管理模式简介广州地铁车站实行中心站管理，由3、4个自然站组成一个中心站，管理架构如图119所示，根据
20、车站设计及客流情况设置各岗位人数，负责日常客运组织及列车运行的监控。图119广州地铁车站管理架构（2）柏林地铁车站管理模式简介26德国的城市地铁都由设在各个城市的总监控中心进行技术监控，车站管理架构如下图120所示。所有车辆的行驶情况都通过监控中心巨大的环形墙壁上的各种按钮颜色变化反映出来，监控人员通过计算机指挥列车驾驶人员。使得整个城市的地铁运行在线路密集交错、列车间隔时间短的情况下，依然井井有条。图120德国地铁车站管理架构图（3）香港地铁车站管理模式如图121所示【任务实施】27图121香港地铁车站管理架构图通过了解城市轨道交通运营单位的管理架构，掌握车站运作模式，开展客运组织工作。28
21、【效果评价】29项目小结通过对本项目的学习，对客运组织的概念、宗旨、特点、基本要求进行全面掌握，并对国内外客运组织、车站管理的区别进行了解，对城市轨道交通客运组织的基础知识有了基础概念和认识，对进行后期具体内容的学习打好基础。思考与练习1城市轨道交通与其他城市交通相比较，其特点有哪些？城市轨道交通客运组织的宗旨是什么？2在地铁出入口处设置安全检查设备的优缺点有哪些？3国内外城市轨道交通客运组织方面的区别主要有哪几个方面？30【项目描述】通过对城市轨道交通客运岗位体系设置的主要模式进行介绍，同时对客运工作流程进行系统阐述，有利于对车站客运管理运作模式和分工进行了解，也为客运组织管理的知识体系进行
22、基础平台搭建。【学习目标】1较为系统地掌握车站客运岗位体系设置主要模式，以及不同模式的特点。312熟悉车站客运各主要岗位角色、职责以及工作流程。【能力目标】1能掌握车站客运各岗位的核心业务技能和主要工作任务；2能模拟实施车站各岗位工作流程中关键点。32任务1城市轨道交通车站客运岗位设置【活动场景】通过多媒体或车站现场参观，了解客运各岗位设置情况。【任务要求】掌握车站客运岗位体系设置情况，能够分析自然站管理和中心站管理两种模式的区别。33【知识准备】车站客运管理模式分类车站客运工作主要包括车站行车、票务、服务、客运组织以及车站人员日常管理等。为保障车站的正常运作和各项工作的顺利开展，车站客运岗位
23、体系设置根据车站运作管理模式的不同一般分为两种，一种为自然站管理模式，另一种为中心站管理模式。1自然站管理模式下，以一个车站为一个单位进行日常工作组织和管理。岗位体系实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值班站长、值班员（行车值班员、客运值班员）、站务员（如图21）。34图21图222中心站管理模式下，以几个车站为一个单位进行日常工作组合管理。岗位体系实行层级负责制，由上至下顺序依次为：中心站长、值班站长、值班员（行车值班员、客运值班员）、站务员。国内部分城轨运营企业的中心站管理模式下，在自然站设置一名工长，以便于更好地加强车站生产组织与协调（如图22）。车站的客运组织工作实行统一领导、分
24、级管理的原则，建立健全各项工作制度，以便搞好35车站秩序，改善服务态度，提高工作效率。 【任务实施】掌握不同车站管理模式下，车站基层岗位设置情况。不同城市轨道交通运营单位会有不同的设置，但是最基础的岗位主要分为值班站长、值班员和站务员三大类，值班员和站务员岗位会因为具体分工和实际在车站的工作地点而分为行车值班员、客运值班员、站台岗站务员、厅巡岗站务员以及票亭岗站务员，各个城市轨道交通运营单位会根据自身人员配置情况，将相关岗位工作合并或是委托外单位承担。36【效果评价】37任务2站长岗位职责认知【活动场景】通过多媒体或车站现场参观，了解站长岗位职责。38【任务要求】熟悉站长岗的主要职责内容，了解
25、站长岗需具备的关键能力素质。【知识准备】根据不同的车站管理模式，站长的名称及角色定位不尽相同。站区管理模式下，设置站长，称之为中心站站长或是站区长，有的城市地铁运营单位也叫区站长；以自然站管理模式的，称之为站长，两者工作的差别在于中心站站长负责多个车站的管理，而自然站站长则仅负责一个车站的管理，两者的岗位职责大致相似，当然具体的方面也会因各城市轨道交通运营赋予的权限不同而略有不同。下面重点以自然站管理模式下的站长岗位职责进行讲述。391站长岗角色描述站长代表城市轨道交通运营单位在车站行使属地管理权，全面负责车站的现场管理，负责本站的消防、安全、治安、行车、施工、票务、服务和人员管理等工作；根据
26、上级的要求计划、组织、指挥、控制、协调车站日常工作，开展车站其他各岗位工作讲评。2站长岗位职责（1）全面管理车站的行车根据行车组织工作流程规定，对车站行车岗位作业关键点的检查、监督；定期计划、检查、总结车站行车、客运、服务、票务工作。（2）根据上级下达的计划，完成客运任务制定本车站的客运管理细则、作业程序和实施措施；根据客流量变化，及时协调和组织车站的售票、客流引导、组织和疏散工作。（3）带领车站不断提升服务水平监督车站乘客服务工作，处理乘客投诉、来信、来访、纠纷。（4）对车站的安全工作负责根据企业安全制度，建立车站安全网络，执行企业的治安、消防工作要求；加强对员工的安全教育；落实安全检查和分
27、析制度，定期进行安全生产检查，定期对发现的各类问题和隐患，进行分析整改。40（5）对车站设备管理工作负责及时了解和掌握车站有关设施、设备的使用、保养情况，发现损坏、故障情况，立即上报和协调维修，并跟踪落实处理情况；对车站装修、土建工程、服务设施情况、广告牌设置等，提出合理的改善建议。（6）及时处理车站突发事件客伤、恶劣天气、大面积设施设备故障等情况进行应急处理。（7）负责车站员工的日常管理全面做好车站员工的排班、考勤、休假等管理工作；定期开展员工绩效考核、绩效反馈及辅导等工作；根据生产需要和员工技能水平，制订和组织相应的技能培训项目和措施，定期检查培训效果，进行培训总结；（8）结合运营实际，做
28、好车站对外的协调联络工作协调车站与公安、保安、保洁、商铺、银行等组织的沟通合作；负责车站综合治理工作，组织召开综合治理会议。3站长岗胜任力特征（1）计划能力能独立、有效地定义、策划、运营和管理生产相关的具体项目；监控计划的关键路径和风险，并能制定解决问题的措施；41带领车站员工规划、运作具体的项目活动。（2）安全意识有发现和消除安全隐患的能力，并帮助辅导团队成员处理安全问题；能有效发现生产中的安全隐患，并制订防范措施；展示安全操作的方法，监督检查安全规章的执行；辅导和培训他人处理安全与环境问题，帮助车站员工采取适当的安全防范措施；定期沟通安全和环境方面的问题，并将解决安全问题作为需要优先考虑的
29、事情。（3）团队管理在组织团队正常运作实现既定目标的同时，能关注员工的绩效及个人发展；能够描述当前团队的特点，并对团队成员提供各方面的指导；保证每一位团队成员在岗位上齐心协力向同一方向前进；公开、直接地与人交谈关于他人绩效表现的话题，给予必要的关注与指导；善于总结分析，在任务完成之后与员工一同分析经验和教训；能鼓励下属独立解决问题，提高工作能力。（4）关注乘客关注乘客满意度，能够发现服务差距，定期反馈和沟通；能够描述出在保持乘客满意度方面的成功范例；组织并实施乘客满意度相关问题与要求的讨论；42能够识别乘客期望与实际服务水平之间的差距。（5）谈判能力谈判能力以理性的态度，有策略地进行谈判，并能
30、评估可能需要作出的让步妥协条件；评估可能需要做出的牺牲或妥协条件；以非防御性的态度使争论保持对事不对人的氛围。（6）压力应对在各种较大的压力环境下能保持冷静，专注于工作；能灵活运用各种手段，缓解外界压力；面对他人的愤怒或失控，或面对投诉和抱怨时保持冷静；在时限迫近的时候仍保持效率。【小贴士】站长的作息通常采用常规日班制，但当车站发生突发性的大客流或是紧急情况，站长需要及时到站进行盯控或是指挥，对于轨道交通运营单位而言，通常在重要的节假日期间或有个别活动的周末休息时间，站长仍然需要上班。434445【任务实施】结合站长的岗位职责，参照上述实例，模拟车站站长的一天工作流程。4647任务3值班站长岗
31、位职责认知【活动场景】通过多媒体或车站现场参观，了解值班站长岗位职责。【任务要求】熟悉值班站长岗的主要职责内容，了解值班站长岗位胜任力特征的主要因素。48【知识准备】1值班站长岗角色描述在站长领导下，负责对当班期间本班组内站务人员的管理，监控当班期间的车站行车、票务、服务等工作，以保障生产的正常运作。【小贴士】值班站长与站长的岗位职责区别在于站长是车站的全面管理责任人，而值班站长仅负责其当班期间的车站管理工作。2值班站长岗位职责（1）负责本班组的行车作业管理掌握列车运行情况，安排本班次车站行车组织工作，检查和监督行车组织的作业关键点。49（2）做好本班组的车站票务管理加强票务管理，负责本班次车
32、站的车票、现金安全及票款的解行；检查、监督本班次票务流程的执行情况和票务系统的运作情况；处理票务紧急情况及乘客票务纠纷，并及时上报相关部门或单位；做好票务管理相关通知、规定的传达、监督执行和检查。（3）严格执行车站巡视制度根据实际情况制定车站的巡视时间，并按要求定时巡视；在巡视过程中，全权负责监督车站内部员工标准化作业的执行情况，并密切注意出入口情况及公共区各种设备的运作情况，乘客的动态，线路、施工场所是否有异常，设备区内管理用房是否按规定，按标准管理、使用等，并将具体情况记录在登记本上；在巡视中发现问题，如能够立即处理的应立即做出处理。（4）灵活有效地做好服务管理负责监控当班整体服务工作，巡
33、视并检查当班员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保本班服务质量；要快速赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代理；根据车站客流变化、设施运转情况，及时解决好客流引导、乘客排队、购票等服务问题；以礼为先，客观、公平、公正处理乘客投诉或纠纷等事务。50（5）严格做好生产安全控制认真落实车站安全管理职责，具体落实为每日工作标准；及时对生产组织、设施设备安全隐患进行报告和有效处理。（6）车站施工管理负责当班期间监控和管理站内的施工安全和防护。（7）认真履行与其他班次交接班手续核对交接事项，对于突发事件或特殊情况，严格做好记录和
34、传达；对上一班次记录问题要及时跟进和处理。（8）认真执行突发问题应急处理程序突发、紧急情况下组织全站员工按要求逐项处理事故，担任“事故处理主任”，负责恢复车站正常运作；对发生问题要反馈及时，处理得当。3值班站长岗胜任力特征（1）安全意识有发现和消除安全隐患的能力，并帮助和辅导团队成员处理安全问题；能有效发现生产中的安全隐患，并制订防范措施；展示安全操作的方法，监督检查安全规章的执行；辅导和培训他人处理安全与环境问题，帮助本班组员工采取适当的安全防范措施；定期沟通安全和环境方面的问题，并将解决安全问题作为需要优先考虑的事情。51（2）团队管理在组织本团队正常运作实现既定目标的同时，能关注本班组员
35、工的绩效及个人发展；能够描述当前团队的构成情况，并评价每一团队成员才能、工作风格及贡献；向下属分配工作时，清晰地解释工作的目标及其逻辑关系；比较清晰地界定团队成员的优点和局限，能给予必要的关注与指导。（3）关注乘客当班期间关注乘客满意度，能够发现服务差距，定期反馈和沟通；能够描述出在保持乘客满意度方面的成功范例；组织并实施乘客满意度相关问题与要求的讨论；能够识别乘客期望与实际服务水平之间的差距。（4）压力应对在各种较大的压力环境下能保持冷静，专注于工作；能灵活运用各种手段，缓解外界压力；面对他人的愤怒或失控，或面对投诉和抱怨时保持冷静；在时限迫近的时候仍保持效率。（5）流程管理对车站运作的各模
36、块业务流程、各个环节及存在的问题有所认识；能够分析和描述工作流程的关键点所在；52对员工在业务流程中的瓶颈，提出改善方案。【小贴士】值班站长的工作作息，一般采用四班两运转（即白、夜、休、休），也有个别城市轨道交通车站采用三班两运转（中、早、休）。城市轨道交通车站24需要有人工作，白天车站主要以对外乘客服务为主，夜间除了进行部分时段的乘客服务工作外，还需要配合施工作业人员进行施工，进行运营结束后的票款清点以及次日运营前的准备工作等。5354555657585960【任务实施】结合值班站长的岗位职责，参照上述实例，模拟车站值班站长的一班工作流程。【效果评价】61任务4行车值班员岗位职责认知【活动场
37、景】通过多媒体或车站现场参观，了解行车值班员岗位职责。【任务要求】熟悉行车值班员岗的主要职责内容，了解行车值班员岗的关键能力要求。【知识准备】621行车值班员岗角色描述在值班站长的领导下，主要负责监控列车运行、设备运转及客流情况，同时负责信号设备故障情况下的车站行车组织和协调。2行车值班员岗位职责主管车站行车工作；服从行调指挥，执行行调命令，正确填写行车日志、相关台账；在信号设备正常情况下，严格按列车运行图组织行车，信号设备故障时，按照行调指示，主要负责车站的行车组织、应急处置和协调；负责车站施工作业登记、施工安全监控等工作；严格执行作业程序，监控和操作、盘等设备；63控制车站广播，并密切关注
38、，实时监视各区域情况；负责监控站级设备运行情况，发现报警提示，及时提醒客运值班员或值班站长；保管行车设备备品、保管车站日常钥匙及部分票务钥匙等；负责车站设备故障的报修及登记工作；负责车站信息的接收及转达等。3行车值班员胜任力特征（1）安全意识关注达成结果的过程与因素，寻求提高质量、效率的方法。（2）流程管理熟知与自己工作相关的操作标准和程序；清晰明确地解释自己的工作流程，画出流程图；能够分析和描述车站行车组织工作流程的关键点所在。（3）压力应对在各种较大的压力环境下能保持冷静，专注于工作；在困境中沉着应对，控制好情绪。【小贴士】行车值班员的工作作息，一般采用四班两运转（即白、夜、休、休）。【实
39、例链接】6465666768697071结合行车值班员的岗位职责，参照上述实例，模拟车站行车值班员的一班工作流程。【效果评价】【任务实施】72任务5客运值班员岗位职责认知【活动场景】通过多媒体或车站现场参观，了解客运值班员岗位职责。【任务要求】熟悉客运值班员岗的主要职责内容，了解客运值班员岗的关键能力要求。【知识准备】1客运值班员岗位角色描述在值班站长的领导下，主要负责车站票务、服务，同时负责设备故障情况下的客流组织、应急处置和协调。732客运值班员岗位职责负责车票的收发和保管工作；负责各种票务收益单据的填写及保管工作；负责车站收益解行的实施和安全；负责钱箱更换、补币、清点以及票箱的补票工作；
40、在非运营时间汇总统计当日营收情况；协助值班站长协调和处理乘客事务，提供优质服务；紧急情况下，协助值班站长处理紧急事务。3客运值班员胜任力特征（1）流程管理熟知与自己工作相关的操作标准和程序；清晰明确地解释自己的工作流程，画出流程图；能够分析和描述车站票务、服务工作流程的关键点所在。（2）关注乘客对乘客的困难和期望有一定敏感度，发现和解决一般乘客关注的问题；能够关注服务承诺的履行，并保持目标与行动的一致；74及时对乘客问题进行总结和分析，并采取措施避免出现类似的问题；能够为工作失误或客观困难而真诚道歉或表示遗憾。（3）安全意识掌握并遵守各项安全规章制度；掌握基本的安全知识及应急措施；以适当的紧迫
41、感应对安全问题。（4）关注细节仔细检查关键信息及工作成果的准确性；将信息或沟通的重要细节记录下来以免被丢失或遗忘；按照流程和规范处理工作，并能考虑工作当中的细微环节。（5）压力应对在各种较大的压力环境下能保持冷静，专注于工作；避免冲动的行为；面对投诉和抱怨时能理性对待。【小贴士】根据车站业务分工，部分城市地铁运营单位将车站的票务汇总处理工作设置专人，即客运值班员岗位人员来完成，也有部分城市地铁运营单位将此部分工作纳入值班站长的工作范畴内，由值班站长来完成车站的票务汇总处理工作，而不单独设岗；一般客运值班员的岗位作75息时间与值班站长岗位相同，即四班两运转（白、夜、休、休），白班时间为8：002
42、0：00，夜班为19：30次日8：30。【实例链接】76777879808182【任务实施】结合客运值班员的岗位职责，参照上述实例，模拟车站客运值班员的一班工作流程。【效果评价】83任务6站务员岗位职责认知【活动场景】通过多媒体或车站现场参观，了解站务员岗位职责。84【任务要求】熟悉站务员岗的主要职责内容，了解站务员岗的关键能力要求。【知识准备】1站务员岗角色描述在值班站长的领导下，协助值班员做好站台接发车、站厅巡视和票亭服务等工作，具体又分为站台岗、票亭岗、厅巡岗，在当班期间可以由站长或是值班站长根据需要进行灵活调整。2站务员岗位职责（1）共性严格执行安全作业规程，落实安全各项规章；85严格
43、执行客运服务作业标准，做好客运服务工作；负责及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题；紧急情况下，开展有关应急工作；发现问题及时上报，并记录。（2）站台岗站务员岗位职责监视列车运行状态、候车乘客动态，确保列车正常运行，乘客人身安全；按照站台作业标准进行接发车及乘客服务工作；若发现屏蔽门故障等异常情况及时采取措施，并与车控室联系；回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残、孕等需要提供帮助的乘客。【知识链接】车站站务人员是地铁的服务窗口，站务人员的作业直接体现着一个单位的形象，因此各运营单位都会对站务人员的作业进行规范。各个城市地铁运营单位对站台岗的作业要
44、求不尽相同，以西安地铁为例，介绍其站台岗作业标准：站台无车时来回巡视站台，重点检查屏蔽门及端墙门状态、电扶梯运营情况、轨行区情况（有无漏水、异物等），同时引导乘客到乘客较少的地方候车；列车即将进站时，站台岗在紧急停车按钮附近面对屏蔽门立岗接车；见到车头灯时向车头灯方向转体90立岗；86列车越过接车地点（立岗位置）时转体90面向屏蔽门站立；列车关门时背对屏蔽门平举右手（与身体成90），手掌伸开，显示拦截状，及时制止抢上车人员；列车尾部出清本站头端墙后站台岗方可移动进行巡视工作。（3）票亭岗站务员岗位职责对待乘客要有热心、耐心、细心，做好乘客服务工作；按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序进行作业
45、；负责车站票务中心当班的售票工作；保管当班报表、单据、现金、车票、票务钥匙、车站票务中心相关备品，并负责其安全；完成相应票务报表的填写；协助处理票务紧急情况。（4）厅巡岗站务员岗位职责负责站厅巡视工作，检查电扶梯运行情况，、运作情况等，及时主动向有需要的乘客提供服务；引导乘客正确操作票务设备；巡视车站、的运作情况；检查乘客车票的有效性，及时回收乘客遗留车票；协助处理票务紧急情况；87及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。3站务员胜任力特征（1）关注乘客能及时解决或妥善处理一般乘客的困难和关注的问题；能够较好地履行服务承诺；及时对乘客问题处理方法进行学习和总结；能够为工作失误或客观困难而真诚
46、道歉或表示遗憾。（2）关注细节能够发现和掌握工作中的关键环节和信息；将信息或沟通的重要细节记录下来以免被丢失或遗忘；按照流程和规范处理工作，并能考虑工作当中的细微环节。（3）安全意识掌握并遵守各项安全规章制度；掌握基本的安全知识及应急措施。（4）压力应对在各种较大的压力环境下能保持冷静，专注于工作；避免冲动的行为；面对投诉和抱怨时能理性对待。88【小贴士】一般城市地铁车站站务员岗位通常采用三班两运转方式，即早、中、休，也有个别地铁采用四班两运转方式。【实例链接】下面以三班两运转的班制为例介绍站台岗、票亭岗一班作业流程。8990【任务实施】结合站务员（站台岗、票亭岗）的岗位职责，参照上述实例，模
47、拟车站站台岗站务员和票亭岗站务员的一班工作流程。91【效果评价】92项目小结各城市轨道交通运营企业结合自身管理模式及运营理念，对其车站客运岗位设置略有不同，但是其各岗位的工作内容、性质大致相似，本章重点从城市轨道交通车站工作流程进行系统阐述，进一步对各岗位分工进行了解，系统介绍了车站客运各主要岗位角色、职责以及工作流程，描述了车站客运各岗位的核心业务技能和主要工作任务。思考与练习1阐述车站客运岗位体系的主要结构。2试对自然站管理和中心站管理两种模式进行比较分析。3阐述站长岗的主要职责内容。4评价站长岗在车站客运工作中的角色价值。5阐述值班站长岗的主要职责内容。6分析值班站长岗位胜任力特征的主要
48、因素与其工作职责的关系。937阐述行车值班员岗的主要职责内容。8评价行车值班员岗在车站客运工作中的安全职能角色。9阐述客运值班员岗的主要职责内容。10评价客运值班员工作职责中流程管理的重要性。11阐述站务员岗的主要职责内容。12分析“关注细节”这一胜任力特征对站务员履行好职责的重要性。13角色模拟：车站西侧的省体育场，本周五19：00迎来台湾知名歌星的演唱会。演唱会使得地面交通格外拥挤，很多观看演出的观众会选择搭乘地铁。演唱会主办单位要求观众提前90进场，演唱会持续到23：00结束，而站末班地铁时刻为23：30。请同学按照车站各主要岗位角色分别模拟站长、值班站长、行车值班员、客运值班员、站务员
49、（站厅、票亭、站台各1名），进行分工合作。要求：站长在预期大客流到来前，进行的相关协调（包括与地铁公安配合）、计划、方案制订和组织；值班站长配合站长制定大客流组织方案，具体组织、落实客流组织；行车值班员做好相应的行车、安全监控；客运值班员做好客流引导、设施、围挡布置等；站务员完成客流、售票、乘车引导。94【项目描述】本项目分析了城市轨道交通客流的特征和规律，介绍常用的几类城市轨道交通客流调查方法，并归纳出城市轨道交通规划期及运营期的客流预测方法，为城市轨道交通客流组织奠定基础，本项目重点内容为城市轨道交通日常客流组织和特殊情况下客流组织。【学习目标】95通过本模块的学习要求掌握以下基本知识：1
50、掌握城市轨道交通客流规律特征。2了解城市轨道交通客流调查及预测方法。3熟练掌握城市轨道交通车站日常客流组织方法。4掌握特殊情况下的车站客流组织措施。【能力目标】1能根据城市轨道交通客流数据分析轨道交通客流特点。2能选择合适的预测方法对城市轨道交通客流进行预测。3能够有序组织好各种情况下的城市轨道交通客流。96利用多媒体学习或实地参观城市轨道交通车站，了解车站客流特点。【任务要求】掌握城市轨道交通客流分类，学会客流的时间、空间分布特点分析，为进一步学习城市轨道交通客流组织打好基础。【知识准备】客流是指在单位时间内，轨道交通线路上乘客流动人数和流动方向的总和。客流的概念既表明了乘客在空间上的位移及
