1、近年酒店所接到的法律诉讼越近年酒店所接到的法律诉讼越来越多来越多l客人的物品被盗；客人的物品被盗；l客人被杀；客人被杀；l民族精神损失；民族精神损失；l招待所撞招待所撞“鬼鬼”，客人吓疯了；，客人吓疯了；l喝酒过量死人，状告同桌的喝酒人；喝酒过量死人，状告同桌的喝酒人；l美国烟草业被一位因长期抽某一品牌香烟而致癌的人告倒；美国烟草业被一位因长期抽某一品牌香烟而致癌的人告倒；l麦当劳公司令广大的美国人造成肥胖和三高而受到起诉；麦当劳公司令广大的美国人造成肥胖和三高而受到起诉；l-案例：案例：l“菜里吃出红头大苍蝇菜里吃出红头大苍蝇”要求精神赔偿（酒店要求精神赔偿（酒店败诉）败诉）l“苦肉计苦肉计
2、”骗倒了大酒店（在南京的骗子吃碎骗倒了大酒店（在南京的骗子吃碎瓦片敲诈多家酒店成功）瓦片敲诈多家酒店成功）l啤酒瓶内有小老鼠啤酒瓶内有小老鼠l菜里有牙签，客人诈骗酒店；菜里有牙签，客人诈骗酒店；第三章第三章 酒店同客人的权利与义务酒店同客人的权利与义务一、客人与酒店之间权利和义务的产生关系在哪里？一、客人与酒店之间权利和义务的产生关系在哪里？l什么是酒店的客人：什么是酒店的客人： - 客人提出住宿，办理了登记手续，拿到了酒店客房客人提出住宿，办理了登记手续，拿到了酒店客房 的钥匙以后，他才具有酒店的身份，才算是酒店客人。的钥匙以后，他才具有酒店的身份，才算是酒店客人。l（只要是客人就有义务和责
3、任保护他们的人身安全和财产（只要是客人就有义务和责任保护他们的人身安全和财产的义务；访客不算是客人。）的义务；访客不算是客人。）l（乘车不检票，等于放弃了作为权利和义务）（乘车不检票，等于放弃了作为权利和义务）l -客人向酒店发出就餐或进行其他消费的要约，而酒客人向酒店发出就餐或进行其他消费的要约，而酒店又接受了这一要约，这时酒店和客人之间的合同关系便店又接受了这一要约，这时酒店和客人之间的合同关系便正式成立了。正式成立了。二、二、酒店同客人权利义务的终止酒店同客人权利义务的终止l（一）结帐终止（一）结帐终止l 客人住宿期满，来到结帐处，提出退房，酒店客人住宿期满，来到结帐处，提出退房，酒店出
4、示帐单，双方无异议，客人签单付费之后，或出示帐单，双方无异议，客人签单付费之后，或者客人在酒店内进行其他消费结束，付了款以后，者客人在酒店内进行其他消费结束，付了款以后，酒店和客人双方之间的权利和义务关系即终止了。酒店和客人双方之间的权利和义务关系即终止了。l（二）合同终止（二）合同终止l 长住、会务、团队等客人一般是通过合同长住、会务、团队等客人一般是通过合同的方式产生其权利和义务关系，合同一经成立，的方式产生其权利和义务关系，合同一经成立，双方之间的权利和义务即按照约定的时间，产双方之间的权利和义务即按照约定的时间，产生和终止，按照合同的约定住宿期满，酒店同生和终止，按照合同的约定住宿期满
5、，酒店同客人之间的权利义务即告终止。客人之间的权利义务即告终止。l（三）违约终止（三）违约终止l 客人或者酒店如果有一方严重违反了双客人或者酒店如果有一方严重违反了双方的住宿合同，并且经指出后仍不能达到约定方的住宿合同，并且经指出后仍不能达到约定的要求，另一方可以随时提出终止合同。的要求，另一方可以随时提出终止合同。l（四）驱逐终止（四）驱逐终止l 我国合同法的基本原则是合同必须符合我国合同法的基本原则是合同必须符合国家的法律法规的规定，违反法律法规的合同，国家的法律法规的规定，违反法律法规的合同，法律不予保护，客人如果在酒店内实施违法犯法律不予保护，客人如果在酒店内实施违法犯罪或其他违反国家
6、法律行为被公安机关拘留，罪或其他违反国家法律行为被公安机关拘留，此时，酒店有权将其驱逐，此时，双方的合同此时，酒店有权将其驱逐，此时，双方的合同就随即终止。就随即终止。第二节第二节 酒店对客人的权利酒店对客人的权利l一、拒绝客人的权利：一、拒绝客人的权利：l 1、患有严重传染病、精神病患者；、患有严重传染病、精神病患者；l 2、携带危害酒店安全的物品入店者；、携带危害酒店安全的物品入店者；l 3、从事违法活动者；、从事违法活动者；l 4、影响酒店形象者；、影响酒店形象者；l（不符合当地的社会道德规范，有伤风化，如（不符合当地的社会道德规范，有伤风化，如衣冠不整，携带动物、可拒绝进店。）衣冠不整
7、，携带动物、可拒绝进店。）（续上）（续上）l5、无支付能力或曾经有过逃帐记录者；、无支付能力或曾经有过逃帐记录者；l6、酒店客满；、酒店客满；l7、法律、法规规定的其他情况。、法律、法规规定的其他情况。二、要求客人支付合理费用的权利二、要求客人支付合理费用的权利l消费就要付费是合情合理的、酒店给予客人的消费就要付费是合情合理的、酒店给予客人的房价的折扣应该书面约定。房价的折扣应该书面约定。l案例：案例： 玄武酒店与玄武酒店与12位外国人因聘请工作不成的原因，位外国人因聘请工作不成的原因，而造成数额超出十多万元的房租费；（酒店胜而造成数额超出十多万元的房租费；（酒店胜诉）诉）三、酒店有要求赔偿造
8、成损失的权利三、酒店有要求赔偿造成损失的权利l损坏了酒店的东西，可要求客人赔偿；损坏了酒店的东西，可要求客人赔偿；l（但要注意分寸）（但要注意分寸）明显的违反规定：95年的年初二，客人购买了烟花爆竹，在房间内自燃，烧毁了酒店的物品，损坏了地毯，茶几、沙发等；物品的价格足以在客人的消费中得到了补偿的：如打破了餐厅的水杯，客人带走了一条浴巾拖鞋，一般性的消耗品就视情况不予追究。第三节第三节 酒店对客人的义务：酒店对客人的义务：l一、尊重和保障客人人权的义务一、尊重和保障客人人权的义务l（一）尊重和保障人权在中国的确立（一）尊重和保障人权在中国的确立l（二）人权包含的内容（二）人权包含的内容l公民的
9、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐公民的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、生命健康权等等，历来受到各国法律的私权、生命健康权等等，历来受到各国法律的重视与保护。重视与保护。第三节第三节 酒店对客人的义务：酒店对客人的义务：l一、尊重和保障客人人权的义务一、尊重和保障客人人权的义务l（三）酒店对客人人权的尊重和保护（三）酒店对客人人权的尊重和保护l酒店的客房一出租，客房的使用权即属于客人，酒店的客房一出租，客房的使用权即属于客人，不允许未经许可的人员进入客房。不允许未经许可的人员进入客房。l如，世界著名的澳大利亚的里茨如，世界著名的澳大利亚的里茨-卡尔顿酒店，卡尔顿酒店，客房门上所用的客房
10、门上所用的“请勿打扰请勿打扰”不是不是 Do Not Disturb ，而是，而是Privacy一次，意为一次，意为“隐私隐私”l（客人买了门票，点了菜，落了定金，就产生（客人买了门票，点了菜，落了定金，就产生了合同的关系，故要对客人在您的经营场所内了合同的关系，故要对客人在您的经营场所内的安全负起全部的责任。）的安全负起全部的责任。）l例：例：“游客堕马，谁之过。游客堕马，谁之过。”l （作为经营者对可能发生的问题要有足够的预计）（作为经营者对可能发生的问题要有足够的预计）二、保障客人人身安全的义务二、保障客人人身安全的义务（续上）（续上）l客人住店其间，被杀，如果确切的证明是酒店客人住店其
11、间，被杀，如果确切的证明是酒店的过失，应承担管理的过失责任；的过失，应承担管理的过失责任；l例：深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随的例：深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随的一名男子杀害，这名男子在酒店的大堂电梯七一名男子杀害，这名男子在酒店的大堂电梯七上七下，没有一位保安员上前过问，出事后连上七下，没有一位保安员上前过问，出事后连连电话无人过问连电话无人过问-（续上）（续上）l客人住店其间，被杀，如果确切的证明是酒店客人住店其间，被杀，如果确切的证明是酒店的过失，应承担管理的过失责任；的过失，应承担管理的过失责任；l例：深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随的例：深圳女孩入住上海的银河宾馆时被尾随
12、的一名男子杀害，这名男子在酒店的大堂电梯七一名男子杀害，这名男子在酒店的大堂电梯七上七下，没有一位保安员上前过问，出事后连上七下，没有一位保安员上前过问，出事后连连电话无人过问连电话无人过问-三、保障客人财务安全的义务三、保障客人财务安全的义务l（一）保护客人财务安全的责任（一）保护客人财务安全的责任从法律角度上看，一旦客人同酒店产生合同关从法律角度上看，一旦客人同酒店产生合同关系，酒店就应该对客人带进酒店的财物负有一系，酒店就应该对客人带进酒店的财物负有一定的责任。定的责任。（二）保管客人寄存行李的责任（二）保管客人寄存行李的责任（三）保管客人遗留物品的责任（三）保管客人遗留物品的责任（四）
13、停车场的安全管理责任（四）停车场的安全管理责任是否停在酒店的停车场内，是否是酒店的客人是否停在酒店的停车场内，是否是酒店的客人以及酒店是否有安全警示牌等以及酒店是否有安全警示牌等案例分析案例分析l中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在直住在1518房。房。l经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃
14、完饭回来后行李就都不见塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。了。大堂经理立即向小李及客房部询问。案例分析案例分析l事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给房，并做好新钥匙，交给行李生去行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知客房部在接到总台通知1518房已换到房已换到1618房时，发房时，发现何
15、先生的行李仍在现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了就把行李搬到了1618 房。何先生浑然不知以上所发房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。l请问你如何看待这件事情？请问你如何看待这件事情？案例分析案例分析l答：酒店最基本的功能就是答：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安保障顾客的生命财产安全全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得
16、缺损，没有客人同意（特殊情况除证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品无权移动客人物品的。的。案例分析案例分析l首先，客房部员工违反了首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管工作程序和酒店的相关管理条例理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。误服务的补救。案例分析案例分析l其次，总台员工其次，总台员
17、工缺乏责任心缺乏责任心，工作不够细致，未在，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动沟通的主动性、及时性性、及时
18、性。案例分析案例分析l最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。次发生。四、保障客人贵重物品安全的义务四、保障客人贵重物品安全的义务l酒店有设立贵重物品保管处（登记、领取和交酒店有设立贵重物
19、品保管处（登记、领取和交接）接）l餐厅不与客人寄存物品，要明确；餐厅不与客人寄存物品，要明确；l如何赔偿：客人没有声明的按照一般物品的赔如何赔偿：客人没有声明的按照一般物品的赔偿偿l贵重物品保险箱一般设在前台收款旁边，专门贵重物品保险箱一般设在前台收款旁边，专门的小房间内（笔录电视监控摄像头）的小房间内（笔录电视监控摄像头）l保险箱的使用：一个客人一个抽屉，每个抽屉保险箱的使用：一个客人一个抽屉，每个抽屉两门锁，每一把锁只有一把钥匙。两门锁，每一把锁只有一把钥匙。五、酒店有告知客人注意安全和有关赔五、酒店有告知客人注意安全和有关赔偿方面的义务偿方面的义务l健身娱乐的设施设备要安全；（明确健身娱
20、乐的设施设备要安全；（明确BB不能不能进健身房等）进健身房等）l在酒店大堂拖地板，要有告示牌；在酒店大堂拖地板，要有告示牌；l危险的景区要张贴告示提醒客人注意；危险的景区要张贴告示提醒客人注意；l（野三坡被索赔（野三坡被索赔106万元的事例）万元的事例）六、酒店有提供相应的符合国家等级六、酒店有提供相应的符合国家等级标准的硬件与服务的义务标准的硬件与服务的义务l保证各种设备、设施运转良好保证各种设备、设施运转良好l确保水电气的正常供应确保水电气的正常供应l确保酒店内无蚊虫、无异味、无噪音；确保酒店内无蚊虫、无异味、无噪音；l设备的安全性要符合国家安全标准；设备的安全性要符合国家安全标准；l如标
21、准的如标准的BB凳；凳；七、酒店有保护客人人身权和隐私权七、酒店有保护客人人身权和隐私权的义务的义务l酒店员工未经客人允许不等随意进入客人下榻酒店员工未经客人允许不等随意进入客人下榻的房间（除搞卫生、维修保养设施设备，发生的房间（除搞卫生、维修保养设施设备，发生火灾等紧急情况外）火灾等紧急情况外）l熟客的资料不可随便外传；熟客的资料不可随便外传；l交给其他的人使用；交给其他的人使用； 八、酒店有提供真实情况的义务八、酒店有提供真实情况的义务l广告宣传报道要真实，不能有欺骗的成份；广告宣传报道要真实，不能有欺骗的成份；l（一元一只鸡）（一元一只鸡）l（每桌送一只烤鸭，两位老人家，每人开一台，（每
22、桌送一只烤鸭，两位老人家，每人开一台，店家不许，造成了老公公脑充血倒下）店家不许，造成了老公公脑充血倒下）l（肯德基的菜单全部是英文的个案，使其在诉（肯德基的菜单全部是英文的个案，使其在诉讼中失败。）讼中失败。）九、酒店有遵守有关法律法规的义务九、酒店有遵守有关法律法规的义务l（一）国家法律法规规定的义务（一）国家法律法规规定的义务l（二）合同约定的义务（二）合同约定的义务第四节第四节 客人的权利客人的权利l一、人身安全权一、人身安全权l二、心理安全权二、心理安全权l三、财产安全权三、财产安全权l四、知悉真实权四、知悉真实权l五、自主选择权五、自主选择权（客人自主选择住在一星或五（客人自主选择
23、住在一星或五 星酒店，但必须按照相应的价格。）星酒店，但必须按照相应的价格。） （ 关于关于“自带酒水的讨论，他们全都是指社会的餐自带酒水的讨论，他们全都是指社会的餐 馆，馆， 是媒体的一种抄作。）是媒体的一种抄作。）l明确什么是旅游酒店明确什么是旅游酒店-是可以接待四种人的是可以接待四种人的HOTEL 这里所指的酒店不是一般紧紧用餐的酒店。这里所指的酒店不是一般紧紧用餐的酒店。（续上）（续上）l六、公平交易权六、公平交易权l七、获得知识权七、获得知识权l八、维护尊严权八、维护尊严权l九、监督权九、监督权l十、获得赔偿权十、获得赔偿权五、客人的义务五、客人的义务l按照规定进行正确的登记按照规定
24、进行正确的登记l遵守有关的法律法规及制度遵守有关的法律法规及制度l支付酒店的各种合理的费用支付酒店的各种合理的费用六、对饮酒过量的客人做法六、对饮酒过量的客人做法l酒店应当及时地劝阻，防止客人在酒店内醉酒，酒店应当及时地劝阻，防止客人在酒店内醉酒，客人醉酒后在酒店内肇事造成直接经济损失，客人醉酒后在酒店内肇事造成直接经济损失，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。七、关于贵重物品保险箱的设置管理七、关于贵重物品保险箱的设置管理l1、酒店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重、酒店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保管箱；物品保管箱；l2、保险箱的位置应当安全、
25、方便、隐蔽、能、保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽、能够保持客人的隐私；够保持客人的隐私；l3、书面提示客人使用贵重物品保险箱；、书面提示客人使用贵重物品保险箱；l4、每次只为、每次只为1位客人提供寄存服务；位客人提供寄存服务；（续上）（续上）l5、初次使用填写寄存单、再次使用还要填写寄、初次使用填写寄存单、再次使用还要填写寄存使用单；存使用单；l6、结束使用时应当要求客人在寄存单上签名；、结束使用时应当要求客人在寄存单上签名；l7、在客人寄存时，不要为客人收取物品、不要、在客人寄存时，不要为客人收取物品、不要观望、让客人自己看清全过程。观望、让客人自己看清全过程。l8、必须领取时手续齐全，由客
26、人亲自领取；、必须领取时手续齐全，由客人亲自领取；l9、如果客人寄存物品的价值过高，酒店可以不、如果客人寄存物品的价值过高，酒店可以不接受，并应当把有关规定予以明示。接受，并应当把有关规定予以明示。八、一般侵权民事责任的要件有：八、一般侵权民事责任的要件有：l一、行为的违法性一、行为的违法性l二、损害的事实二、损害的事实l三、行为和损害之间有因果关系三、行为和损害之间有因果关系l四、行为有过错四、行为有过错九、关于自带酒水的问题：九、关于自带酒水的问题：l拒绝客人自带酒水和食物；拒绝客人自带酒水和食物；l应把谢绝的告示设置于有关场所的显著位置；应把谢绝的告示设置于有关场所的显著位置；l拒绝客人
27、一方面是为了保护酒店的合法经营，拒绝客人一方面是为了保护酒店的合法经营，同时也是为了保护了客人的利益，防止酒水和同时也是为了保护了客人的利益，防止酒水和食物的来源不当，存在质量的问题食物的来源不当，存在质量的问题十、客人要求进行人身伤害赔偿应具备的条件十、客人要求进行人身伤害赔偿应具备的条件l一、原告必须证明他是酒店的客人，酒店有保一、原告必须证明他是酒店的客人，酒店有保护他的法律义务；护他的法律义务；l二、酒店的作为或不作为必须给受保险者带来二、酒店的作为或不作为必须给受保险者带来不有有的伤害危险不有有的伤害危险；（各告示牌必须是黄色红字）；（各告示牌必须是黄色红字）l三、客人的伤害是酒店的
28、过失所为；三、客人的伤害是酒店的过失所为；l四、客人赔偿的一方有举证责任，证明过失出四、客人赔偿的一方有举证责任，证明过失出自酒店而不是他本人。自酒店而不是他本人。十一、酒店所遵循法律平等交易的原则：十一、酒店所遵循法律平等交易的原则：l合同法合同法：“合同当事人的法律地位，是平等自愿的地位合同当事人的法律地位，是平等自愿的地位-”l消费者权益保护法：消费者权益保护法：l “ 消费者与经营者的交易是平等的消费者与经营者的交易是平等的- 消费者与经营者有自主选择品种、服务方式、购买权利消费者与经营者有自主选择品种、服务方式、购买权利- 消费者与经营者有公平交易的权利消费者与经营者有公平交易的权利
29、-”l公司法：公司法： “ 自主经营，自负盈亏自主经营，自负盈亏-”l（客人有在我承诺的服务中去选择，并不是由（客人有在我承诺的服务中去选择，并不是由客人强迫设置相关的服务，并不是强买强卖）客人强迫设置相关的服务，并不是强买强卖）十二、酒店在经营中应注意的法律问题十二、酒店在经营中应注意的法律问题l书面证据：书面证据：l书面的来往文件，合同协议书面的来往文件，合同协议l协议协议=合同合同l合同一旦签名和盖章，就必须达成具体的执行合同一旦签名和盖章，就必须达成具体的执行和承诺；和承诺；l在合同修改的地方要签名盖章，锁定，各方各在合同修改的地方要签名盖章，锁定，各方各持一份，对任何的内容修改都要书
30、面修改，都持一份，对任何的内容修改都要书面修改，都要双方签名；要双方签名；l可以另开附件，但要注明，也要签名和盖章；可以另开附件，但要注明，也要签名和盖章；l合同的原件要保存好，法庭只认原件，每份档合同的原件要保存好，法庭只认原件，每份档案管理要注明；案管理要注明；l合同的签定目的是为了打官司专门使用的，合合同的签定目的是为了打官司专门使用的，合同里的条款是为了保护谁的利益，要多考虑，同里的条款是为了保护谁的利益，要多考虑，还要注意其中的条款在纠纷中的作用。还要注意其中的条款在纠纷中的作用。十三、开发票的原则十三、开发票的原则l发票是购物付款的凭证；发票是购物付款的凭证；l必须有收钱后付票；必须有收钱后付票；l发票是客人与酒店法律责任的一部分凭证的依发票是客人与酒店法律责任的一部分凭证的依据之一；据之一；l（要是确有客人要先带发票的情况，也要客人（要是确有客人要先带发票的情况，也要客人在文件中注明已开发票，未付款，还有不能多在文件中注明已开发票，未付款，还有不能多开发票。）开发票。）十四、诉讼的实效期：十四、诉讼的实效期：l民法通则：民法通则：l -当权利受到侵害，从应付而没付，如连续当权利受到侵害，从应付而没付，如连续两年不追，法院不予受理两年不追，法院不予受理l房屋的租金追收期只有一年房屋的租金追收期只有一年
