1、最前沿的酒店管理新思维最前沿的酒店管理新思维酒店中基层管理人员的6种必备意识 职业意识 团队意识 服从意识 时间意识 学习和创新意识 人本意识一、职业意识以酒店为生 案例：从清洁工到邮政大臣 这是在日本广为流传的一个真实故事. 许多年前,一位妙龄女郎来到东京帝国饭店做服务员.这是她步入社会的第一份工作,因此她暗下决心:一定要好好干!可是万万没有想到.上司安排给她的工作竟然是清洁卫生间! 当这位从未干过粗重活儿的细皮嫩肉,喜爱洁净的少女用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向恭桶时,胃时立刻翻江倒海.,恶心得几乎要吐出来.而上司对她的工作质量要求以特别高-必须把恭桶擦洗得光洁如新! 少女当然明白光洁如新的
2、含义是什么,她也知道自己不适合清洗生间的工作.更是难以达到光洁如新这一高标准的质量要求. 因此,她陷入困惑,苦恼之中.是继续干下去.还是另谋职业?她不甘心就这样失败,因为她想起了自己初来时曾下过的决心:人生第一步一定要走好,不能马虎.一天,正当少女拿着抹布掩着鼻子,犹豫不决的时候,饭店的一位前辈出现在她面前.他看了少女一眼,没说一句话,只是拿过她手中的抹布,一遍一遍,认认真真地擦洗着恭桶,直到擦洗得光洁如新,然后,他从恭桶里盛了一杯水一饮而尽,竟然毫不勉强. 实际行动胜过千言万语.这位前辈不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素,极为简单的道理:只有恭桶中的水达到可以喝的洁净程度,才算是把恭桶擦洗
3、得光洁如新了.这给了少女强烈的震撼,她痛下决心:就算一生都在做清洗手间的工作,也要做得最出色!几十年光阴一瞬而过,当年的少女如今已是日本政府的产要官员-邮政在臣.她就是野田圣子. 职业认识职业感情职业意志职业信念行为习惯对酒店忠诚做一个敢于承担的人树立个人品牌不要只为薪酬工作、不要只做上级吩咐的事情、上级在于不在，都一样工作 案例：少洗一遍盘子的后果 一个在国外很漂亮的留学生，课余为餐馆洗盘子以赚取学费。该国的餐饮业有一个不成文的行规，即餐馆的盘子必须用水洗上七遍。洗盘子的工作是按件计酬的，这位漂亮的女孩计上心头，洗盘子时少洗一两遍。果然，劳动效率便大大提高，工钱自然也迅速增加。一起洗盘子的其
4、他学生向她请教技巧。她毫不避讳，说：“你看，洗了七遍的盘子和洗了五遍的有什么区别吗？少洗两次嘛。”那学生诺诺，却与她渐渐疏远了。 餐馆老板偶尔抽查一下盘子清洗的情况。一次抽查中，老板用专用的试纸测出盘子清洗程度不够并责问我们这位留学生时，她振振有词：“洗五遍和洗七遍不是一样保持了盘子的清洁吗？”老板只是淡淡地说：“你是一个不诚实的人，请你离开。” 为了生计，她又到另一家餐馆应聘洗盘子。这位老板打量了他半天，才说：“你就是那位只洗五遍盘子的漂亮女孩吧。对不起，我们不需要！”第二家、第三家她屡屡碰壁。不仅如此，她的房东不久也要求她退房，原因是她的“名声”对其他住户（多是留学生）的工作产生了不良影响
5、。她就读的学校也专门找她谈话，希望她能转到其他学校去，因为她影响了学校的生源万般无奈，她只好收拾行李搬到了另一座城市，一切重新开始。她痛心疾首地告诫一起留学的中国学生：“在这里洗盘子，一定要洗七遍呀！” 同事们，这个故事告诉我们没有正直就无真正的幸福而言，没有良知，灾难与不幸也会经常惠顾。生活中，会有许多意想不到的事在考验你的良知，坚守住，不可将良知作为砝码换取短暂的利益。 管理者必备之思路、习惯、心态、才能 思路决定出路 习惯决定行为 心态决定命运 才能决定成就故事：秀才赶考二、团队意识 千人同心，则得千人之力；万人异心，则无一人之用。淮南子 酒店是一个团队 取得上级支持 赢得下属配合 各部
6、通力合作 酒店里每位员工都是服务员 后台为前台服务 前道工序为后道工序服务 管理人员为员工服务 建立优秀的酒店团队 目标一致 思路一致 步调一致 不推诿、不自大、不特殊化 接受冲突三、服从意识 命令统一原则 命令的精神要一致、命令要逐级发布、避免多头指挥、 服从上司 让上司知道主动报告你的工作进度 让上司放心清楚回答上司所提问题 让上司轻松努力学习了解上司言语 让上司省事接收批评并不重犯过错 让上司有效不忙之时主动帮助他人 让上司圆满毫无怨言去接受任务 让上司进步主动提出工作改善计划 服从宾客 如果你的上级命令你从三十九层高楼跳下去你该怎么办？四、时间意识故事：装不满的罐子ABC时间管理法 必
7、须做。最重要、最迫切、会产生重要效果影响。 应该做。比较重要、紧迫、无重要后果和影响。 可以做。无关紧要、不迫切、无严重后果和影响。将工作重心放在第二象限将工作重心放在第二象限重要第一象限第二象限第三象限第四象限紧急培养高效工作的好习惯 工作要有目标计划工作要分清目标主次工作要干脆利索工作要充分授权故事：戴尔的钥匙工作要形成规律 学会利用工具 文件归档 善始善终 避免重复工作要形成氛围 拒绝干扰 学会说“不” 形成氛围五、学习和创新意识 1、学习造就未来 学习什么？失败的教训、专业知识、社交技能、行业信息；学习渠道：竞争对手、宾客、业内人士、新闻媒介、自我实践2、创新会使酒店充满活力故事：把梳
8、子卖给和尚。 第一个推销员接到任务后，心里嘀咕：“和尚没头发，梳子是梳头发的，要把梳子卖给和尚是不可能的。即使是送一把给他们，也不一定会要。因为要是哪个和尚在腰里掏把梳子出来，也许会有花和尚之嫌”，因此，他认定要把梳子卖给和尚那是绝对不可能的，结果他没卖出一把梳子。 第二个推销员开始也一直思考着梳子与和尚的关系，给梳子与和尚划上不等号，但后来他想到梳子可以挠痒，胖和尚手不够长，可以用梳子来挠背，此外，梳子梳头时除了梳理头发，其实还可以按摩头部，疏通血脉，老和尚如果经常用梳子梳梳头，念经之时就不会打瞌睡了。于是，他就以胖和尚和老和尚为目标顾客进行了推销，不停地向胖和尚及老和尚强调梳子挠痒及疏通血
9、脉的功能，终于有一位老胖和尚接受了他的产品。 第三个推销员，接受到任务后，没有急于推销，他先进行了一番调查，结果他发现一般的庙都是建在山上，而来庙里上香的香客，经过长途跋涉，往往衣冠不整，特别是山中腰的山风，吹得香客们头发凌乱。于是，他想到，如果能在庙里各个梳洗的地方提供一两把梳子，对香客来说是很方便的。而后，他找到庙里的后勤负责人，把他的观察及想法告诉了这个负责人，结果，他卖出了100把梳子。 第四个推销售员是个超级推销员，通过他的观察和思考，他发现人们除了去庙里上香之外，也经常外出旅游，旅游时，人们经常带些纪念品回来，而到庙里上香，捐献香油钱时，庙里却没有任何合适的纪念品馈赠给香客。于是，
10、他想出一个办法，在梳子上刻上三个字“积善梳” 当人们向庙里捐香油钱时，赠送一把“积善梳”给香客，香客回家后，天天早上梳完头放下梳子就会看到“积善梳”三个字，同时，就会联想起这间庙，这种天天的联想势必让他下一次再来捐香油钱，同时，也加大了他向亲戚、朋友及同事等推荐这间庙的可能性，送出一把小梳子，有所花费，但庙里的收入同时会因此大大提高。于是，他找了一间香火不太旺盛的庙，本来就为庙里香火头痛的方丈一听，自然非常有兴趣了，并表现出急切想知道的表情，这位推销员就把他的观察及解决方案跟这位方丈说了一遍，于是，他得到了一张1000把梳子的定单。 前两位是以“梳子”为中心的销售，而后两位则是以“顾客”为中心
11、的销售，销售效果大不一样。前者展转口舌、为卖而卖，后者开动脑筋、设需而买。打破常规、突破思维定式、勇于开拓。定势 本本定势、权威定势、从众定势、经验定势。 逆向思维、求异思维、发散思维、集中思维3、建立学习型团队工作、学习和创造 以个人学习为基础、以信息反馈为基础、以反思为基础、以共享为基础、学而知新。 倡导团队学习：以共同的发展目标为基础，以团队学习为特征，以学习加激励为模式，以实现恒久发展为目的，通过工作学习化、学习工作化，实现酒店组织的学习力、创造力、核心竞争力的不断提升。深度会谈 聼 当今的发展形势下，一个有竞争力的团队必须是一个学习型的团队，一个有创新意识和创新能力的团队。六、人本意识透过“企”字看问题真正做到愚公移山还是移人酒店的人本意识 提供快乐工作的平台 给员工以希望、给员工以机会、给员工以出路、给员工以待遇 营造快乐工作的氛围 关爱员工、理解员工、信任员工培养快乐工作的心态树立正确的认知、拥有积极的心态、保持快乐的情感实施员工“五必谈”制度 酒店要充分挖掘人的潜能作为管理的最终目标和根本价值所在，确立正确的人才理念标准，创造良好的人才成长机制，构筑企业与员工共同发展的管理平台。
