1、 人民医院中层管理培训人民医院中层管理培训生存环境恶化1、医院从政府的怀抱走向市场 昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹； 如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到” 新医改形势下医院面临的危机2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 一项调查显示：一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。3、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备 技术 服务 文化 患者的就医模式发生变化昔日，病人来“求”医 如今，病人选择医院（医生） 提高危机意识提高危机意识 提高责任意识提高责任意识 提高
2、服务意识提高服务意识 居安思危、树立危机意识何为危机意识？ 一般认为，它是指人们在自然界生存和社会交往中对客观环境所产生的一种清醒的防范意识和预见意识，其源于自觉的警觉感、紧迫感、责任感和使命感，表现为一种坚强的意志和奋发精神。自然界物竞天择、优胜劣汰的故事 美国黄石公园曾养了一群鹿，为了保护这群鹿，人们捕杀了当地几乎所有的狼和山狮，鹿没了天敌，按说就该生活得很好了，开始的时，鹿群数量的确增长了，可是没几年，鹿群数量开始减少。原来，没有了狼的追逐，鹿无需再拼命奔跑，于是体质开始下降，多数得病而死。而且由于没有天敌，鹿群数量激增，导致食物不足，越来越多的鹿面临饥饿的威胁。人们为了拯救鹿群，只好又
3、将狼“请”了回来危机意识是中华民族五千年生生不息的精神财富 危机意识是中华民族优秀文化遗产的一部分，其作为一种社会心理的表现形式深深植根于传统文化的土壤之中。关于危机意识，孟子曰：“生于忧患，死于安乐。”同样告诫世人要知道忧虑祸患能使人（或国家）生存发展，而安逸享乐会使人（或国家）走向灭亡。这些古代智者的遗训余音千古，始终萦绕在历代执政者耳畔。华夏历史的长河中经久传颂着不少“生于忧患”的典故和“死于安乐”的例证。案例一案例一 寒号鸟的故事（一）寒号鸟的故事（一） 传说有一种小鸟，叫寒号鸟。这种鸟与众鸟不同，它长着四只脚，两只光秃秃的肉翅膀，不会像一般的鸟那样飞行。 夏天的时候，寒号鸟全身长满了
4、绚丽的羽毛，样子十分美丽。寒号鸟骄傲得不得了，觉得自己是天底下最漂亮的鸟了，连凤凰也不能同自己相比。于是它整天摇晃着羽毛，到处走来走去，还洋洋得意地唱着：“凤凰不如我！凤凰不如我！” 案例一案例一 寒号鸟的故事（二）寒号鸟的故事（二） 夏天过去了，秋天到来了，鸟儿们都各自忙开了，它们有的开始结伴飞到南边，准备在那里度过温暖的冬天；有的留下来，就整天辛勤忙碌，积聚食物啦，修理窝巢啦，做好过冬的准备工作。只有寒号鸟，既没有飞到南方去的本领，又不愿辛勤劳动，仍然是整日东游西荡的，还在一个劲地到处炫耀自己身 上漂亮的羽毛。 案例一案例一 寒号鸟的故事（三）寒号鸟的故事（三） 冬天终于来了，天气寒冷极了
5、，鸟儿们都归到自己温暖的窝巢里。这时的寒号鸟，身上漂亮的羽毛都脱落光了。夜间，它躲在石缝里，冻得浑身直哆嗦，它不停地叫着：“好冷啊，好冷啊，等到天亮了就造个窝啊！”等到天亮后，太阳出来了，温暖的阳光一照，寒号鸟又忘记了夜晚的寒冷，于是它又不停地唱着：“得过且过！得过且过！太阳下面暖和！太阳下面暖和！” 寒号鸟就这样一天天地混着，过一天是一天，一直没能给自己造个窝。最后，它没能混过寒冷的冬天，终于冻死在岩石缝里了。 告诉我们什么？ 或许你已经有了危机意识，已经意识到了危机。但只挂在嘴边停留在口头。 像寒号鸟一样每天都喊，但哪天也没有行动，一样也会在危机中死去案例二案例二 三只小猪的故事（一）三只
6、小猪的故事（一） 在一个遥远的山村里，住着一位猪妈妈和她的三只可爱的小猪。妈妈每天很辛苦，小猪们一天天长大了，可还是什么事都不做。 一天晚上，吃过晚饭，猪妈妈把孩子们叫到面前郑重其事地说：“你们已经长大了，应该独立生活了，等你们盖好自己的房后就搬出去住吧。”三只小猪谁也不想搬出去住，更不想自己动手盖房子，又不能不听妈妈的话。于是，他们开始琢磨什么样的房子。案例二案例二 三只小猪的故事（二）三只小猪的故事（二） 老大先动手了。 他首先扛来许多稻草，选择了一片空地，在中间搭了一座简易的稻草屋，然后用草绳捆了捆。“哈哈！我有自己的房子了！” 老大乐得欢蹦乱跳。第二天老大搬进了自己的新家，老二和老三好
7、奇地前来参观。老二说：“老三，你看大哥的房子，也太简陋了，我要盖一座又漂亮、又舒适的房子！” 案例二案例二 三只小猪的故事（三）三只小猪的故事（三） 老二跑到山上砍下许多木头回来，锯成木板、木条，叮叮当当地敲个不停。不久，老二也盖好了自己的木房子。显然这比老大的要漂亮、结实得多。老二很快搬到自己的新家住了，老大和老三也过来参观。老大赞不绝口，深感自己的房子过于简陋；老三看后说：“我盖的房子还会更好的。” 案例二案例二 三只小猪的故事（四）三只小猪的故事（四） 老三回到家左思右想，终于决定建造一栋用砖石砌成的房子，因为这种房子非常坚固，不怕风吹雨打，可这需要付出许多努力啊！ 老三每天起早贪黑，一
8、趟一趟地搬回一块一块的石头，堆在一旁，再一块一块地砌成一面面墙。哥哥们在一旁取笑道：“只有傻瓜才会这么做！” 小弟毫不理会，仍夜以继日地工作。哥哥们休息了，他还在不停地干。这样整整过了三个月，老三的新房子也盖好了！他好高兴啊！ 案例二案例二 三只小猪的故事（五）三只小猪的故事（五） 有一天来了一只大野狼。老大惊慌地躲进了他的稻草屋。野狼嘿嘿地冷笑了两声，狠狠吹了口气就把稻草屋吹倒了。老大只好撒腿就跑。 老大径直跑到二弟家，边跑边喊：“二弟！快开门！救命啊！”二弟打开门一看，一只大野狼追了过来，赶紧让大哥进了屋，关好门。 大野狼追到门前停了下来，心想：“你们以为木头房子就能难住我吗？”他一下一下
9、地向大门撞去。“哗啦”一声，木头房子被撞倒了。 兄弟俩又拼命逃到老三家，气喘吁吁地告诉老三所发生的一切。老三先关紧了门窗，然后胸有成竹地说：“别怕！没问题了！” 案例二案例二 三只小猪的故事（六）三只小猪的故事（六） 大野狼站在大门前，他知道房子里有三只小猪，可不知怎么才能进去。他只能重施旧技，对着房门呼呼吹气，结果无济于事。 野狼有点儿急了，他又用力去撞。“当”的一声，野狼只觉得两眼直冒金星，再看房子，纹丝不动。野狼真的急了，他绕着房子转了一圈，最后爬上房顶，他想从烟囱溜进去。老三从窗口发现后，马上点起了火。野狼掉进火炉里，熏得够呛，整条尾巴都烧焦了。他嚎叫着夹着尾巴逃走了，再也不敢来找三只
10、小猪的麻烦了。告诉我们什么？ 为什么老大老二的房子倒了? 为什么老三的房子没有事? 小猪的真正危机是什么？ 是风吹、日晒？ 是下雨、下雪？ 还是狼？！告诉我们什么？在应对危机方面，三只小猪有什么异同点？ 共同点 区别有危机意识 树立的危机不同采取了应对行动 结果也不同应对危机是被动的。寻找树立危机是主动的。告诉我们什么？意识到危机很重要，但更重要的是对危机做出反应。不行动，不应对，一切的愿望最终等来的只会是危险。机会只属于有行动的发现者。当危机来临，干掉危机，剩下的就是机遇。告诉我们什么？危机危险+机会危机危险机会危机机会用什么来证明：应对+行动告诉我们什么？危机无处不在这不是只是寓言，每时每
11、刻，我们都处在各种危机中，当我们置身其中是，危机时隐时现，难于察觉，直到切身感受到问题的严重性时，才意识到危机紧迫。现实生活中有多少人，多个企业沉迷于安逸的现状没有了危机意识，推动了前进的目标和动力，最后被激烈市场的竞争所淘汰。 “人无远虑，必有近忧。”居安思危，时刻保持忧患意识和危机意识才能不断自我完善、自我革新、自我发展！ 一个人做事的品质决定了你未来的生活品质。 用心服务重在细节用心服务重在细节,细心细心- 不以善小而不为不以善小而不为我们应具备的三大态度：我们应具备的三大态度：一、责任心一、责任心二、坚决执行二、坚决执行三、细心三、细心案案1 1： 一台大手术已进行了四个多小时，大家都
12、很疲惫一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫了。主刀庞教授要求大家准备缝合。了。主刀庞教授要求大家准备缝合。 第一次上手术台的器械护士高声说：第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有不，还有一块纱布留在腹腔一块纱布留在腹腔”。 教授说：教授说：“不是！全拿完了不是！全拿完了”！ 护士说：护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一我们放进去的是十二块，才拿出了十一块块”。 教授捏紧拳头，斩钉截铁说：教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责拿完了，我负责”！1 1、责任心、责任心 护士哭着说：护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！吧，别关腹！” 主任张开右
13、手，掌心有一块纱布，对护士主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！合格的护士！”感悟感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。何危机，不断向前发展。挖坑了，没有水，别怪我。挖坑了，没有水，别怪我。 1、完成差事：领导要办的都办了、完成差事：领导要办的都办了2、例行公事：该走的程序都走了、例行公事：该走的程序都走了3、应付了事：差不多就行了、应付了事：差不多就行了2 2、注重
14、执行的效果、注重执行的效果 3 3、细心细心避免事故避免事故 某日，一位情绪低落的少女到大院药房取某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗颗“安安定定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结女谈心，帮助她解开失恋的心结 感悟：感悟：在这个故事里，张立不是简单的例在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），
15、而是对结果负责，对病行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！人的安危负责！ 增强工作责任，直面困难，迎难而上。二 一 五 年困难与机会同在挑战与机遇并存 面对困难，无非是两种结果： 要么被困难吓倒，要么是奋起努力去把困难打倒，去战胜困难！ 同级医院的技术差距日渐缩小, 而服务是患者所关注的。增强服务意识 服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。以医院食堂为例以医院食堂为例：（1 1）技术性需求：色、香、味俱全）技术性需求：色、香、味俱全（2 2）人文性需求：吃得开心、温馨）人文性需求：吃得开心、温馨（3 3）效益
16、性需求：收费合理）效益性需求：收费合理服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求。以产妇为例：以产妇为例： （1 1）技术性需求：母子平安）技术性需求：母子平安 （2 2）人文性需求：愉快、体面、温馨）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3 3）效益性需求）效益性需求: :费用适宜费用适宜以晚期肿瘤患者为例：以晚期肿瘤患者为例： （1 1）技术性需求：无痛）技术性需求：无痛 （2 2）人文性需求：安详地、体面）人文性需求：安详地、体面 地走完人生最后一站。地走完人生最后一站。 （3 3）效益性需求）效益性需求: :费用适宜费用适宜用手，是机械级机械级的服务用脑，是专家级专家级的服务用心，是大师
17、级大师级的服务服务有三种境界 岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。 我们讲形势，讲危机，讲困难，不是让大家垂头丧气，唉声叹气，而是让大家保持清醒的头脑，树立危机意识，认识困难，正视困难，战胜困难。 我们所面对的外部环境越来越纷繁复杂，外部环境的因素越来越多，在这种情况下，我们必须团结起来，形成合力，共同应对医改新形势的变化和我们面临的危机。 我们要切实增强危机意识、责任意识、服务意识和勤俭意识，牢固树立过“紧日子”、“苦日子”的思想，齐心协力解决医院生存、发展和制度落实等问题，在逆境之中奋力攻坚克难，在攻坚克难中推进医院发展。 防微杜渐，居安思危，才能长治久安。 坚定信心，克难奋进，同轴共转，努力拼搏，更好地推进医院科学发展。 一个有着强烈忧患意识的医院，是一个最有希望的医院。 一个有着忧患意识的医院，也一定是一个充满着希望的的医院。结束语往上走 即使一小步 也有新高度谢谢大家！
