1、标准化支局建设标准化支局建设 二二00七年十月七年十月 服务工作培训服务工作培训济南市电信公司市场部济南市电信公司市场部- 2 - 1. 服服务务工作思路工作思路 2. 服服务务工作管理体系工作管理体系 3. 工作思路如何在支局落地工作思路如何在支局落地 4. 如何建立支局的服如何建立支局的服务务口碑口碑 目目 录录- 3 -n 外部外部客户：在客户、潜在客户 n 内部内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产 品、信息来完成工作的人。 第一层含义：第一层含义：“购买商品的人购买商品的人”，第二层含义：第二层含义：“与之打交道的人与之打交道的人”，问题：问题：“谁是我们的客户？谁是我们的客户
2、？” 服务工作思路服务工作思路u 先了解先了解客户的定义客户的定义 因为因为 服务的对象是客户服务的对象是客户- 4 - 服务工作思路服务工作思路- 5 - 服务工作思路服务工作思路- 6 -1.公司中长期发展思路是我们落实一切工作的指导思想。2.公司中长期发展思路为我们服务工作的开展指明了方向。 3.公司中长期发展思路为我们指明了实现服务模式转变的必由之路。（通过加强团队建设、落实精确管理来实现）中长期发展思路：中长期发展思路： 认真贯彻落实省公司战略，以提高团队执行力和创新力为主 线，做实精确管理， 建立业务和服务领先的发展模式，推动公 司持续快速健康发展。 服务工作思路服务工作思路u 服
3、务工作思路与公司中长期发展思路的关系服务工作思路与公司中长期发展思路的关系- 7 - 1. 服服务务工作思路工作思路 2. 服服务务工作管理体系工作管理体系 3. 工作思路如何在支局落地工作思路如何在支局落地 4. 如何建立支局的服如何建立支局的服务务口碑口碑 目目 录录- 8 - 产品（业务）产品（业务）使用价值使用价值客户在购买使用产品（业务客户在购买使用产品（业务）过程中享受的一切服务）过程中享受的一切服务产品（业务）的附产品（业务）的附加价值（如品牌）加价值（如品牌）产品的三圈层结构u 从产品（业务）的角度看客户感知从产品（业务）的角度看客户感知 服务工作管理体系服务工作管理体系- 9
4、 -客客 户户 服务工作管理体系服务工作管理体系网络建设及运行维护质量装拆移修服务 产品的业务提供能力企业形象宣传公共媒体报导/营销活动策划业务管理及支撑岗 营业厅/客户经理/代理商/10000号模糊认知：市场占有率、资源覆盖率、广告覆盖面、口碑。其中口碑最能影响普遍客户的决策。 设计、建设、验收符合规范/网络结构合理/维护及时、预检预修 规模效应促进品牌认知频率客客感感 后端的有效支撑是前端服务水平提升的必要保障 服务承诺兑现/服务规范化/服务人性化/服务差异化/服务便利性/首问负责/高效率/感情积累/专业能力强/综合素质高/同业比较优 统一性、整体性、规范性延续性、连贯性、契合性岗位培训、
5、流程优化、责任界面清晰、首问负责、主动支撑稳定性、功能性、打包兼容性、资费适应性、计费准确性、产品延展性响应速度、预约守时、现场服务规范、员工形象、言谈举止、服务告知客客 户户后后端端u 从客户感知角度看组织内部前后端相互的支撑关系从客户感知角度看组织内部前后端相互的支撑关系户户知知前前端端支局工作主要集中在前端职能部门工作主要集中在后端但要向前端延伸- 10 - 服务工作管理体系服务工作管理体系客客户户服服务务中心中心客客 户户 XXXXX号公司办公会 市场部 升级处理 面向客户面向客户：感情培育/业务提供/装维服务/营业服务/信息置换/持续渗透/资源优化/网络建设/面向前端：面向前端：市场
6、规划/网络规划/业务支撑/预算管控/营销策划/检查指导/接受评价/文化建设/经验推广/施工单位/代维队伍 u 服务管理体系的组织构架服务管理体系的组织构架保证组织内前后端支撑关系的高效运行区/县公司支局综合部 代理商网络部 媒体/12315/其它管局前后调度/支撑/检查/测评/责任 追溯/ - 11 -n当前主要存在的问题：当前主要存在的问题：1.正确的服务理念没有深入人心，没有具体的参考标准和系统化管理。2.组织内部主要业务流程的执行情况缺乏信息化管理，主要靠人为控制，效率不高，失控点多。3.岗位职责界面不清晰，岗位履责情况执行较差（举例：XX流程的运转过程、XX营业厅所见）。大家都负责=没
7、人负责的现象出现4.执行力较差：令不行、禁不止（案例：中心营业厅通行管理的故事）n解决办法：解决办法：1.通过明晰各流程中关键环节的责任人、责任界面来保证责任的可追溯性，落实精确管理。2.合理设置企业流程，明确各环节的质量标准（标准动作、时限等），做到清晰直观，易于执行和管理。3.持之以恒的开展岗位素质培训（技能比武）活动，激励先进，提升人员岗位技能。4.强化监管职能，检查形成机制，突出问责导向。u 服务管理体系的组织构架服务管理体系的组织构架 存在的问题与解决办法 服务工作管理体系服务工作管理体系- 12 -市场部（客户服务中心）服务工作职责：市场部（客户服务中心）服务工作职责：1.调度及测
8、评支局装维预约服务、规范服务的执行情况（目前在做）。2.负责支局的客户服务满意度的测评、分析、反馈、指导。3.负责收集支局第三方测评数据、分析、反馈、指导。4.负责支局营业员的招聘、技能及服务培训、考试测评。5.负责对区局、支局涉及到的服务问题进行责任追溯、通报、考核。6.负责对支局营业发票的发放及预打发票执行情况的检查、考核。7.负责对支局营业现场管理及营帐管理工作进行培训、检查及考核。8.负责收集支局相关培训需求，制定科学的培训计划并实施。9.负责收集支局好的意见和建议、成功的服务经验、优秀服务案例，进行宣传推广。10. 负责对社会渠道的培训及行为规范的管理。 服务工作管理体系服务工作管理
9、体系 u 市场部（客户服务中心）与支局服务工作界面的划分市场部（客户服务中心）与支局服务工作界面的划分- 13 -支局服务工作职责：支局服务工作职责：1.负责支局营业厅的营业现场管理、营帐管理。2.负责对客户服务中心转派的各类服务问题及时有效处理。3.负责对支局员工日常服务工作的管理、评价及考核。4.负责各流程涉及支局相关环节的责任人界定及日常工作管理。5.协助市场部对代理商、代办人的行为规范进行管理。6.协助网络部对施工单位及代维队伍的工作规范进行管理。7.总结上报服务工作成功经验、优秀服务案例、建设性的意见建议。8.负责配合市公司进行客户满意度评价工作的开展。 服务工作管理体系服务工作管理
10、体系 u 市场部（客户服务中心）与支局服务工作界面的划分市场部（客户服务中心）与支局服务工作界面的划分- 14 -l岗位设置岗位设置 （一） 客户服务中心支撑岗、支局客服经理（营业）、l岗位职责岗位职责 客户服务中心支撑岗职责：客户服务中心支撑岗职责：1.负责公司的码号管理。2.负责公司欠费数据的统计。3.负责营业发票的申请、领用、保存、发放。4.负责对支局营业现场管理情况进行检查、考核。5.负责对支局营帐管理情况进行检查、通报、指导。6.负责营业员的招聘、技能及服务培训、考试测评。7.负责营业相关业务流程的接口、核查、处理及反馈。8.负责对支局反馈的各类支撑系统问题、帐务问题进行处理。9.负
11、责对支局预打发票费用核销及发票返销情况进行检查、通报。10. 负责市公司电话卡卡库的进销存管理。 服务工作管理体系服务工作管理体系u 岗位设置及岗位职责岗位设置及岗位职责 - 15 - 支局客服经理（营业）岗位职责支局客服经理（营业）岗位职责：1.负责支局辖区内用户的欠费催缴。2.负责支局辖区内公众客户的电话营销。3.负责支局营业发票的申请、领用、保存。4.负责与客户服务中心支撑岗核对五日报、月报。5.负责支局营业厅的营帐管理，两营业工位间相互稽核。6.负责对支局预打发票、回收费用核销、在途发票返销。7.负责支局的两单合一（工单、受理单）及封存保管工作。8.负责支局营业厅的现场管理（环境卫生、
12、现场秩序、软硬件设备设施的维护、安全、保密）9.负责规范化做好营业相关工作（业务受理、费用收取、详单查询、业务咨询、投诉处理、主动营销、信息收集）10. 负责及时向客户服务中心支撑岗反馈所发现的各类支撑系统问题、帐务问题。11. 负责支局电话卡卡库的进销存管理。 服务工作管理体系服务工作管理体系u 岗位设置及岗位职责岗位设置及岗位职责 - 16 -l岗位设置岗位设置 （二） 客户服务中心调度岗、支局客服经理（装维）、l岗位职责岗位职责 客户服务中心调度岗职责：客户服务中心调度岗职责：1.负责对各类投诉具体转派至相应的支局并跟踪形成闭环考核。2.负责对支局装维预约工作进行监督回访及服务数据的统计
13、分析。3.负责对涉及到客户服务的各类问题按时限要求进行闭环管理。4.负责对区县单位及支局服务满意度测评数据进行汇总分析反馈。5.负责对发现的突出问题进行深入调研并提出改进计划和措施。6.负责对流程运转过程中各环节责任部门、责任人履责情况进行监督、检查、通报、考核。7.负责对重大的缓而未决的问题提交办公会升级处理。 服务工作管理体系服务工作管理体系u 岗位设置及岗位职责岗位设置及岗位职责 - 17 - 支局客服经理（装维）职责：支局客服经理（装维）职责：1.按济南电信装拆移修管理办法进行装维工作。2.按济南电信预约装机流程进行预约服务并守约。3.负责发展支局辖区内的公众客户。4.负责支局辖区内公
14、众客户市场竞争动态的收集。5.负责对小对数电缆（X对以下）故障的临时抢通。6.按割接流程相关要求进行辖区内客户或社区的割接通知工作。7.负责将通过现场勘察发现的非装维类故障原因及时反馈给客户服务中心调度岗。8.负责协助区网络支撑岗及支局客服经理（营业）做好号线资源的核查为预约装机提供更精确的数据支持。 服务工作管理体系服务工作管理体系u 岗位设置及岗位职责岗位设置及岗位职责 - 18 - 建立全方位多层次的服务评价模式。力求客观、公正的反映支局的综合服务管理能力。 服务工作管理体系服务工作管理体系 公司服务检查公司服务检查 1.侧重对综合服务 管理水平的检查。2.强调对内对外流 程运转效率。客
15、户满意度调查客户满意度调查1.在网客户满意度为主要参考指标2.新装客户满意度及修障满意度为 辅助参考指标。第三方暗访第三方暗访1.侧重营业现场管理 服务人员服务意识/服务规范的执行。2. 强化窗口服务对口碑建立的作用。u 支局服务工作的评价模式支局服务工作的评价模式- 19 - 1. 服服务务工作思路工作思路 2. 服服务务工作管理体系工作管理体系 3. 工作思路如何在支局落地工作思路如何在支局落地 4. 如何建立支局的服如何建立支局的服务务口碑口碑 目目 录录- 20 -1.首先要明确公司在服务体系中的位置 支局是公司服务工作的末梢组织组织单元，是面向客户提供接触式服务的最前沿执行机构。（讨
16、论） 2. 找准工作抓手 服务工作各单位有各单位不一样的地方，也有共性的问题。关键是要明白本单位影响服务工作成效性的最突出问题是什么。摸清根源才好对症下药。 （讨论） 结合全面落实标准化支局达标工作，与支局其它各项工作有机的串联起来，有目的有计划的去实施。 工作思路如何在支局落地工作思路如何在支局落地- 21 -3. 关注自己所在的那一环 深入理解支局在整个服务 体系所处的位置及支局应承担 的责任。专注于客户（朋友） ，专注于本部门、本岗位的责 任认知和实际行为，促进整个 团队服务能力提升，使自己的那 一环运转更高效。（讨论属于自己的那一环是什么，那一环的 责任是什么）4. 内强意识塑氛围，外
17、树口碑交朋友 注重培养团队成员的全员服务意识，市场危机意识。充分发 掘和激发团队的服务潜能。内互相支撑补位共同进步，外扎根区 域广交朋友促发展。培育是立命之本，服务是立身之根。（讨 论市场培育与服务工作的关系） 工作思路如何在支局落地工作思路如何在支局落地- 22 - 做好市场培育与做好服务工作存在共同之处：都必须对“客户客户”感知做深入分析和准确理解（换位思考、同理心），才能够抓住问题的实质和关键，从而使工作思路清晰、目标明确、措施得当。 （讨论）5. 勇于创新，积极实践。 首先要创新服务观念，其次是创新服务举措，第三是创新服 务技巧。目标：通过服务的规范化+人性化=差异化，建培养和建 立服
18、务口碑 。（注意服务成本 ，服务有价） 工作思路如何在支局落地工作思路如何在支局落地- 23 - 1. 服服务务工作思路工作思路 2. 服服务务工作管理体系工作管理体系 3. 工作思路如何在支局落地工作思路如何在支局落地 4. 如何建立支局的服如何建立支局的服务务口碑口碑 目目 录录- 24 -一、首先要牢记我们建立支局的目的 目的：贴近区域资源贴近客户。贴近了该怎么干？二、其次要了解我们客户的习惯（脾性） 以营业厅为例子（装维我们已经搞了许多探索）： 1、大客户几乎不来我们驻地营业场所（忙，重身份、缴费方式不同 等因素），还是要主动靠上去。 2、公众客户非常习惯/喜欢到驻地营业厅（相对较闲，
19、缴费便利、 看看有什么新活动、查话费、咨询问题、投诉）。好处你不说他 不知道，你总是让他感觉不到好他就不来了。 3、商业客户来的比例多？少？（忙，一般缴费或变更业务才来。 代理发展的客户也应逐渐引导至营业厅来）。n 对于支局来说最容易入手的莫过于围绕支局营业厅开展可以吸引公 众户眼球和抓住其心理的活动增加接触和了解机会。而对于大客户 和商业客户则必须坚定不移的靠市场培育循序渐进的积累感情帐户 ，别无捷径。特别注重对大客户的网络安全保障及服务响应速度。 如何建立支局的服务口碑如何建立支局的服务口碑- 25 -三、了解我们自己进行客户服务工作的习惯 如何建立支局的服务口碑如何建立支局的服务口碑-
20、26 -n漠不关心型漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户。n按部就班型按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。n热情友好型热情友好型个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。n优质服务型优质服务型个人特性和程序
21、特性两方面都很强； 讨论：我们属于那一类，该怎么改进？讨论：我们属于那一类，该怎么改进？程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。 u 客户服务的四种类型客户服务的四种类型 如何建立支局的服务口碑如何建立支局的服务口碑- 27 -四、改进我们的工作习惯，主动适应、引导、影响客户形成好的习惯。n 当前我们不能明着宣传业务，但是我们可以宣传服务。n 如何宣传服务?支局可以利用的有： 营业厅（场所）、人、创新的意识、公司的支撑n 支局最可先直接入手的是搞好营业服务氛围，最能直接控制的是人的 行为。 所以最基础的做
22、法是： 1、关注人行为传递的信号： 仪表、用语、态度 2、关注营业现场传递的信号： 整洁、规范、秩序 3、关注服务特色：沟通艺术、营销技巧、绿色通道 n 创新意识 4、创新的措施（如：卓越服务第一季：庆开业，凡是到营业厅登记用户 即可在3个月内享受一次免费查杀病毒或系统优化的服务。了解客户 信息+宣传+主动营销三不误） 5、恰当的关怀（新客户、老客户怎么区别？不要厚此薄彼。） 如何建立支局的服务口碑如何建立支局的服务口碑规范化个性化- 28 -n 无论怎样，团队（个人）的服务意识和综合素质提升是达 成客户满意最基础的要素之一。靠组织管理与自我管理 改善我们的形象，使我们改善我们的形象，使我们有别于其它竞争者有别于其它竞争者提升客户感知度提升客户感知度/满意度满意度使客户因为你而更愿意与使客户因为你而更愿意与我们增进接触我们增进接触 如何建立支局的服务口碑如何建立支局的服务口碑- 29 - 天下没有完美的个人，但可以有完美的团队！天下没有完美的个人，但可以有完美的团队！ 如何建立支局的服务口碑如何建立支局的服务口碑 杜绝个人主义，发扬集体主义。杜绝个人主义，发扬集体主义。 - 30 - 预祝大家在新的工作岗位上取得更多更好的成绩！预祝大家在新的工作岗位上取得更多更好的成绩！
