1、 管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户和业务单位在目标细分客户方面的业绩衡量指标。和业务单位在目标细分客户方面的业绩衡量指标。财务财务增加增加25%的收入的收入(把新产品把新产品的收入提高到总收入的的收入提高到总收入的40%)客户客户销售销售X吨产品吨产品A满足客户的售满足客户的售后服务需要后服务需要流程流程缩短缩短50%的的新产品开发新产品开发时间时间改进服务流改进服务流程，满足客户程，满足客户期望期望理解客户对理解客户对产品的需求产品的需求为新品制定为新品制定筛选标准和筛选标准和决策流程决策流程学习、成学习、成长长提高定位客提高定位客户需求的能户需求
2、的能力力开发客户服务开发客户服务培训项目培训项目为新产品为新产品B开发开发10个新客户个新客户举例举例2：某某IT公司想提高其核心竞争力：提高服务质量，寻找公司想提高其核心竞争力：提高服务质量，寻找新的业务（数据业务）增长点新的业务（数据业务）增长点 财财务务 客客户户 流流程程 学学习习/成成长长 投投资资回回报报率率 总收入 （数据业务收入比率） 利利润润率率 数据业务市场占有率 大客户 满意度 新增业务用户数 投诉/咨询 处理及时率 工程进度完成率 业务安装及时率 障碍修复及时率 出局线对利率 被考评的新产品创意数量 主要员工保留率 员工能力评估和发展 平衡计分卡系统实施 举例：举例：某
3、钟表厂贯彻总成本最低的战略概述图某钟表厂贯彻总成本最低的战略概述图目标目标成为行业成本领先者成为行业成本领先者最大化利用现有资产最大化利用现有资产长期股东价值长期股东价值新客户收入新客户收入良好企业公民良好企业公民最低成本供应商最低成本供应商质量优异质量优异快速购物快速购物运营管理流程运营管理流程客户管理流程客户管理流程创新管理流程创新管理流程法律和社会流程法律和社会流程流程改进能力流程改进能力与客户及供应商建立信与客户及供应商建立信息化关系息化关系文化氛围文化氛围知识共享知识共享关键绩效指标关键绩效指标财务财务单位成本；单位产出成本的年降低率单位成本；单位产出成本的年降低率销售销售/资产、存
4、货周转率资产、存货周转率资本保值增值率、主营业务收入、利润总额资本保值增值率、主营业务收入、利润总额来自新客户收入来自新客户收入因社会责任引起的财务支出降低、因良好企业公民形象吸引的新的客户因社会责任引起的财务支出降低、因良好企业公民形象吸引的新的客户收入收入顾客与市场顾客与市场产品与服务的价格在同行业中的地位、目标市场占有率、客户满意度产品与服务的价格在同行业中的地位、目标市场占有率、客户满意度客户投诉数量、现场维修数量、客户满意度客户投诉数量、现场维修数量、客户满意度准时交付比例、完美订单比率、客户满意度准时交付比例、完美订单比率、客户满意度过程过程战略合作供应商比例、产品合格率、合同履约
5、率、设备利用率、及时充战略合作供应商比例、产品合格率、合同履约率、设备利用率、及时充足的送货百分比、与标准成本相比成本的减少、劳动生产率、材料成本足的送货百分比、与标准成本相比成本的减少、劳动生产率、材料成本的降低、能源成本的降低的降低、能源成本的降低从订货到交付的提前期、准时交付率、从产品从订货到交付的提前期、准时交付率、从产品/服务完成到可供客户使服务完成到可供客户使用的时间用的时间持续改进流程的数量、周转期、加工时间、加工效率持续改进流程的数量、周转期、加工时间、加工效率重大事故、三废排放、能源消耗、公益支持重大事故、三废排放、能源消耗、公益支持学习与成长学习与成长具有六西格玛“黑带”水平资格的员工数量、通过公司岗位能力测评的具有六西格玛“黑带”水平资格的员工数量、通过公司岗位能力测评的员工数量员工数量IT效率满意调查、效率满意调查、ERP实施与应用与计划的比较实施与应用与计划的比较关键员工的敬业度、来自员工建议和行动的业绩改善关键员工的敬业度、来自员工建议和行动的业绩改善知识共享带来的流程改进的数量与业绩知识共享带来的流程改进的数量与业绩 结结 束！束！
