1、改变思维模式问题分析与解决问题能力提升zh_chen2006/07/29执行细节决定成败执行细节决定成败现代商业的成败，在很大程度上已经现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。利润完全吞噬掉。就拿上海的地铁为例。上海的地就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什样特别的地方，直上去并没有什样特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入到中国人
2、自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节条列于下，知的二号线忽略的细节条列于下，给大家一个参考。给大家一个参考。1 1、三级台阶、三级台阶地铁一号线的每一个室外出口都不是地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须和地面齐平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，然后再往下进入地要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，在下雨铁站。不要小看
3、这三级台阶，在下雨天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线内的那铁的防洪压力。事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过，与些防汛设施几乎从来没有动用过，与之相较地铁二号线曾发生过雨天被淹之相较地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧。的惨剧。2 2、转弯、转弯地铁一号线的每一个出口都会转地铁一号线的每一个出口都会转一个弯，不会直接通到室外，而一个弯，不会直接通到室外，而二号线显然没有注意到这一点。二号线显然没有注意到这一点。这一个转弯大大减少了地铁站台这一个转弯大大减少了地铁站台和外部的热量交换，从而减轻了和外部的热量交换，从而减轻了空调的压力，
4、使得一号线的电费空调的压力，使得一号线的电费大大小于二号线。大大小于二号线。3 3、地面装饰线、地面装饰线一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰，石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约5050厘米的距离，厘米的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺成
5、，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不成，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。安排专门的人员来提醒乘客。4 4、站台宽度、站台宽度一号线的站台比较宽，上下车比一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，较方便，而二号线的站台比较窄，尤其其一二层之间的楼梯比较窄。尤其其一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。在高峰时间，显得非常拥挤。较窄的站台，也使乘客无法看清较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子都不
6、柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辨认。但同时相同，以方便乘客辨认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。的收入。5 5、小缺口、小缺口地铁一号线，在设计的时候留有站地铁一号线，在设计的时候留有站台门，地铁到达的时候，地铁门和台门，地铁到达的时候，地铁门和站台门会对准，同时打开。没有地站台门会对准，同时打开。没有地铁的时候站台门关闭。这进一步保铁的时候站台门关闭。这进一步保存了站台的热量，节省电费。同时存了站台的热量，节省电费。同时也保证了旅客的安全，使得旅客根也保证了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站台。本不可能跳下站台。然而在实际运营的时候，并没
7、有安然而在实际运营的时候，并没有安装站台门，但仍然可以在站台上看装站台门，但仍然可以在站台上看到门的导轨，导轨在每一个正对门到门的导轨，导轨在每一个正对门的地方都留有一个缺口。的地方都留有一个缺口。6 6、其它、其它地铁一号线每一个站台的楼梯、地铁一号线每一个站台的楼梯、柱子的位置基本上是相同的，柱子的位置基本上是相同的，这大大减少了设计时候的绘图这大大减少了设计时候的绘图费用。从德国进口的车子的照费用。从德国进口的车子的照明程度得到了精确的测量，当明程度得到了精确的测量，当车厢壁上没有悬挂任何东西的车厢壁上没有悬挂任何东西的时候，其亮度是相当舒适的。时候，其亮度是相当舒适的。而目前由于大量张
8、贴了广告，而目前由于大量张贴了广告，使得车厢内的照明偏暗。使得车厢内的照明偏暗。小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握，小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握，那么学习和引入一种制度呢？又有多少细那么学习和引入一种制度呢？又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？和思考这些细节呢？一多走一步二不要让问题重复发生三关注细节四学习他人长处一、多走一步案例1: 8000月薪的上海出租车司机2006/3/15，微软公司部门经理刘润在网上发布一篇博客，出租车司机给我上的MBA课，这样一篇博客，居然引得网络疯狂转载，炒的沸沸扬扬。一般出租车司机月收入不
9、过3000，他何以能够超过8000？此人是虚拟杜撰，还是却有其人？顺藤摸瓜，天才的哥浮出水面。 4月8日晚八点，上海电视台第一财经频道财富人生，“上海第一的哥”臧勤将撩开自己的神秘面纱，袒露一个小人物的得失成败 .通过轩尼诗财富人生对神密的哥的采访，神密的哥经营方法有如下几点。1. 对成本的分解详尽，每小时成本34.4元(每天交公司费 用380元，油钱170元，分解到每个小时固定成本23.8元，变动成本油钱10.6元，时间占69%)，后面的收入才是每天自己的利润，成本控制要在时间上着手，在该的哥的案例中，从长寿路到浦东，客户的选择走海宁路是50分钟50元，的哥的选择火车站走高架是25分钟50元
10、，虽然距离上多走4公里，但节省的25分钟可以再做50元的生意。2. 出租车的运营线路和客户的选择，不会被乘客拉着满街跑，而是选择停车地点和目标客户决定自己的方向。在的哥的案例中，常选择医院作为根据地就是这个道理。还有那些在超市门口，地铁口打车，穿着睡衣的人可能去很远吗？可能去机场吗？机场也不会让她进啊！案例2: （海尔OEC管理法/进步1%理论）（Overall Everyone,Everything,Everyday Control and Clear）日事日毕，日清日高。每天做完当天的任务，并且比昨日有所提升。1 1002 100 +(100 x1%)=1013 101 +(101 x1%
11、)=102.014 102.01 +(102.01 x1%)=103.036 104.06 +(104.06 x1%)=105.108 106.15 +(106.15 x1%)=107.2110 108.28 +(108.28 x1%)=109.3715 113.81 +(113.81 x1%)=114.9518 117.26 +(117.26 x1%)=118.4320 119.61 +(119.61 x1%)=120.8124 124.47 +(124.47 x1%)=125.7228 129.53 +(129.53 x1%)=130.8232 134.78 +(134.78 x1%)=1
12、36.1334 137.49 +(137.49 x1%)=138.8738 143.08 +(143.08 x1%)=144.5142 148.89 +(148.89 x1%)=150.3870 198.69 +(198.69 x1%)=200.67案例3:一个来自台北出租车司机的多走一步案例小王终于上班了，他的第一份工作是一名出租车司机。上班的第一个月，小王每天都在想我每天怎么样可以多拉到乘客。终于，小王想到了，每天早上七点到八点到高级公寓或小区门前，因为那个时间白领阶层要上班，打车的机会也就会高一些；九点到十一点到高级办公楼下，因为这个时候高级办公楼的职员要外出办事，外出时也会打车；十二点
13、到下午一点为就餐时间，小王就到商务楼下，这个时候有很多的在商务楼办公的人员外出用餐；下午两点到四点在银行门前，公司的财务人员在银行取款后都会打车回公司；而五点以后就到火车站等候外出归来的旅行人员。思考题：如何让自己的工作多走一步。思考题：如何让自己的工作多走一步。二、问题不要重复发生(工作中多使用防错)案例1：火锅里盐放多了在上海的一个冬天里，与朋友一起在家里吃火锅。觉得味道比较淡一点，需要加点盐，结果一下子倒多了。如何防止同样的问题再次发生,并成为一个新的思考。案例2：U盘帽掉的解决方案帽子案例3：手机卡案例12341123411 23 41为防止缺陷和客户逃脱情况再次发生，因为问题发现得越
14、晚所花的费用就会迅速增加and its found here,并并在这儿被发现，在这儿被发现，it costs: 就就要花费：要花费：返返工、修理、废弃和逃脱每年要花掉工、修理、废弃和逃脱每年要花掉25%营业额。营业额。保修保修费用每年花掉我们另外费用每年花掉我们另外5%。由于逃脱而丧失了客户的信任的损失则不可计算。由于逃脱而丧失了客户的信任的损失则不可计算。Design设计DevelopProcess进行加工Op 2Customer客户Op 1Op 3Op 4$1$10$100$1,000$10,000案例4：防错讲解与5-WHY无用论对于错误及缺点预防及检测的定义预防预防预防错误-让错误从
15、发生原因或源头去除.预防缺点-让错误的实际结果不致发生, 从而 不产生缺点.检测检测检测错误-找出缺点发生的根本原因检测缺点-找出错误在实物上所导致的问题与不完美 两种防错方案两种防错方案效果漸佳Increasingly More Desirable效果漸差Increasingly Less DesirableElimination检测缺点来源Defect Detectionat Source后制程的缺点检测预防错误ErrorPrevention错误检测及缺点预防Error Detectionand/or Defect Prevention*错误被保证到最小状态才是客户能接受的消除错误Defe
16、ct DetectionPost Processing防止错误错误发生时警告错误发生后检测防误措施的等级防误措施有三个基于有效性和速度的等级：等级三，发现：在已经发生之后发现错误 清单 电脑提醒 手工拼写检查等级二，警告：当错误正在发生时提醒你 传感器、闹钟、控制图表 计算器 自动拼写检查等级一，防止：防止你犯错误 消除犯错条件 自动控制 拼写“自动更正器”底盘的凹槽Label标标签签Model T6AC 110V10 W标签的凹槽标签的凹槽Label标标签签Model T6AC 110V10 W凹槽和标签都是长方形。凹槽和标签都是长方形。标签可能会贴反标签可能会贴反在在标签和凹槽的一角做一个
17、标签和凹槽的一角做一个切口切口.就能完全防止错误发生就能完全防止错误发生有有一些幻灯片装反了吗？一些幻灯片装反了吗？每每张幻灯片的上边都有一张幻灯片的上边都有一红点红点。三、注意细节案例1：铁锹研究1898年，泰勒在匹斯连钢公司发现以下现象：当时，不管铲取铁石还是搬运煤炭，都使用铁锹进行人工搬运，雇佣的搬运工动不动达五六百名。优秀的搬运工一般不愿使用公司发放的铁锹，宁愿使用个人拥有的铁锹。同时一个是基层干部要管理五六十名搬运工，且所涉及的作业范围又相当广泛。在一次调查中，泰勒发现搬运工一次可铲起3又1/2磅（约1.6公斤）的煤粉，而铁矿石则可铲起38磅（约17公斤）。为了获得一天最大的搬运量，
18、泰勒开始着手研究每一锹最合理的铲取量。 泰勒找了两名优秀的搬运工用不同大小的铁锹做实验，每次都使用秒表记录时间。最后发现：一锹铲取量为21又1/2镑（约10公斤）时，一天的材料搬运量为最大。同时也得出一个结论，在搬运铁矿石和煤粉时，最好使用不同的铁锹。此外，还展开生产计划，以改善基层管理干部的管理范围。进一步的，还设定了一天的标准工作量，对超过标准的员工，给予薪资以外的补贴，达不到标准的员工，则要进行作业分析，指导他们的作业方式，使他们也能达到标准。 结果，在三年以后，原本要五六百名员工进行的作业，只要140名就可以完成，材料浪费也大大降低。美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到
19、一封客户抱怨信，上面是这样写的 “这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”案例2：冰淇淋与小汽车问题的再现“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，
20、尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就是一尾活龙？为什么？为什么？”事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师找到这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出有于一位事业成功、乐观，且受过高等教育的人。两个人的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位有头脑的工
21、程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间最终发现汽车无法启动的问题，症结在于一个小小的“蒸气锁”上，而不是汽车有了过敏症。为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。所以工程师很快意识到：汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关键是时间。因为当这位仁兄买
22、其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于找出了故障的原因。换过电脑、电源线、测台、电源等所有可以换的物品，有时可以解决，但有时怎么换也就是
23、解决不了。LITEON问题：电脑配CCD测台在办公室外是好的 无尘室内却无法使用案例3：汪中求细节成败中的案例(上海地铁一、二号线比较)有一次，与从德国回来的一位“海龟”朋友聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问他对德人印象最深的是什么。他说：就是德国人的严谨，德国人对任何工作细节的关注。他说了令我吃惊的一件事：现在德国的高速公路有的还是希特勒时代修筑的。这让我想起了许多工程问题。京深高速公路刚修了几年，看看有多少路段在修修补补，是我们的设备不够先进吗？不是。据我所知，我们的许多建筑施工单位用的都是一流的进口设备，我们的差距其实就在我们的思想里。坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线的故事
24、。有一位名人说过:”硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每天操作.”上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方,直到中国设计师设计的二号线投入运营,才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线,至今尚未实现收支平衡。三级台阶的作用上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上,
25、一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶,曾在大雨天被淹,造成巨大的经济损失。对出口转弯的作用没有理解德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。案例4：鲁班发明锯子鲁班上山砍柴时，被茅草割破了手指，这对上山砍柴的人来说是司空见惯的事。很多人砍柴时都被茅草割破过手指，但都没能引起注意，鲁班却注
26、意了。他仔细观察茅草，研究它为什么能割破人的手指，终于发现是其边缘的锯齿起作用。由此，鲁班发明了锯子。思考题：大型购物超市手扶电梯上的小车不会自动向下滑思考题：大型购物超市手扶电梯上的小车不会自动向下滑, ,为为什么购物车不会撞倒货架和物品？什么购物车不会撞倒货架和物品？四、擅长从他人处学习长处,提高自我能力案例1：海运成本管理中学习到的经验1950年代，海运成本升高，运送的时间越来越久，由于把货物堆在码头上等候装载，偷窃时有所闻。海运工会认为挑战是以什么方式才能使船只造价更便宜，货物由一个港口送到另一个港口更经济？于是他们建造更快和需要更少燃料的船，减少水手的人数，但是成本仍然持续上升他们是
27、在改革，但是方向不对。船是资本装备，最大的成本在于不运送的时候，因为利息得照付。最后他们问：海运以什么方式才能减少成本？解决之道是把装载和堆置分开，船进港前就在陆上装好货物，于是货柜运输产生了。过去三十年来海运量增加五倍，但是成本下降百分之六，停泊时间减少四分之三。 依S&P 500 Average Economics 2001年的数据显示，在价格、变动成本、数量与固定成本改善对营运利润的影响，以价格最为有效。 价格改善，利润改善. 变动成本改善，利润改善. 数量改善，利润改善. 固定成本改善，利润改善. 这项研究涵括各种行业，其价格改善对营运利润的影响依产业别不同，而可以改善.至之间。 最高
28、为汽车业；最低为金融投资业.； 这跟经济学的弹性有关。成本改善原理成本改善原理单位：百万元单位：百万元当前值当前值销售量销售量销售销售价格价格劳务费劳务费和工资和工资制造管制造管理费用理费用原物料原物料成本成本PPHPPH改善改善16.9%16.9%5.0%5.0%-25.0%-25.0%-20.0%-20.0%-10.0%-10.0%10.0%10.0%销售额销售额100100116.9116.9105105100100100100100100110110购入的商品和购入的商品和服务服务( (原物料原物料) )505058.558.550505050505045455555劳务费和工资劳务费
29、和工资202023.423.420201515202020202020制造管理费用制造管理费用2525252525252525202025252525利润利润5 5101010101010101010101010利润提升百分比利润提升百分比100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%与改进项的与改进项的比例关系比例关系5.9 5.9 20.0 20.0 4.0 4.0 5.0 5.0 10.0 10.0 10.0 10.0 案例2：仿生学应用雷达蝙蝠人类从蝙蝠的视觉能力差发现了超声波回音，进而发明了雷达。先驱者真理杂志上刊登了一个问题：在地底
30、下可以随意穿行的车子应该是一个什么样子的？杂志社收到了很多解答。用一辆拖拉机，前边装上铲子，把土挖开形成通道。带翅膀的车子。等等。所有的设想均基于挖掘原理，将土从车前移到车后，而车后的土，需要运输处理掉才可以形成通道。车子要达到地下行动自如的目标，看来不大可能实现。“这是有一定难度，”他说，“不过是可以实现的，让我们看看穿山甲是怎么工作的。”穿山甲打洞的原理是：将土一点点的用头拍到隧道壁上，这连续的有效动作不断地重复，从而挤出一条隧道来。基于穿山甲有效动作连续性原理的“人造穿山甲”专利在前苏联诞生，是一种前边带有切土锥形的机器，不仅将土切下来，而且拍到隧道壁上。系统有那功能，特征，要求及相关条
31、件系统有那功能，特征，要求及相关条件？达不到时达不到时,会产生什么错误的状态会产生什么错误的状态(故障故障)？(失效模式失效模式)错误的后果是什么错误的后果是什么？(失效后果失效后果)错误错误是是什么造成的什么造成的？(失效原因失效原因)发发生之生之次数次数？有那些有那些预防预防和和检测检测？检测检测方法方法好不好好不好？我们我们能做什能做什么么？(建议措施建议措施)设计变设计变更更过过程程变变更更特殊控制改特殊控制改变标准变标准程序或指南程序或指南严重度严重度(Severity)(Severity)频度频度 ( (OccurrenceOccurrence) )（探测度）探测度）DetectionDetection后果会后果会有多有多严重严重？FMEAFMEA过过程程顺序顺序案例3：FMEA学习ADSD系统 FMEA编号： ADSD001子系统 页次： 1 of 1零组件： ADSD 设计责任： 编制人：车型年份： BT-5797 生效日期： FMEA日期 (制订) 96.11.04(修订)核心小组：如附表思考题：我从我的主管那里学到什么了？思考题：我从我的主管那里学到什么了？The end
