1、旅游合同纠纷案例 -不要赔钱要补游案例综述Chapter 1目录CONTENT案件处理Chapter 2法理点评Chapter 3涉及法条Chapter 4案件综述案件综述Chapter 1案件综述 2007年4月23日，马先生父子马先生父子与上海春秋黄浦旅行社上海春秋黄浦旅行社有限公司签订协议，参加旅行社组织的“五一”黄金周（5月3日至7日）“阳光价格”2400元/位的云台山/洛阳/郑州/开封千年古都之旅。期间，导游擅自减少导游擅自减少合同中约定的香山寺和白居易墓园两个景点两个景点，而增加了一处购物点增加了一处购物点。 5月8日，马先生至旅行社及上海市旅游质量监督所投诉，要求旅行社就合同中未
2、履行部分继续履行并赔偿违约金继续履行并赔偿违约金。 经多次沟通，因双方在合同继续履行的时间、方式上存在分歧，致协商不成。马先生遂一纸诉状与旅行社对簿公堂。 5案件综述Mr.Ma says“补游补游”没商量，时间、方式有说法没商量，时间、方式有说法 旅行社擅自减少合同约定景点，已经构成违约，所以他有权根据中华人民共和国合同法的规定要求旅行社继续履行，安排其“补游补游”两个景点两个景点。若旅行社无法继续履行，则应支付其通过其他旅行社进行“补游”而发生的费用费用5890元元。此外，旅行社还要承担其为本案诉讼支出的律师费律师费4000元元。他还明确提出，他还明确提出，“补游补游”需安排在国家法定长假期
3、间（需安排在国家法定长假期间（“五一五一” 、“十一十一”、春节），往返的飞机时间不得早于上午、春节），往返的飞机时间不得早于上午8 时或迟于下午时或迟于下午10 时，进入景点时间不时，进入景点时间不得早于上午得早于上午9 时或迟于下午时或迟于下午3 时，并在景点中保证有合理时间的逗留。时，并在景点中保证有合理时间的逗留。6案件综述Travell Agency says “补游补游”不可能，赔偿按规定不可能，赔偿按规定 旅行社称，与马先生父子签订旅游合同属实，但该合同在2007年5月7日马先生父子结束旅游返沪时已经履行完毕，不存在继续履行的问题不存在继续履行的问题。马先生父子所说的有两个合同约
4、定的景点没有游览也属实景点没有游览也属实，但当时他们对此并没有提出异议。回沪以后，马先生却要求旅行社继续履行合同，并提出支付其通过其他旅行社进行“补游补游”而发生的费用和律师费而发生的费用和律师费的主张，这明显不合理不合理，也缺乏法律依据。旅行社愿意退还马先生父子未游览景点的门票及导游未游览景点的门票及导游费用费用并赔偿同等金额共计共计600元元。案件处理案件处理Chapter 2案件处理 导游人员向游客赔礼致歉导游人员管理条例第二十二条 由旅游行政管理部门责令改正； 对导游人员进行工作培训和指导处二千元至二万元罚款并暂扣导游证3-6个月中华人民共和国旅游法第一百条（一）在旅游行程中擅自变更旅
5、游行程安排，严重损害旅游者权益的； （二）拒绝履行合同的；扣除8分，全行业通报。123导游人员管理实施办法第十五条（二）擅自增加或者减少旅游项目的；案件处理 旅行社赔偿违约所造成原告马某父子经济损失人民币1080元。旅行社服务质量赔偿标准第十条、团队国内旅游合同（示范文本）第十六条旅行社的违约责任 减少2个景点 ：600元、 增加购物次数 ：480元处三万元至三十万元罚款并停业整顿中华人民共和国旅游法第一百条（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的； （二）拒绝履行合同的；123不用继续履行的承担违约责任方式中华人民共和国合同法第一百一十条案件处理 马某父子自己承担本案诉讼
6、支出的律师费4000元中华人民共和国合同法第一百一十条不予支持向旅行社索要“补游”5890的费用中华人民共和国合同法第一百一十三条获得赔偿经济损失人民币1080元。123旅行社服务质量赔偿标准第十条、团队国内旅游合同（示范文本）第十六条旅行社的违约责任 减少2个景点 ：600元、 增加购物次数 ：480元（总计1080元）法理点评法理点评Chapter 312法理点评 1. 导游擅自减少导游擅自减少合同中约定的香山寺和白居易墓园两个景点两个景点，而增增加了一处购物点加了一处购物点。导游人员&旅行社旅行社条例第三十三条旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（一）拒绝履行旅游合同约定的
7、义务；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。第五十九条违反第三十三条，对旅行社对旅行社，由旅游行政管理，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门部门或者工商行政管理部门责令改正，处责令改正，处10万元以上万元以上50万元以下的罚款；万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，对导游人员、领队人员，由由旅游行政管理部门责令改正旅游行政管理部门责令改正，处，处1万元以上万元以上5万元以下的万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游行社业务经营许可证、导游证或者领队证：证或者领队证：13法理点评 1. 导游
8、擅自减少导游擅自减少合同中约定的香山寺和白居易墓园两个景点两个景点，而增增加了一处购物点加了一处购物点。导游人员&旅行社中华人民共和国旅游法第九条旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。第四十一条导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。第四十九条 为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。第一百条第一百条 旅行社违反本法规定，有下列行旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，为之一的，（一）在旅游行程中擅自变
9、更旅（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权游行程安排，严重损害旅游者权益的；益的； （二）拒绝履行合同的；（二）拒绝履行合同的； 由旅游主管部门由旅游主管部门责令改正，处三责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；责令停业整顿；对直接负责的主管人员和其他直对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，接责任人员，处二千元以上二万处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：游证、领队证： 14法理点评 导游擅自减少导游擅自减少合同中约定的香山寺和白居易墓园两个景点两个景点，而增增加了一处购物点加了一处
10、购物点。导游人员导游人员管理条例第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证暂扣导游证3至至6个月个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予吊销导游证并予以公告：以公告：（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自变更接待计划的；（三）擅自中止导游活动的。导游人员管理实施办法第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除扣除8分分：（二）擅自增加或者减少旅游项目的；第二十四条一次被扣一次被扣8分的，全行业通报。分的，全行业通报。 2.15法理点评 导游擅自减少导游擅自减少合同中约定的香山寺和白居易墓园两个景点两个景点，而增增加了一处购
11、物点加了一处购物点。旅行社3.旅行社服务质量赔偿标准第十条旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：(一)擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。 120 120（门票）（门票）* *2+602+60（导游费用）（导游费用）=300=300 300+300 300+300（同额违约金）（同额违约金）=600=600(三)未经旅游者签字确认，擅自违
12、反合同约定增加购物次数、延长停留时擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。的违约金。 2400*2（旅游费用总额）*10%=480总计1080元16法理点评 导游擅自减少导游擅自减少合同中约定的香山寺和白居易墓园两个景点两个景点，而增增加了一处购物点加了一处购物点。旅行社团队国内旅游合同团队国内旅游合同（示范文本）（示范文本）第十六条旅行社的违约责任第十六条旅行社的违约责任2 2、旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（本、旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（本合同第
13、十条第合同第十条第2 2款规定的情况除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标款规定的情况除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不足以弥补旅游者损失的，应当但不足以弥补旅游者损失的，应当承担相应的赔偿责任。承担相应的赔偿责任。3 3、旅行社未经旅游者签字确认，安排本合同约定以外的、旅行社未经旅游者签字确认，安排本合同约定以外的另行付费另行付费项目的，项目的，应当承担自费项目的费用；应当承担自费项目的费用；擅自增加购物次数的，每次按旅游费用总额的擅自增加购物次数的，每
14、次按旅游费用总额的10%10%向旅游者支付违约金向旅游者支付违约金；强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次按旅游费；强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次按旅游费用总额的用总额的20%20%向旅游者支付违约金。向旅游者支付违约金。 3.17法理点评 “补游补游”涉涉及的法及的法律问题即律问题即违约责任违约责任的承担方式的承担方式问题。问题。旅行社3.中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法违约责任具体违约责任具体承担方式承担方式主要有主要有强制履行、赔偿损失、强制履行、赔偿损失、违约金、定金违约金、定金等几种。等几种。强制履行强制履行是指在违约方不履行合同时，由法院强制是指在违约方不履行合同时，由法院
15、强制其继续履行合同的违约责任承担方式。该责任承担方其继续履行合同的违约责任承担方式。该责任承担方式具有一定的强制性，是对当事人自由意志的限定，式具有一定的强制性，是对当事人自由意志的限定，因此在具体适用时需具备一定的要件。因此在具体适用时需具备一定的要件。根据合同法第根据合同法第110条之规定，条之规定，法律上或者事实上不能履行，债务的标的不适于强制法律上或者事实上不能履行，债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高以及债权人在合理期限内未要履行或者履行费用过高以及债权人在合理期限内未要求履行等情形便不能适用强制履行。求履行等情形便不能适用强制履行。18法理点评 “补游补游”涉涉及的法及的法律问
16、题即律问题即违约责任违约责任的承担方式的承担方式问题。问题。旅行社3.在本案中，作为双方争议的基础法律关在本案中，作为双方争议的基础法律关系的系的旅游合同旅游合同系一种非金钱债务的人身系一种非金钱债务的人身服务性合同，具有其特殊性，服务性合同，具有其特殊性，不宜适用不宜适用强制履行强制履行；如果强制被告继续履行原有；如果强制被告继续履行原有的合同，势必造成的合同，势必造成履行费用过高履行费用过高，这不，这不仅对被告而言是不合理的，同时也是对仅对被告而言是不合理的，同时也是对合同法立法本意的悖离。合同法立法本意的悖离。最适当的责任承担方式是最适当的责任承担方式是赔偿损失赔偿损失。由于本案中双方当
17、事人并未就违约金由于本案中双方当事人并未就违约金、定金等责任承担方式进行约定，、定金等责任承担方式进行约定，中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法19法理点评 4. 无法获得补游费5890，获得违约所造成的经济损失马某父子 根据第根据第113113条之规定，条之规定，违约方损害赔偿的范围违约方损害赔偿的范围“应当相当于因违约所造成的损失应当相当于因违约所造成的损失”，同时该条又进一步明确这一，同时该条又进一步明确这一赔偿范围并非是无限扩张的赔偿范围并非是无限扩张的，须符合可预见规则的要求，即须符合可预见规则的要求，即“不得超过违反合同一方订立不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到
18、的因违反合同可能造成的损失合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。 在本案中马某父子要求旅行社支付其通过其他旅行社进行合在本案中马某父子要求旅行社支付其通过其他旅行社进行合同中未完成部分而发生的费用同中未完成部分而发生的费用58905890元元，这一数额显然已，这一数额显然已远远远远超出超出了被告订立合同时所预见到或应当预见到的原告因违约了被告订立合同时所预见到或应当预见到的原告因违约所造成的损失，所造成的损失，不符合可预见规则的要求不符合可预见规则的要求，因此该诉请实难，因此该诉请实难得到支持。得到支持。 中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法涉及法条涉及法条Chapter
19、 4涉及法条 中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法 第一百零七条第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十条第一百一十条当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，的，对方可以要求履行，但有下列情形之一的除外：对方可以要求履行，但有下列情形之一的除外：（一）法律上或者事实上不能履行；（一）法律上或者事实上不能履行；（二）债务的标的
20、不适于强制履行或者履行费用过高；（二）债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高；（三）债权人在合理期限内未要求履行。（三）债权人在合理期限内未要求履行。第一百一十三条第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损者应当预见到的因违反合同
21、可能造成的损失。失。第一百一十四条第一百一十四条约定的违约金低于造成的损失的，当事人约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。以适当减少。涉及法条 中华人民共和国旅游法第九条旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。第四十一条导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加
22、另行付费旅游项目。第四十九条 为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。第一百条 旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的； （二）拒绝履行合同的； 由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证： 涉及法条 旅行社条例第三十三条旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；（三）
23、欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。第五十九条违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。涉及法条 导游人员管理条例第十三条导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者
24、中止导游活动。第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自变更接待计划的；（三）擅自中止导游活动的。导游人员管理实施办法第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（三）擅自终止导游活动的；第二十四条一次扣分达到10分，不予通过年审。 累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。 一次被扣8分的，全行业通报。 一次被扣6分的，警告批评。 暂缓通过年审的，通过培训
25、和整改后，方可重新上岗。涉及法条 团队国内旅游合同团队国内旅游合同（示范文本）（示范文本）第十六条第十六条 旅行社的违约责任旅行社的违约责任2 2、旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意、旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（本合同第十条第调整旅游行程（本合同第十条第2 2款规定的情况除外），款规定的情况除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不足以弥补旅游者损失的，应当承担相应的赔偿责任。足以弥补旅
26、游者损失的，应当承担相应的赔偿责任。3 3、旅行社未经旅游者签字确认，安排本合同约定以外的、旅行社未经旅游者签字确认，安排本合同约定以外的另行付费另行付费项目的，应当承担自费项目的费用；擅自增加购项目的，应当承担自费项目的费用；擅自增加购物次数的，每次按旅游费用总额的物次数的，每次按旅游费用总额的10%10%向旅游者支付违约向旅游者支付违约金；强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次按旅游费用总金；强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次按旅游费用总额的额的20%20%向旅游者支付违约金。向旅游者支付违约金。 旅行社服务质量赔偿标准第十条旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：(一)擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。(三)未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。26谢谢观赏THANKS
