1、2016年全国高级导游等级考试导游能力测试真题一、导游应急处理案例题(请考生从4个备选题中选择2题作答，每题10分，共20分。)1.2013年5月5日，甲、乙两个中国旅游团同时入住新西兰某酒店，领队苏小姐带领的甲旅游团来自北方某城市，全为男性;领队王小姐带领的乙旅游团则来自浙江某城市。时值我国“五一”小长假出境游高峰期间，赴澳新旅游的人数较多，该酒店客房甚为紧张，经商议，两位领队便同住一个房间。当晚，甲旅游团的几名男士来到两位领队的房间闲聊，他们越聊越起劲，就是不走。两位领队觉得，几天来为他们服务已够累了，明天还有紧张的旅游活动，这样聊下去可能会对明天的安排产生影响，于是来自浙江的王小姐很有礼
2、貌说：“现在己很晚了，明天还要早起，是不是大家可以回房休息了。”她的话音刚落，其中一位男士突然站起来伸手打了王小姐一个耳光，王小姐十分委屈，只是双手捂着脸哭泣。如果你是王小姐，你将如何处理?2.胡小姐带领一个14人组成的旅游团赴北马里亚纳群岛的首府塞班旅游，除张先生带领一名9岁的男孩外，其他均为夫妻。该团抵达塞班机场后，胡小姐便带领团队走进入境大厅，排队等候办理入境手续。由于等候时间稍长，小男孩有些不耐烦，遂在大厅来回奔跑玩耍。张先生怕其儿子出事，便大声叫他回来，并用力地将他拉了回来。没多久，小男孩又要挣脱其父亲的控制，张先生就严厉地训斥他：“再不听话，我就不要你了!”并用手掌打了一下儿子屁股
3、。该旅游团过关后，胡小姐与前来迎接的地陪小姐进行了接洽，正准备带领游客们上车时，突然来了两名警察，其中一名很严肃地问：“刚才在入境大厅里是谁对孩子如此粗暴?请跟我们到警察局去一下。”地陪小姐见状赶紧迎上，很有礼貌地说：“我可以把情况说明一下吗?”警察点头表示允许。她说：“我的这些客人来自中国，他们的家庭都是独生子女，对自己的孩子都非常疼爱，这位先生就是出于对其孩子的爱，告诉他到国外要遵守规定，不要在大厅里来回跑来跑去打扰别人，否则做父亲的就很丢面子。”警察听后又说：“请告诉这位先生，他应该向自己的孩子道歉。”说完后便离开了。随后，张先生很不高兴地对领队胡小姐说：“来之前你为什么不告诉我们塞班有
4、这种规定，这真丢中国人的脸呀!”作为导游，你将如何看待和处理此事?3.2012年底，浙江某旅行社导游何某接待了一个印度尼西亚旅游团，该团成员均为穆斯林。旅游团抵达饭店前，何某便同餐厅联系，告知旅游团成员信奉伊斯兰教，请为他们准备清真食品。晚7点，何某将该团游客带至餐厅并安排好他们的座位。可是，服务员上完该团的菜后，整个团队都静静地坐在那里，并没有就餐。何某见状，赶紧上前仔细检查这些菜肴是否有违他们的宗教禁忌，结果看到的是这八道菜肴都与他们的禁忌毫不相干。经何某询问后得知，他们担忧这些菜肴中含有禁忌食物。何某知道如果这时对他们说没有，他们也不会相信。如果你是何某，该如何使他们相信?4.一美国旅游
5、团按计划第二天将出境，当晚该团几位游客找到导游李某，很生气地对他说，这家饭店很不配合，对他们提出的要求置之不理，要求李某帮助协调解决。经李某了解，原来该团游客在旅游期间购买了不少物品，担心第二天出境时行李超重遇到麻烦，想事先请饭店帮助称量他们的行李，以便心中有数，但他们的要求被饭店礼宾部拒绝了。如果你是李某，对游客的这一要求该如何处理?二、导游争议处理案例题(从6个备选题中选择3题作答，每题10分，共30分。)1.2014年3月，57岁的杨某与A旅行社签订了出境包价旅游合同并交纳了人民币1.82万元旅游费用，约定参加该社组织的美国14日游旅游团。虽然合同中的旅游行程计划说明书详细安排了整个旅游
6、行程，包括每天的出发地、途经地、目的地、线路、酒店等，但没有告知有关注意事项。4月16日，杨某跟团前往美国旅游。4月26日，在参观洛杉矶和圣地亚哥景点后，A社组织游客回到洛杉矶用晚餐，之后入住高速公路旁的酒店。根据行程安排，入住酒店后至第二天早餐前为自由活动时间。当地时间26日晚8时左右，杨某与其他游客结伴外出，由于违反交通规则横穿马路，不慎被一辆小卡车撞倒身亡。事发后，A社安排杨某的家属赴美处理后事并支付了相关费用。回国后，杨某的家属与A社协商赔偿未果遂对A社提起诉讼，并将杨某投保的保险公司列为第三人。原告认为，被告未经游客同意，违反合安排，将原计划在学校附近的酒店变更为高速公路旁的酒店，危
7、险性较大，是造成杨某遭遇车祸身亡的主要原因，请求法院判决A社赔偿人民币42万元。被告辩称，同住宿地点变更并未改变住宿标准，杨某死亡是由于其违反交通规则所致不应承担责任。一审法院经审理认为，杨某作为完全民事行为能力人，违反当地交通法规、横穿马路是导致其发生交通事故意外身一亡的主要原因，应承担主要责任。A社作为旅游经营者，擅自将原计划在学校附近的洒店变更为高速公路旁的酒店，增加了游客的出行风险，没有完全尽到安全保障义务，是造成游客意外身亡的次要原因，应承担次要责任。请依据所学法律知识回答下列问题：(1)旅行社与旅游者订立包价旅游合同是否应当履行法定的告知义务?有何依据?(2)本案A社对杨某的死亡是
8、否应当承担责任?有何依据?2.2014年9月8日，张某及家人前往A旅游公司经营的B景区游玩，并另行购票参加了景区内的滑道游乐项目。张某在滑行中受伤，送医院救治并住院19天。同年11月26日，所作的司法鉴定表明：张某右下肢因(意外摔跌)伤致残，伤残等级评定为拾级，需后续治疗。A旅游公司在张某受伤住院期间垫付医疗等费用人民币35270.12元。双方因精神损失费等赔偿事宜未达成协议，故张某诉讼至某法院。一审法院经审理后判决，事故发生的主要原因系A旅游公司未对高风险旅游高山滑道项目进行任何风险评估，虽在滑道入口处设置了温馨提示、注意事项等提示牌，但未采取其它安全防护措施，故要求其承担主要责任。同时查明
9、，张某在滑行即将到达终点时，为照顾紧随其后的女儿而回头，导致双腿弯曲、鞋底与滑道侧壁接触发生右腿骨折，是酿成事故的次要原因，应承担次要责任。驳回张某精神损失赔偿等其他诉求。张某对法院的判决不服，认为对他的赔偿判决过低，遂提出上诉，请求撤销原判、依法改判。二审法院根据已有材料和当事人提交的新证据，对案件进行审理后认为：张某通过购买门票和项目票的形式参与A旅游公司B景区内的滑道游项目，双方即形成旅游合同关系，应按照诚实信用的原则，全面、适当地履行各自的合同义务。A旅游公司对游客的人身安全并未尽到合理的保障义务，存在违约行为;张某购票参与滑道游乐项目应视为对A旅游公司要约的承诺，即对相关滑道游乐项目
10、注意事项认可，并负有按照要求滑行的义务。综上，当事人双方在履行合同过程中均存在违约行为，导致了张某伤害事故的发生。一审法院对造成事故的事实认定清楚、适用法律正确，维持原判。请依据所学法律知识回答下列问题：(1)景区开放是否应当具备相应条件?有何依据?(2)本案A旅游公司是否存在违约行为?有何依据?(3)张某是否存在违约行为?有何依据?3.2015年7月30日，陈某及其妻、女与A社签订了9月30日至10月7日赴“德国、海德堡、法国、奥地利8日游”出境包价旅游合同，并按约定先后缴纳了旅游费用共计人民币(下同)55326元，A社出具了发票。9月6日，陈某因公出国需取回护照，致A社无法为其如期办理旅游
11、目的地签证，于是陈某遂提出三人退团并解除与A社合同关系的要求。A社于同年9月12日退还1728元、18日退还23400元，并称余款不再退还。陈某即于同年9月22日向本市旅游质量监督所投诉A社，要求退还剩余旅游费用。A社辩称，双方签订的合同约定，因旅游者的原因不能成行造成违约的，旅游者应当提前7天(含7天)通知对方。对于违约责任，旅游者和旅行社已有约定的，从其约定承担;没有约定的，按照下列协议承担违约责任：1.旅游者按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价5%的违约金。2.旅游者未按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价10%的违约金。据此，陈某应当承担5%的违约责任。合同还约定，旅游团费包
12、含签证费、游程中规定的用餐、标间房费、国际交通费、游览用车、景点第一门票、导游服务等费用。己经发生的办理护照成本手续费、订房损失费、签证费、国际国内交通票损失费按实计算。因违约造成的其他损失，按有关法律、法规和规章的规定承担赔偿责任。旅游者单方违约应承担违约责任，因安排其旅游发生的相关费不应退还。陈某等称，合同约定旅游签证是由A社代办，但A社并未提供使领馆已经收取原告三人办理签证费用的证据，无法证明签证费用已经发生;A社提供的地接社欧洲之星已经发生的费用的书证没有按照地接所在地要求进行公正、认证，不能承认其合法性。经市旅游质量监督所调解，陈某等和A社不能达成一致意见，该所于同年10月24日终止
13、调解，并出具旅游投诉终止调解书。A社于同年11月7日又退还4623元。2016年3月4日，陈某等向法院提起诉讼，请求A社退还旅游费用余款。请依据所学法律知识回答下列问题：(1)本案陈某要求退还全部旅游费用的诉求能否得到支持?为什么?(2)A社要求陈某等承担违约金的主张能否成立?认为已经发生的费用不予退还的主张能否得到支持?为什么?(3)本案的启示有哪些?4.2014年8月9日，张某所在单位委托某旅行社组织员工前往浙江诸暨五泄国家级风景区参加二日游，张某携妻儿一同参加。旅游过程中以及进入五泄风景区前，导游均向旅游者进行了安全告知。第二天中午，旅游团沿着山道折返，张某年仅3岁半的儿子突然从山道护栏
14、的空隙处滑出路面摔了下去，眼疾手快的张某随即钻过护栏意图拉住儿子，却因重心失衡翻身跌落悬崖。意外事件发生后，景区工作人员第一时间赶赴现场并进行救助，随团导游也及时赶到现场配合施救并陪同送医。但是，张某终因伤重于当日不治身亡。2014年12月，张某家属向某法院起诉，认为旅行社及景区管理公司均未采取合理、必要的安全保障措施，至张某死亡，应承担侵权责任。张某家属提供的新闻报道证明，事发前，当地安监部门己经要求景区管理部门对景区内栏杆采取加密加固等整改措施，景区管理者对此有明确表态。据此可见，栏杆间距较大在在安全隐患景区管理者是知情的，且安全隐患与本次事故的发生具有一定的关联性。旅行社明知景区存在安全
15、隐患却未尽安全保障责任。因此，旅行社与景区应分别承担30%和70%的赔偿责任，赔偿各项损失(含精神赔偿)共计人民币120.6万元。2015年4月，某法院经审理对该案做出一审判决，景区管理公司对张先生的死亡后果承担20%的侵权赔偿责任，赔付原告人民币23.5万元;旅行社不承担责任，准予其补偿原告人民币8000元;驳回原告其余诉讼请求。请依据所学法律知识回答下列问题：(1)法院的判决是否合法?为什么?(2)本案张某家属可否向法院主张精神损害赔偿?为什么?(3)张某自身有无过错?为什么?5.2015年6月19日，蒋某等2人报名参加A旅游公司组织的同年9月23日至10月3日的土耳其爱琴海之旅11日游，
16、旅游费用共计39917元，双方签订了团队出境旅游合同，蒋某等按照约定即时支付订金6000元，余款约定9月旧前付清。7月，土耳其开始发生反华示威游行等恐怖活动，7月5日、8月5日、9月11日、10月10日，国家旅游局官网、中国领事服务网连续发布关于土耳其的旅游安全提示，提醒中国公民谨慎前往土耳其旅游。蒋某于7月7日前往A旅游公司询问，9月6日前往A旅游公司交涉，要求退款或更换行程。次日，A旅游公司明确回复不能出行也不能退还费用，因其己经发生了相关费用，双方交涉无果蒋某遂于2016年3月9日诉讼至法院，请求A旅游公司退还己经缴纳的6000元订金。法院经审理查明：双方签订的合同系双方当事人真实意思表
17、示，所载明的内容和对违约贵任的约定不违反法律及行政法规规定，合法有效，应当遵守，双方当事人应依照约定全面展行合同义务。土耳其自2015年7月至9月期间连续发生示威游行、恐怖袭击等事件，使领馆亦发布公告告知旅行者审慎选择出行。旅游地发生诸多不安全因素有可能危及到旅游者人身安全，应属双方当事人签约时不能预见、不可避免亦不能克服的客观情况。依据合同约定，当事人享有合同解除权。A旅游公司称其为安排旅游活动发生了相关费用，并就此提交微信记录、行程安排、旅行回访单打印件等为证，其中，经公证认证的旅行回访单载明，2015年9月23日临时取消酒店损失费用6500元。法院认为，出境社对于出行流程及费用支出可以支
18、配和掌控，在蒋某就出行安全多次交涉且明确提出解除合同情况下，应妥善处理协商解决，并采取适当措施避免损失的进一步扩大。A旅游公司没有采取适当措施致使发生酒店损失，该部分损失不得由游客承担。故此，蒋某要求A旅游公司返还订金6000元理由正当，该院予以支持。请依据所学法律知识回答下列问题：(1)法院的判决是否合法?有何依据?(2)政府提供公共信息服务的内容是否包括安全和风险提示?有何依据?6.2013年12月24日，杜某、吴某(二人系夫妻关系)等七人报名参加A出境社组织的2014年2月4日至9日的“2014全透明巴厘岛VILLA亲亲海豚+蓝点下午茶四晚六日游”旅游项目，双方签订了包价旅游合同;全团共
19、20名游客，由A出境社王某领队。合同约定了出发地点，杜某、吴某等缴纳了旅游费用9500元/人。合同通用条款第7条第1款约定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，旅行社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。必要的费用包括以下两部分：旅游费用的10%作为旅行社行业预期利润损失;己经实际发生的费用，包括飞机、火车等交通工具的费用(预订金)、旅游汽车人均分摊的费用、住宿费、餐费、导游领队服务费等产生的费用。如旅行社购买的是团队包机票，执行的是团队优惠价格，附有严格的限制使用条件(不能改、不能转、不能退)，行前解除合同后，机票价格即为实际发生的费用;旅行社应当在合同解除之日起5个工作日内向旅游者退还剩
20、余旅游费用。A出境社将旅游安全事项告知书作为合同附件提供给杜某、吴某。告知书载明了旅游费用包含全程经济舱机票(含税)、全程酒店住宿、全程司机导游、用餐、景点门票等地接服务、旅行社责任险、巴厘岛落地签证和回程离境税，出团时间;餐标住宿及景点门票等。声明：导游有权视当地清况更改行程及用餐地，由于团队行程中所有住宿、用车、景点门票等均为旅行社打包整体销售，行社将无法退还费用。若游客因自身原因未能游览参观的则视为自动放弃，旅行社将无法退还费用。2014年2月4日早上出发前，吴某称其身体不适，无法出行，其丈夫杜某遂电话通知领队王某，要求取消本次旅行，并退订机票。后杜某、吴某多次与A出境社协商、交涉要求退费无果遂起诉至法院，请求A出境社退还相关费用。请依据所学法律知识回答下列问题：(1)A出境社是否应当退还杜某、吴某相关费用?有何依据?(2)杜某、吴某行前取消旅行，是否应当承担责任?有何依据?
