1、2019年导游资格考试导游服务能力真题及答案一、判断题1.熟练掌握导游语言是导游工作的基本功之一。（Y）2.导游语言是导游服务技能的重要组成部分，语言水平的高低决定着导游服务水平的高低。（Y）3.女性导游的标准站姿应是丁字步。（Y）4.导游讲解的清楚要求在讲解时保证后排游客听得舒服，前排游客听得清楚。（Y）5.幽默风趣是生动的导游语言应该具备的条件。（Y）6.导游语言服务性的语言特点应是人性化、优雅动听，让游客容易接受且有亲和力。（Y）7.掌握景点的位置、整体布局是导游词写作的基础。（X）8.导游人员的概述讲解法，一般在景点景区的主要景观前开展的。（Y）9.导游人员开展科学研究内容着重在研究：
2、游客心理学、景区历史文化、导游服务经验。（Y）10.道歉的核心意义是对游客的尊重，对导游工作的敬业。（Y）11.发生责任事故，在事故责任人未能及时赶到现场情况下，导游人员不要首先替他们向游客道歉，导游人员是旅游计划的具体执行着，无直接责任。（X）12.由于天气、灾害、政变等不可抗力的原因影响旅游计划的实施，导游有人员首先要游客表示歉意，这是对工作认真负责的表现。（Y）13.导游人员书面道歉是最好用A4复印纸打印工整，并附亲笔签名，以示尊重。（X）14.导游人员与游客聚谈时应注意，不能在道路上占道聊天，影响其他游客通行。（Y）15.旅游团游客聊天聚谈时就某些问题产生争论在所难免，不论何种情况，导
3、游人员都不应介入。（Y）16.导游服务是高智商、高体能、高质量服务，其职业形象也应该是良好的。（Y）17.礼节是礼貌的具体体现，礼节、礼貌的核心内容是得体的正装和谈吐。（X）18.导游人员的道德风范核心是爱岗敬业、尽职尽责。（Y）19.导游服务集体精诚团结、协作共事是优质完成导游服务的保障。（Y）20.地陪对于不合作的领队，要争取游客的支持，要保障出色完成旅游接待计划，如果与领队发生矛盾，应把情况上报旅行社，不可以与领队发生正面冲突。（Y）21.导游轻摇导游旗表示队伍停止，使劲摇动表示出发，横置导游旗表示环境复杂，要客人跟紧。（X）22.VIP团队一般指市级以上官员和其随行人员组成的团队，多为
4、政府和半官方组织代表团。（X）23.VIP团队导游人员对任何事情都不能擅自做主，要养成请示汇报的习惯，以求高质量的完成导游服务工作。（Y）24.商务会展旅游属于旅行社的定制产品。（Y）25.接待商务团队时，导游在接送机和随团出席重要活动时必须着正装，并指定使用引导牌接机。（Y）26.带夏令营团时，集体活动适当分组，并给足学生自由活动的时间，以便他们去欣赏去体会。（X）27.导游人员发现夏令营学生错误应及时批评，避免发生更严重的问题。（X）28.在接待西方老年人时，导游应尊称他们老先生、老太太，以示尊重。（X）29.西方老人又不愿意打扰他人的习惯，他们没有提出帮助，并不代表不需要导游帮助。（Y）
5、30孩子生病，导游不建议他们用什么药，但如果是简单发烧感冒，导游可以把自备药给孩子服用。（X）31.导游带儿童单独外出必须事先经得家长同意。（X）?32.导游不应摸游客孩子的头，也不要给孩子买玩具和食物。（Y）33.对于残障旅游者，导游人员的言语不当，过分关心，反而会刺伤他们的自尊心。（Y）二、选择题1.导游人员导游讲解生动，流利的基础是（A）A正确B清楚C生动D灵活2.编写导游词的基础是（B）A掌握景点的位置，整体布局B设计最佳旅游线路C编制不同版本的导游词D总结提高不断改进3.导游人员在讲解故宫时分为前朝后寝两部分进行讲解，这种方法是（B）A概述讲解法B分段讲解法C突出重点法D对比讲解法4
6、.导游人员在讲解时重点在于讲述景点的历史沿革、建筑特点、功用、重大事件等，这种方法是（C）A概述讲解法B分段讲解法C突出重点法D对比讲解法5.讲解时将虚的神话传说、民间故事等与实的景物结合，这种方法是（D）A概述讲解法B分段讲解法C突出重点法D虚实结合法6.讲解时讲到神秘有趣的内容时，戛然而止让大家去思考，这种方法是（A）A制造悬念法B分段讲解法C对比讲解法D虚实结合法7.北京故宫与凡尔赛宫相比，这种方法是（B）A同类性质对比法B异类性质对比法C突出重点法D不同特点对比法8.颐和园与苏州园林建筑风格相比，这种方法是（D）A同类性质对比法B异类性质对比法C突出重点法D不同特点对比法9.导游在讲解
7、完太湖石告诉游客欣赏太湖石就记好四个字“瘦、漏、透、皱”，这种方法是（C）A分段讲解法B无声讲解法C画龙点睛法D不同特点对比法10.讲解后给游客以时间让他们遐想、静思，这种方法是（B）A分段讲解法B无声讲解法C画龙点睛法D不同特点对比法11.对于游客提出涉及国家法律明令禁止，或有驳于我国传统道德标准的问题时，导游人员要采取什么方式回答(A)A直接明确回答B婉言回答C暂缓回答D沉默以对12.游客询问一些敏感的民族、宗教话题时，导游应采取什么方式回答(B)A直接明确回答B婉言回答C暂缓回答D沉默以对13.游客询问旅行社内部情况或导游人员个人隐私时，导游人员应采取什么方式回答(B)A直接明确回答B婉
8、言回答C暂缓回答D沉默以对14.游客提问涉及某方面专业问题，导游不了解的问题时，导游人员应采取什么方式回答(C)A直接明确回答B婉言回答C暂缓回答D沉默以对15.面对游客的挑剔或无休止的的追问、无理取闹，导游人员应采取什么方式回答(D)A直接明确回答B婉言回答C暂缓回答D沉默以对16.导游服务集体三成员领队、全陪、地陪，协作共事的基础是（A）A旅游合同B旅游条例C公司章程D从业守则17.导游人员要有一套在短时间内和游客建立良好人际关系的方法，这种方法就是（C）A图文并茂讲解B细致耐心服务C规范法的导游服务D个性化的导游服务18.以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助语言，针对某个具体问题，鲜明
9、完成的表达自己的主张和见解，阐明事理或抒发情感的活动称之为（A）A演讲或演说B态势语C交流洽谈D表演19.高龄游客是指年龄在多大以上的游客（D）A50岁B60岁C70岁D90岁三、多项选择题1.导游语言作为行业语言有着自身的规范，导游语言要达到哪几项基本要求（ABCDE）A正确B清楚C生动D灵活E流利2.导游语言正确的基本要求主要体现在那几个方面（ABDE）A语音语法正确B讲解内容正确C阴阳风水讲解正确D讲解观点正确E讲解内容不能带个人情绪化和思想偏见3.导游语言清楚的基本要求主要体现在哪几方面（ABCD）A导游人员要思路清楚，重点突出B导游人员讲解要音量合适C导游人员发声要有特定频率，具有穿
10、透力D导游讲解要保证后排游客听得清楚，前排游客听得舒服E导游讲解内容在变化中求发展4.导游语言生动的基本要求主要体现在那几个方面（BCDE）A导游讲解出口成章B讲解内容趣味化C模拟场景戏剧化D引经据典诗文化E幽默风趣感情化5.导游语言灵活的基本要求主要体现在那几个方面（ABCDE）A因人、因地而异B因时、因情而异C灵活变化中求发展D游客不同，文化背景各异，E景致不同，讲解内容各异6.导游语言流利的基本要求主要体现在哪几方面（AD）A出口成章自流畅B讲解内容正确C阴阳风水讲解正确D繁简适度多推敲E导游讲解内容在变化中求发展7导游语言特点有哪些方面(ABCDE)A服务性B音乐性C快慢适度D包罗万象
11、E长期锻炼8导游讲解中不能涉及“三俗”，这三俗指的是(BCD)A风俗B媚俗C庸俗D低俗E习俗9导游与游客聊天聚谈要善于选择话题，话题可以从哪方面入手(ABCDE)A从谈天说地开始B谈旅游中的见闻C谈新闻热点问题D谈养生保健之道E谈工作生活感受10导游与旅行社建立良好关系要做到(ABCDE)A任何情况下都要克服困难优质完成旅游接待计划，对旅行社下达的指令，认真对待，努力完成。B尊重旅行社领导，尊重旅行社其他员工，配合他们的日常工作C遇有经理人员看团，随团，导游人员要陪伴并给予关照D遇到旅行社各项规定，注意维护旅行社利益E遇有问题及时向旅行社汇报，形成请示汇报的习惯11一般而言组织协调能力包括(A
12、BDE)？A组织能力B授权能力C灵活应变能力D激励调节能力E问题处理能力12调整游客情绪的方式(ABCDE）A诙谐幽默的言谈举行当的物质，精神刺激C多才多艺，牵动游客注意力D不折不扣完成接待计划，善始善终E反应迅速，处理各种事件13导游的态势语言按其定义可分为三种类型（ABD）A表情语B姿态语C书面语D动作语E感谢语14接待VIP团队导游人员要注意（ABCDE）A充满咨自信心B作充分准备C多注意礼仪D讲解内容精炼E多请示汇报15关心老年游客在旅游过程中导游人员应做到“三慢一勤”指的是（ABCE）A行动速度放慢B讲解速度要慢，大音量多重复C吃饭速度要慢，安排吃饭时间要充裕D清单人数要勤E上厕所勤
13、16尊重残疾旅游者主要表现在那些方面（CDE）A适度给予经济捐助B放慢行进及讲解速度C尽力满足正当要求D不谈论残疾话题E不歧视起外号17导游人员在接待宗教界旅游者时应注意哪些方面（ABCDE）A多听，多学，少说B不参与涉及宗教问题的争论C不宣传无神论D不将宗教与政治，国家制度混为一谈，妄加评论E尊重宗教信仰和戒律，满足特殊需要一判断题1.是2是3是3否4是5是6是7否8是9是10是11否12是13否14是15是16是17否18是19是20是21否22否23是24是25是26否27否28否29是30否31否32是33是二单项选择题1A2B3B4C5D6A7B8D9C10B11A12B13B14C15D16A17C18A19D三多项选择题1ABCDE2ABDE3ABCD4BCDE5ABCDE6AD7ABCDE8BCD9ABCDE10ABCDE11ABDE12ABCDE13ABD14ABCDE15ABCE16CDE17ABCDE
