1、l项目情境引入项目情境引入 1989年年11月的某天晚上，伊丽莎白月的某天晚上，伊丽莎白 莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内、一位到城里来出差的女房客电话，她因为内、一位到城里来出差的女房客电话，她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。 伊丽莎白依言登记下来，然后交待其伊丽莎白依言登记下来，然后交待其他人处理。他人处理。 过了几分钟，这位女房客又打内线过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了，这次是要取消订餐。电话进来了，这次是要取消订餐。 一般说来，客
2、户取消订餐是很常见一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。有什么事情不太对劲。 梅瑞特饭店多年来一直致力于梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时能够独当一面，以客为工在面对问题时能够独当一面，以客为尊。尊。 由于受过这种专业的训练，所以在由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情，所以她立即联络服务生是还另有隐情，
3、所以她立即联络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。女房客。 敲开门后，她简短地介绍了自己，敲开门后，她简短地介绍了自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。答。 结果才发现，原来这位房客在点完结果才发现，原来这位房客在点完餐后打电话回家，得知她母亲患了重病餐后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。住在医院，恐怕熬不过今晚。 在与机场联系后，她沮丧地得知已在与机场联系后，她沮丧地得知已赶不及最后一班飞机回家了。赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电由于伊丽莎白的机警，及时从
4、房客来电取消订餐听出那份苦恼的语气，她立刻掌控取消订餐听出那份苦恼的语气，她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费之外，同饭店集团的名义负担班机延滞费之外，同时还找来服务生帮这位女房客整理行李，请时还找来服务生帮这位女房客整理行李，请门房找来出租车直奔机场。门房找来出租车直奔机场。 由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见了她最后一面。母亲身旁，临终前见了她最后一面。 请思考，这个案例对我们有什么启示？请思考，这个案例对我们有什么启示？ 优质的服务是如何炼成的？优质的服务是如何炼
5、成的？l项目任务书项目任务书 项目七任务书如表项目七任务书如表7-1所示。所示。任务编号任务编号分项任务分项任务职业能力目标职业能力目标知识要求知识要求参考课时参考课时任务一任务一认识网络客户服务认识网络客户服务具备识别客户、分析客具备识别客户、分析客户需求的能力户需求的能力.网络客服的内涵、网络客服的内涵、意义；意义；.网络客服的分类网络客服的分类4课时课时任务二任务二网络客户服务方法与技网络客户服务方法与技巧巧掌握网络客户服务的技掌握网络客户服务的技巧巧网络客服的方式与技巧网络客服的方式与技巧4课时课时职业素养目标职业素养目标1.利用互联网不断学习新知识、新技术，有强烈的服务意识；利用互联
6、网不断学习新知识、新技术，有强烈的服务意识；2.立足本职岗位、明确工作目标、具备良好的客户沟通与管理能力立足本职岗位、明确工作目标、具备良好的客户沟通与管理能力;3.从企业全局的高度处理客户投诉与异议，培养客户忠诚从企业全局的高度处理客户投诉与异议，培养客户忠诚表表7-1项目七任务书项目七任务书一、任务描述一、任务描述 2012年的双十一让阿里巴巴和众多电子年的双十一让阿里巴巴和众多电子商务公司赚得盆满钵满。商务公司赚得盆满钵满。 又是一年又是一年“双十双十一一”要来了，各大电子商务企业正为即将到要来了，各大电子商务企业正为即将到来的大促销进行紧张有序的准备。来的大促销进行紧张有序的准备。 学
7、校各电子商务专业冠名班的学生也在学校各电子商务专业冠名班的学生也在积极的申请，希望能争取到企业亲自体验双积极的申请，希望能争取到企业亲自体验双十一大促销的实际工作机会，其中名额最多十一大促销的实际工作机会，其中名额最多的岗位是网络客服。的岗位是网络客服。 电子商务新生小刘很好奇，网络客电子商务新生小刘很好奇，网络客服到底是干什么的呢？服到底是干什么的呢？ 就是坐在电脑面前和买家聊天的旺就是坐在电脑面前和买家聊天的旺旺和旺和QQ吗？吗？（一）网络客户服务的内涵与特点（一）网络客户服务的内涵与特点1客户与客户价值客户与客户价值 对企业而言，客户（对企业而言，客户（Customer）是对）是对本企业
8、产品和服务有特定需要的群体，是本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。企业生产经营活动得以维持的根本保证。 它包括所有本着共同的决策目标参与决它包括所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，策制定并共同承担决策风险的个人和团体，有使用者、影响者、决策者、批准者、购买有使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。者和把关者。 随着客户与企业的接触，一般的客户发随着客户与企业的接触，一般的客户发展阶段是：潜在客户展阶段是：潜在客户新客户新客户满意的客户满意的客户留住的客户留住的客户老客户。老客户。 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。顾客可以
9、分为内部顾客和外部顾客。 内部顾客是指企业内部从业人员：基内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。分为显著型和隐蔽型两种。 显著型：具有消费能力，对某商品有显著型：具有消费能力，对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件和需要而变化，道，可能随环境、条件和需要而变化，成为显著顾客。
10、成为显著顾客。 从全面质量管理（从全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的角度来看，客）的角度来看，客户其实是全面的，也就是说，除了企业户其实是全面的，也就是说，除了企业外部的人员是客户之外，企业内部各部外部的人员是客户之外，企业内部各部门之间也相互成为客户，即用全面客户门之间也相互成为客户，即用全面客户的观点可以使我们的客户服务工作贯穿的观点可以使我们的客户服务工作贯穿于企业管理的全时空，进一步提高客户于企业管理的全时空，进一步提高客户服务与管理的质量。服务与管理的质量。 “客户价值客户价值”是客户持续和企业发是客户持续和企业发生关系从而能为企业带来的价值，
11、是企生关系从而能为企业带来的价值，是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即客户为企业的客户中获得的利润，也即客户为企业的利润贡献。利润贡献。 提升客户价值，即通过企业的行为提升客户价值，即通过企业的行为吸引客户，使客户持续消费、增加消费吸引客户，使客户持续消费、增加消费和发挥口碑效应所带来的企业价值的持和发挥口碑效应所带来的企业价值的持续增长。续增长。 这是一个双赢的过程。这是一个双赢的过程。 因此，企业的各种行为，包括网络因此，企业的各种行为，包括网络和维护、业务和服务、
12、营销和销售，涉和维护、业务和服务、营销和销售，涉及一线员工至最高领导层，都是以提升及一线员工至最高领导层，都是以提升客户价值，即提升企业价值为目的的。客户价值，即提升企业价值为目的的。 服务是具有无形特征却可给人带来服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动，即种或一系列活动，即“为别人做事，满为别人做事，满足别人需要足别人需要”。 服务是个人或社会组织为服务是个人或社会组织为消费者消费者直接或直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个工作或进行的
13、一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。形式表现的使用价值或效用。 服务就是达到或超越客户的期待，服务就是达到或超越客户的期待，具体如下。具体如下。 客户的期待。需要从主观因素和客观客户的期待。需要从主观因素和客观因素两方面入手，客户怎样看待这件事因素两方面入手，客户怎样看待这件事情
14、，感觉满意还是不满意，这时就是一情，感觉满意还是不满意，这时就是一个心理上的感觉、主观因素；另外，满个心理上的感觉、主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。足客户的利益需求是客观因素。 达到是服务的基本要求，即满足客户达到是服务的基本要求，即满足客户的客观需求和心理期待。的客观需求和心理期待。 超越是服务追求的目标。服务不仅仅超越是服务追求的目标。服务不仅仅是达到，而是要做到最好，远远超出客是达到，而是要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。户的期待，令人难忘。 客户客户服务（服务（Customer Service），是），是指一种以客户为导向的指一种以客户为导向的价值观价值观，它整合
15、及，它整合及管理在预先设定的最优管理在预先设定的最优成本成本服务组合服务组合中的客户界面的所有要素。中的客户界面的所有要素。 广义而言，任何能提高广义而言，任何能提高客户满意度客户满意度的内容都属于客户服务的范围。的内容都属于客户服务的范围。 客户服务工作本身就是以提升客户客户服务工作本身就是以提升客户价值而提升企业价值为目的的，是企业价值而提升企业价值为目的的，是企业价值链上很重要的内容，客户服务部门价值链上很重要的内容，客户服务部门是创造企业价值的重要主体。是创造企业价值的重要主体。 客户服务可以分为以下个层次。客户服务可以分为以下个层次。 基本的服务：即依托普通的程序、操基本的服务：即依
16、托普通的程序、操作系统、工具等为顾客提供最简单的辅作系统、工具等为顾客提供最简单的辅助。例如顾客在网上书店里买一本书，助。例如顾客在网上书店里买一本书，在线支付书款后，买方离线等待卖方配在线支付书款后，买方离线等待卖方配送部门将书送到，一次交易完成，这时送部门将书送到，一次交易完成，这时候顾客基本的物质价值利益得到满足，候顾客基本的物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。这就是基本的服务。 满意的服务：提供服务的商家就是提满意的服务：提供服务的商家就是提供服务的商家（网站）界面设计友好，供服务的商家（网站）界面设计友好，使得客户在在浏览网站的同时获得精神使得客户在在浏览网站的同时获得精神方面的
17、满足。比如顾客通过网站或电话方面的满足。比如顾客通过网站或电话了解企业的产品，网站的服务人员对顾了解企业的产品，网站的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，网站能根据以往客户的购态度很礼貌，网站能根据以往客户的购买习惯推荐新产品、促销信息等，这就买习惯推荐新产品、促销信息等，这就是满意的服务。是满意的服务。 超值的服务：是指具有附加值的服务，超值的服务：是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供之后能够指那些可提供可不提供，但是提供之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。比如使客户更加满意，觉得有更大的收获。比如，客户生日时会收
18、到一份电子贺卡等。，客户生日时会收到一份电子贺卡等。 难忘的服务：是客户根本就没有想得到难忘的服务：是客户根本就没有想得到的而远远超出他预料的服务。的而远远超出他预料的服务。 如顾客购买某一位作家的书，网站及如顾客购买某一位作家的书，网站及时提供所有在版图书及最近作品信息，或时提供所有在版图书及最近作品信息，或与顾客研究的某个专题有关的最新著作等与顾客研究的某个专题有关的最新著作等信息。信息。 在电子商务时代，良好的网络客户服在电子商务时代，良好的网络客户服务能力将大大提升企业的竞争力。务能力将大大提升企业的竞争力。 无论是网络公关和礼仪，还是顾客服无论是网络公关和礼仪，还是顾客服务和管理，最
19、终都要围绕顾客需求，千方务和管理，最终都要围绕顾客需求，千方百计为顾客提供满意的服务。百计为顾客提供满意的服务。 网络客户服务就是借助网络企业为网络客户服务就是借助网络企业为用户提供的售前、售中、售后等一系列用户提供的售前、售中、售后等一系列服务。服务。 网络客户服务有很多表现形式，如网络客户服务有很多表现形式，如淘宝旺旺、百度淘宝旺旺、百度Hi等网上商城商店的在等网上商城商店的在线客服软件，如图线客服软件，如图7-1所示，腾讯所示，腾讯QQ、MSN、FAQ界面等即时通讯工具，界面等即时通讯工具，E-mail、微博、博客、论坛、社区等社交、微博、博客、论坛、社区等社交渠道，还有一些专门的网上语
20、音服务系渠道，还有一些专门的网上语音服务系统等。统等。图图7-1 在线客服软件界面在线客服软件界面 网络服务的特点，如下所示。网络服务的特点，如下所示。 增强了顾客对服务的感性认识。增强了顾客对服务的感性认识。 突破时空局限。突破时空局限。 顾客寻求服务的主动性增强。顾客寻求服务的主动性增强。 服务效益提高。服务效益提高。 客户服务的目标如下所示。客户服务的目标如下所示。 服务创造利润、赢得市场。服务创造利润、赢得市场。 卓越的、超值的、超满意的服务，才卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。是最好的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更
21、多、更棒。对手做得更好、更多、更棒。 要比客户更了解客户，提前发现客户要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。的潜在需求，培养满意忠诚客户群。1按客户服务所处的商业流程分类按客户服务所处的商业流程分类 按客户服务所处的商业流程分为售前服按客户服务所处的商业流程分为售前服务、售中服务和售后服务。务、售中服务和售后服务。 售前服务。售前服务一般是指企业在销售售前服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为产品之前为顾客顾客提供的一系列活动，如提供的一系列活动，如市场市场调查调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务一般分为询服务
22、等。售前服务一般分为5个阶段：寻找、个阶段：寻找、沟通、跟进、了解、建立关系。沟通、跟进、了解、建立关系。 售中服务。售中服务是指在产品交易售中服务。售中服务是指在产品交易过过程程中销售者向购买者提供的服务，如接待中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、服务、商品包装商品包装服务等。给客户制定合理服务等。给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题。的方案，帮助客户解决实际问题。 售后服务。售后服务发生在与客户成交之后，售后服务。售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅仅内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出包括维修、配
23、件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务，如送货、安装、产附加值的服务，即超值服务，如送货、安装、产品退换、使用技术培训等方面的服务。凡与所销品退换、使用技术培训等方面的服务。凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务都是售后服务。务都是售后服务。 按客户服务的时间分为定期服务和非定按客户服务的时间分为定期服务和非定期服务。期服务。 定期服务：每隔一段时间或者在某个固定期服务：每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如节日、客户的生日、纪念日定的时间，比如节日、客户的生日、纪念日等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给等，为客户提供特
24、殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。 非定期服务：包括资讯的提供、不定非定期服务：包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等。非定期服务的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。该主动为客户提供服务。 按客户服务的内容分为咨询服务、按客户服务的内容分为咨询服务、引导销售型、投诉处理服务等。引导销售型、投诉处理服
25、务等。 咨询服务是指服务人员针对客户对产咨询服务是指服务人员针对客户对产品价格、特点、功能、技术、使用方法品价格、特点、功能、技术、使用方法等内容提出的各种问题进行解答，提供等内容提出的各种问题进行解答，提供咨询参考意见。咨询参考意见。 引导销售型服务主要是通过各种手段引引导销售型服务主要是通过各种手段引导顾客进店下单，完成购买行为，提升成导顾客进店下单，完成购买行为，提升成交率。交率。 投诉处理型服务往往是要求较高、较难投诉处理型服务往往是要求较高、较难做的服务，一般发生在顾客和企业接触后做的服务，一般发生在顾客和企业接触后对服务或产品不满意而且提出投诉时。因对服务或产品不满意而且提出投诉时
26、。因为有不满情绪影响，客户会比平时难以沟为有不满情绪影响，客户会比平时难以沟通，这就需要服务人员有更专业的服务精通，这就需要服务人员有更专业的服务精神与处理问题的经验。神与处理问题的经验。 按客服的表现形式可以分为人工客服和按客服的表现形式可以分为人工客服和电子电子客服，其中客服，其中电子电子客服又可细分为文字客客服又可细分为文字客服、服、视频视频客服和语音客服三类。客服和语音客服三类。 文字客服是指主要以打字聊天的文字客服是指主要以打字聊天的形式形式进进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要频的形式进行客户服务，语音
27、客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。以移动电话的形式进行的客服服务。 基于腾讯基于腾讯微信微信的迅猛发展，微信客服作的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式出现在客服市场为一种全新的客户服务方式出现在客服市场上。上。 微信客服依托于微信精湛的技术条件，微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。场好评。 一般重视客户服务的企业常会设有专一般重视客户服务的企业常会设有专门的客户服务部门与客服岗位，客户服务门的客户服务部门与客服岗位，客
28、户服务部门与岗位人员往往承担以下职责。部门与岗位人员往往承担以下职责。 接听各品牌技能话务，能够按照知识接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准库及时准确回答客户，为客户提供标准服务。服务。 快速掌握公司的新政策、新业务，在快速掌握公司的新政策、新业务，在电话服务过程中积极主动推介公司的新电话服务过程中积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意产品，促使客户产生使用公司产品的意愿。愿。 受理客户申请的业务、客户投诉电话并受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到
29、后台助受理的业务生成电子工单并转送到后台组。组。 协助整理组内培训等资料和辅导初级客协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设。参加各种团队活动，支持班组建设。 对于资料库内没有的问题或资料，记对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见。求信息，对服务工作提出改进意见。 使用多渠道
30、方式（如电话、短信、邮使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的。售目的。 做好用户的咨询与投诉处理，做好用户做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见。与意见。 认真填写交班日记，向下一班交清未完认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；与各部门保持良好的成和待解决的问题；与各部门保持良好的联系沟通；经常检查电脑运行情况，及时联系沟通；经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。报修排除故障。1具有饱满的工作热情和认真的工作态度具有饱满的工作热情和认真的
31、工作态度2熟练的业务知识熟练的业务知识3耐心的解答问题耐心的解答问题4良好的沟通协调能力良好的沟通协调能力三、任务实施三、任务实施四、任务评价四、任务评价五、知识拓展五、知识拓展 请针对各种类型的电子商务网站进请针对各种类型的电子商务网站进行调研，找出行调研，找出5家以上不同类型企业的客家以上不同类型企业的客户服务页面，进行截图对比，分析其客户服务页面，进行截图对比，分析其客户类型与主要需求、客户服务的方式、户类型与主要需求、客户服务的方式、工具、项目有何不同，并分析其原因。工具、项目有何不同，并分析其原因。一、任务描述一、任务描述任务任务1：电子商务专业大三学生小王实习：电子商务专业大三学生
32、小王实习的湖南思洋公司快要周年庆了，按照公的湖南思洋公司快要周年庆了，按照公司惯例，在此之前公司要对老客户进行司惯例，在此之前公司要对老客户进行回访并表示感谢。回访并表示感谢。 为此公司客服总监周总想借此机会为此公司客服总监周总想借此机会锻炼一下小王，要求小王设计一份本年锻炼一下小王，要求小王设计一份本年度客户感恩回馈与关怀计划，以进一步度客户感恩回馈与关怀计划，以进一步拉近与客户的距离，培育顾客忠诚。拉近与客户的距离，培育顾客忠诚。 小王心里嘀咕，这有必要吗？重要小王心里嘀咕，这有必要吗？重要的是，这怎么弄啊？的是，这怎么弄啊？任务任务2：九寨沟旅游电子商务网是由九寨：九寨沟旅游电子商务网是
33、由九寨沟旅游管理局投资成立的中国第一家面沟旅游管理局投资成立的中国第一家面向游客和旅行社；全面开展景区门票、向游客和旅行社；全面开展景区门票、餐饮、酒店、旅游线路等在线预定的电餐饮、酒店、旅游线路等在线预定的电子商务网站。子商务网站。97%的旅行社都在网上预的旅行社都在网上预定九寨沟的门票和观光车票，网上业务定九寨沟的门票和观光车票，网上业务量占总业务量的量占总业务量的80。 自自2008年年5月使用月使用Live800以来，九寨以来，九寨沟旅游网的网上交易量提升了沟旅游网的网上交易量提升了30以上，以上，并使其交易额突破了并使其交易额突破了10亿元人民币。亿元人民币。 对九寨沟旅游电子商务网
34、进行在线客对九寨沟旅游电子商务网进行在线客户服务的案例进行分析，然后完成以下任户服务的案例进行分析，然后完成以下任务。务。 （1）讨论分析九寨沟旅游电子商务网怎样与）讨论分析九寨沟旅游电子商务网怎样与客户进行沟通？客户进行沟通？ （2）在线客服系统具有哪些特点与优势？）在线客服系统具有哪些特点与优势？ （3）在线客服与传统客服工作有什么区别？）在线客服与传统客服工作有什么区别？（一）网上顾客服务的主要形式（一）网上顾客服务的主要形式1在线客服系统在线客服系统 在线客户服务是以网页为载体，运在线客户服务是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时
35、通讯的高科技手段。客服即时通讯的高科技手段。 在线客服具备即时交流、主动出击、对在线客服具备即时交流、主动出击、对话转接、报表统计、常用预存、实施简便、话转接、报表统计、常用预存、实施简便、实时查看、队列选择、访客来源追踪、轨迹实时查看、队列选择、访客来源追踪、轨迹功能、留言功能、客服管理、自动分配、客功能、留言功能、客服管理、自动分配、客户关系管理、网页免费回呼电话等功能。户关系管理、网页免费回呼电话等功能。 但原来在线顾客服务中存在一些问但原来在线顾客服务中存在一些问题，如：回应顾客询问时间加长甚至不题，如：回应顾客询问时间加长甚至不予回复；不愿意为用户开设新的使用或予回复；不愿意为用户开
36、设新的使用或者访问权限；缺乏面对面的接触，尽管者访问权限；缺乏面对面的接触，尽管有些问题很容易当面解决；承诺的顾客有些问题很容易当面解决；承诺的顾客服务难以实现；顾客通常需要将投诉意服务难以实现；顾客通常需要将投诉意见用文字形式表达出来；网站见用文字形式表达出来；网站“临时性临时性关闭关闭”或者下载速度极为缓慢；顾客服或者下载速度极为缓慢；顾客服务联系信息不完善，可能只有一个通用务联系信息不完善，可能只有一个通用的的E-mail地址；顾客服务人员不称职或地址；顾客服务人员不称职或者缺乏责任感。者缺乏责任感。 目前的在线服务系统是一种即时通目前的在线服务系统是一种即时通信软件平台的统称。信软件平
37、台的统称。 相比较其他即时通信软件（如相比较其他即时通信软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访为网站提供和访客对话的平台；网站访客无须安装任何软件，即可通过网页进客无须安装任何软件，即可通过网页进行对话（例如，蒙娜丽莎婚纱摄影行对话（例如，蒙娜丽莎婚纱摄影http:/www.mona- 在线客服系统除了具备实时的网页在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能以及文件对传功动邀请访客聊天的功能以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的能，方
38、便网站客服人员主动联系网站的在线访客，在线访客，“变流量为销量，抓住每一变流量为销量，抓住每一个潜在的客户个潜在的客户”。 常见的在线客服有两类模式：一类是常见的在线客服有两类模式：一类是以网站商务通、以网站商务通、5107、Live800为主的，一为主的，一般以坐席收费，价格偏高，需要安装客服般以坐席收费，价格偏高，需要安装客服系统，客服端运用系统，客服端运用C/S模式。模式。 另一类是以另一类是以51客服、客服、53客服、赢客服客服、赢客服为主的免安装绿色客服系统，一般为无限为主的免安装绿色客服系统，一般为无限坐席收费，客服端为坐席收费，客服端为B/S模式，访客端所有模式，访客端所有客服均
39、为客服均为B/S模式。模式。 比起普通的比起普通的QQ客服，专门的在线客服软客服，专门的在线客服软件拥有无限坐席功能，可以登录多个客服；件拥有无限坐席功能，可以登录多个客服；有主动发起功能，主动邀请客户，由原来的有主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动；有咨询量分析功能，能时时查被动变主动；有咨询量分析功能，能时时查看当前网站访问的客户是通过搜索什么关键看当前网站访问的客户是通过搜索什么关键词过来的，看了哪个页面，已经停留的多长词过来的，看了哪个页面，已经停留的多长时间等；可以自定义时间等；可以自定义LOGO，旗帜广告；具，旗帜广告；具备预置常用促销功能，在客户流量多时可以备预置常用促
40、销功能，在客户流量多时可以快速反应，减少客户等待时间。快速反应，减少客户等待时间。 在网络营销中，在网络营销中，FAQ被认为是一种被认为是一种常用的在线顾客服务手段。常用的在线顾客服务手段。 一个好的一个好的FAQ系统应该至少可以回系统应该至少可以回答用户答用户81%的一般问题，这样不仅方便的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。且增加了顾客的满意度。 网络社区是指包括网络社区是指包括BBS（Bulletin Board System）论坛、）论坛、贴吧
41、贴吧、公告栏、群组讨论、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。络社区集中了具有共同兴趣的访问者。 网络社区就是社区网络化、信息化，网络社区就是社区网络化、信息化，简而言之就是一个以成熟社区为内容的大简而言之就是一个以成熟社区为内容的大型规模性局域网，涉及金融经贸、大型会型规模性局域网，涉及金融经贸、大型会展、高档办公、企业管理、文体娱乐等展、高档办公、企业管理、文体娱乐等综综合信息服务合信息服务功能需求，同时与所在地的信功能需求，
42、同时与所在地的信息平台在电子商务领域进行全面合作。息平台在电子商务领域进行全面合作。 在在现代社会学现代社会学中，社区是指地区性中，社区是指地区性的生活共同体。的生活共同体。 构成一个社区，应包括以下构成一个社区，应包括以下5个基本个基本要素：一定范围的地域空间、一定规模要素：一定范围的地域空间、一定规模的社区设施、一定数量的的社区设施、一定数量的社区人口社区人口、一、一定类型的社区活动、一定特征的社区文定类型的社区活动、一定特征的社区文化。化。 传统社会学认为社区与社区之间存在传统社会学认为社区与社区之间存在着种种差异，不同社区因结构、功能、人着种种差异，不同社区因结构、功能、人口状况、组织
43、程度等因素体现出不同的分口状况、组织程度等因素体现出不同的分类和层次。类和层次。 一定规模的社区设施在现实社区中指的是一定规模的社区设施在现实社区中指的是人们居住的条件和环境，社区需要为居民提供人们居住的条件和环境，社区需要为居民提供独立的住所、公共的活动场所、娱乐场所、独立的住所、公共的活动场所、娱乐场所、生生活服务设施活服务设施等；网络社区指的是网站的功能和等；网络社区指的是网站的功能和服务，人们在网络社区上仍然需要独立的个人服务，人们在网络社区上仍然需要独立的个人空间（如空间（如blog、sns），需要公共的活动和娱乐），需要公共的活动和娱乐场所（如论坛、游戏等），需要各种服务（如场所（
44、如论坛、游戏等），需要各种服务（如商城商城、生活资讯、生活资讯、分类信息分类信息、在线咨询等）。、在线咨询等）。 完善的功能和服务正如优良的小区，可以完善的功能和服务正如优良的小区，可以吸引人们来到这里，并作长期居住的打算。吸引人们来到这里，并作长期居住的打算。 一定数量的社区人口指网站的注册一定数量的社区人口指网站的注册用户数，当然注册的用户数并不等于有用户数，当然注册的用户数并不等于有效的用户数。效的用户数。 网络社区与现实社区有一个很明显网络社区与现实社区有一个很明显的区别：就是现实社区中，社区中的人的区别：就是现实社区中，社区中的人口容量是有限的；而网络社区中，人口口容量是有限的；而网
45、络社区中，人口的数量几乎是无限的。的数量几乎是无限的。 网络社区的运营者应该通过一切有网络社区的运营者应该通过一切有效的手段让更多的网民到达这个社区，效的手段让更多的网民到达这个社区，并想办法留住这些人。并想办法留住这些人。 关于人口的容量，网络社区具有无关于人口的容量，网络社区具有无可比拟的优势。可比拟的优势。 开发商耗资上亿元建设一个现实的开发商耗资上亿元建设一个现实的社区，耗资百亿元打造一条繁华的社区，耗资百亿元打造一条繁华的商业商业街街，而且这样的社区和商业街空间、商，而且这样的社区和商业街空间、商铺和房屋的数量也有限。铺和房屋的数量也有限。 然而然而网站运营网站运营者只需要建设现实社
46、者只需要建设现实社区的区的1/10甚至甚至1/100的成本，就可以打造的成本，就可以打造出一条同样繁华的社区和商业街。出一条同样繁华的社区和商业街。 一定类型的社区活动指的是人们在一定类型的社区活动指的是人们在生产过程中参与的各种生活、工作和娱生产过程中参与的各种生活、工作和娱乐活动，以及在这个过程中结成的人与乐活动，以及在这个过程中结成的人与人之间的关系。人之间的关系。 在网络社区上具体体现为记录自己在网络社区上具体体现为记录自己的感情和生活，发起和参与各种问题的的感情和生活，发起和参与各种问题的讨论，表达对一些问题的看法和观点，讨论，表达对一些问题的看法和观点，参与各种兴趣、各种主题的活动
47、，通过参与各种兴趣、各种主题的活动，通过各种方法表达和满足个性的诉求，进行各种方法表达和满足个性的诉求，进行倾诉、认同、交友、交易等，以及人们倾诉、认同、交友、交易等，以及人们在这些活动中形成的在这些活动中形成的社会网络社会网络。 一定特征的社区文化指的是在不同一定特征的社区文化指的是在不同的网络社区，由于社区的功能、结构、的网络社区，由于社区的功能、结构、人群的组成、组织者的理念和倡导等方人群的组成、组织者的理念和倡导等方面的差异，形成具有一定特征的社区文面的差异，形成具有一定特征的社区文化和社区认同。化和社区认同。 在具备了前面在具备了前面4个方面的因素以后，个方面的因素以后，才有可能形成
48、一定特征的社区文化。才有可能形成一定特征的社区文化。 社区文化不是某个人赋予的，而是社区文化不是某个人赋予的，而是人们在社区活动中积累和沉淀下来的一人们在社区活动中积累和沉淀下来的一种价值认同。种价值认同。 以上以上5个因素构成网络社区，网络社区个因素构成网络社区，网络社区将成为人们生活的一部分，成为人们现实生将成为人们生活的一部分，成为人们现实生活的延伸，使人们的生活内涵更丰富，生活活的延伸，使人们的生活内涵更丰富，生活方式更加多元化，更加精彩。方式更加多元化，更加精彩。 人类历史上，从来没有一项技术如此深人类历史上，从来没有一项技术如此深刻地影响人们的工作和生活，在那么短的时刻地影响人们的
49、工作和生活，在那么短的时间内给人类的生活方式带来如此大的革命。间内给人类的生活方式带来如此大的革命。 互联网还将彻底改变人们的生活，网互联网还将彻底改变人们的生活，网络社区的出现使互联网进入人们生活，预络社区的出现使互联网进入人们生活，预示着互联网改变生活的开始。示着互联网改变生活的开始。 利用社区为已经聚集和将聚集的客户利用社区为已经聚集和将聚集的客户服务往往能起到快速精准的效果。服务往往能起到快速精准的效果。 电子邮件电子邮件服务（服务（E-mail服务）是目服务）是目前最常见、应用最广泛的一种互联网服前最常见、应用最广泛的一种互联网服务，通过务，通过电子邮件电子邮件可以与互联网上的任可以
50、与互联网上的任何人交换信息。何人交换信息。 电子邮件电子邮件的快速、高效、方便以及的快速、高效、方便以及价廉，越来越得到广泛的应用。价廉，越来越得到广泛的应用。 目前，只要是上过网的网民就肯定目前，只要是上过网的网民就肯定用过电子邮件这种服务。用过电子邮件这种服务。 目前，全球平均每天有几千万份目前，全球平均每天有几千万份电电子邮件子邮件在网上传输。在网上传输。 与传统邮件相比，电子邮件服务具与传统邮件相比，电子邮件服务具有传输速度快、内容和形式多样、收发有传输速度快、内容和形式多样、收发方便、成本低廉、广泛的交流对象、安方便、成本低廉、广泛的交流对象、安全性好等特点。具体表现在以下几个方全性
