1、第一章第一章 酒店管理概述酒店管理概述第一节 酒店的定义第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 一、调查了解一、调查了解 请列出你的各科中考成绩和你在初中学请列出你的各科中考成绩和你在初中学习时担任的班干部职务？习时担任的班干部职务？ 1、你选择本专业的原因？、你选择本专业的原因？ 2、目前对本专业有什么认识？、目前对本专业有什么认识？ 3、如果让你为别人服务会有什么感觉？、如果让你为别人服务会有什么感觉？曾经试过吗？曾经试过吗？第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感觉如何？为什么。觉如何？为什么。 5、你曾经在哪些星级酒店消费过
2、？你认、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪些珠海的星级酒店？些珠海的星级酒店？ 6、你希望将来从事什么工作？、你希望将来从事什么工作？第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 二、请你描述一下对饭店的印象。二、请你描述一下对饭店的印象。 思考：饭店和酒店有什么不同？是思考：饭店和酒店有什么不同？是一个概念吗？一个概念吗？第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 饮食饮食 住宿住宿 娱乐娱乐 购物购物 第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 都要提供都要提供:服务服务 都要盈利都要盈利 饭店定义：饭店定义：以一定的建筑以一定的建筑物为依托，为宾客
3、提供饮物为依托，为宾客提供饮食、住宿、购物、娱乐等食、住宿、购物、娱乐等综合性服务的，以益利为综合性服务的，以益利为目的的法人单位。目的的法人单位。第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 知识拓展：知识拓展： 酒店（酒店（Hotel)- 来源于法语，意思是贵来源于法语，意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地区及东南亚地区被称为区及东南亚地区被称为“酒店酒店”，在，在中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、旅馆等。旅馆等。 第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 知识拓展：知识拓展： 我国的三大产业是如何划分的？我国的三大产业是如何划分的？
4、第一产业第一产业:农业农业(包括林业、牧业、渔业等包括林业、牧业、渔业等)。 第二产业第二产业:工业工业(包括采掘业、制造业、电包括采掘业、制造业、电力力)和建筑业。和建筑业。 第三产业第三产业:除第一、第二产业以外的其他各除第一、第二产业以外的其他各业。分为流通部门和服务部门两大部分。业。分为流通部门和服务部门两大部分。 第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 酒店属于哪一个产业？酒店属于哪一个产业？ 思考思考 答案：第三产业（服务业）答案：第三产业（服务业）第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 你什么时候需要住酒店？你什么时候需要住酒店？ 思考思考 定义旅游的三要素定义旅游的三要素 出游的目的出
5、游的目的 旅行的距离旅行的距离 逗留的时间逗留的时间Tourism, Tour 第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 旅游业的三大支柱：旅游业的三大支柱： 住宿业住宿业 旅行社业旅行社业 交通运输业交通运输业第一节第一节 酒店的定义酒店的定义优秀的公司都是服务型企业优秀的公司都是服务型企业 美国记者远东经济评论写了一篇报道，重点写海尔怎样靠服务打开市场。报道讲了一个故事：出租车司机褚晓明家那台用了10年的海尔冰箱坏了，他并不抱什么希望地打了在青岛的海尔公司的消费者热线电话，按他的经验，中国的厂家没几家是会提供售后服务的，更何况他的冰箱买了10年了。没想到，第二天就有一位穿着制服的维修师傅上门来了
6、，冰箱被拿回厂修理，并在此期间借了台冰箱供他使用。令顾客满意是海尔公司成功的秘诀之一。令顾客满意是海尔公司成功的秘诀之一。 海尔认识到，市场的竞争已是全面转向服务的竞争，提出“星级服务”的战略。“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚真诚到永远；带走用户的烦恼烦恼到零。 海尔建立起覆盖全国的网络。网络由营销中心负责全国一、二、三级市场，一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三级市场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共
7、有1万多个，除了上面的一、二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 优秀的公司都是服务型企业优秀的公司都是服务型企业 中国企业的服务可以说是从零开始的。前十几年，中国普通消费者购买冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想办法运回家，或是备好烟酒，好好“伺候”安装人员。 真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实际上是从事服务的。顾客至高无上，他们得到的应该是经久耐用的产品和迅速及时的服务。AT&T公司进入20世纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似乎大有取代电话网之势，但这家老牌公司提供的电话系
8、统，几乎不论以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和该公司历史上的著名领导人西奥多维尔多年如一日，始终坚持这家公司不是一家电话公司，而是一家“服务”公司的主张是分不开的。“分粥理论分粥理论” 在一个荒无人烟的小岛上，有在一个荒无人烟的小岛上，有7个人每天只能有惟一的一锅个人每天只能有惟一的一锅粥，在没有计量设备的条件下如何制定分粥制度的事。粥，在没有计量设备的条件下如何制定分粥制度的事。 a , 一开始，指定一人负责分粥，很快大家发现，这个人为一开始，指定一人负责分粥，很快大家发现，这个人为自己分的粥最多最好，于是推选出一个道德高尚的人出来自己分的粥最多最好，于是推选出一个道德高尚的人出来分粥
9、。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，搞得整个小团体乌烟瘴气，显然这个方法不行。搞得整个小团体乌烟瘴气，显然这个方法不行。 b , 指定一个人分粥和一个人监督，起初比较公平，但到后指定一个人分粥和一个人监督，起初比较公平，但到后来分粥的人与监督的人从权力制约走向来分粥的人与监督的人从权力制约走向“权力合作权力合作”，于，于是只有这两个人能吃饱，这种方法也失败了。是只有这两个人能吃饱，这种方法也失败了。 谁也信不过，干脆大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看谁也信不过，干脆大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每人在一周中只有起来
10、平等了，但是每人在一周中只有1天吃得饱，其余天吃得饱，其余6天天都吃不饱，而且每天粥还有剩的，这种方法造成资源浪费。都吃不饱，而且每天粥还有剩的，这种方法造成资源浪费。 “分粥理论分粥理论” c , 民主选举一个民主选举一个3人分粥委员会和一个人分粥委员会和一个4人监督委人监督委员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争，委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争，等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法最后想出来一个方法每个人轮流值日分粥
11、，每个人轮流值日分粥，但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，结果结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到，器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到，如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少的。的。 “分粥理论分粥理论” 反思：反思： 这个故事用一个浅显的道理说明了制度设计与制度管理的这个故事用一个浅显的道理说明了制度设计与制度管理的重要性。为了加强管理，不少单位制定了一套又一套的制重要性。为了加强管理，不少单位制
12、定了一套又一套的制度。但从实际效果看，却依旧存在着不少由于管理上的漏度。但从实际效果看，却依旧存在着不少由于管理上的漏洞所带来的负面影响。比如，人员工作积极性低，没有效洞所带来的负面影响。比如，人员工作积极性低，没有效率，率，“干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个样样”的现象依然存在；部门之间推诿扯皮，办事效率低下；的现象依然存在；部门之间推诿扯皮，办事效率低下；个别领导凌驾于制度之上，不能率先垂范，在分配与晋升个别领导凌驾于制度之上，不能率先垂范，在分配与晋升等重要事项上，还是一人说了算等重要事项上，还是一人说了算 。 一项好的管理制度，一
13、定是在实际的运用过程中不断修订与创新，使其逐渐合理实用、清晰高效，既有利于简便操作，又能体现效果的公平性。 第一节第一节 酒店管理的含义酒店管理的含义 身边的管理事项？身边的管理事项？ 班级管理（小组、班干部、班级管理（小组、班干部、 卫生、宿舍等）卫生、宿舍等） 学生会管理学生会管理 老师管理老师管理第一节第一节 酒店管理的含义酒店管理的含义 什么是酒店管理？什么是酒店管理？ 就是管理者为了使酒店就是管理者为了使酒店 达到经营的既定目标，达到经营的既定目标， 在接待服务过程中发挥在接待服务过程中发挥 计划、组织、指挥、控制、计划、组织、指挥、控制、 调节等管理活动的总称。调节等管理活动的总称
14、。第一节管理的含义第一节管理的含义 调查问卷调查问卷 酒店服务与管理专业酒店服务与管理专业 姓名姓名 ： 懂懂 身高：身高： 兴趣爱好：兴趣爱好： 籍贯：籍贯： 毕业学校：毕业学校： 初中担任过何种职务？获得过何种奖初中担任过何种职务？获得过何种奖项？项？ 作业作业第一节第一节 酒店的定义酒店的定义 调查问卷调查问卷 1、你选择酒店服务与管理专业的、你选择酒店服务与管理专业的真正原因是什么？真正原因是什么？ 2、你目前对酒店服务与管理专业、你目前对酒店服务与管理专业了解多少？了解多少？ 3、你是否为别人服务过？感觉如、你是否为别人服务过？感觉如何？何？ 作业作业第一节第一节 酒店的定义酒店的定
15、义4、你是否在酒店消费过？你认为、你是否在酒店消费过？你认为珠海最好的酒店是哪一家？珠海最好的酒店是哪一家？ 5、你了解珠海哪几家星级酒店？、你了解珠海哪几家星级酒店？ 6、你希望将来从事什么工作？、你希望将来从事什么工作？ 7、请描述你对酒店的印象。、请描述你对酒店的印象。 作业作业第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 一、西方饭店发展史一、西方饭店发展史 1、客栈时期：、客栈时期： 2、大饭店时期：专为王室、贵族、大资产阶、大饭店时期：专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店。级服务的豪华饭店。1829年美国波士顿特里年美国波士顿特里蒙特饭店蒙特饭店Tremont，明确酒店业的标准；
16、，明确酒店业的标准； Ritzy 饭店是当时豪华饭店的代表。恺撒饭店是当时豪华饭店的代表。恺撒 里里兹兹 经营理念是：经营理念是：客人永远不会错客人永远不会错第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 一、西方饭店发展史一、西方饭店发展史 We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. 格言格言 “我们是绅士和淑女我们是绅士和淑女为绅士和淑女提供服务为绅士和淑女提供服务”。 第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 3、商业饭店时期：、商业饭店时期：1908年，年，Ellsworth Statler 斯塔特勒自己设计经营饭店
17、，斯塔特勒自己设计经营饭店，“商商业饭店之父业饭店之父”，经营目标，经营目标“提供普通民众提供普通民众能付得起费用能付得起费用 的世界第一流的服务的世界第一流的服务”。 提出提出“客人永远是对的客人永远是对的”。整天随身带一整天随身带一个小本，随时记录自己学到的东西。个小本，随时记录自己学到的东西。 1926年，加利福尼亚迈尔斯顿酒店用年，加利福尼亚迈尔斯顿酒店用“Motel”汽车饭店。汽车饭店。第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 4、饭店集团时期（现代饭店时期）、饭店集团时期（现代饭店时期） HOLIDAY INN:美国田纳西州的美国田纳西州的凯蒙斯凯蒙斯威尔逊威尔逊先先生非常重视家
18、庭，一有空闲，他就开着车，带上全生非常重视家庭，一有空闲，他就开着车，带上全家人外出旅行。但是在旅行途中，劳顿了一整天，家人外出旅行。但是在旅行途中，劳顿了一整天，全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。 不是太脏了，就是太贵了，要么是没有餐厅，或是不是太脏了，就是太贵了，要么是没有餐厅，或是对带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆对带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆又脏又简陋，但收费很高，威尔逊实在忍受不下去又脏又简陋，但收费很高，威尔逊实在忍受不下去了，身为商人的他下了决心：了，身为商人的他下了决心：我做个样子给你们我做个样子给你们看看。看看。 第二节第
19、二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 1952年世界上第一家假日酒店在美国田纳西州的孟菲斯年世界上第一家假日酒店在美国田纳西州的孟菲斯诞生了。假日酒店定位于诞生了。假日酒店定位于中等价格、高标准服务中等价格、高标准服务，吸，吸引了占当地市场总量引了占当地市场总量65的中等价格市场的客人。的中等价格市场的客人。威尔逊先生自己亲身体验，设计了假日酒店的定位：营威尔逊先生自己亲身体验，设计了假日酒店的定位：营造一个供人相聚，使人放松，可以实现梦想的地方。造一个供人相聚，使人放松，可以实现梦想的地方。让客人有到家的感觉让客人有到家的感觉，酒店外有停车场，内有餐厅、，酒店外有停车场，内有餐厅、游泳池，房间
20、内有冰箱、空调和电话，儿童可以免费游泳池，房间内有冰箱、空调和电话，儿童可以免费入住，而且房间里的床特别宽。入住，而且房间里的床特别宽。不到不到20年，他就把假日酒店开到了年，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模亿美元规模的酒店集团。的酒店集团。第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 威尔逊先生是世界酒店业最早引入威尔逊先生是世界酒店业最早引入特许经营机制特许经营机制扩张的，酒店扩张的，酒店业评价说
21、：业评价说：“凯蒙斯凯蒙斯威尔逊先生改变了世界酒店业的发展威尔逊先生改变了世界酒店业的发展历史。历史。”又开办了又开办了假日大学假日大学，对加盟假日酒店的经营者及员，对加盟假日酒店的经营者及员工进行全面培训，使得特许酒店能够与假日酒店保持统一。工进行全面培训，使得特许酒店能够与假日酒店保持统一。 大好大好时机时机-美国的州际高速公路系统正向全国伸展。到美国的州际高速公路系统正向全国伸展。到1968年，年，假日酒店突破假日酒店突破1000家。假日酒店集团开始向机场附近、市区家。假日酒店集团开始向机场附近、市区中心地带、近郊写字楼区发展了。中心地带、近郊写字楼区发展了。1968年，欧洲第一家假日年
22、，欧洲第一家假日酒店开张，酒店开张，1973年，亚洲第一家假日酒店开门。每两天半就年，亚洲第一家假日酒店开门。每两天半就会有一家假日酒店在世界的某个地方开业。会有一家假日酒店在世界的某个地方开业。 假日大学中国部经理谭汉辉先生说：假日大学中国部经理谭汉辉先生说：假日酒店的发展过程其假日酒店的发展过程其实就是实就是创新创新的过程。由于创新，假日酒店才永远跑在最前面。的过程。由于创新，假日酒店才永远跑在最前面。 第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 4、饭店集团时期（现代饭店时期）、饭店集团时期（现代饭店时期） Hilton International Group希尔顿国际酒店集团希尔顿国际
23、酒店集团经营管理经营管理403间酒店，包括间酒店，包括261间希尔顿酒店，间希尔顿酒店，142间中端市场的间中端市场的“斯堪的克斯堪的克Scandic ”酒店，分布在酒店，分布在12个国家中的个国家中的18间间“康拉德康拉德Conrad ”(亦称亦称“港港丽丽”)酒店。旗下酒店总数超过了酒店。旗下酒店总数超过了2700间，其中间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球际酒店集团在全球80个国家内有着逾个国家内有着逾71000名雇员。名雇员。 第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 4、饭店集团时期（现代饭店时期）、饭店集团时期
24、（现代饭店时期） Starwood喜达屋喜达屋以其饭店的高档豪华著称。以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣集团的品牌包括圣瑞吉斯瑞吉斯St.Regis 、寰鼎、寰鼎（Westin）、）、喜来登喜来登Sheraton等饭店。等饭店。 服务理念：喜达屋关爱。概括起来就是服务理念：喜达屋关爱。概括起来就是关爱生关爱生意、关爱客人、关爱同事意、关爱客人、关爱同事。 第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 4、饭店集团时期（现代饭店时期）、饭店集团时期（现代饭店时期） 喜来登喜来登Sheraton饭店集团总裁称饭店集团总裁称:周游全世界可周游全世界可以不离其酒店。以不离其酒店。第二节第二节 饭店
25、的发展简史饭店的发展简史 喜达屋明星服务四大标准：喜达屋明星服务四大标准： 微笑与问候（微笑与问候（Smile&Greet）；）； 交谈与倾听（交谈与倾听（Talk&Listen）；）； 回答与预计（回答与预计（Answer&Anticipate）；）； 圆满地解决客人问题（圆满地解决客人问题（Resolve）。 这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即，即“明星明星”的意思。的意思。 第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 4、饭店集团时期（现代饭店时期）、饭店集团时期（现代饭店时期） 法国雅高法国雅高ACCOR酒店集团酒店集团在全世界
26、拥有在全世界拥有4000家酒店和家酒店和17万员工，遍布五大洲的万员工，遍布五大洲的90个个国家，共计国家，共计45061个房间。雅高是欧洲第一个房间。雅高是欧洲第一大酒店集团，大酒店集团，34%的营业额来自法国，的营业额来自法国，34%的营业额来自欧洲其他国家。的营业额来自欧洲其他国家。 索非特索非特sofitel 宜必思宜必思 诺富特诺富特novotel第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 Home inn 如家如家 Marriott 万豪万豪 Shangri-la香格里拉香格里拉第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 特点：特点： 1、注重规模效益，连锁经营；、注重规模效益，连
27、锁经营； 2、注重新产品开发，综合经营；、注重新产品开发，综合经营； 3、经营管理科学化现代化、经营管理科学化现代化. 中央预订系统（中央预订系统（CRS）、全球预订）、全球预订（GDS） Hight-tech, high-touch第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 服务服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：着丰富的含义： SSmile（微笑）：其含义是
28、服务员应该对每（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。一位宾客提供微笑服务。 EExcellent（出色）：其含义是服务员将每（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 RReady（准备好）：其含义是服务员应该随（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。时准备好为宾客服务。第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 IInviting（邀请）：
29、其含义是服务员在每一次接（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。客再次光临。 CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员客要求及时提
30、供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。在关心自己。第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 二、我国饭店发展史二、我国饭店发展史 我国古代饭店：驿站我国古代饭店：驿站 会馆、客舍会馆、客舍 我国近代饭店：外国人建我国近代饭店：外国人建 我国现代饭店：我国现代饭店： 广州花园广州花园 广州白天鹅广州白天鹅 北京建国饭店北京建国饭店第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 “北京中国大饭店北京中国大饭店”、“上海波特曼丽嘉酒上海波特曼丽嘉酒店店”及及“广州花园酒广州花园酒店店”正式成为我国首正式成为我国首批最高星级批最高星级白金白金五星级饭店五星级饭店。第二节第二节 饭店的发展简史饭
31、店的发展简史 国家旅游局局长国家旅游局局长邵琪伟邵琪伟介绍：介绍：“白金五星的评白金五星的评选标准非常苛刻选标准非常苛刻”首先要具有首先要具有两年以上的两年以上的五星级饭店资格五星级饭店资格， 且有多次接待全球且有多次接待全球500强企业强企业和省部级以上政府部门的经验。和省部级以上政府部门的经验。 白金五星级在白金五星级在“硬件硬件”设施和设施和“软件软件”服务上，服务上，比五星级饭店有更高的要求。比五星级饭店有更高的要求。第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 1、饭店要位于城、饭店要位于城 市中心商务区或繁华地带，市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；交通极其便利； 2、要有、要有提
32、供正规西餐厅和宴会的高级西餐厅提供正规西餐厅和宴会的高级西餐厅； 3、其主要区域应无立柱，、其主要区域应无立柱，现代化会议设备设现代化会议设备设施齐全施齐全； 4、普通客房、普通客房有效使用面积不小有效使用面积不小 于于36平方米平方米（不含走道和卫生间）；（不含走道和卫生间）；第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 5、要有、要有净高度不少于净高度不少于5米、至少容纳米、至少容纳500人人的的宴会厅；宴会厅； 6、对于、对于行政楼层提供行政楼层提供24小时管家式服务小时管家式服务； 7、经营、经营业绩连续三年居所在地五业绩连续三年居所在地五 星级饭店前星级饭店前三名三名； 8、在满意度方
33、面，既强调、在满意度方面，既强调宾客满意度宾客满意度，也强，也强调调员工满意度员工满意度等。等。 第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 二、我国饭店发展史二、我国饭店发展史 北京建国饭店：北京建北京建国饭店：北京建国饭店建立于国饭店建立于1982年，年，是中国第一家合资酒店是中国第一家合资酒店 现代企业制度：产权清现代企业制度：产权清晰，权责明确，政企分晰，权责明确，政企分开，管理科学开，管理科学第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 三、我国饭店发展趋势三、我国饭店发展趋势 1、趋向服务品质为导向，经营服务管、趋向服务品质为导向，经营服务管理综合性、多元化发展；理综合性、多元化发展
34、； 2、竞争更激烈；、竞争更激烈； 3、现代科技发展成果运用；、现代科技发展成果运用； 4、重视员工和宾客的观念；、重视员工和宾客的观念； 5、服务规范化和个性化。、服务规范化和个性化。 现代企业制度：产权清晰，权责明确，现代企业制度：产权清晰，权责明确，政企分开，管理科学政企分开，管理科学第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 个性化个性化服务特点：服务特点： “两快两快”：即反应快、动作快；：即反应快、动作快； “三多三多”：即多听、多看、多协助；：即多听、多看、多协助； “四特殊四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。特殊的礼物、特
35、殊的环境布置。第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 家庭聚餐的案例：家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员好，李总，欢迎订餐，我是订餐员*”，“晚上给晚上给我一个十二三人的包厢我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？天是商务宴请还是家人用餐？”李总：李总：“是家人用是家人用餐。餐。” 预订员回复道：预订员回复道：“好的，李总，给您安排在好的，李总，给您安排在2楼的楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静
36、，而且通风效果不错，您满意吗？风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现（此话说得较好，体现了我们的了我们的“细心细心”。）李总回复说：。）李总回复说：“太好啦，谢太好啦，谢谢你们想的如此周到。谢你们想的如此周到。”“”“那么晚上我们期待您的那么晚上我们期待您的光临。光临。” 第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 迎宾：迎宾：1、保安看到李总的车子开近饭店时，、保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来立即认出来了，了，将车子快速引领至事先预留的车位，开门问好将车子快速引领至事先预留的车位，开门问好“李总，您李总，您好，欢迎您的光临，我们正在此等候您的光临。好，欢迎您的光临，我们正在此等
37、候您的光临。”然后将然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化） 2、迎宾员齐声问候：、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！李总，欢迎光临！”前厅主管前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！小思醇，你也好呀！今天真漂亮！今天真漂亮！” 立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，关键点，OK！）！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！
38、李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！” （一路的个性化（一路的个性化问候问候-特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！） 第二节第二节 饭店的发展简史饭店的发展简史 包箱内布置：包箱内布置： 1、 准备了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。准备了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。 2、台面席卡设计了、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来热烈欢迎李总及家人前来用餐！用餐！” 3、餐前小吃进行了更换，参照客史档案，换成、餐前小
39、吃进行了更换，参照客史档案，换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。 4、安排了一名比较细心，有童心、耐心的服务员、安排了一名比较细心，有童心、耐心的服务员 （以上充分体现了（以上充分体现了“四个特殊四个特殊”中的中的“特殊的环境特殊的环境布置布置”之要求）之要求） 第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 一、饭店产品的内容一、饭店产品的内容 （一）从客人角度划分（一）从客人角度划分 饭店实物产品：食品、饮料饭店实物产品：食品、饮料 客人感官享受产品：设施给客人的视客人感官享受产品：设施给客人的视觉听觉和社会地位感觉觉听觉和社会地位感觉第三节第三
40、节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 一、饭店产品的内容一、饭店产品的内容 客人心理认可产品：客人自身经历和主客人心理认可产品：客人自身经历和主观看法。观看法。第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 一、饭店产品的内容一、饭店产品的内容 （二）从经营者角度划分（二）从经营者角度划分 有形的硬件设施有形的硬件设施： 无形的软件服务无形的软件服务：员工仪容仪表、语言水：员工仪容仪表、语言水平、服务态度、服务效率、服务程序标准平、服务态度、服务效率、服务程序标准和技巧等和技巧等第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 一、饭店产品的内容一、饭店产品的内容 （三）饭店产品的特
41、点（三）饭店产品的特点 1、饭店产品无形性：、饭店产品无形性： 2、饭店产品价值的不可储存性：、饭店产品价值的不可储存性： 世界上最不容易保存的三件世界上最不容易保存的三件东西是：飞机的座位、律师东西是：飞机的座位、律师的时间，饭店的客房的时间，饭店的客房第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 （三）饭店产品的特点（三）饭店产品的特点 3、饭店产品生产的、饭店产品生产的差异性差异性： 4、饭店产品生产过程的综合性：、饭店产品生产过程的综合性：第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 （三）饭店产品的特点（三）饭店产品的特点 5、饭店产品生产与销售的、饭店产品生产与销售的同
42、时性同时性： 6、饭店劳动的独立性和作业的、饭店劳动的独立性和作业的自我约束性自我约束性 世界上最不容易保存的三件世界上最不容易保存的三件东西是：飞机的座位、律师东西是：飞机的座位、律师的时间，饭店的客房的时间，饭店的客房第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 二、饭店类型二、饭店类型 （一）按用途分（一）按用途分 商务饭店（商务行政楼层）商务饭店（商务行政楼层） 度假饭店度假饭店 会议饭店会议饭店 长住饭店（公寓饭店长住饭店（公寓饭店 ） BB家庭饭店家庭饭店 Bed & breakfast第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 二、饭店类型二、饭店类型 （二）按经营
43、方式及产权分类（二）按经营方式及产权分类 全民所有制全民所有制 集体所有制集体所有制 中外合资中外合资 外商独资外商独资 个体个体第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 二、饭店类型二、饭店类型 （三）按规模分（三）按规模分 大型饭店大型饭店:500-1000间间 中型饭店：中型饭店：200-500间间 小型饭店：小型饭店：200间间第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 二、饭店类型二、饭店类型 （四）按档次分（四）按档次分/星级分星级分 法国法国 1-5星，五级，星，五级， 意大利意大利 豪华豪华1-4级级 瑞士瑞士 1-5级级 奥地利奥地利 A1 A B C D
44、美国美国 五花五花 五星五星第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 二、饭店类型二、饭店类型 （四）按档次分（四）按档次分/星级分星级分 高档、豪华饭店：建筑高档、豪华饭店：建筑面积国际标准面积国际标准47m2,建筑建筑投资投资9-10万美元万美元 五个等级五个等级 白金五星级白金五星级第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 二、饭店类型二、饭店类型 （四）按档次分（四）按档次分/星级分星级分 广东省广东省07年年7月统计：星级酒店月统计：星级酒店1213家，五星家，五星级级56家占家占4.6，四星级，四星级162家，占家，占13.4，三，三星级星级581家，占家，占4
45、7.9，二星级，二星级383家，占家，占31.6，一星级，一星级31家，占家，占2.5 还有还有155家四星级以上的在建家四星级以上的在建第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 案例分析：一份生日贺礼案例分析：一份生日贺礼 傍晚时分，北京饭店前厅部一位孟姓的年轻主管傍晚时分，北京饭店前厅部一位孟姓的年轻主管一边在总台的电脑中寻找资料一边轻轻自言自语，一边在总台的电脑中寻找资料一边轻轻自言自语，怎么一连怎么一连10天都没有发现客人在店内过生日？天都没有发现客人在店内过生日？ 孟主管正在把一个个住客的出生日期和日历上今孟主管正在把一个个住客的出生日期和日历上今天的日子天的日子12月月2
46、日进行对照，一直查到日进行对照，一直查到10楼，还楼，还没有遇到明天过生日的客人。查到没有遇到明天过生日的客人。查到1016房时，他房时，他情不自禁地露出欣喜的神色，住在该房间的是从情不自禁地露出欣喜的神色，住在该房间的是从澳大利亚来的一位女士，姓罗斯威尔。孟主管连澳大利亚来的一位女士，姓罗斯威尔。孟主管连忙在笔记本上记下来。忙在笔记本上记下来。第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 第二天中午，孟主管来到第二天中午，孟主管来到1016房间，按了一下房间，按了一下门铃，罗斯威尔小姐已事先接到电话，对饭店门铃，罗斯威尔小姐已事先接到电话，对饭店有人来访不觉诧异。有人来访不觉诧异。 H
47、appy birthday to you.孟主管一口流利的英语孟主管一口流利的英语说明了来意，呈上一个圆形大蛋糕和一束鲜花。说明了来意，呈上一个圆形大蛋糕和一束鲜花。罗威斯尔小姐先是一愣，才说出来罗威斯尔小姐先是一愣，才说出来“啊，啊， 我的我的生日生日”她因为在外奔波，连自己的生日都忘记她因为在外奔波，连自己的生日都忘记了。忙把孟主管请进房去。了。忙把孟主管请进房去。 罗斯威尔小姐说她已经三年没过生日了，今天罗斯威尔小姐说她已经三年没过生日了，今天北京饭店前厅部向她祝贺生日，使她喜出望外。北京饭店前厅部向她祝贺生日，使她喜出望外。第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 思考：思考
48、： 1）北京饭店为什么要把每日查阅当天住客的生）北京饭店为什么要把每日查阅当天住客的生日作为日常规范工作的组成部分？日作为日常规范工作的组成部分？ 2）北京饭店的做法有什么可取之处？）北京饭店的做法有什么可取之处？第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 知识拓展：知识拓展： 1988年国家旅游局年国家旅游局颁布了国务院批准的颁布了国务院批准的中华人民中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定和和中中华人民共和国旅游饭店星级标准华人民共和国旅游饭店星级标准 1993年经国家旅游局提出，国家质量技术监督检验年经国家旅游局提出，国家质量技术监督检验检
49、疫总局修改完成检疫总局修改完成旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定 2003年，国家质量技术监督检验检疫总局批准发布年，国家质量技术监督检验检疫总局批准发布国家旅游局修订的国家标准国家旅游局修订的国家标准旅游饭店星级的划分旅游饭店星级的划分与评定与评定2003年年12月月1日起实施日起实施第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 知识拓展：知识拓展： 全国旅游饭店星级评定的全国旅游饭店星级评定的最高权力机构最高权力机构是国家是国家旅游行政主管部门即旅游行政主管部门即国家旅游局国家旅游局第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 三、现代饭店集团三、现代饭店集团Ho
50、tel chain （一）饭店集团经营的形式（一）饭店集团经营的形式 1、拥有关系：、拥有关系： 2、控股关系：、控股关系： 3、租赁经营：直接租赁、租赁经营：直接租赁 分享盈利分享盈利 出售出售-回租回租 管理合同管理合同 饭店名使用权转让饭店名使用权转让第三节第三节 饭店产品和饭店类型饭店产品和饭店类型 （二）饭店集团经营的优势（二）饭店集团经营的优势 1、 饭店集团具有比较成功的管理标准系统，饭店集团具有比较成功的管理标准系统，服务质量。服务质量。 2、饭店集团为所属饭店进行员工培训，有利、饭店集团为所属饭店进行员工培训，有利于酒店克服和防止员工知识老化和服务内容方于酒店克服和防止员工知
