1、客户服务营销概述客户服务营销概述 关键概念流程图关键概念流程图证券客户服务培训课程证券客户服务培训课程永续经营的基石永续经营的基石服务服务如如何提供基础服何提供基础服务务- 常见的客户抱怨常见的客户抱怨 - 证券的基础服务证券的基础服务证券的基础服务证券的基础服务客户服务的步骤与时机客户服务的步骤与时机客户服务的基本方法客户服务的基本方法- 亲自拜访亲自拜访- 书信问候书信问候- 通讯问候通讯问候- 礼仪专送礼仪专送- 附加值服务附加值服务- 建立档案，分类整理并熟悉建立档案，分类整理并熟悉-追踪客户满意度，发掘新的需求追踪客户满意度，发掘新的需求- 持续改进完善持续改进完善- 定期服务与不定
2、期服务定期服务与不定期服务推销与营销推销与营销证券经营的核心证券经营的核心客户客户什么是客户服务营销什么是客户服务营销客户服务营销课程解决什么问题客户服务营销课程解决什么问题- 客户是客户是-老客户与新客户老客户与新客户- 一般客户与一般客户与VIPVIP客户；满意客户与忠诚客户客户；满意客户与忠诚客户- 客户为什么会流失客户为什么会流失- 什么是服务什么是服务- 知名公司的服务知名公司的服务- 服务的评估；客户对证券服务的期服务的评估；客户对证券服务的期待待- 定义；本质定义；本质- 原理；核心理念；终极目标原理；核心理念；终极目标 客户档案的建立与使用客户档案的建立与使用何为个性化服务何为
3、个性化服务如何创造个性化服如何创造个性化服务务 服务成本观念的建立服务成本观念的建立建立客户资源网络建立客户资源网络定义你的客户层次定义你的客户层次聚焦你的聚焦你的VIPVIP客户客户- 个性化服务的精髓个性化服务的精髓- 马斯洛需求层次及需求的冰山理论马斯洛需求层次及需求的冰山理论如何建立个人品牌如何建立个人品牌关键概念流程图关键概念流程图个人品牌内涵与价值个人品牌内涵与价值个人品牌的建立与维护个人品牌的建立与维护服务营销永续经营服务营销永续经营留存现有客户留存现有客户重复销售重复销售课程总结课程总结转介绍转介绍客户延伸客户延伸- 品牌是什么品牌是什么 - 何为个人品牌何为个人品牌- 品牌带
4、来什么品牌带来什么- 品牌价值品牌价值- 品牌定位品牌定位- 品牌包装品牌包装- 品牌传播品牌传播- 品牌维护品牌维护综合选择综合选择- 转介绍成功的前提转介绍成功的前提-优质服务优质服务- 转介绍的重要来源转介绍的重要来源-影响力中心影响力中心课程目标：课程目标： 让服务变得简单让服务变得简单 让业绩来得自然让业绩来得自然q客户服务营销概述客户服务营销概述q如何提供基础服务如何提供基础服务q个性化服务个性化服务q个人品牌的建立个人品牌的建立q永续经营的关键永续经营的关键课程大纲课程大纲总公司培训部总公司培训部2008年年9月版月版产产 品品Product价价 格格Price促促 销销Prom
5、otion渠渠 道道Place消费者解决方案消费者解决方案Customer Solution购买成本购买成本Customer Cost沟通交流沟通交流Communication购买便利性购买便利性Convenience为什么为什么销售高手销售高手越做越越做越轻松轻松？收入越来越收入越来越高高、越来越、越来越稳定稳定？客户就是上帝客户就是上帝客户是衣食父母客户是衣食父母客户就是利润客户就是利润客户意味着生意客户意味着生意客户有新客户老客户之分客户有新客户老客户之分是老客户与新客户老客户与新客户同心圆理论同心圆理论贼船理论贼船理论发展发展1 1个新客户的花费是维持个新客户的花费是维持1 1个老客户
6、的个老客户的6 61515倍。倍。 客户保持率提高客户保持率提高2 2对利润的影响与管理费下降对利润的影响与管理费下降1010的的影响相同。影响相同。 客户保持率达到客户保持率达到8080，整个客户群，整个客户群5 5年内全部更新了年内全部更新了1 1次，次，如果提升到如果提升到9090的客户保持率，整个客户群更新了的客户保持率，整个客户群更新了1 1次的次的时间将延长时间将延长1 1倍，倍，1010年。年。 1 1个满意的顾客会引发个满意的顾客会引发8 8笔潜在生意，其中至少有笔潜在生意，其中至少有1 1笔成笔成交；而一个不满意的顾客会影响交；而一个不满意的顾客会影响2525个人的购买意愿。
7、个人的购买意愿。 一家公司一家公司6565的业务来自重复性的生意，的业务来自重复性的生意，8080的利润来的利润来自自2020的满意客户和忠诚客户。的满意客户和忠诚客户。一般客户与一般客户与VIPVIP客户客户在盈利能力方面在盈利能力方面20%20%的客户比重较重的客户比重较重80%80%的的客户比重较轻客户比重较轻利润天平利润天平忠诚客户忠诚客户重复购买重复购买高度认同高度认同推荐他人推荐他人满意客户与忠诚客户满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户满意客户没有抱怨没有抱怨达到期望达到期望感觉良好感觉良
8、好然而我们不得不面对的是然而我们不得不面对的是客户流失有哪些表现？客户流失有哪些表现？为什么？为什么？服务服务是行为、过程和绩效是行为、过程和绩效服务服务是以你自己希望被对是以你自己希望被对待的方式对待别人待的方式对待别人服务服务是普通的人把普通的是普通的人把普通的事做得不普通事做得不普通服务服务是提供客户所期待的是提供客户所期待的什么原因让你持续选择什么原因让你持续选择某一个品牌的产品某一个品牌的产品？品牌品牌质量质量服务服务购买的良好体验购买的良好体验对销售人员的信任、情感对销售人员的信任、情感推销语言推销语言推介口碑推介口碑过去经验过去经验本身期待本身期待所期待的服务所期待的服务实际接受
9、的服务实际接受的服务媒体广告媒体广告服务品质判定服务品质判定服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么 1 1，评估值期待值，评估值期待值以客为尊，深得客户认同，重复购买 2 2，评估值期待值，评估值期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘 3 3，评估值期待值，评估值期待值服务太差，失去客户，同业侵入，换约换位思考：换位思考： 专业度专业度 反应度反应度 可见度可见度 关怀度关怀度 信赖度信赖度单向服务单向服务互动服务互动服务粗略服务粗略服务精细服务精细服务普遍服务普遍服务个性服务个性服务基础服务基础服务知识服务知识服务客户满意客
10、户满意经常交易经常交易成为忠诚客户成为忠诚客户销售提升销售提升效益增加效益增加传播产品优点传播产品优点产生新客源产生新客源提高认可度提高认可度品牌效应品牌效应进入良性循环进入良性循环客户不满意客户不满意不再购买不再购买销售减少销售减少效益降低效益降低传播怨言传播怨言信誉下降信誉下降品牌受挫品牌受挫进入恶性循环进入恶性循环现有客户流失现有客户流失潜在客源流失潜在客源流失客户服务营销：客户服务营销：就是在充分把握现有客户就是在充分把握现有客户对对服务细节服务细节的需求基础上，提供的需求基础上，提供有效有效的和具有的和具有特色特色的服务，从而有效提升客户满意度和的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚忠
11、诚度度，进而获得稳定持续的，进而获得稳定持续的业务来源。业务来源。本质，原理，理念，目标本质，原理，理念，目标研究如何利用研究如何利用服务服务作为一种营销作为一种营销工具工具促进有形产品的促进有形产品的交换交换。客户服务营销的本质客户服务营销的本质企业企业（营销人员）（营销人员）客户客户服务服务激发忠诚（获得信任激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）强化忠诚（留住客户）利润回报利润回报客客户服务营销的原理户服务营销的原理客户服务营销的核心理念客户服务营销的核心理念客户服务营销的终极目标客户服务营销的终极目标 永续经营永续经营持续交易持续交易综合选择综合选择转转介介绍绍增增加加投投资资客户服务
12、营销课程解决什么问题？客户服务营销课程解决什么问题？ 不抱怨不抱怨基本满意基本满意100%满意满意忠诚忠诚运用现有资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务营销永续经营它将：它将： 让我们的服务更具系统性、规划性、针对性让我们的服务更具系统性、规划性、针对性 充分发掘自身优势，充分发掘自身优势，建立个人品牌建立个人品牌 建立稳固的客户群体，实现在证券业永续经营建立稳固的客户群体，实现在证券业永续经营让服务变得简单让服务变得简单 让业绩来得自然让业绩来得自然总公司培训部总公司培训部证券的基础服务证券的基础服务客户服务的步骤与时机客户服务的步骤与时机客户服务的基本方法客户服务的基本方法客户档案的
13、建立与使用客户档案的建立与使用 让客户随时可以找到你让客户随时可以找到你每年至少见面一次每年至少见面一次完成公司规定的回访或附加值等服务完成公司规定的回访或附加值等服务建立档案，分类整理并熟悉建立档案，分类整理并熟悉 收集客户各类信息、需求收集客户各类信息、需求 拟定服务计划并付诸行动拟定服务计划并付诸行动 追踪客户满意度，发掘新的需求追踪客户满意度，发掘新的需求 持续，改进，完善持续，改进，完善定期服务定期服务生日生日节日节日结婚纪念日结婚纪念日不定期服务不定期服务感情联络感情联络时间许可下的计划或时间许可下的计划或临时安排临时安排资讯提供资讯提供联谊活动联谊活动晋升乔迁晋升乔迁亲自拜访：亲
14、情关怀、无微不至；亲自拜访：亲情关怀、无微不至；书信问候：信函、贺卡、报刊资料等；书信问候：信函、贺卡、报刊资料等；通讯问候：电话、传真、邮件、短信、通讯问候：电话、传真、邮件、短信、 QQ、MSN等：等：礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等；附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政 （保姆、插花、园艺）、旅游、（保姆、插花、园艺）、旅游、 剪报、菜谱等剪报、菜谱等注意收集注意收集分清对象分清对象特别日子特别日子记得署名记得署名善用短信平台系统善用短信平台系统 但别让你的短信泛滥但别让你的短信泛滥“如果我是客户，如果我是客户
15、，我喜欢看我喜欢看什么样的信函？什么样的信函？”亲笔书写亲笔书写口语化、生活化口语化、生活化赞美、邀约赞美、邀约显示您的服务特征显示您的服务特征我共有多少个客户？我共有多少个客户？拥有开户金额拥有开户金额2020万的客户有多少？万的客户有多少？在我的已有客户中，哪一类客户群占比最大？在我的已有客户中，哪一类客户群占比最大？哪些客户对我的业务贡献度最大？包括交易贡哪些客户对我的业务贡献度最大？包括交易贡献度、转介绍贡献度。献度、转介绍贡献度。客户档案的建立与使用客户档案的建立与使用 客户服务的前提客户服务的前提 认清最适合自己的市场认清最适合自己的市场 发现潜在的发现潜在的“目标市场目标市场”分
16、类的好处分类的好处谁掌握更多的信息谁掌握更多的信息谁拥有更多的机会谁拥有更多的机会便于发现自己的目标市场便于发现自己的目标市场服务更加主动、便利服务更加主动、便利便于对客户资源进行整合便于对客户资源进行整合关注重要信息，拓展新的商机关注重要信息，拓展新的商机总公司培训部总公司培训部何为个性化服务何为个性化服务定义你的客户层次定义你的客户层次服务成本观念的建立服务成本观念的建立建立客户资源网络建立客户资源网络聚焦你的聚焦你的VIPVIP客户客户个性化服务个性化服务是指针对每个客户不同需求是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、标准服务的、超出顾客想象
17、的，具有附加价值的服务。超出顾客想象的，具有附加价值的服务。个性化服务营销个性化服务营销是一种以客户价值为导是一种以客户价值为导向的注重向的注重 于于“营营”的一种营销方式。的一种营销方式。 因时、因地、因人、因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化因情、因目标而呈现差异化、个性化什么是个性化服务什么是个性化服务预知客户的个性化预知客户的个性化需求及潜在需求，并能需求及潜在需求，并能用创意的方法来满用创意的方法来满 足足顾客的这些需求。顾客的这些需求。让让 客户在每个时刻、客户在每个时刻、每一个细微的环节都感每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服受到专属于自己的的服务。务。 个性化
18、服务的精髓个性化服务的精髓一对一沟通一对一沟通创意创意执行执行超出期望超出期望良好口碑良好口碑客户需要什么样的个性化服务？客户需要什么样的个性化服务？生理需求生理需求安全需求安全需求社会交往社会交往尊重与爱尊重与爱自我实现自我实现 显性的利益显性的利益产品、价格、利益产品、价格、利益隐藏的利益隐藏的利益关系、维护、交往关系、维护、交往深藏的利益深藏的利益情感、感受、信任情感、感受、信任定义你的客户层次定义你的客户层次高端高端客户客户中高端中高端客户客户中低端客户中低端客户低端客户低端客户5万以下万以下5-50万万50-300万万300万以上万以上高附高附加值服务加值服务一般的一般的附加值服务附
19、加值服务权益类服务权益类服务基础服务基础服务-客户认为是应该的客户认为是应该的个性化服务个性化服务-超越客户的期望超越客户的期望服务成本观念的建立服务成本观念的建立时间时间情感情感精力精力建立客户资源网络建立客户资源网络我的优势我的优势我能提供什么？我能提供什么？我还能如何帮到客户我还能如何帮到客户？不同不同职业职业不同不同需求需求不同不同年龄年龄不同不同爱好爱好不同不同专长专长不同不同性别性别在盈利能力方面在盈利能力方面20%20%的客户比重较重的客户比重较重80%80%的的客户比重较轻客户比重较轻利润天平利润天平聚焦你的聚焦你的VIP客户客户利润来源中心利润来源中心=有经济实力有经济实力有
20、决定权有决定权认同你认同你影响力中心影响力中心有威信力、影响力有威信力、影响力热情，愿意帮助你热情，愿意帮助你目标市场开拓关键人目标市场开拓关键人客户联谊会客户联谊会答谢酒会答谢酒会假日旅游假日旅游亲子活动亲子活动免费体检免费体检到客户单位义务培训、服务到客户单位义务培训、服务回报客户，增进感情回报客户，增进感情 VIP客户服务项目客户服务项目严谨周密的计划严谨周密的计划主题、地点、客户、主持人等的选择主题、地点、客户、主持人等的选择关注细节，体现尊重关注细节，体现尊重善用公司资源善用公司资源谨记：谨记：热情、真诚、周到热情、真诚、周到尊重、尊重、再尊重尊重、尊重、再尊重VIP客户服务中的注意
21、事项客户服务中的注意事项总公司培训部总公司培训部21世纪的生存和工作法则，就世纪的生存和工作法则，就是要建立个人品牌。是要建立个人品牌。 -美国管理学家汤姆美国管理学家汤姆.彼得斯彼得斯个人品牌内涵与价值个人品牌内涵与价值个人品牌的建立与维护个人品牌的建立与维护品牌是客户对品牌是客户对公司的公司的各种印各种印象的综合体象的综合体品牌是公司或个品牌是公司或个人对公众的人对公众的表征表征和形象和形象优秀的品牌是公众的第一印象，优秀的品牌是公众的第一印象，是客户的第一反应。是客户的第一反应。品牌是企业的引擎品牌是企业的引擎品牌是个人的标志品牌是个人的标志企业品牌企业品牌个人品牌个人品牌品牌是什么？品
22、牌是什么？品牌带来什么？ 激烈的体验激烈的体验 化妆品化妆品牛仔服装牛仔服装胶卷胶卷电影频道电影频道 希望希望美国梦想美国梦想回忆回忆永不间断的欢乐永不间断的欢乐照相机照相机v在符号化时代，消费者在为内涵独特的符号掏钱在符号化时代，消费者在为内涵独特的符号掏钱中国品牌研究院：现在是品牌时代，不但企业需要打中国品牌研究院：现在是品牌时代，不但企业需要打造品牌，而且个人也需要打造品牌，个人品牌的价值实际造品牌，而且个人也需要打造品牌，个人品牌的价值实际上是个人商业价值的综合体现，它是一种无形资产。上是个人商业价值的综合体现，它是一种无形资产。柳传志柳传志张瑞敏张瑞敏马明哲马明哲14090万万139
23、10万万13610万万个人品牌的建立与维护个人品牌的建立与维护客户需要什么？客户需要什么？客户看重什么？客户看重什么？客户期望什么？客户期望什么？我的优势？我的优势？我的特长？我的特长？我可以整合的资源？我可以整合的资源？努力争取每一个荣誉、称号、证书、奖杯、奖牌努力争取每一个荣誉、称号、证书、奖杯、奖牌经常在报刊杂志上出现你的照片、名字或者事迹经常在报刊杂志上出现你的照片、名字或者事迹个人明信片制作个人明信片制作 建立自己的网站建立自己的网站媒体广告媒体广告参与社会公益事业参与社会公益事业 捐资助人捐资助人独树一帜，抓住一些传播美名的契机独树一帜，抓住一些传播美名的契机信守承诺信守承诺 持之
24、以恒持之以恒终身学习终身学习 不断进步不断进步细节决定成败细节决定成败外在包装外在包装 内在包装内在包装总公司培训部总公司培训部q留存现有客户留存现有客户q重复销售重复销售q转介绍转介绍客户延伸客户延伸q综合选择综合选择满足客户多样化需求满足客户多样化需求开拓新的商机开拓新的商机人脉拓展人脉拓展实现永续经营实现永续经营影响客户留存的因素影响客户留存的因素前期销售中的影响因素前期销售中的影响因素后期服务中的影响因素后期服务中的影响因素产品导向产品导向 OR OR 需求导向需求导向 业务员是否诚信业务员是否诚信人情销售人情销售业务员的专业水准业务员的专业水准佣金回扣佣金回扣客户对证券市场的客户对证
25、券市场的认识程度认识程度前期销售中前期销售中的影响因素的影响因素后期服务中后期服务中的影响因素的影响因素客户对售前客户对售前 售后服务售后服务感受的巨大反差感受的巨大反差 客户周围环境客户周围环境对其的影响对其的影响业务员对继续业务员对继续交易的认识程度交易的认识程度客户对新增的客户对新增的服务人员不信服务人员不信任任同业的影响同业的影响客户家庭状况客户家庭状况变故变故新的需求出现新的需求出现业务员真诚、贴心的服务业务员真诚、贴心的服务客户想到投资客户想到投资就会想到我们就会想到我们重复销售的时重复销售的时机机客户家庭成员发生改变客户家庭成员发生改变客户对其他投资方式出现不满意时客户对其他投资
26、方式出现不满意时客户职业或工作改变客户职业或工作改变客户财产状况发生改变客户财产状况发生改变客户延伸客户延伸是团体里的一个成员是团体里的一个成员受其他成员的尊敬受其他成员的尊敬能够把你介绍给其他成员能够把你介绍给其他成员影响力中心影响力中心让影响力中心了解你的工作性质让影响力中心了解你的工作性质让他认同证券的功能与你的工作价值让他认同证券的功能与你的工作价值简单描述你所要找的客户类型，方向性寻找简单描述你所要找的客户类型，方向性寻找简单的展示你如何对准客户做说明简单的展示你如何对准客户做说明帮他搜索准主顾，可以请他拿出通讯录，帮他搜索准主顾，可以请他拿出通讯录，争取影响力中心认同争取影响力中心
27、认同满足客户多样化需求满足客户多样化需求创造更多的收入来源创造更多的收入来源积累更多的客户资源积累更多的客户资源了解其它系列产品责任了解其它系列产品责任熟悉其它系列产品购买的流程、要求熟悉其它系列产品购买的流程、要求主动学习个人财务规划、金融知识主动学习个人财务规划、金融知识课程回顾课程回顾q客户服务营销概述客户服务营销概述q如何提供基础服务如何提供基础服务q个性化服务个性化服务q个人品牌的建立个人品牌的建立q永续经营的关键永续经营的关键客户服务营销概述客户服务营销概述 关键概念流程图关键概念流程图证券客户服务培训课程证券客户服务培训课程永续经营的基石永续经营的基石服务服务如如何提供基础服何提
28、供基础服务务- 常见的客户抱怨常见的客户抱怨 - 证券的基础服务证券的基础服务证券的基础服务证券的基础服务客户服务的步骤与时机客户服务的步骤与时机客户服务的基本方法客户服务的基本方法- 亲自拜访亲自拜访- 书信问候书信问候- 通讯问候通讯问候- 礼仪专送礼仪专送- 附加值服务附加值服务- 建立档案，分类整理并熟悉建立档案，分类整理并熟悉-追踪客户满意度，发掘新的需求追踪客户满意度，发掘新的需求- 持续改进完善持续改进完善- 定期服务与不定期服务定期服务与不定期服务推销与营销推销与营销证券经营的核心证券经营的核心客户客户什么是客户服务营销什么是客户服务营销客户服务营销课程解决什么问题客户服务营销
29、课程解决什么问题- 客户是客户是-老客户与新客户老客户与新客户- 一般客户与一般客户与VIPVIP客户；满意客户与忠诚客户客户；满意客户与忠诚客户- 客户为什么会流失客户为什么会流失- 什么是服务什么是服务- 知名公司的服务知名公司的服务- 服务的评估；客户对证券服务的期服务的评估；客户对证券服务的期待待- 定义；本质定义；本质- 原理；核心理念；终极目标原理；核心理念；终极目标 客户档案的建立与使用客户档案的建立与使用何为个性化服务何为个性化服务如何创造个性化服如何创造个性化服务务 服务成本观念的建立服务成本观念的建立建立客户资源网络建立客户资源网络定义你的客户层次定义你的客户层次聚焦你的聚
30、焦你的VIPVIP客户客户- 个性化服务的精髓个性化服务的精髓- 马斯洛需求层次及需求的冰山理论马斯洛需求层次及需求的冰山理论如何建立个人品牌如何建立个人品牌关键概念流程图关键概念流程图个人品牌内涵与价值个人品牌内涵与价值个人品牌的建立与维护个人品牌的建立与维护服务营销永续经营服务营销永续经营留存现有客户留存现有客户重复销售重复销售课程总结课程总结转介绍转介绍客户延伸客户延伸- 品牌是什么品牌是什么 - 何为个人品牌何为个人品牌- 品牌带来什么品牌带来什么- 品牌价值品牌价值- 品牌定位品牌定位- 品牌包装品牌包装- 品牌传播品牌传播- 品牌维护品牌维护综合选择综合选择- 转介绍成功的前提转介绍成功的前提-优质服务优质服务- 转介绍的重要来源转介绍的重要来源-影响力中心影响力中心课程目标：课程目标： 让服务变得简单让服务变得简单 让业绩来得自然让业绩来得自然预祝各位事业顺利！谢谢谢谢
