1、营营 销销 中中 心心销售培训课程销售培训课程之之客户电话拜访客户电话拜访 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司部门：营销中心部门：营销中心编制：潘编制：潘 磊磊日期：日期：20132013年年4 4月月一、概述一、概述二、电话拜访基本礼仪二、电话拜访基本礼仪三、通话时需注意的几个问题三、通话时需注意的几个问题四、电话拜访时的心情调适四、电话拜访时的心情调适五、拜访时常遇问题及处理方法五、拜访时常遇问题及处理方法六、电话拜访五大步骤六、电话拜访五大步骤七、电话跟进方案七、电话跟进方案培培训训纲纲要要深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 概概 述述 深圳富进电力设备有限公
2、司深圳富进电力设备有限公司 v电话拜访的价值电话拜访的价值 通过对客户电话拜访，使我们销售员获取更多的客通过对客户电话拜访，使我们销售员获取更多的客户资源，从客户口中去了解更多的项目信息以及客户需求，户资源，从客户口中去了解更多的项目信息以及客户需求，其核心价值在于找到项目负责人、约定见面、获取订单其核心价值在于找到项目负责人、约定见面、获取订单。v电话拜访的意义电话拜访的意义 通过对客户电话拜访，促使销售员实现有计划，有通过对客户电话拜访，促使销售员实现有计划，有组织并且高效率地扩大客户群，建立更多更广的客户信息组织并且高效率地扩大客户群，建立更多更广的客户信息网络，提高客户对富进电力设备高
3、低、压柜配电设备产品网络，提高客户对富进电力设备高低、压柜配电设备产品的了解及满意度，使客户体会到产品的初步印象及价值。的了解及满意度，使客户体会到产品的初步印象及价值。 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 电话拜访电话拜访 的的 基本礼仪基本礼仪深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 1 1、对人要称呼，如先生、经理、老总，一定要明确叫出来、对人要称呼，如先生、经理、老总，一定要明确叫出来 比如：您好比如：您好 ，我是富进电力设备的销售代表潘磊，请问：是王经理，我是富进电力设备的销售代表潘磊，请问：是王经理吗？吗？ （有职称时一定要讲出对方的职称）（有职称时一定要讲出
4、对方的职称）2 2、说话声音一定要平和、说话声音一定要平和 比如：口齿要清晰，声音要慢，要有热情，表达自已的诚意比如：口齿要清晰，声音要慢，要有热情，表达自已的诚意3 3、保持情绪心情一定要好、保持情绪心情一定要好 比如：讲话时不能东倒西歪，坐姿要正确，讲话时要带有笑意比如：讲话时不能东倒西歪，坐姿要正确，讲话时要带有笑意深圳富进电力设深圳富进电力设备有限公司备有限公司 4 4、礼貌的征求对方谈话的时间、礼貌的征求对方谈话的时间 比如比如： 您好您好, ,我是富进电力设备的销售代表潘磊，请问是我是富进电力设备的销售代表潘磊，请问是王经理吗？不知道您现在有没有时间，我想打扰您一下王经理吗？不知道
5、您现在有没有时间，我想打扰您一下 5 5、结束时向客户表示感谢，等客户先挂断电话、结束时向客户表示感谢，等客户先挂断电话 比如：非常感谢张经理能够接听我的电话，耽误您这么长比如：非常感谢张经理能够接听我的电话，耽误您这么长的时间，非常感谢，期望下次能与您的见面，然后等客户挂完的时间，非常感谢，期望下次能与您的见面，然后等客户挂完电话再结束此次通话电话再结束此次通话 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 通话时需注意通话时需注意 的的 几个问题几个问题 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 1 1、做好电话拜访前的准备工作、做好电话拜访前的准备工作 在与客户进行电话拜访时
6、，首先要事先对潜在客户进行资料在与客户进行电话拜访时，首先要事先对潜在客户进行资料的搜集，分析客户公司的产品以及经营状况，针对性的把我公司的搜集，分析客户公司的产品以及经营状况，针对性的把我公司的产品介绍给客户，让客户感觉到我公司的产品对客户带来的好的产品介绍给客户，让客户感觉到我公司的产品对客户带来的好处及帮助，并记录好客户提供的信息处及帮助，并记录好客户提供的信息2 2、选择对的时间、选择对的时间 选择一个好的时间，尽量避开对方忙碌的工作时间，上午选择一个好的时间，尽量避开对方忙碌的工作时间，上午1010点和下午点和下午3 3点到点到5 5点打电话比较合适，比较容易打开话题点打电话比较合适
7、，比较容易打开话题3 3、要随时保持微笑、要随时保持微笑 让自已处于微笑的状态，微笑的说话声音也会传递出很愉悦让自已处于微笑的状态，微笑的说话声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得很有柔和力，使客户感受到你的感觉，听在客户耳中自然就变得很有柔和力，使客户感受到你的诚意的诚意深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 4 4、声音与速度要同步、声音与速度要同步 音量与速度要协调，与客户的音量与速度同步谈起话来就顺畅音量与速度要协调，与客户的音量与速度同步谈起话来就顺畅多了，建议在谈话之初采取适中的音量与速度，等辨出对方的特多了，建议在谈话之初采取适中的音量与速度，等辨出对方的特
8、质后，再调整自已的音量与速度，让客户觉得你和他是同步的质后，再调整自已的音量与速度，让客户觉得你和他是同步的5 5、抓住客户乡土方言的套个近乎、抓住客户乡土方言的套个近乎 在电话拜访中开场白通常是使用普通话发言，但是如果发觉对在电话拜访中开场白通常是使用普通话发言，但是如果发觉对方是自已的同乡，要马上转成乡土方言和对方说话，主要目的是方是自已的同乡，要马上转成乡土方言和对方说话，主要目的是为了拉近与对方的距离，放松客户对陌生电话的警惕为了拉近与对方的距离，放松客户对陌生电话的警惕6 6、灵活发挥，懂得赞美、灵活发挥，懂得赞美 在与客户通话时的语调中，懂得判别对方的心理及通话者的形在与客户通话时
9、的语调中，懂得判别对方的心理及通话者的形象，讲话速度快的人一般是视觉型的人，说话速度慢的人是听觉象，讲话速度快的人一般是视觉型的人，说话速度慢的人是听觉型而讲话慢的都是感觉型的，根椐对方不同的语音语调与类型采型而讲话慢的都是感觉型的，根椐对方不同的语音语调与类型采取不同的方式，抓住机会懂得去赞美对方取不同的方式，抓住机会懂得去赞美对方深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 心理调适心理调适 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 1 1、首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨、首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步。出第一步。2
10、2、要真正做好电话拜访是一件不简单的事，所以不妨告诉自已自已、要真正做好电话拜访是一件不简单的事，所以不妨告诉自已自已做了一件伟大的工作。做了一件伟大的工作。3 3、成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花、成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想象的。的时间之多也是无法想象的。4 4、一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了多少通电话，既、一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了多少通电话，既使在成功后也仍有可能被挂电话。使在成功后也仍有可能被挂电话。 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 常遇问题常遇问题 及及 处理方法处
11、理方法深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 1 1、对方会询问你是干什么的，有什么事情。、对方会询问你是干什么的，有什么事情。 解决办法解决办法1 1：如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以：如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。直言相告。 解决办法解决办法2 2：我们是做电力高低压成套设备的，想和你们技术部联：我们是做电力高低压成套设备的，想和你们技术部联系一下技术方面的问题。系一下技术方面的问题。” 解决办法解决办法3 3：如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。：如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。 解决办法解决办法4 4：我们是专业做电力成套设备的，想和你
12、们（专工）联系。：我们是专业做电力成套设备的，想和你们（专工）联系。 解决办法解决办法5 5：办我们是某某：办我们是某某( (当地名当地名) )供电所介绍过来的，想和你们供电所介绍过来的，想和你们总工联系一下电力设备合作方面的工作总工联系一下电力设备合作方面的工作”。 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 2 2、对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。、对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。 解决办法解决办法1 1：能不能帮忙查：能不能帮忙查( (问问) )一下，你们采购部经理姓什么一下，你们采购部经理姓什么? ? 不然我没有办法找到他。不然我没有办法找到他。” ” 解决办
13、法解决办法2 2：没有什么，我只是电话联系一下工作。：没有什么，我只是电话联系一下工作。 解决办法解决办法3 3：请问你们是不是有几个主管：请问你们是不是有几个主管( (经理等经理等) )呢呢? ?能否告诉能否告诉我具体是那一位主管我具体是那一位主管( (经理等经理等) )负责呢负责呢?”?” 3 3、如果对方不懂行、如果对方不懂行 解决办法：您看我能否具体和您公司的采购或者（工程部）联解决办法：您看我能否具体和您公司的采购或者（工程部）联系一下比较好系一下比较好( (等待告知等待告知) )，获取客户代表的电话，获取客户代表的电话 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 4 4、如果
14、对方不是很感兴趣、如果对方不是很感兴趣 解决办法：我们公司的设备价格和服务都很有优势，在同行业中解决办法：我们公司的设备价格和服务都很有优势，在同行业中 在应用的效果都非常好，所以我才和你们联系，我们只是做个产品在应用的效果都非常好，所以我才和你们联系，我们只是做个产品介绍，耽误您一点时间介绍，耽误您一点时间 5 5、如果对方讲我们现在有供货方了，不需要我们的产品、如果对方讲我们现在有供货方了，不需要我们的产品 解决办法：我们公司的优势在于在同行业中口碑非常好，公司现解决办法：我们公司的优势在于在同行业中口碑非常好，公司现在处于成长建设阶段，不仅价格比别人低而且产品质量服务做得比在处于成长建设
15、阶段，不仅价格比别人低而且产品质量服务做得比别人更好。别人更好。 6 6、如果客户表现怀疑、不信任、如果客户表现怀疑、不信任 解决方法：可以举例证明我们富进公司在客户附近几个地方的用解决方法：可以举例证明我们富进公司在客户附近几个地方的用户情况和产品质量情况，提出对客户购买我们富进设备产品的优惠户情况和产品质量情况，提出对客户购买我们富进设备产品的优惠政策，并提出见面的拜访请求。政策，并提出见面的拜访请求。深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 7 7、如果碰到对方接电话者语气不好、如果碰到对方接电话者语气不好 解决办法：不要受到客户这种情绪波动的影响，也许此时客户解决办法：不要受到
16、客户这种情绪波动的影响，也许此时客户刚好心情不好，应礼貌性的将电话挂掉，然后过几日再重新拨打刚好心情不好，应礼貌性的将电话挂掉，然后过几日再重新拨打 8 8、遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时、遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时 解决方法：切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉解决方法：切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。 9 9、如果遇到一位不肯开金口的受访者时、如果遇到一位不肯开金口的受访者时 解决办法：就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我解决办法：就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉
17、中说出我们所要获得的资讯。们所要获得的资讯。 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 客户跟进客户跟进v发传真给客户发传真给客户 方案：可以通过公司的传真号码发送采购部或工程部，注明公方案：可以通过公司的传真号码发送采购部或工程部，注明公司产品内容及联系方式（若是公司前台号码可注明客户采购部司产品内容及联系方式（若是公司前台号码可注明客户采购部或工程部收）或工程部收）v发电子邮件给客户发电子邮件给客户 方案：通过客户的电子邮箱，以公司电子档的形式发邮件给客方案：通过客户的电子邮箱，以公司电子档的形式发邮件给客户，加深客户对公司产品的了
18、解。户，加深客户对公司产品的了解。v给客户邮寄公司产品资料或发手机信息给客户邮寄公司产品资料或发手机信息 方案：对有某些意向或潜在的客户，可以邮寄一份资料给客户方案：对有某些意向或潜在的客户，可以邮寄一份资料给客户并附上自已的名片（信息中最好能阐述用我们公司产品的好处）并附上自已的名片（信息中最好能阐述用我们公司产品的好处）v对客户的推进对客户的推进 方案：抓住有意向的客户，跟踪推进公司产品，利用拜访拉近方案：抓住有意向的客户，跟踪推进公司产品，利用拜访拉近关系，并利用一些价格及质量服务对其诱导（用真诚关系，并利用一些价格及质量服务对其诱导（用真诚+ +利益）获利益）获取成功取成功深圳富进电力
19、设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 电话拜访电话拜访 五大步骤五大步骤深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 一、前期准备一、前期准备 客户信息的了解情况、底气，自信心，记录用品、微笑、热情、客户信息的了解情况、底气，自信心，记录用品、微笑、热情、等等等等 二、问侯对方二、问侯对方 例一：您好，王经理例一：您好，王经理三、介绍自已三、介绍自已 例一例一 ：我是深圳富进电力设备的销售代表潘磊：我是深圳富进电力设备的销售代表潘磊四、阐明目的四、阐明目的 例如：我公司是专业生产高、低压成套电力设备，不知道在这方例如：我公司是专业生产高、低压成套电力设备，不知道在这方面有什么可以帮到您？面
20、有什么可以帮到您？/ /不知道有什么可以为您服务的？不知道有什么可以为您服务的？深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 四、激发兴趣四、激发兴趣 例如：我们公司生产的高、低电力成套设备价格质量在同行业例如：我们公司生产的高、低电力成套设备价格质量在同行业中都很有优势，您看能否有兴趣了解一下我们公司的产品中都很有优势，您看能否有兴趣了解一下我们公司的产品( (激发激发兴趣：客户的兴趣就是利益兴趣：客户的兴趣就是利益= =利利+ +名名= =钱物钱物+ +虚荣心虚荣心= =赢赢= =占便宜占便宜) )五、约定下次拜访见面时间五、约定下次拜访见面时间 例如：您看个周三下午有空吗，我想把我们公司的产品资料给例如：您看个周三下午有空吗，我想把我们公司的产品资料给您送给去看一看，你可以对我们的产品质量和价格做个比较您送给去看一看，你可以对我们的产品质量和价格做个比较深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司 深圳富进电力设备有限公司深圳富进电力设备有限公司
