1、流程管理培训案例1目标：泡一杯热茶材料：水壶，凉水，未洗净的杯子，一小包茶叶请简述泡茶步骤？学习目的 什么是流程？ 制定流程有何好处？ 如何制定流程？ 目前运维主要有哪些流程？目录流程的概念如何制定流程制定流程的作用运维相关的主要流程简介流程的概念流程的定义流程的要素流程的定义流程（流程（ProcessProcess）业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 迈克尔迈克尔 哈默哈默一一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ISO9000(2000)ISO9000(2
2、000)活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3输入输入输出输出通俗的定义 什么是流程？ 固化的工作行为步骤-工作怎么干? ? 流程的意义 各部门：协调有序不扯皮 各环节：堵塞漏洞不违规 各岗位：互相制约受监督 流程的特点 跨岗位、跨部门、跨企业、跨行业 无隶属关系、无指挥关系、无级别关系 与部门职能和岗位描述一致流程的要素输入输入活动及相互作用活动及相互作用规则规则资源资源输出输出价值（目的）价值（目的）客户客户活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3输入输入输出输出业务规则业务规则资源资源价值价值客户客户如何制定流程流程要点分析流程图制定软件的使用流程符号的运用流程要点分析目的 流程希
3、望达到的目的是什么？ 是否有目标来衡量？如有是什么？ 其中关键绩效指标（KPI）是什么？ 时间 成本 质量 服务 风险流程要点分析输入 外部输入有哪些？谁输入？如何接受？ 内部输入有哪些？谁输入？如何接受？ 相关流程有哪些？ 注：输入与流程开始不是一个概念流程要点分析输出 外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部顾客） 内部输出有哪些？谁接收？如何接受？（外部顾客） 相关流程有哪些？ 注：输出与流程结束不是一个概念流程要点分析活动顺序 流程开始是什么？ 中间经历哪些环节？ 流程的活动顺序如何？ 相互之间如何接口？ 流程如何结束？流程要点分析资源 需要哪些资源支持？ 人力资源 设施设备 系统 财
4、务等 对资源的数量和质量有何要求？ 如何对资源进行控制？流程要点分析信息 流程的需要哪些文件支持？ 产生哪些记录和表单？ 信息如何沟通和传递？ 记录的保管要求是什么？流程要点分析职责和权限 涉及哪些部门和岗位？ 主办 协办 执行 在流程中的职责是什么？ 权限是什么？ 不相容职责是什么？流程要点分析风险和控制 流程的风险是什么？产生于哪些环节？ 控制环节有哪些什么？谁来监控？ 流程的关键控制环节有哪些？ 受哪些法律法规或监管要求约束？ 控制分析法-鱼骨图分析法制定流程图的经典软件软件名称软件名称简介简介VisioMicrosoft Office Visio是当今最优秀的绘图软件之一，它将强大的功
5、能和易用性完美结合。它有助于IT和商务专业人员轻松地可视化、分析和交流复杂信息。它能够将难以理解的复杂文本和表格转换为一目了然的 Visio 图表。该软件通过创建与数据相关的 Visio 图表(而不使用静态图片)来显示数据，这些图表易于刷新，并能够显著提高生产率。有丰富的模板，功能强大。而且它与Word、PPT等Office文档的兼容性很好，插入到这些文档中后能够直接点击打开编辑、保存。常用流程图中符号的含义符符 号号名称名称含义含义端点、中断标准流程的开始与结束 ，每一流程图只有一个起点处理要执行的处理 判断决策或判断文档以文件的方式输入/输出流向表示执行的方向与顺序数据表示数据的输入/输出案例2 尝试使用Visio制定一份简单的流程！制定流程的作用实现个人能力向组织能力的转变权责明确，解放管理者精简非增值活动，提高工作效率增加回报率，提升企业效率目前运维主要流程简介事件和服务请求管理流程问题管理流程变更管理流程配置管理流程部署流程发布管理流程
