1、物业管理实务2022年6月22日星期三资料链接复习思考题8.1 住宅区物业管理8.2 写字楼物业管理案例及分析学习目标8.3 商业场所物业管理第第8章章-不同类型的物业管理不同类型的物业管理 本章小结物业管理实务2022年6月22日星期三 学习目标学习目标 物业的类型包括住宅、写字楼、商业场物业的类型包括住宅、写字楼、商业场所、工业物业、特种物业等。所、工业物业、特种物业等。 通过本章学习，要求学生熟悉住宅、写通过本章学习，要求学生熟悉住宅、写字楼、商业场所的概念与特征，掌握住宅、字楼、商业场所的概念与特征，掌握住宅、写字楼、商业场所的管理特点，重点掌握住写字楼、商业场所的管理特点，重点掌握住
2、宅、写字楼、商业场所的管理方法。宅、写字楼、商业场所的管理方法。 物业管理实务2022年6月22日星期三8.1 住宅区物业管理住宅区物业管理 住宅区按照其配置的现代化程度，可以分住宅区按照其配置的现代化程度，可以分为普通住宅小区和智能小区。为普通住宅小区和智能小区。8.1.1 住宅小区的功能住宅小区的功能 （1）居住功能。）居住功能。 （2）服务功能。）服务功能。 （3）经济功能。）经济功能。 （4）社会功能。）社会功能。物业管理实务2022年6月22日星期三8.1.2 住宅小区的特点住宅小区的特点 住宅小区相对于一般单体住宅或单幢住宅楼住宅小区相对于一般单体住宅或单幢住宅楼来说，由于其是小区
3、，更注重物业的整体性、相来说，由于其是小区，更注重物业的整体性、相关性。住宅小区，尤其是新建住宅小区有以下特关性。住宅小区，尤其是新建住宅小区有以下特点：点： （1 1）统一规划，综合开发）统一规划，综合开发 （2 2）规模大，功能全）规模大，功能全 （3 3）房屋结构整体化，配套设施系统化）房屋结构整体化，配套设施系统化 （4 4）产权多元化，管理复杂化）产权多元化，管理复杂化物业管理实务2022年6月22日星期三物业管理实务2022年6月22日星期三8.1.3 住宅小区物业管理的特点住宅小区物业管理的特点 （1 1）小区的房屋产权的多元化要求管）小区的房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统
4、一性。理上的权威性和统一性。 （2 2）小区的物业管理在实施过程中要）小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事处等多涉及到市政各部门、公安、街道办事处等多个部门和单位。个部门和单位。 （3 3）物业管理经费筹集的复杂性。）物业管理经费筹集的复杂性。物业管理实务2022年6月22日星期三8.1.4 住宅小区物业管理原则住宅小区物业管理原则 （1 1）业主自治自律与专业管理相结合）业主自治自律与专业管理相结合 （2 2）服务至上，寓管理于服务之中）服务至上，寓管理于服务之中 （3 3）所有权与经营权相分离）所有权与经营权相分离 （4 4）企业经营，独立核算）企业经营，独立核算
5、（5 5）有偿服务和费用合理分担）有偿服务和费用合理分担物业管理实务2022年6月22日星期三8.1.5 住宅小区物业管理的内容住宅小区物业管理的内容 住宅小区物业管理，是指对住宅小区的房屋建筑住宅小区物业管理，是指对住宅小区的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治，包括和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治，包括管理、经营与服务三个方面的工作：管理、经营与服务三个方面的工作： （1 1）住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理）住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理 （2 2）住宅小区环境的维护
6、管理）住宅小区环境的维护管理 （3 3）开展多种形式的便民有偿服务）开展多种形式的便民有偿服务 （4 4）住宅小区的社会主义精神文明建设。）住宅小区的社会主义精神文明建设。物业管理实务2022年6月22日星期三8.1.6 住宅小区精神文明建设住宅小区精神文明建设 1 1）住宅小区精神文明建设）住宅小区精神文明建设 （1 1）开展精神文明建设，制定住宅小区居民精神文明公约）开展精神文明建设，制定住宅小区居民精神文明公约 （2 2）完善、充实娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩）完善、充实娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动的文体活动 （3 3）建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。）
7、建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。 2 2）精神文明建设通常可以采取的活动方式）精神文明建设通常可以采取的活动方式 （1 1）运用传播文化和工具的康乐设施）运用传播文化和工具的康乐设施 （2 2）组织各类体育比赛、舞会和文艺演出晚会）组织各类体育比赛、舞会和文艺演出晚会 （3 3）创建文明单位）创建文明单位 （4 4）开展）开展“优质服务竞赛优质服务竞赛”活动活动 （5 5）开展人际交往，推行）开展人际交往，推行“社团社团”活动。活动。物业管理实务2022年6月22日星期三8.1.7 智能小区建设智能小区建设 所谓的所谓的智能化住宅小区智能化住宅小区，是指，是指通过综合配置住宅区内的各功
8、能子通过综合配置住宅区内的各功能子系统，以综合布线为基础，以计算系统，以综合布线为基础，以计算机网络为区内各种设备管理自动化机网络为区内各种设备管理自动化的新型住宅小区。的新型住宅小区。物业管理实务2022年6月22日星期三智能化住宅小区为智能化住宅小区为“三三A”A”系统：系统： 安全自动化安全自动化（safe automation system, SAS）：包括包括室内防盗报警系统、消防报警系统、紧急求助系统、出入室内防盗报警系统、消防报警系统、紧急求助系统、出入人口控制系统、防盗对讲系统、煤气泄漏报警系统、室外人口控制系统、防盗对讲系统、煤气泄漏报警系统、室外闭路电视摄像监控系统、室外的
9、巡警签到系统。闭路电视摄像监控系统、室外的巡警签到系统。 通讯自动化通讯自动化（communication automation system, CAS）：）：包括数字信息网络、语言与传真功能、有线电视、包括数字信息网络、语言与传真功能、有线电视、公用天线系统。公用天线系统。 管理自动化管理自动化(management automation system, MAS)：包括水、电、煤气的远程抄表系统、停车场管理系统、供包括水、电、煤气的远程抄表系统、停车场管理系统、供水、供电设备管理系统、公共信息显示系统。水、供电设备管理系统、公共信息显示系统。物业管理实务2022年6月22日星期三1 1）小区
10、智能化系统的构成）小区智能化系统的构成 （1 1）安全自动化系统）安全自动化系统 室内部分室内部分 红外线防盗探测器：红外线防盗探测器： 煤气泄漏报警及自动关闭门系统：煤气泄漏报警及自动关闭门系统： 消防报警系统：消防报警系统： 紧急救助系统：紧急救助系统： 门磁系统：门磁系统：物业管理实务2022年6月22日星期三防盗报警系统物业管理实务2022年6月22日星期三物业管理实务2022年6月22日星期三 室外部分室外部分 小区摄像监控系统：小区摄像监控系统： 保安巡更签到系统：保安巡更签到系统：（2 2）通讯自动化系统）通讯自动化系统 利用电讯网络作为传输网络利用电讯网络作为传输网络 利用有线
11、电视网络作为传输网络利用有线电视网络作为传输网络（3 3）管理自动化系统）管理自动化系统 小区车辆出入管理系统小区车辆出入管理系统 小区小区自动抄表系统自动抄表系统 小区设备管理系统小区设备管理系统物业管理实务2022年6月22日星期三物业管理实务2022年6月22日星期三物业管理实务2022年6月22日星期三物业管理实务2022年6月22日星期三 2 2）小区智能化实现的方式）小区智能化实现的方式 （1 1）利用小区总线）利用小区总线 （2 2）利用有线电视网络）利用有线电视网络 （3 3）利用电讯网络）利用电讯网络 3 3）智能化住宅小区整体方案优化原则）智能化住宅小区整体方案优化原则 （
12、1 1）功能需求限额原则）功能需求限额原则 （2 2）可操作性原则）可操作性原则 （3 3）匹配原则）匹配原则 （4 4）可靠性原则）可靠性原则 （5 5）经济性原则）经济性原则 （6 6）持续发展原则）持续发展原则物业管理实务2022年6月22日星期三8.2 写字楼物业管理写字楼物业管理物业管理实务2022年6月22日星期三8.2 写字楼物业管理 写字楼写字楼是指用于商务、办公楼及其配套的设备、是指用于商务、办公楼及其配套的设备、设施、场地。设施、场地。 写字楼物业的写字楼物业的特点特点是：是： 位于城市繁华地段；位于城市繁华地段； 建筑规模宏大；建筑规模宏大； 有大量的现代化设备；有大量的
13、现代化设备； 配套齐全；配套齐全； 人员的流动性和使用的集中性。人员的流动性和使用的集中性。 物业管理实务2022年6月22日星期三 写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的楼日常管理的工作内容与工作重点工作内容与工作重点主要在以主要在以下几个方面：下几个方面： 1 1）营销推广）营销推广 2 2）商务中心的服务与管理）商务中心的服务与管理 （1 1）商务中心的设备配置）商务中心的设备配置 （2 2）商务中心的工作要求和程序）商务中心的工作要求和程序 工作要求：工作要求： 工作程序：工作程序： （3 3）商务中心的服务项目）商务中心的服务项目当今
14、写字楼宇除了少部分当今写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。售和出租（主要是出租）。写字楼的整体形象设计塑写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营
15、销动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。推广工作范畴。 物业管理实务2022年6月22日星期三 （1）商务中心的设备配置）商务中心的设备配置有中英文处理机、打印机、传真机、打字有中英文处理机、打印机、传真机、打字机机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置的配备可根据服务项目的增设而添置。 物业管理实务2022年6月22日星期三（2 2）商务中心的工作要求和程序）商务中心的工作要求和
16、程序 工作要求：工作要求： 工作程序：工作程序： 对商务中心工作人员要求有：对商务中心工作人员要求有：流利的外语听说读写能力；流利的外语听说读写能力；熟练的中英文打字能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力；熟练操作各种设备的能力；熟悉商务信息知识；熟悉商务信息知识；熟悉秘书工作知识；熟悉秘书工作知识； 具备基本的设备清洁保养知识。具备基本的设备清洁保养知识。 服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单据收费通知单 并收一定比例的押金。并收一定比例的押金。服务中：以准确、
17、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。服务后：完成客人所需服务后，填写服务后：完成客人所需服务后，填写商务中心费用收据单商务中心费用收据单，引导或陪同客，引导或陪同客 人到人到财务部结账。财务部结账。商务中心费用收据单商务中心费用收据单一式三份，一联一式三份，一联 交给财务部，一联交给客人，交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。一联由商务中心存档。 物业管理实务2022年6月22日星期三（3 3）商务中心的）商务中心的服务项目服务项目较齐全的商务中心提供的服务项目包括：较齐全的商务中心提供的服务项目包括： 翻译服
18、务，包括文件、合同等；翻译服务，包括文件、合同等； 秘书服务，包括各类文件处理；秘书服务，包括各类文件处理； 办公系统自动化服务；办公系统自动化服务； 整套办公设备和人员配备服务；整套办公设备和人员配备服务； 临时办公室租用服务；临时办公室租用服务；长话、传真、电信服务；长话、传真、电信服务； 商务会谈、会议安排服务；商务会谈、会议安排服务； 商务咨询、商务信息查询服务；商务咨询、商务信息查询服务； 客户外出期间保管、代转传真、信件等；客户外出期间保管、代转传真、信件等； 邮件、邮包、快递等邮政服务；邮件、邮包、快递等邮政服务； 电脑、电视、录像、摄像、手机租赁服务等；电脑、电视、录像、摄像、
19、手机租赁服务等； 报刊、杂志订阅服务；报刊、杂志订阅服务； 客户电信设备代办、代装服务；客户电信设备代办、代装服务； 文件、名片等印制服务；文件、名片等印制服务； 成批发放商业信函服务；成批发放商业信函服务； 报刊剪报服务；报刊剪报服务； 秘书培训服务等。秘书培训服务等。 写字楼客户写字楼客户业务类型不业务类型不同，自身办同，自身办公条件不同，公条件不同，对商务中心对商务中心的服务范围的服务范围要求不同。要求不同。物业管理实务2022年6月22日星期三3）前台服务）前台服务4 4）设施设备管理）设施设备管理 （1 1）设备管理）设备管理 （2 2）维修与保养）维修与保养 （3 3）设备的更新改
20、造）设备的更新改造 5 5）保安与消防管理）保安与消防管理 （1 1）保安管理）保安管理 （2 2）消防工作）消防工作 小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务。引导服务。大型写字楼的前台服务项目较多大型写字楼的前台服务项目较多 ，主要包括：，主要包括： 问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；问讯服务和留言服务，钥匙分发服务； 信件报刊收发、分拣、递送服务；信件报刊收发、分拣、递送服务； 个人行李搬运、寄存服务；个人行李搬运、寄存服务； 出租汽车预约服务；出租汽车预约服务； 提供旅游活动安排服务；提供旅游活动安排服务； 航空机票订购、确认；航空机票订购、
21、确认； 全国及世界各地酒店预定服务；全国及世界各地酒店预定服务； 餐饮、文化体育节目票务安排；餐饮、文化体育节目票务安排； 文娱活动安排及组织服务；文娱活动安排及组织服务； 外币兑换，代售磁卡，代售餐券；外币兑换，代售磁卡，代售餐券； 花卉代购、递送服务；花卉代购、递送服务； 洗衣、送衣服务；洗衣、送衣服务； 代购清洁物品服务；代购清洁物品服务； 提供公司提供公司“阿姨阿姨”服务；服务； 其他各种委托代办服务。其他各种委托代办服务。 有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。报修。 物业管理实务2022年6月22日星期三 6 6）清洁卫生管理）清洁卫生管
22、理 （1 1）制定完善的清洁细则）制定完善的清洁细则 （2 2）制定部门各岗位的责任制）制定部门各岗位的责任制 （3 3）建立卫生清洁的检查制度）建立卫生清洁的检查制度 （4 4）保持楼内公共场所的清洁）保持楼内公共场所的清洁 （5 5）提供全面的清洁卫生美化服务。）提供全面的清洁卫生美化服务。物业管理实务2022年6月22日星期三8.3 商业场所物业管理商业场所物业管理物业管理实务2022年6月22日星期三8.3 商业场所物业管理8.3.1 商业场所的类型商业场所的类型 商业场所是指用于商业经营性质的物业及商业场所是指用于商业经营性质的物业及其场所，其目的是为投资租赁者提供经营、为其场所，其
23、目的是为投资租赁者提供经营、为顾客提供消费休闲活动。顾客提供消费休闲活动。 物业管理实务2022年6月22日星期三8.3.1 商业场所的类型商业场所的类型（1 1）按建筑规模来分类：）按建筑规模来分类： （一般指具有商业性质的各种小规模的商业场所）（一般指具有商业性质的各种小规模的商业场所）（2）按建筑筑结构来分类：）按建筑筑结构来分类：（3）按建筑功能分类：）按建筑功能分类：（4）按建筑产权来分类：）按建筑产权来分类：大型商业场大型商业场中型商业场所中型商业场所小型商业场所小型商业场所开放型商业场所开放型商业场所封闭型商业场所封闭型商业场所综合型商业场所综合型商业场所商住两用型商业场所商住两
24、用型商业场所临时产权型商业场所临时产权型商业场所分散产权型商业场所分散产权型商业场所统一产权型商业场所统一产权型商业场所物业管理实务2022年6月22日星期三8.3.2 商业场所的特点商业场所的特点 （1 1）建筑面积大，配置设备多。）建筑面积大，配置设备多。 （2 2）经营商号多，服务功能全。）经营商号多，服务功能全。 （3 3）物品进出多，顾客流量大）物品进出多，顾客流量大。物业管理实务2022年6月22日星期三8.3.3 商业场所商业场所物业管理的内容和特点物业管理的内容和特点 1 1）商业场所物业管理的内容）商业场所物业管理的内容 （1 1）一般性物业管理）一般性物业管理 （2 2）租
25、赁管理）租赁管理 （商业场所的租赁管理一般包括招租管理、租赁关系管理、商业场所的租赁管理一般包括招租管理、租赁关系管理、租金管理、租赁合同管理四个方面的管理。）租金管理、租赁合同管理四个方面的管理。） （3）推广宣传管理）推广宣传管理 （商业场所的推广宣传包括租赁市场调查、广告宣传、促销商业场所的推广宣传包括租赁市场调查、广告宣传、促销宣传、人员推广等方面的内容宣传、人员推广等方面的内容。）。） （4）物业营销管理）物业营销管理 （商业场所的营销管理包括营销人员培训、营销计划制定、营（商业场所的营销管理包括营销人员培训、营销计划制定、营销渠道选择、营销活动实施几个方面。）销渠道选择、营销活动实
26、施几个方面。）大型超级市场大型超级市场百货市场百货市场专业市场等专业市场等物业管理实务2022年6月22日星期三2 2）商业场所物业管理的特点：）商业场所物业管理的特点： (1)进出人员无法控制，人员成分复杂，安全、消防管理进出人员无法控制，人员成分复杂，安全、消防管理工作量大工作量大; (2)使用人如采用摊位经营、独立柜台经营，则较分散和使用人如采用摊位经营、独立柜台经营，则较分散和独立，统一管理难，欠费、逃费现象时有发生独立，统一管理难，欠费、逃费现象时有发生; (3)购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大。秩序维护难度大
27、。 物业管理实务2022年6月22日星期三 案例案例8-18-1 某高级商务办公楼内有一本地公司某高级商务办公楼内有一本地公司A A公司，其业务并未公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A A公司仍不付公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A A公司对此未做出任何反
28、应，也没有能力做出反应。期限到公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。 随后随后A A公司通讯中断。这时公司通讯中断。这时A A公司负责人认为写字楼物业管理部公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。 物业管理实务2022年6月22日星期三分析：分析： 1 1物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的
29、风险。出现的风险。 2 2一般情况下，对欠租租户的处理要依据一般情况下，对欠租租户的处理要依据19981998年年建设部关于物业转让、租赁的管理准则规定：对建设部关于物业转让、租赁的管理准则规定：对欠租人欠租人先进行书面催租，先进行书面催租，如果如果没有得到有效回应，则没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。把出现后遗症的可能性降至最低。 物业管理实务2022年6月22日星期三 3 3个别情况下，也要体
30、谅某些租户，特别是那个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些些“质地较为优良质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。施时一般应适当留出余地。 4 4对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的备法律效力的租赁合同租赁合同。因而合同文本的有效性非。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要常重要。这些文本当然要通过律师审核通过律
31、师审核，但仅仅通，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询征询一下物业管理专家们的意见一下物业管理专家们的意见。物业管理实务2022年6月22日星期三案例案例8-28-2 某小区内一号楼某小区内一号楼405405室的李老太在雪后出门，在小区的步室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。太送进医院。 经诊断为右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股经诊断为右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出，骨头，手术后李老太提出
32、，她是在小区内跌倒的，因为自己她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。理公司承担。 几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。公司推上法庭。 物业管理实务2022年6月22日星期三 经法院审理，物业公司没有义务承担李老太医疗费及经法院审理，物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。精神损失费。 分析：案例涉及分析：案例
33、涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。问题。 1 1中华人民共和国价格管理条例是物业公司收中华人民共和国价格管理条例是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。的收费范围。 2 2民法通则之民法细则中明文规定：民法通则之民法细则中明文规定：凡因个人凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。 物业管理实务2022年6月22日星
34、期三 3 3李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，有延误，“雪后路滑，请当心！雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。责任关系。 4 4物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失
35、费。力和义务为其支付医疗费和精神损失费。 物业管理实务2022年6月22日星期三 案例案例8-38-3 某日，海富花园某日，海富花园B B栋栋5 5楼楼F F座的一座的一租住户想要搬出租住户想要搬出一部分家私。一部分家私。他千方百计联系此时正在他千方百计联系此时正在国外的业主国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家
36、私而偷偷溜过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 物业管理实务2022年6月22日星期三 海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至为物业管理所必需，绝不能只对
37、业主关心倍至，而对租而对租住户冷若冰霜住户冷若冰霜）。于是。于是，鉴于租住户只是搬出部分家私，鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金管理处立刻全额退回押金（这一办法可取这一办法可取，但前提是要但前提是要让其正确理解让其正确理解，否则容易引起纷争否则容易引起纷争）。这位租住户觉得。这位租住户觉得管
38、理处的建议合情合理，便欣然接受。管理处的建议合情合理，便欣然接受。 物业管理实务2022年6月22日星期三 时隔不久，该时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许住户拿到了搬出家私的业主书面许可。可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。责又为住户着想的做法赞许有加。分析：分析： 执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规。正确的做法应当是把握住规章制度的章制度的基本精神基本精神，把，把原则性与灵活性结合起来。原
39、则性与灵活性结合起来。物业管理实务2022年6月22日星期三本章小结本章小结 不同类型不同类型物业的自身的特点，使得住宅区的管物业的自身的特点，使得住宅区的管理侧重于为居住者营造和谐、舒适、优美的人居环理侧重于为居住者营造和谐、舒适、优美的人居环境；境； 写字楼的管理重在体现安全、舒适、快捷、高写字楼的管理重在体现安全、舒适、快捷、高效的特点；效的特点； 商业场所的管理要外树形象，内重条件。商业场所的管理要外树形象，内重条件。 本章通过介绍住宅区、写字楼、商业场所的概本章通过介绍住宅区、写字楼、商业场所的概念和特征，讲述了上述不同类型物业的管理特点，念和特征，讲述了上述不同类型物业的管理特点，
40、并重点讲述了上述不同类型物业的管理方法并重点讲述了上述不同类型物业的管理方法。 物业管理实务2022年6月22日星期三资料链接资料链接 1 1建设部业主临时公约（示范文本）建设部业主临时公约（示范文本） （20042004年年9 9月）月） 2 2建设部住宅室内管理办法（建设部住宅室内管理办法（20022002年年3 3月）月） 物业管理实务2022年6月22日星期三复习思考题复习思考题 1 1住宅小区？在管理上表现出怎样的特征？住宅小区？在管理上表现出怎样的特征？管管理的原则和内容是什么？理的原则和内容是什么？ 2 2如何建设智能小区？如何建设智能小区？ 3 3写字楼和商业场所日常管理的工作
41、重点是什写字楼和商业场所日常管理的工作重点是什么？么？ 物业管理实务2022年6月22日星期三考核题目：考核题目：某一新建住宅物业的管理方案某一新建住宅物业的管理方案（假设自己是一物业管理公司经理）假设自己是一物业管理公司经理） 评分标准：评分标准： (1) 物业概况（物业概况（10分）。分）。 (2) 房屋建筑物管理（房屋建筑物管理（20分）分） (3) 设施设备管理（设施设备管理（20分）分） (4) 安全管理（包括治安和消防管理）（安全管理（包括治安和消防管理）（20分）分） (5) 环境卫生管理环境卫生管理 (10分分) (6) 绿化管理绿化管理 (10分分) (7) 车辆道理管理车辆道理管理(10分分)
