1、服务中的语言艺术服务中的语言艺术 客服中心员工培训课程客服中心员工培训课程 掌握语言艺术的意义掌握语言艺术的意义l语言是人类交往的工具，是文明的标志。它是人们传语言是人类交往的工具，是文明的标志。它是人们传递信息、交流思想感情的媒介或符号。递信息、交流思想感情的媒介或符号。l员工接待客人，自始至终离不开语言。服务态度的好员工接待客人，自始至终离不开语言。服务态度的好坏，职业道德水平的高低，首先要从员工的语言上体坏，职业道德水平的高低，首先要从员工的语言上体现出来。现出来。l语言表达有口头语言和书面语言两种方式。语言表达有口头语言和书面语言两种方式。l员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的技
2、巧。员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的技巧。 口头语言的特点口头语言的特点l准确性在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。l音乐性在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就快一些。l通俗性语言简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表达收到最佳效果。l灵活多变性大多数情况下交际是同步的，表达者可以直接观察交际对方的种种反应及各种突变，在表达中随机应灵活调整，从而达
3、到调节交际气氛或强化表达的感染力的目的。 基本礼貌用语l称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。l欢迎语：欢迎您来花园城中心、欢迎光临。l问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。l祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。l告别语：再见、晚安、明天见、祝您购物愉快、请慢走、欢迎您下次再来。l道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 基本礼貌用语l道谢语：谢谢、非常感谢。l应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。l征询语：请问您有什么事？需要我帮
4、您做什么吗？（我能为您做什么吗？）您还有别的事吗？你喜欢吗？请您 好吗？l基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。l常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 对宾客服务用语要求对宾客服务用语要求l遇到宾客要面带微笑，站立服务。l与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。l对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。l对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，
5、绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 对宾客服务用语要求对宾客服务用语要求l说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上为您办理，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”l在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。l与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要
6、过高，也不要太低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。l当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。对宾客服务用语要求对宾客服务用语要求l在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反商场的规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如“请问？”请示式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助
7、）商量式：如：“ 您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，商场的规定是这样的” 对宾客服务用语要求对宾客服务用语要求l打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。l对于客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。l如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上司处理，切不可与顾客争吵 对客人服务中还要切记以下几点对客人服务中还要切记以下几点 l三人以上对话，要用互相都懂的语言；l不得模仿他人的语言、声调和谈话；l不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗；l不高声呼喊另一个人；l不得以任
8、何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；l不讲过分的玩笑；l不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；l不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；l不讲有损商场形象的语言。统一规范用语前台问候客人客人到达前台的两米，首先要有目光交流、微笑，做好为客服务的准备，向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，有什么可以帮到您”（如果不知道客人的姓名，则称呼先生/女士）欢迎客人光临本商场“早上/下午/晚上好，欢迎光临花园城中心。” “XX先生/小姐，很高兴为您服务。”为宾客提供帮助l保持微笑，用目关注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，请问我能帮您什么吗？l说：“XX先生/小姐，我明白你的要求，请您”l如果你对客人的要求不确定，说：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请您稍等，您方便留下您的联系方式吗，一有消息我们马上通知您。谢谢你的理解”l随时与部门或其他人员保持联系l在会员、VIP客户的信息单里记录客人的特殊要求，记下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等客服的四种忌语l不尊重之语。l不友好之语。l不耐烦之语。l不客气之语。 客服的五种声音客服的五种声音l顾客临柜有迎声 l顾客服务有请声 l顾客咨询有答声 l顾客建议有谢声l顾客离柜有送声 祝各位职场愉快！谢谢！
