1、第第3 3章章 信息系统与企业竞争优势信息系统与企业竞争优势本章重点在于理解波特的五力竞争模型。本章重点在于理解波特的五力竞争模型。教学教学重点重点能力能力要求要求了解了解: 价值链模型、价值网对企业增值过程的支持，价值链模型、价值网对企业增值过程的支持，IT支持商支持商务智能和协同商务。务智能和协同商务。理解理解: 进一步理解进一步理解波特的五力竞争模型及其与一般战略的关系波特的五力竞争模型及其与一般战略的关系熟悉：熟悉：IT支持的供应链管理和支持的供应链管理和IT支持的客户管理管理支持的客户管理管理问题问题原由原由信息技术已成为企业生存的基本条件，激烈的市场竞争使信信息技术已成为企业生存的
2、基本条件，激烈的市场竞争使信息化成为企业生存、提高竞争优势的关键。全球企业都在重息化成为企业生存、提高竞争优势的关键。全球企业都在重建自己，以转变成为完全数字化的企业，通过信息系统来使建自己，以转变成为完全数字化的企业，通过信息系统来使得它们的业务更有效，将竞争力与获利能力提高到新高度。得它们的业务更有效，将竞争力与获利能力提高到新高度。 3.1 3.1 波特的竞争力模型波特的竞争力模型 3.3 3.3 供应链管理供应链管理 3.3.4 4 客户关系管理客户关系管理 3.2 3.2 价值链模型价值链模型 3.5 3.5 商务智能商务智能 3.6 3.6 协同商务协同商务3.1 3.1 波特的竞
3、争力模型波特的竞争力模型123 3.1.1 3.1.1 波特的五力分析模型波特的五力分析模型3.1.2 3.1.2 波特五力分析模型与波特五力分析模型与一般战略的关系一般战略的关系 3.1.3 3.1.3 波特五力模型的缺陷波特五力模型的缺陷关于关于ITIT技术（技术（1 1）l ITIT是信息技术的简称，是信息技术的简称，Information Technology,Information Technology,指与信息相指与信息相关的技术。不同的人和不同的书上对此有不同解释。但一关的技术。不同的人和不同的书上对此有不同解释。但一个基本上大家都同意的观点是，个基本上大家都同意的观点是，ITI
4、T有以下三部分组成：有以下三部分组成： l -传感技术传感技术这是人的感觉器官的延伸与拓展，最明显的这是人的感觉器官的延伸与拓展，最明显的例子是条码阅读器；例子是条码阅读器； l -通信技术通信技术这是人的神经系统的延伸与拓展，承担传递这是人的神经系统的延伸与拓展，承担传递信息的功能；信息的功能； l -计算机技术计算机技术这是人的大脑功能延伸与拓展，承担对信这是人的大脑功能延伸与拓展，承担对信息进行处理的功能。息进行处理的功能。 l 所谓信息化是用信息技术来改造其他产业与行业，从而提所谓信息化是用信息技术来改造其他产业与行业，从而提高企业的效益。在这个过程中信息技术承担了一个得力工高企业的效
5、益。在这个过程中信息技术承担了一个得力工具的角色。具的角色。 关于关于ITIT技术（技术（2 2）l IT IT 信息技术是在信息技术是在2121世纪已成为各行业的公用技术，世纪已成为各行业的公用技术，因为任何管理活动都离不开对信息的信赖。因为任何管理活动都离不开对信息的信赖。 l 物质、能量、信息三方面构成系统，而信息是所有物质、能量、信息三方面构成系统，而信息是所有系统必备的要素。系统必备的要素。并不是电脑出现之后才有信息，并不是电脑出现之后才有信息，我们能感觉到事物的存在，或想象出事物之间的关我们能感觉到事物的存在，或想象出事物之间的关系，都是由于有信息作用于我们，大千世界有不可系，都是
6、由于有信息作用于我们，大千世界有不可枚举的各种原始的或隐藏信息，正是因为这些信息枚举的各种原始的或隐藏信息，正是因为这些信息类型存在差别，我们才得以用用感官来区分不同的类型存在差别，我们才得以用用感官来区分不同的物质。物质。 关于关于ITIT技术（技术（3 3）l 如果信息的乘载方式，与其内容一样是千差万别如果信息的乘载方式，与其内容一样是千差万别的，如同铁路的跨度因车不同一样，我们就无法的，如同铁路的跨度因车不同一样，我们就无法建立信息的高速公路来传输和处理这些信息了。建立信息的高速公路来传输和处理这些信息了。这也是这也是ITIT要解决的最基础性的问题了。信息内容要解决的最基础性的问题了。信
7、息内容与形式就如同与形式就如同“车车”与与“货货”的关系一样，统一的关系一样，统一了车的标准，也就统一了路和桥的标准，同时也了车的标准，也就统一了路和桥的标准，同时也解决了货物包装与运输的标准，如此就会提高物解决了货物包装与运输的标准，如此就会提高物流业的效率了。流业的效率了。 关于关于ITIT技术（技术（4 4）l ITIT对应用它的不同行业来说，是改革的先行，它对应用它的不同行业来说，是改革的先行，它强迫我们不断地学习、投资、改革工作方式，甚强迫我们不断地学习、投资、改革工作方式，甚至彻底改变我们对世界的看法。实际上，真实世至彻底改变我们对世界的看法。实际上，真实世界的另一种形式界的另一种
8、形式“virtual world”“virtual world”正在形成，也许正在形成，也许这就是这就是“反物质反物质”。不过这个世界的基础是统一。不过这个世界的基础是统一的，其皇帝是的，其皇帝是MicrosoftMicrosoft、IBMIBM、IntelIntel等储王。等储王。信息技术与管理信息系统的关系信息技术与管理信息系统的关系(1)(1)l 信息技术和信息系统之间是密不可外的。信息技术和信息系统之间是密不可外的。 信息技术是信息系统的基础，是构成信息系统的要信息技术是信息系统的基础，是构成信息系统的要素，信息系统正是将各种信息技术有机地组合在一素，信息系统正是将各种信息技术有机地组
9、合在一起，才能实现其系统的功能和目的。同时，如果没起，才能实现其系统的功能和目的。同时，如果没有信息系统的支持，信息技术也不可能有效地发挥有信息系统的支持，信息技术也不可能有效地发挥其功能。比如扫描仪，用于读取图像信息，但如果其功能。比如扫描仪，用于读取图像信息，但如果没有汁算机信息系统对它读取的信息进行存储、转没有汁算机信息系统对它读取的信息进行存储、转换、识别、传递并输出给用户，那它读取的信息就换、识别、传递并输出给用户，那它读取的信息就不能发挥应有的作用。不能发挥应有的作用。信息技术与管理信息系统的关系信息技术与管理信息系统的关系(2)(2)l 另外，从系统层次理论的观点来说，任何信息技
10、另外，从系统层次理论的观点来说，任何信息技术本身就是一个系统，比如地理信息系统、全球术本身就是一个系统，比如地理信息系统、全球定位系统等也都是一个个系统。定位系统等也都是一个个系统。l 从严格意义上来说，信息系统也是一种信息技术，从严格意义上来说，信息系统也是一种信息技术，只是信息技术的外延比信息系统要广泛，信息系只是信息技术的外延比信息系统要广泛，信息系统则是在现有信息技术之发展出的更高一级的信统则是在现有信息技术之发展出的更高一级的信息技术。息技术。信息技术与管理信息系统的关系信息技术与管理信息系统的关系(3)(3)l 两者之间也有区别：两者之间也有区别：首先，两者的侧重点不同，信息技术侧
11、重于硬件设首先，两者的侧重点不同，信息技术侧重于硬件设备备( (其中也可能包含软件其中也可能包含软件) )，而信息系统则偏向于软，而信息系统则偏向于软件方面。信息系统着重于各种信息技术的组织管理，件方面。信息系统着重于各种信息技术的组织管理，使其组成一个备机的整体，以达到系统的目的。使其组成一个备机的整体，以达到系统的目的。其次，从功能上来说，信息技术例重于信息的采集、其次，从功能上来说，信息技术例重于信息的采集、识别和传递。而息系统则侧重于信息的管理、处理识别和传递。而息系统则侧重于信息的管理、处理和提供。和提供。第三从结构上看，信息技术更靠近信息源。而信第三从结构上看，信息技术更靠近信息源
12、。而信息系统更靠近信息使用者。息系统更靠近信息使用者。11讨论：管理信息系统与竞争优势讨论：管理信息系统与竞争优势 2003年5月，哈佛商业评论尼古拉斯G卡尔IT不再重要（IT Doesnt Matter ）：没有公司能用IT超越其他竞争者的战略优势，因此，公司应该减少IT花费。尼古拉斯尼古拉斯卡尔与哈佛商业评论卡尔与哈佛商业评论 尼古拉斯尼古拉斯卡尔，生于卡尔，生于19591959年年 毕业于哈佛大学，是美国知名作家兼思想家，专毕业于哈佛大学，是美国知名作家兼思想家，专门研究战略、创新和技术。门研究战略、创新和技术。 他于他于1997199720032003年任年任哈佛商业评论哈佛商业评论执
13、行主编。执行主编。他现在居住在美国马萨诸塞州波士顿市。他现在居住在美国马萨诸塞州波士顿市。l 在这部跨越历史、经济和技术领域的著作中，作者从廉价的电力运营方式对社会变革的深刻影响延伸到互联网对我们生活的这个世界的重构性影响。带着批判性的观点，在他文章的最后给用户提出三个建议：一是要缩减成本，减少对IT投资。企业想应用网络或应用程序，不再需要自建资料中心、自组IT团队维护和管理系统，因为互联网就像自来水或电力一样，可由专门公司提供服务，你可以付费使用。二是IT投资方面要跟随，忌出头做领跑者。三是更多关注风险而不是机会。ITIT不再重要不再重要（IT Doesnt Matter IT Doesnt
14、 Matter ）ITIT不再重要不再重要（IT Doesnt Matter IT Doesnt Matter ）l 哈佛商业评论的读者大多都是老总，要是哈佛商业评论的读者大多都是老总，要是CEOCEO们接受了这一观念后果会如何？给用户提出这们接受了这一观念后果会如何？给用户提出这样的建议，无益于给样的建议，无益于给ITIT界当头一棒，所以势必界当头一棒，所以势必会招来会招来ITIT界很多人的反驳。当然，客观的说他界很多人的反驳。当然，客观的说他的这些话作为一副清醒剂也没有什么坏处。的这些话作为一副清醒剂也没有什么坏处。l 现在，现在，CEOCEO经常谈及信息技术的战略价值，谈经常谈及信息技术
15、的战略价值，谈及如何利用信息技术获得竞争优势，谈及将公及如何利用信息技术获得竞争优势，谈及将公司的商业模型司的商业模型数字化数字化(digitization)(digitization)。15IT Doesnt Matter IT Doesnt Matter 比尔比尔 盖茨：人们真的低估了我们能做的，其盖茨：人们真的低估了我们能做的，其实我们并非简单的改善。实我们并非简单的改善。Intel CEOIntel CEO贝瑞特则称卡尔的文章完全弄贝瑞特则称卡尔的文章完全弄错了焦点，他以著名的摩尔定律来响应：错了焦点，他以著名的摩尔定律来响应：那些说摩尔定律迟早会垮台的人，都是那些说摩尔定律迟早会垮台
16、的人，都是一些不求上进的人。一些不求上进的人。16IT Doesnt Matter IT Doesnt Matter 通用电气主席兼通用电气主席兼CEOCEO杰佛瑞杰佛瑞- -伊梅尔特声伊梅尔特声称，称，ITIT无用论的文章非常愚蠢无用论的文章非常愚蠢，他认为，他认为，在市场生长缓慢且风险不断提高的现实在市场生长缓慢且风险不断提高的现实情况下，科技创新对企业来说是势在必情况下，科技创新对企业来说是势在必行的选择。行的选择。埃森哲咨询公司在题为埃森哲咨询公司在题为为什么为什么ITIT仍举仍举足轻重足轻重的研究中指出，的研究中指出，ITIT至少在三个至少在三个方面能够帮助企业获得商业价值：方面能够
17、帮助企业获得商业价值：提高提高竞争优势、开创基于竞争优势、开创基于ITIT的产品和服务创的产品和服务创新、创造间接价值。新、创造间接价值。17管理信息系统与组织竞争优势管理信息系统与组织竞争优势v竞争优势的具体表现：竞争优势的具体表现： 组织的产品和服务给予客户和竞争对手所无法提组织的产品和服务给予客户和竞争对手所无法提供的最大增加值，或表现为一种能使组织收益的供的最大增加值，或表现为一种能使组织收益的内部系统，而这是竞争对手所不具备的。内部系统，而这是竞争对手所不具备的。v迈克尔迈克尔波特（波特（Michael E.PorterMichael E.Porter，19471947）哈佛）哈佛商
18、学院的大学教授，是哈佛大学的最高荣誉，他商学院的大学教授，是哈佛大学的最高荣誉，他是当今全球第一战略权威，是商业管理界公认的是当今全球第一战略权威，是商业管理界公认的 竞争战略之父竞争战略之父 ，在，在20052005年世界管理思想家年世界管理思想家5050强强排行榜上，他位居第一。排行榜上，他位居第一。18信息系统战略的分析基础信息系统战略的分析基础 迈克尔迈克尔. .波特教授研究竞争优势，提波特教授研究竞争优势，提出的出的3 3个框架包括：个框架包括：杰出的管理理论学家迈克儿波特五种竞争力模型五种竞争力模型价值链模型价值链模型三种基本战略三种基本战略-19-3.1.1 3.1.1 波特的五
19、力分析模型波特的五力分析模型l 迈克尔波特于迈克尔波特于20 20 世纪世纪8080年代初提出的五力分析模型年代初提出的五力分析模型（Five Forces ModelFive Forces Model），用于企业竞争战略的分析。），用于企业竞争战略的分析。-20- 供方主要通过其供方主要通过其提高投入要素价格提高投入要素价格与与降低单位价值质量降低单位价值质量的能力，来影响行业的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。中现有企业的盈利能力与产品竞争力。供方力量的强弱主要取决于他们所提供供方力量的强弱主要取决于他们所提供给买主的是什么投入要素，当供方所提给买主的是什么投入要素，当供方
20、所提供的投入要素其价值构成了买主产品总供的投入要素其价值构成了买主产品总成本的较大比例、对买主产品生产过程成本的较大比例、对买主产品生产过程非常重要、或者严重影响买主产品的质非常重要、或者严重影响买主产品的质量时，供方对于买主的潜在讨价还价力量时，供方对于买主的潜在讨价还价力量就大大增强。量就大大增强。1. 1.供应商的议价能力供应商的议价能力-21- 一般满足如下条件的供应商会具有较强大的一般满足如下条件的供应商会具有较强大的讨价还价能力：讨价还价能力：l 供方行业是具有比较稳固市场地位而不受市场剧供方行业是具有比较稳固市场地位而不受市场剧烈竞争困挠的企业所控制，其产品的买主很多，烈竞争困挠
21、的企业所控制，其产品的买主很多，每一单个买主都不可能成为供方的重要客户。每一单个买主都不可能成为供方的重要客户。l 供方各企业的产品各具有一定特色，以致于买主供方各企业的产品各具有一定特色，以致于买主难以转换或转换成本太高，或者很难找到可与供难以转换或转换成本太高，或者很难找到可与供方企业产品相竞争的替代品。方企业产品相竞争的替代品。l 供方能方便地实行前向联合或一体化，而买主难供方能方便地实行前向联合或一体化，而买主难以进行后向联合或一体化。（店大欺客）以进行后向联合或一体化。（店大欺客）1. 1.供应商的议价能力供应商的议价能力-22- 购买者主要通过其购买者主要通过其压价与要求提供较高的
22、产品或压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利，来影响行业中现有企业的盈利能力。一般满足如下条件的购买者可能具有较强能力。一般满足如下条件的购买者可能具有较强的讨价还价力量：的讨价还价力量：l 购买者的总数较少，而每个购买者的购买量较大，购买者的总数较少，而每个购买者的购买量较大，占了卖方销售量的很大比例。占了卖方销售量的很大比例。l 卖方行业由大量相对来说规模较小的企业所组成。卖方行业由大量相对来说规模较小的企业所组成。l 购买者所购买的基本上是一种标准化产品，同时购买者所购买的基本上是一种标准化产品，同时向多个卖主购买产品在经济上也完全可行。向多个
23、卖主购买产品在经济上也完全可行。l 购买者有能力实现后向一体化，而卖主不可能前购买者有能力实现后向一体化，而卖主不可能前向一体化。（客大欺主）向一体化。（客大欺主）2. 2.购买者的议价能力购买者的议价能力-23-l 新进入者在给行业带来新生产能力、新资源新进入者在给行业带来新生产能力、新资源的同时，将希望在已被现有企业瓜分完毕的市的同时，将希望在已被现有企业瓜分完毕的市场中赢得一席之地，这就有可能会与现有企业场中赢得一席之地，这就有可能会与现有企业发生原材料与市场份额的竞争，最终导致行业发生原材料与市场份额的竞争，最终导致行业中现有企业盈利水平降低，严重的话还有可能中现有企业盈利水平降低，严
24、重的话还有可能危及这些企业的生存。危及这些企业的生存。l 竞争性进入威胁的严重程度取决于两方面的竞争性进入威胁的严重程度取决于两方面的因素，这就是因素，这就是进入新领域的障碍大小进入新领域的障碍大小与与预期现预期现有企业对于进入者的反应情况有企业对于进入者的反应情况。3. 3.行业进入者的威胁行业进入者的威胁-24- （1 1）进入新领域的障碍主要包括规模经济、）进入新领域的障碍主要包括规模经济、产品差异、资本需要、转换成本、销售渠产品差异、资本需要、转换成本、销售渠道开拓、政府行为与政策（如国家综合平道开拓、政府行为与政策（如国家综合平衡统一建设的石化企业）、不受规模支配衡统一建设的石化企业
25、）、不受规模支配的成本劣势的成本劣势( (如商业秘密、产供销关系、学如商业秘密、产供销关系、学习与经验曲线效应等习与经验曲线效应等) )、自然资源（如冶金、自然资源（如冶金业对矿产的拥有）、地理环境（如造船厂业对矿产的拥有）、地理环境（如造船厂只能建在海滨城市）等方面，这其中有些只能建在海滨城市）等方面，这其中有些障碍是很难借助复制或仿造的方式来突破障碍是很难借助复制或仿造的方式来突破的。的。3. 3.行业进入者的威胁行业进入者的威胁-25- （2 2）预期现有企业对进入者的反应情况，主要是）预期现有企业对进入者的反应情况，主要是采取报复行动的可能性大小，则取决于有关厂商采取报复行动的可能性大
26、小，则取决于有关厂商的财力情况、报复记录、固定资产规模、行业增的财力情况、报复记录、固定资产规模、行业增长速度等。长速度等。 总之，新企业进入一个行业的可能性大小，取决总之，新企业进入一个行业的可能性大小，取决于进入者主观估计进入所能带来的于进入者主观估计进入所能带来的潜在利益潜在利益、所、所需需花费的代价花费的代价与所要与所要承担的风险承担的风险这三者的相对大这三者的相对大小情况。（潜在的同行，跟风者）小情况。（潜在的同行，跟风者）3. 3.行业进入者的威胁行业进入者的威胁-26-l 两个处于同行业或不同行业中的企业，可能会两个处于同行业或不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替代品
27、，从而在它们由于所生产的产品是互为替代品，从而在它们之间产生相互竞争行为，这种源自于替代品的之间产生相互竞争行为，这种源自于替代品的竞争会以各种形式影响行业中现有企业的竞争竞争会以各种形式影响行业中现有企业的竞争战略。有以下三种情况：战略。有以下三种情况： 4. 4.替代品的威胁替代品的威胁-27- 第一，现有企业产品售价以及获利潜力的提高，将由于第一，现有企业产品售价以及获利潜力的提高，将由于存在着能被用户方便接受的替代品而受到限制；存在着能被用户方便接受的替代品而受到限制； 第二，由于替代品生产者的侵入，使得现有企第二，由于替代品生产者的侵入，使得现有企业必须提高产品质量、或者通过降低成本
28、来降业必须提高产品质量、或者通过降低成本来降低售价、或者使其产品具有特色，否则其销量低售价、或者使其产品具有特色，否则其销量与利润增长的目标就有可能受挫；与利润增长的目标就有可能受挫； 第三，源自替代品生产者的竞争强度，受产品第三，源自替代品生产者的竞争强度，受产品买主转换成本高低的影响。买主转换成本高低的影响。 总之，替代品价格越低、质量越好、用户转换总之，替代品价格越低、质量越好、用户转换成本越低，其所能产生的竞争压力就强。（成本越低，其所能产生的竞争压力就强。（ 奇奇货可居）货可居）4. 4.替代品的威胁替代品的威胁-28-l 大部分行业中的企业，相互之间的利益都是紧大部分行业中的企业，
29、相互之间的利益都是紧密联系在一起的，作为企业整体战略一部分的密联系在一起的，作为企业整体战略一部分的各企业竞争战略，其目标都在于使得自己的企各企业竞争战略，其目标都在于使得自己的企业获得相对于竞争对手的优势，所以，在实施业获得相对于竞争对手的优势，所以，在实施中就必然会产生冲突与对抗现象，这些冲突与中就必然会产生冲突与对抗现象，这些冲突与对抗就构成了现有企业之间的竞争。现有企业对抗就构成了现有企业之间的竞争。现有企业之间的竞争常常表现在价格、广告、产品介绍、之间的竞争常常表现在价格、广告、产品介绍、售后服务等方面，其竞争强度与许多因素有关。售后服务等方面，其竞争强度与许多因素有关。5. 5.同
30、行业竞争者的竞争同行业竞争者的竞争-29-v 充分认识五种竞争力模型：充分认识五种竞争力模型： 企业可以采取尽可能地将自身的经营与竞争力企业可以采取尽可能地将自身的经营与竞争力量隔绝开来、努力从自身利益需要出发影响行业量隔绝开来、努力从自身利益需要出发影响行业竞争规则、先占领有利的市场地位再发起进攻性竞争规则、先占领有利的市场地位再发起进攻性竞争行动等手段来对付这五种竞争力量，以增强竞争行动等手段来对付这五种竞争力量，以增强自己的市场地位与竞争实力。自己的市场地位与竞争实力。3.1.1 波特的五力分析模型-30-3.1.2 波特五力模型与一般战略的关系l波特竞争力模型的意义：波特竞争力模型的意
31、义： 五种竞争力量的抗争中蕴含着三种成功五种竞争力量的抗争中蕴含着三种成功的战略思想：的战略思想： 总成本领先战略总成本领先战略 差异化战略差异化战略 集中战略集中战略-31-3.1.2 波特五力模型与一般战略的关系-32-3.1.3 波特五力分析模型的缺陷 波特的五力模型的理论是建立在以下的三波特的五力模型的理论是建立在以下的三个假设之上的：个假设之上的：l 模型中，制定战略的前提是应该了解整个行业模型中，制定战略的前提是应该了解整个行业的信息，这个在现实中是难于做到的。（目前的信息，这个在现实中是难于做到的。（目前依靠企业的信息化可以实现）依靠企业的信息化可以实现）l 模型中，同行业之间只
32、有竞争关系，而没有合模型中，同行业之间只有竞争关系，而没有合作关系。作关系。（目前有多种双重合作共赢的关系）（目前有多种双重合作共赢的关系）l 模型中，行业的规模是固定的，只有通过夺取模型中，行业的规模是固定的，只有通过夺取对手的份额来占有更多的资源和市场。对手的份额来占有更多的资源和市场。（目前（目前行业规模可以通过合作，科技创新等做大）行业规模可以通过合作，科技创新等做大） 33 三种基本战略 成本领先战略成本领先战略 产品差别化战略产品差别化战略 市场集中化战略市场集中化战略 四个基本策略四个基本策略 产品差异化产品差异化 集中性差异化集中性差异化 与顾客和供应商建立紧密联系与顾客和供应
33、商建立紧密联系 成为低成本制造商成为低成本制造商34产品差别化策略产品差别化策略市场定位差别化策略市场定位差别化策略与客户和供应商建立密切联系与客户和供应商建立密切联系成为低成本的生产者成为低成本的生产者组织可实施这些战略之一或同时采用几种战略以组织可实施这些战略之一或同时采用几种战略以获得竞争优势。获得竞争优势。组织可通过信息系统战略实现四个基本竞争策略组织可通过信息系统战略实现四个基本竞争策略从而对付这些外部竞争威胁：从而对付这些外部竞争威胁：1 1、MISMIS如何支持以上竞争策略？如何支持以上竞争策略？(1)(1)产品差别化产品差别化 难以复制的产品难以复制的产品/ /服务服务 用用M
34、ISMIS提供面向高度专业化市场的产品提供面向高度专业化市场的产品/ /服务服务 提高竞争者的入市成本提高竞争者的入市成本35这些这些MISMIS可防止出现以牙还牙的竞争，而使具有可防止出现以牙还牙的竞争，而使具有差别性产品和服务的组织不必靠成本竞争。差别性产品和服务的组织不必靠成本竞争。通过创造独特的新产品和服务，组织能培养客通过创造独特的新产品和服务，组织能培养客户对品牌的忠诚性。新产品和服务应容易区别户对品牌的忠诚性。新产品和服务应容易区别于竞争对手的产品和服务，且不易被当前的竞于竞争对手的产品和服务，且不易被当前的竞争者和潜在的竞争者复制。争者和潜在的竞争者复制。实现产品差异化的主要信
35、息技术实现产品差异化的主要信息技术3637 例例1 1：花旗银行花旗银行19771977年年 “ “自动柜员机和信用卡系统自动柜员机和信用卡系统”作为该领域内的先驱，花旗银行曾经一度成为作为该领域内的先驱，花旗银行曾经一度成为美国最大的银行。其竞争对手以美国最大的银行。其竞争对手以“纽约先进交纽约先进交换系统（换系统（NYCENYCE）”奋起还击。奋起还击。38 例1：花旗银行花旗银行 1975年，花旗银行董事长李世同为了提升公司的业绩，斥资1亿美元，在纽约市构建了一个由400多个自动柜员机组成的庞大网络。 当时，没人知道顾客是否愿意放弃传统的交易方式，而改用“冷冰冰的机器”，但李世同始终认为
36、：“新技术能为银行业的发展带来巨大的机遇。”1978年年初，纽约市遭到了暴风雪袭击，所有的银行都关门了，市民们纷纷涌向花旗银行的自动柜员机，自动柜员机的使用率迅速攀升。一句妙语也在当时流传开来：“花旗从来不睡眠。” 1981年，花旗银行在纽约所占的存款份额翻了一番，竞争对手这才意识到问题的严重性。他们不再嘲笑花旗银行的自动柜员机是“没有灵魂的机器”，而是纷纷效仿花旗银行的做法，在各处设置自动柜员机。 时至今日，自动柜员机已经无处不在。39CMACMA允许客户资金在股票市场基金和债券市场基金允许客户资金在股票市场基金和债券市场基金及货币市场基金之间自由流动且客户从这些基金中及货币市场基金之间自由
37、流动且客户从这些基金中取支票无需手续费。取支票无需手续费。CMACMA将美林集团带进银行业且将美林集团带进银行业且扩展了它的大众市场吸引力。扩展了它的大众市场吸引力。19831983年其控制有关金年其控制有关金融市场融市场70%70%份额。份额。19781978年年 “ “现金管理账户现金管理账户(CMA)(CMA)”例例2 2：美林集团美林集团美林集团是世界最著名的证券零售商和投资银行之一，总部美林集团是世界最著名的证券零售商和投资银行之一，总部位于美国纽约，业务涵盖投资银行的所有方面，包括债券和位于美国纽约，业务涵盖投资银行的所有方面，包括债券和股票的承销、二级市场经纪和自营业务、资产管理
38、、融资咨股票的承销、二级市场经纪和自营业务、资产管理、融资咨询和财务顾问，以及宏观经济、行业、公司的调研。询和财务顾问，以及宏观经济、行业、公司的调研。40 例例3 3： 利维公司利维公司 个人裤型服务系统（个人裤型服务系统（Personal Pair)Personal Pair)允许顾客按自己的规格设计牛仔裤。顾客将自己允许顾客按自己的规格设计牛仔裤。顾客将自己的身体尺寸输入该系统中，系统再将顾客的规格的身体尺寸输入该系统中，系统再将顾客的规格传输到利维工厂。该系统能够在生产标准产品的传输到利维工厂。该系统能够在生产标准产品的生产线上生产特殊定制的牛仔裤。生产线上生产特殊定制的牛仔裤。利维利
39、维斯特劳斯公司斯特劳斯公司(Levi Strauss & Co.)(Levi Strauss & Co.)的利维牛仔的利维牛仔裤裤(Levis)(Levis)，已经有，已经有160160年的历史，是由德国移民利年的历史，是由德国移民利维维- -斯特劳斯斯特劳斯(Levi Strauss)(Levi Strauss)创立的。利维创立的。利维斯特劳斯斯特劳斯公司的牛仔裤在公司的牛仔裤在19961996年达到销售高峰，全年销售总年达到销售高峰，全年销售总值达值达7171亿美元。亿美元。2 2、MISMIS如何支持以上竞争策略？如何支持以上竞争策略？（2 2）市场定位差别化市场定位差别化 加工数据加工
40、数据MISMIS通过通过 提高销售与日常经营技术提高销售与日常经营技术提供数据提供数据 为组织带来竞争优势为组织带来竞争优势41MISMIS将组织已有的信息作为资源，组织可在信息中将组织已有的信息作为资源，组织可在信息中“淘金淘金”，以增强赢利能力和市场渗入。，以增强赢利能力和市场渗入。例例1 1：上海外白渡桥的维修上海外白渡桥的维修v 外白渡桥所以能在百年到来时及时进行检修，外白渡桥所以能在百年到来时及时进行检修，20072007年底，上海市政工程管理局收到一封寄自年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英国一家设计公司的来信。信中说，外白渡桥英国一家设计公司的来信。信中说，外白渡桥的的“桥梁设
41、计合用年限为桥梁设计合用年限为100100年，现在已到期，年，现在已到期，请对该桥注意维修请对该桥注意维修”，并，并“建议检修水下的木建议检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩”。 请问这是为什么？请问这是为什么？42v 20052005年年6 6月月8 8日中央电视台新闻联播报道北京协日中央电视台新闻联播报道北京协和医院保留了从和医院保留了从19211921年开院以来的病历，是世年开院以来的病历，是世界上保留最长也是最多的。医院最近召回了界上保留最长也是最多的。医院最近召回了19211921年年19541954年在医院出生的年在医院出生的“老婴儿
42、老婴儿”，进行体检。进行体检。v 请问这是为什么？请问这是为什么？例例2 2：一则新闻报道一则新闻报道v SEARSSEARS公司公司( (美零售业主要公司之一）一直在开美零售业主要公司之一）一直在开采、发掘它的计算机化的采、发掘它的计算机化的4 4千万零售顾客（美千万零售顾客（美最大的零售顾客群）的资料。最大的零售顾客群）的资料。44 SEARSSEARS利用顾客信息数据库追踪用信用卡的顾利用顾客信息数据库追踪用信用卡的顾客购物记录，该信息用于填写附在信用卡收费帐客购物记录，该信息用于填写附在信用卡收费帐单上的邮寄标签。另外，来源于最初信用卡申请、单上的邮寄标签。另外，来源于最初信用卡申请、
43、购物历史信息购物历史信息 SEARSSEARS的市场部用来定位具体细分的市场部用来定位具体细分的消费群体。的消费群体。例例3 3：美国西尔斯公司：美国西尔斯公司（Sears RoebuckSears Roebuck）45 据估计：据估计： 争取一个新顾客的成本保持一个顾客的成本争取一个新顾客的成本保持一个顾客的成本5 5，面对竞争者的侵害，公司通过仔细分析顾客购买过面对竞争者的侵害，公司通过仔细分析顾客购买过程和行为，识别出对利润贡献大的顾客们，能赢得程和行为，识别出对利润贡献大的顾客们，能赢得更多的消费，还能开发一套灵活定价、灵活提供商更多的消费，还能开发一套灵活定价、灵活提供商品和服务的系
44、统，以捍卫公司的顾客群。同样，公品和服务的系统，以捍卫公司的顾客群。同样，公司还可利用这些信息识别无利可图的顾客群。司还可利用这些信息识别无利可图的顾客群。3 3、MISMIS如何支持以上竞争策略？如何支持以上竞争策略？（3 3）使客户和供应商紧密相连，使企业间形成战略使客户和供应商紧密相连，使企业间形成战略联盟联盟 顾客顾客通过通过“套牢套牢” MISMIS能对抗外部竞争能对抗外部竞争 供应商供应商46这些这些MISMIS能使变换商业关系的成本叫客户和供应能使变换商业关系的成本叫客户和供应商不能承受。商不能承受。 连通客户与公司电脑连通客户与公司电脑 产生发运标签并在客户端打印产生发运标签并
45、在客户端打印 FEDEXFEDEX做车辆调度计划做车辆调度计划 追踪和确认包裹的运送追踪和确认包裹的运送47例例1 1：美国联邦快递公司美国联邦快递公司 FEDEXFEDEX系统系统 v为为2 2万名最佳客户免费提供和公司总部相连接的万名最佳客户免费提供和公司总部相连接的个人电脑，发件人利用个人电脑，发件人利用FEDEXFEDEX系统查询其每日发系统查询其每日发出包裹的状态。出包裹的状态。v为小客户免费提供为小客户免费提供FEDEXFEDEXSHIPSHIP软件，使其在软件，使其在自己的电脑上使用该软件查询包裹状态。自己的电脑上使用该软件查询包裹状态。48 使用使用FEDEXFEDEX系统所带
46、来的方便打消了客户投系统所带来的方便打消了客户投敌叛逃动机。敌叛逃动机。2020世纪世纪8080年代中期，联邦快递公司年代中期，联邦快递公司占领航空快递市场占领航空快递市场50%50%的份额。的份额。 又如银行及组织发卡的行又如银行及组织发卡的行为为 客户可通过终端订货客户可通过终端订货系统生成运单、收款单、发票、库存信息系统生成运单、收款单、发票、库存信息为客户预计到货时期为客户预计到货时期 将订购的物品直接送到部门将订购的物品直接送到部门49例例2 2：国际巴克斯特医疗保健公司国际巴克斯特医疗保健公司 “零库存零库存”和订货系统和订货系统 是一个典型的套住客户的是一个典型的套住客户的MIS
47、MIS，它带来的方便和低，它带来的方便和低成本使医院不愿另择供应商。成本使医院不愿另择供应商。 降低库存成本降低库存成本 VMI VMI系统减少存放场所系统减少存放场所 减少项目建设时间减少项目建设时间50 例例3 3：雀巢和家乐福公司的雀巢和家乐福公司的VMIVMI系统系统 如何增加产品的供应效率，降低库存和物流成本如何增加产品的供应效率，降低库存和物流成本是零售商与供应商共同关注的问题，本案例雀巢是零售商与供应商共同关注的问题，本案例雀巢与家乐福公司经营中所遇到的这方面问题，因此与家乐福公司经营中所遇到的这方面问题，因此他们制定了他们制定了VMIVMI系统（供应商管理库存），系统实系统（供
48、应商管理库存），系统实施成功，也给人们带来了启示施成功，也给人们带来了启示: :经过近一年的推进实施，雀巢公司和家乐福公司整经过近一年的推进实施，雀巢公司和家乐福公司整个个VMIVMI运作方式逐渐形成了如下五个步骤的运作模运作方式逐渐形成了如下五个步骤的运作模式式: : 每日每日9:309:30以前，家乐福用以前，家乐福用EDIEDI方式传送结余库存与出货方式传送结余库存与出货资料等信息到雀巢公司。资料等信息到雀巢公司。 9:309:3010:3010:30，雀巢公司将收到的资料合并至，雀巢公司将收到的资料合并至EWREWR的销的销售资料库系统中，并产生预估的补货需求，系统将预售资料库系统中，
49、并产生预估的补货需求，系统将预估的需求量写入后端的估的需求量写入后端的BPCS ERPBPCS ERP系统，依实际库存量系统，依实际库存量计算出可行的订货量，产生建议订单。计算出可行的订货量，产生建议订单。 10:3010:30前，雀巢公司以前，雀巢公司以EDIEDI方式传送建议订单给家乐福方式传送建议订单给家乐福公司。公司。 10:3010:3011:0011:00， 家乐福公司在确认订单并进行必要的修家乐福公司在确认订单并进行必要的修改后回传至雀巢公司。改后回传至雀巢公司。 11:0011:0011:30 11:30 雀巢公司依据确认后的订单进行拣货与出雀巢公司依据确认后的订单进行拣货与出
50、货。货。 降低存储成本、管理成本降低存储成本、管理成本系统系统削减对仓储场地和人员的需求削减对仓储场地和人员的需求 例例4 4：NEW TEXTRONNEW TEXTRON汽车内部饰品工汽车内部饰品工厂厂“零库存零库存”系统系统 要求供应商把零件直接发送到公司的装配生产线上。要求供应商把零件直接发送到公司的装配生产线上。53 以上以上MISMIS，一方面是针对供应商的，它用来增大，一方面是针对供应商的，它用来增大公司的采购实力（降低成本），系统使供应商与公公司的采购实力（降低成本），系统使供应商与公司紧密相连以满足业务精确需求；另一方面也给供司紧密相连以满足业务精确需求；另一方面也给供应商带来
