1、论文答辩-C2C模式下顾客满意度测评研究-以微店为例 目录 CONTENTS 绪论相关理论概述模型构建实证研究研究结果与建议绪论研究方法创新点背景意义背景意义微店自2013 年开始兴起，现在则达到最火爆的程度。目前国内外几乎没有微店相关的研究，而对微店进行研究一方面能加深我们对微店及电子商务发展模式的认识，并为其他学者做相关研究提供参考；另一方面，有助于相关人士及时发现并改进当前存在的问题,从而促进微店的健康、良好发展 。研究方法本主要采用了文献综述法和实证分析方法。理论部分，结合前人对顾客满意度的研究和微店自身特点,构建了 C2C模式下微店顾客满意度概念模型,并提出了相应的假设。实证部分，设
2、计并发放调查问卷, 筛选出有效问卷后，用统计软件SPSS对收集来的数据进行信度检验、效度检验、相关分析、回归分析，以对假设进行验证，对概念模型进行修正。创新点国内外对微店这一新生事物的研究几乎还处于空白，本文从消费者的角度出发，结合前人对顾客满意度的研究和微店的特点，建立了C2C模式下微店顾客满意度模型，并通过实证研究来修正模型，有针对性地提出相关建议以促进微店发展，同时也为后续研究提供参考。相关概念概述微店概念理论基础微店微店是基于移动互联网，将消费者、品牌商和零售商共同连接起来、共同建设和成长的平台。微店产品包括“微店”和“微店商户”。消费者可以通过微店实现精准购物，而商户及店员则可通过微
3、店发布促销信息、商品资讯，对顾客进行一对一的贴心服务理论基础顾客总价值减去顾客总成本后就是让渡价值，让渡价值反应顾客满意度。和任一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个。期望确认理论六度分割理论顾客能否从产品或者服务中获取满足感主要是取决于顾客能否从产品或者服务的消费和使用过程中满足其实际需求。顾客购买时据自身经验或直观认识产生独有的期望感知，在购买后会将现在的感觉与购买前的感觉相互比较，感知低于购买前的期望则不满意，高于则满意。所谓的公平感，指的是顾客购买产品后其获得的价值与投入的成本比较后的绩效，和其购买该项产品或者服务的店员或者员工的获得与成本之间的比较。顾客价值让渡理论顾客需求理论公平理论
4、模型构建和实证研究数据分析问卷设计及数据收集模型构建模型构建H1：感知形象越好，顾客满意度越高H2：产品质量越好，顾客满意度越高H3：服务质量越好，顾客满意度越高H4：安全性越好，顾客满意度越高调查问卷鉴于微店客户一般都是互联网的用户，因此，本次问卷通过问卷星发放，并通过微信，QQ，微博，邮件等工具宣传、扩散，另外还通过后台的设置来限制不能同个IP多次填写问卷。本次问卷共搜集208份，有效问卷数为202份。数据分析信度、效度分析相关分析回归分析样本描述性分析描述性分析选项小计比例男6632.7%女13667.3%表4-2受访者性别分布选项小计比例18岁及以下10.49%18-25岁14471.
5、28%26-30岁136.43%31-35岁157.43%35岁以上2914.35%表4-3受访者年龄分布选项小计比例高中及以下73.46%专科2713.37%本科16079.21%硕士及以上83.96%表4-4受访者受教育程度信度分析总体可靠性统计量Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.956.95720感知形象可靠性统计量Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.880.8834产品质量可靠性统计量Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.827.8284服务质量可靠
6、性统计量Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.893.8964安全性可靠性统计量Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.824.8264满意度可靠性统计量Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.815.8174表4-5信度汇总通常，Cronbachs Alpha信度系数0.7到0.98为高信区，至少达到0.6方为可信区间。由表4-5可以看出上述总信度系数、测量变量的系数都处在0.8以上，由此可见问卷总体信度较好，测量数据具有良好的稳定性和内部一致性。效度分析从表4-6
7、可以看出，样本总体KMO值为0.947，巴特利特球形检验Sig.0.000 Beta（服务质量） Beta（产品质量）。对于顾客满意度的影响程度的大小，安全性服务质量产品质量。4-16调整后满意度系数表系数a模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量)1.862.659 2.824.005安全性.822.052.74615.841.0002(常量)1.625.598 2.718.007安全性.496.068.4507.336.000服务质量.384.057.4126.709.0003(常量)1.277.606 2.109.036安全性.384.080.3484.789.000
8、服务质量.309.064.3324.863.000产品质量.210.083.2002.538.012a. 因变量: 满意度结论分析研究结果不足建议研究结果研究显示，微店的安全性、服务质量、产品质量与满意度正相关，其中安全性对微店顾客满意度影响程度最高，其次是服务质量，再次是产品质量。因此原假设的后三个可以成立。即：H2：产品质量越好，顾客满意度越高H3：服务质量越好，顾客满意度越高H4：安全性越好，顾客满意度越高建议第一，微店官方应加大宣传力度，特别是在高校中加大宣传，这不仅是为了宣扬自身品牌、给大学生创造创业机会，更是可以利用大学生创新能力来推动发展它。第二，对于这种正在野蛮增长的新型商业模
9、式，相关学者应该给予重视，充实相关理论研究。第三，建立起可控的商业规则，完善相关的信用体系和维权机制等，消除顾客安全方面的顾虑，以增加顾客对微店的信任感。不足微店是一件新兴事物，还没有明确的定义，相关的文献研究也极少，资料有限，可能会使得本文的一些地方不够准确，包括初始概念模型的确定有局限，例如选取的研究变量过少且不够精确，问卷设计也有局限，例如受访者对问卷中的题项可能还有一定的疑惑。另外，本次共收集208份问卷，有效问卷202份，问卷样本较少。这些希望在以后进一步改善。 致谢 本文能够顺利完成，要诚挚感谢李世涛导师对我的悉心指导 很感恩自己大学四年能够在暨南大学深圳旅游学院度过，感恩自己在这里遇到这么多优秀又关怀学生的老师，您们给予我的学习上的帮助和人生的引导，学生铭记于心，在此郑重说一声，谢谢！ 同时也向所有关心和帮助过我的人表示真心感谢
