1、项目六项目六 客户满意管理客户满意管理本项目学习的主要内容本项目学习的主要内容 任务一：认识客户满意任务一：认识客户满意 任务二：客户满意度的测试任务二：客户满意度的测试 任务三：产品满意管理任务三：产品满意管理 任务四：服务满意管理任务四：服务满意管理任务任务1 1 认识客户满意认识客户满意 什么是客户满意呢？什么是客户满意呢？感知的产品质量感知的产品质量 预期的产品质量预期的产品质量一、客户满意度的概念一、客户满意度的概念 客户满意度（客户满意度（CSDCSD）是）是 指客户对企业产品指客户对企业产品或服务的满意程度或服务的满意程度 “满意满意”是一个人通过对一种产品的可感是一个人通过对一
2、种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 客户满意度的含义：客户满意度的含义： 是客户期望值与最终获值之间的匹配是客户期望值与最终获值之间的匹配程度。程度。 客户的期望值与其付出的成本成正比。客户的期望值与其付出的成本成正比。 客户的参与程度越高，付出的努力，客户客户的参与程度越高，付出的努力，客户的满意度越高。的满意度越高。二、客户满意的来源二、客户满意的来源: 客户的知识和经验客户的知识和经验 客户所获得的利益客户所获得的利益 从产品和服务所支持的个人价值从产品和服务所支持的个人价值
3、四、客户满意需求结构四、客户满意需求结构: 1、功能需求：是客户在对企业提供的产品、功能需求：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。核心层的消费过程中所产生的满意。 2、品质需求：是客户在对企业提供的产品、品质需求：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。形式和外延层的消费过程中产生的满意。 3、外延需求是：客户在对企业提供的产品、外延需求是：客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。外延需求度。外延需求。 4 4、价格需求：性价比合理、价格需求：性价比合理五、客户满意级度五、客户满意级度 七个级
4、度七个级度很不满意不满意不太满意一般较满意满意很不满意五个级度：五个级度：很不满意不满意一般满意很满意任务任务2 2 客户满意度测评客户满意度测评 指名度指名度回头率回头率抱怨率抱怨率一、客户满意度的衡量指标一、客户满意度的衡量指标美誉度美誉度销售力销售力 二、二、客户满意度的测试对象客户满意度的测试对象 现实客户现实客户 使用者或购买者使用者或购买者 中间商客户中间商客户三、客户满意度的测试内容三、客户满意度的测试内容 消费者满意度测试内容消费者满意度测试内容 商品的品质商品的品质 服务的品质服务的品质 其它的服务其它的服务 中间商满意度测试内容中间商满意度测试内容 商品商品 服务服务 经济
5、性经济性 企业形象企业形象四、四、 建立客户满意度测试的方法建立客户满意度测试的方法 提出问题提出问题 采集数据采集数据在客户满意度指标体系建立过程中常采用的方在客户满意度指标体系建立过程中常采用的方法包括：法包括： 现场发放问卷调查现场发放问卷调查 电话调查电话调查 邮寄问卷调查邮寄问卷调查 网上问卷调查网上问卷调查五、五、 制定调研方案，设计问卷制定调研方案，设计问卷 制定调研方案制定调研方案 调研方案包括调研目的、调研内容、调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预调研频率、调研执行时间、调研
6、费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。算以及报告的撰写和提交时间等内容。设计问卷设计问卷 设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调查项目。查项目。 表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易回答。回答。常见的客户满意度测试方法常见的客户满意度测试方法 直接报告满意度直接报告满意度 引申出来的不满意引申出来的不满意 问题分析问题分析 重要性、绩效等级排列重要性、绩效等级排列六、六、 客户满意度测试的分析和报告客户满意度测试的分析和报告对客户满意度进行量化测试模式很多，对客户满意度进行量化测试模式很多，如：直接计算法、百分比法
7、、加权平均如：直接计算法、百分比法、加权平均法等，下面简要介绍加权平均法。法等，下面简要介绍加权平均法。 实践训练：实践训练： 问卷设计通常包括以下三个部分问卷设计通常包括以下三个部分 第一部分是有关顾客购买行为特征第一部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。何物、如何购买等问题。 第二部分为主体问题，以指标评价体系第二部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计态度测量问题，使被访者在表为基础设计态度测量问题，使被访者在表上表明他们的赞同程度，从上表明他们的赞同程度，从“非常满意非常满意”到到“非常不满意非常不满意”。
8、第三部分是有关顾客的基本情况，如第三部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、文化程度、职业、家庭月收性别、年龄、文化程度、职业、家庭月收入等有关问题，以了解消费者特征。入等有关问题，以了解消费者特征。小结： 客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标 客户满意度的测试内容客户满意度的测试内容 客户满意度调查问卷的设计客户满意度调查问卷的设计任务任务3 3 产品满意管理产品满意管理 -现在的消费者越来越多地把注意现在的消费者越来越多地把注意力放在产品所具有的文化、精神力放在产品所具有的文化、精神和情感的内涵上。产品再也不是和情感的内涵上。产品再也不是冰冷的物品，而是被人们赋予了冰冷的物品，而是被人
9、们赋予了某种期望中的情感因素。某种期望中的情感因素。一、产品的整体概念一、产品的整体概念活动一活动一 强化产品满意管理强化产品满意管理 产品产品是指企业向市场提供的、能满足消费是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。者某种需求的有形物品和无形服务。 它既包括能够向消费者提供某种基本它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。容。二、提供客户满意产品的操作步骤：二、提供客户满意产品的操作步骤：第一步：了解客户需求的构成第一步：了解客户需求
10、的构成 总体需求：产品的使用价值、总体服务总体需求：产品的使用价值、总体服务第二步：适应客户需求第二步：适应客户需求 战略与客户需求要素的适应战略与客户需求要素的适应 战略如何适应客户需求的变化战略如何适应客户需求的变化 用客户影响客户用客户影响客户第三步：提供满意产品第三步：提供满意产品 产品功能满意产品功能满意客户对产品功能需求包括：客户对产品功能需求包括：物理功能需求物理功能需求生理功能需求生理功能需求心理功能需求心理功能需求 产品品位满意产品品位满意价格品位价格品位艺术品艺术品文化品位文化品位任务任务4：服务满意管理：服务满意管理一、服务是产品功能的延伸一、服务是产品功能的延伸 客户服
11、务是企业向客户直接或间接提供无客户服务是企业向客户直接或间接提供无形利益，并使用户获得一系列满足感的行形利益，并使用户获得一系列满足感的行为。为。 未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们关注的焦点。销售中已成为人们关注的焦点。 优良的服务，可以得到客户信任，正是从优良的服务，可以得到客户信任，正是从这一意义上讲，现代的品牌经营，不仅是这一意义上讲，现代的品牌经营，不仅是销售产品，而且还要使消费者获得温馨的销售产品，而且还要使消费者获得温馨的感觉、愉快的体验、充分的满足感
12、以及对感觉、愉快的体验、充分的满足感以及对将来的憧憬。将来的憧憬。服务深刻地体现了企业服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性与消费者利益的一致性二、客户满意度的影响因素二、客户满意度的影响因素1 1 促销差距促销差距2 2 理解的差距理解的差距3 3 程序差距程序差距4 4 行为差距行为差距5 5 客户感受到得服务水平与实际提供的服客户感受到得服务水平与实际提供的服务水平之间的差距务水平之间的差距课堂讨论：课堂讨论： 我们我们现实中遇到的情现实中遇到的情景？景？三、服务质量评估模型三、服务质量评估模型 服务质量服务质量是指服务效用及其对客户需是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现，它
13、虽然是求的满足程度的综合表现，它虽然是由服务产品生产的特点决定的，而客由服务产品生产的特点决定的，而客户的素质，如文化修养、审美观、兴户的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值去向等，也直接影响着趣爱好和价值去向等，也直接影响着他们对服务的需求和评价。他们对服务的需求和评价。客户对服务质量的评估过程预期的服务质量外部沟通、形象、口头宣传、顾客需要经历的服务质量形象技术性质量功能性质量感觉中的整体服务质量三、提高客户满意度步骤三、提高客户满意度步骤第一步，选择目标客户第一步，选择目标客户第二步，明确客户的需求和期望第二步，明确客户的需求和期望第三步，正确处理客户抱怨第三步，正确处理客户抱怨第四
14、步，完善提高客户满意度的流程第四步，完善提高客户满意度的流程 四、客户服务内容主要有以下几个方面：四、客户服务内容主要有以下几个方面： 接待客户和访问客户接待客户和访问客户 咨询服务咨询服务 质量质量“三包三包”服务服务 安装和调试安装和调试 备品配件供应备品配件供应 技术培训技术培训 巡回检修巡回检修 特种服务特种服务五、提高服务满意度技巧五、提高服务满意度技巧1、弄清客户期望值、弄清客户期望值2、调整客户期望值、调整客户期望值3、设定客户期望值、设定客户期望值4、提高客户的获得值、提高客户的获得值5、通过客户参与，提高获得值、通过客户参与，提高获得值6、给客户更多的关怀、给客户更多的关怀六
15、、客户关怀 客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。到它如何包装、交付和服务。” 它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性的交换过程每一元素关注的重要性 好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致望相一致 小结小结 1、产品的整体概念、产品的整体概念 2、产品满意的三个层次、产品满意的三个层次 3、服务满意的衡量指标、服务满意的衡量指标 4、提高满意度的方法和技巧、提高满意度的方法和技巧
