1、第七章第七章 饭店公关形象饭店公关形象塑造塑造?知识目标?1、熟悉饭店形象的含义与构成；?2、熟悉饭店形象的主要类型及设计原则；?3、掌握饭店形象设计的内容与程序；?4、掌握饭店形象塑造的策略及步骤；?5、掌握饭店形象状态测量的方法。?能力目标?1、能够对饭店形象内容进行初步设计；?2、能够根据饭店实际情况对其进行形象状态测量。【学习目标】本章主要内容：本章主要内容：?第一节饭店形象概述?第二节饭店形象的设计?第三节饭店形象的塑造一、饭店形象的含义?饭店形象就是指社会公众对饭店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评价?二、饭店形象的构成（一）饭店形象的构成要素1、
2、认知2、信赖3、好感第一节饭店形象概述（二）饭店形象的构成内容1 1 、产品的形象2 2 、服务的形象3 3 、员工的形象4 、组织的形象(1)机构设置要健全(2)人员配备要精简(3)组织运转要灵活(4)办事效率要高效一一、饭店形象的类型1 、按饭店形象的内容分(1)总体形象是指社会公众心目中对饭店的总的看法和印象(2)特殊形象也叫局部形象,是指针对某些特定市场所设计形成的形象2 、按饭店形象的现实性分(1)期望形象是指饭店期望在公众心目中树立的形象,是饭店的一种第二节饭店形象的设计(2)(2)实际形象实际形象是指公众普遍认可的饭店形象,是社会公众及社会舆论对一个饭店企业的真实印象和评价3 、
3、按饭店形象的可见性分(1)有行想象是指社会公众通过感觉器官直接感受到的所有与饭店有关的实体(2)无形形象是建立在有行形象的基础上,通过社会公众的记忆、思维等心理活动在人脑中升华而得到的形象二、饭店形象设计的内容1 1 、理念识别系统、理念识别系统2 2 、行为识别系统、行为识别系统3 3 、视觉识别系统、视觉识别系统三、饭店形象设计的原则1 1 、总体性原则、总体性原则也叫整体性原则是指把饭店中不自觉的、分散的、不连续也叫整体性原则是指把饭店中不自觉的、分散的、不连续的公关工作系统化统一、化整体化、和科学化的原则的公关工作系统化统一、化整体化、和科学化的原则2 、统一性原则(1)知名度与美誉度
4、的统一知名度与美誉度的统一(2)公众利益与组织利益的统一(3)总体形象和特殊想象的统一(4)创名牌产品与创名牌企业的统一3 、竞争性原则4 、有效性原则5 、形象性原则四、饭店形象设计的程序( (一一) )前期准备阶段前期准备阶段(二)调查分析阶段1 、饭店认知度调查2 、饭店基本形象调查3 、饭店辅助形象调查4 4 、饭店理念调查、饭店理念调查5 、饭店行为规范调查6 、饭店视觉形象调查( (三三) )设计综合阶段( (四四) )实施推广阶段( (五五) )评估改进阶段1 、经营实际测评、经营实际测评2 、识别度测评、识别度测评?一、饭店形象识别策略?(一)理念意识?1 、饭店理念识别的内容
5、?(1)饭店使命?(2)经营观念?(3)行动准则?(4)活动领域第三节饭店形象的塑造?2 2 、饭店企业理念的表现形式?(1)(1)与人与事的公正态度与人与事的公正态度?(2)(2)经营管理的特色经营管理的特色?(3)(3)对产品或服务质量的追求对产品或服务质量的追求?3 3 、饭店企业理念的形成条件?(1)对饭店所处的环境进行了解?(2)(2)对饭店自身的特点进行了解对饭店自身的特点进行了解?( (二二) )活动识别活动识别?1 1 、服务活动识别、服务活动识别?2 、社会活动识别?(1)公关是一个社会组织运用传播手段的活动公关是一个社会组织运用传播手段的活动?(2)广告是向大众传播信息的手
6、段?(3)举办专题活动是树立良好形象和口碑的有效途径之一举办专题活动是树立良好形象和口碑的有效途径之一?1 、视觉识别的内容?(1)店标与店徽?(2)饭店建筑物?(3)宣传用品?(4)制服?(5)展览与展示?(6)广告?(7)其他(三)视觉识别?2 、视觉识别作用、视觉识别作用?(1)统一的视觉识别能消除信息传递中的差异统一的视觉识别能消除信息传递中的差异?(2)饭店的良好企业理念要有完美的表达方式饭店的良好企业理念要有完美的表达方式本章小结本章小结?饭店的公共关系目标就是要建立饭店企业的良好形象，一个饭店的形象可以通过知名度和美誉度来反映。饭店的公共关系活动可为饭店提高知名度与美誉度，创造知
7、名度与美誉度的和谐统一，从而为饭店企业的经营和发展创造良好的内外部环境。饭店整体形象的好坏取决于每一具体形象要素的好坏，它是一种概括性的组织概念或特征，但最能全面地反映饭店整体形象的是饭店的精神、方针和宗旨。饭店形象设计是指采用新颖、独特、引人入胜的手段，通过新闻媒介的传播，使饭店企业的内在精神和外显特征在公众心理上留下深刻的印象，促进公众对饭店企业产生信赖感和良好的心理效应，最终达到促销目的的公共关系专业活动。饭店形象塑造要以建立完善的企业形象，争取饭店的长远利益为着眼点，首先要依靠饭店自身良好的行为，此外必须重视宣传自己、传播自己，通过信息的沟通，使饭店的良好形象为公众所知晓。饭店形象的塑造，就是从研究个性化时代的消费者的需求出发，以顾客的需求为导向，从理念识别、活动识别、视觉识别三个方面来研究和塑造能为消费者接受和理解的饭店形象。
