1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理强调纪律强调纪律1、不要迟到、早退，有事必须事先请假、不要迟到、早退，有事必须事先请假2、上课之前将手机关掉或调为静音、上课之前将手机关掉或调为静音3、上课时不得喧哗、聊天、上课时不得喧哗、聊天,有问题先举手有问题先举手4、按时参加课内实习活动、按时参加课内实习活动学习本课程的作用学习本课程的作用l掌握酒店餐饮部及餐饮企业的经营模式与服务管理技巧，增加就业的渠道l为以后自己做老板开餐饮企业作准备l为以后从事其他行业工作提供借鉴经验学习本课程的目标学习本课程的目标1、理论知识目标：、理论知识目标：掌握餐饮产品、服务的相关基本知识和管理理论。 2、技能目标：、技能目标：
2、掌握餐饮服务技能、操作能力，达到星级酒店餐饮服务员所要求的技能水平。3、素质目标：、素质目标：培养良好职业习惯和职业道德。 北京潮皇食府太极厅：最低消费北京潮皇食府太极厅：最低消费2万元万元餐饮业是永不衰退的行业餐饮业是永不衰退的行业 1、增长速度迅猛、增长速度迅猛l1978年，中国餐饮业网点仅48万家，从业人员8557万人，年营业额548亿元l2000年，餐饮业网点300万家，从业人员1000万人，年营业额达到了37526亿元。l2011年全国餐饮业收入达到年全国餐饮业收入达到20543亿元，同比亿元，同比增长增长16.9%。 2、中国人的生活习惯，谈生意、朋友同学聚会、结婚、生日等重要事情
3、，喜欢到酒店聚餐3、社会生活节奏不断加快4、年轻人会做饭的越来越少餐饮业的基本特征餐饮业的基本特征 1、对旅游业和国民经济的依赖性对旅游业和国民经济的依赖性2、 客源市场的广泛性客源市场的广泛性3、产品的民族性和地方性、产品的民族性和地方性4、经营活动的波动性和间歇性、经营活动的波动性和间歇性 5、竞争非常激烈、竞争非常激烈6、集生产、销售、服务、消费于一体、集生产、销售、服务、消费于一体7消费行为的可诱导性消费行为的可诱导性8、餐饮业是促进国内外经济文化交流重要行业、餐饮业是促进国内外经济文化交流重要行业我国餐饮业现阶段存在的问题我国餐饮业现阶段存在的问题1、行业结构不合理、行业结构不合理
4、2、管理人员及服务人员总体素质偏低管理人员及服务人员总体素质偏低 3、经营环境差经营环境差 4、成本不断上涨，压缩利润空间、成本不断上涨，压缩利润空间5、卫生条件差，菜品只注重色香味形，不注重、卫生条件差，菜品只注重色香味形，不注重营养营养6、盲目迎合少数人的低级趣味、盲目迎合少数人的低级趣味第一节第一节 餐饮部的地位与作用餐饮部的地位与作用一、餐饮部是饭店最重要的部门之一一、餐饮部是饭店最重要的部门之一 二、餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。二、餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。 食品饮料（精美可口） 物质基础 餐饮产品餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 文化（主题，个性） 核心人们吃
5、饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便优质餐饮产品=特色食品+优质服务+舒适环境+文化三、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源三、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源第二节第二节 餐饮种类、设施与产品餐饮种类、设施与产品一、餐饮种类 1.按餐饮产品分类按餐饮产品分类（1）正餐餐饮（2）快餐餐饮（3）茶点餐饮（4）酒吧餐饮2.按就餐时间分类按就餐时间分类早餐餐饮早餐餐饮正餐餐饮正餐餐饮休闲餐饮休闲餐饮宵夜餐饮宵夜餐饮3.按餐饮方式分类按餐饮方式分类餐桌式餐饮：服务人员需要提供迎宾、上茶、上热毛巾、点菜、上菜、斟酒、换骨碟、结账等一系列服务。自助式餐饮：整个就餐
6、过程完全由顾客自己完成，无须服务员为其提供直接服务，服务员的工作只是补充餐具和食品，间或帮助一下取食不方便的客人。 4.按餐饮组织形式分类按餐饮组织形式分类(1)独立经营独立经营(2)依附经营依附经营(3)连锁经营连锁经营案例：乔赢与红高粱案例：乔赢与红高粱二、餐饮产品特点1.餐饮生产特点餐饮生产特点一般产品生产过程：原料加工贮存销售餐饮产品生产过程：原料加工销售（服务）（1）生产过程环节多，管理难度大。如销售：预订、迎宾、点菜、上菜、斟酒、 桌边服务、收款等。（2）产品品种多，生产时间短、批量小。（3）产量难以预测，原料容易变质。2.餐饮销售的特点餐饮销售的特点（1）餐饮销售季节性明显。客人
7、需求季节性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季节性。（2）餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制。（3）固定成本大（设施、设备、场地），变动费用高（工资、能耗、原料资金），资金周转较快。3、餐饮服务的特点、餐饮服务的特点（1）直接性：餐饮产品的生产、销售、消费同时进行。（2）一次性：餐饮服务只能当次享用，无法贮存。（3）无形性：餐饮服务售前无法展示，服务中无法量化，服务后无法收藏。（4）差异性：员工的差异性；宾客需求的差异性。第三节第三节 餐饮部组织机构及岗位职责餐饮部组织机构及岗位职责一、餐饮部组织机构一、餐饮部组织机构二、餐饮部各岗位职责二、餐饮部各岗位职责三、餐饮部服务人员职业能力三、餐饮部服务
8、人员职业能力（一）、思想政治素质要求：不作做有损人格、有悖于社会道德的事。（二）、服务态度要求（二）、服务态度要求1.主动 2.热情 3.耐心 4.周到（三）、餐饮部服务人员的职业能力（三）、餐饮部服务人员的职业能力1.知识能力 2.语言能力 3.技术能力 4.应变能力5.推销能力 6.观察能力 7.记忆能力 8.协作能力一、一、 职业道德职业道德二、二、 服务意识服务意识三、三、 组织纪律组织纪律思想素质主要包括：思想素质主要包括：l热情友好，客人至上l真诚礼貌，诚信待客l理解宽容，敬人敬己 l不卑不亢，一视同仁l团结协作，互尊互帮l敬业爱岗，提高技能一、职业道德一、职业道德真诚礼貌，诚信待
9、客真诚礼貌，诚信待客 真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自己也能够得到别人的信任和尊重。理解宽容，敬人敬己理解宽容，敬人敬己 能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会，宽宏大量，原谅宾客的过失。不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁 不卑不亢，一视同仁作为职业道德的规范要求，应不以客人身份的高低或职业的等级来作为衡量一切的标准，俗话说，职业不分贵贱，在接待客人的过程中，要始终尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业道德和道义责任 彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。团结协作，互尊互帮
10、团结协作，互尊互帮 忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。主动：主动：什么叫主动？什么叫主动？第一：主动去做好自己的工作；第一：主动去做好自己的工作；第二：主动去帮助别人，帮助同事；第二：主动去帮助别人，帮助同事；第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。学会学会“五勤五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤 热情 - 不要过度，“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。 周到 - 一百
11、减一小于零 ，使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 耐心-把“对”让给客人。三、组织纪律三、组织纪律每一个员工要有两个观念： 1、遵守各项规章制度的观念。 2、服从企业的规定、服从企业领导要求的观念。 一、一、乐观自信乐观自信二、二、快速准确的观察、判断能力快速准确的观察、判断能力三、三、应有良好的持久的注意力应有良好的持久的注意力 1 1、增强责任感、增强责任感 2 2、提高注意力的持久性、提高注意力的持久性 3 3、尽力扩大注意的范围、尽力扩大注意的范围 4 4、提高合理的、提高合理的“分配注意分配注意” ” 的能力的能力四、较强的情感控制能力 1、受外界影响时 2、高兴时
12、3、烦燥时 4、与客人发生不愉快时 一、相关的知识 二、服务技能 三、服务礼仪 四、服务程序 礼仪知识心理知识民俗知识 生活知识 安全保卫知识 法律知识菜品、酒水知识语言知识 2、服务礼貌语言、服务礼貌语言 服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见。l不打断客人，听完再说。l时刻不能省略敬语。l不能内外有别。l不能嘲笑客人。l不能自卑或自夸。l禁止和客人争辩。l在客人面前不抱怨本公司。 餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、餐饮服务员需要熟练掌握托盘
13、、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。四、身体素质四、身体素质身体素质包括： 1、健康的体魄 2、良好的个人卫生 3、自我形象健康的体魄： 1、早睡早起。 2、坚持锻炼。 3、注意饮食。个人卫生： 1、做好个人体检。 2、注意公共卫生，不随地吐痰，乱扔杂物。3 3、自我形象、自我形象注重仪容仪表仪态：体格相貌：五官端正，体格健康。仪态举止：清洁卫生，举止大方 。着装服饰：着装整洁，朴素大方。某酒店服务员着装标准某酒店服务员着装标准女服务员：1、头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。2、要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。
14、3、衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。4、工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。 案例分析案例分析 小张是某五星级商务酒店的服务生。某日，该酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。小张的领班孙某在晚餐之前进行了详细的接待计划安排，原本从事用餐服务的小张被领班安排和小王合作在餐厅入口处做领座员。考虑到在用餐高峰时，客流量较大，领班孙某特别安排两位领座员(原本是小王一人当班)。餐饮总监也在现场作指导。可是就在就餐高峰期之前，餐饮总监发现某包厢准备还不到位，于是临时让小张去该包厢做好卫生及相关准备的扫尾工作，小张见是餐饮总监的命令，不敢怠慢，可当小张准备完包厢回到餐厅入口处时，客流量已经很大了，小王一人无
15、法应付，导致有少许客人不满。领班对小张擅自离开岗位给予了严厉的批评，并称事后将追究相应责任。而小张却感到很冤枉，明明自己是被餐饮总监临时调用的，并不是擅自离岗，对领班的批评真是觉得很委屈。案例分析案例分析 服务员小田是北京一家餐厅的服务员，在为客人服务时，发现同一位客人连续向她要了两次餐巾纸擦鼻涕，并不时地咳嗽。细心的小田便让厨房做了一碗姜汤。 当她把一碗冒着热气的姜汤送到这位客人面前时，客人一下愣住了，小田热情地解释到：“刚才送餐巾纸的时候，我听到您咳嗽了几声，我估计您可能是感冒了，因此让厨房给您做了一碗姜汤，一来可以驱驱寒气，二来对治感冒也有一定的效果。”小田的用心服务令在场的所有客人都很感动，并对她的服务给予了很高的评价。
