1、安全管理专业培训 突发事件与案例分析物业物业 培训教案培训教案一、突发事件的概念及处理原则突发事件的概念及处理原则二、突发事件的分类、质量事故的界定突发事件的分类、质量事故的界定三、突发事件处理流程及处理办法突发事件处理流程及处理办法目目 录录四、突发事件案例分析突发事件案例分析物业物业 培训教案培训教案1、突发事件的定义：l 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 2、突发事件处理的原则：l沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内；l争取时间（及时向上级汇报）；l刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。l处理过程控制（分析、破解案例）l亡羊补牢
2、3、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清原因未查清 不放过；纠正措施未落实纠正措施未落实 不放过；员工和有关客户未受到教育员工和有关客户未受到教育 不放过。突发事件的概念及处理原则突发事件的概念及处理原则物业物业 培训教案培训教案1、按照业务类型分为：按照业务类型分为： 安全类：治安 、消防、交通； 设备类：房屋设备设施； 客户服务类：发生与客户相关联的事件； 环境：自然灾害疫情泄露事件； 职员工伤类：因工负伤； 其他类：管理瑕疵公共传媒事件；（二）突发事件分类（二）突发事件分类物业物业 培训教案培训教案2、按照事件的性质 事故、灾害；a. 不可抗力的灾害；b. 造成人员伤亡及交大的财产损失
3、；c. 社会犯罪活动、损坏社会安定的事件对本公司造成的损失；d. 发生火灾和爆炸、治安刑事案件；e. 员工盗窃、打架员工集体脱岗或投诉；f. 设施发生故障可能引发的重大投诉；g. 他人故意干扰办公秩序及影响公司声誉的事件（三）突发事件分类（三）突发事件分类物业物业 培训教案培训教案重大、热点投诉：a. 已经发生的法律诉讼、媒体暴光；b.投诉发生一月后未得到解决或人以上的集体投诉；c. 可能引发的法律诉讼、媒体暴光，处理完毕后发生2次投诉；d.投诉一周后未得到解决或3人以上的集体投诉；媒体负面曝光：是指各类媒体（网络、报子、电视）对万科可能或已经进行的不利报道；紧急法律事件：仲裁案件、知识产权、
4、对方可能向法院引起的重大的投诉（四）突发事件分类（四）突发事件分类物业物业 培训教案培训教案、按照责任界定分为：按照责任界定分为：a. 普通类突发事件：我方没有管理责任的事件；b. 质量事故类： 公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉、员工集体脱岗，1万元的以上的赔偿责任或经济损失； 小区发生入室盗窃、汽车被盗，员工盗窃客户财产，员工与客户发生肢体冲突； 其他类：严重内部管理事故（员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工与员工发生肢体冲突）（五）突（五）突发事件的分类发事件的分类物业物业 培训教案培训教案（六）突（六）突发事件处理流程发事件处理流程突发事件发生报告部门负责人召集人员控制
5、事态扩大现场处理分析原因，制定纠正预防措施并填写记录组织召开事故评审会完善纠正预防措施并通报完纠正预防措施协助处理是否需政府/公司协助YN报告公司/政府部门及时到达事故现场审核判定是否重大 质量事故YN落实纠正预防措施资料存档资料存档验证YNNY 物业物业 培训教案培训教案（七）七）事故、灾害，重大、热点投诉信息反馈事故、灾害，重大、热点投诉信息反馈流程流程 突发事件现场填写报表部门负责人事故灾害公司领导品质部负责人安委会主任公司信息员小时小时主送安委会主任公司领导品质部负责人公司信息员抄送物业物业 培训教案培训教案 （八）（八）即将或已经发生的每题暴光信息反馈即将或已经发生的每题暴光信息反馈
6、流程流程突发事件现场总办负责人部门负责人公司领导品质部负责人总办负责人公司信息员小时小时媒体暴光公司领导品质部负责人公司信息员抄送填写报表主送小时物业物业 培训教案培训教案打架斗殴及邻里纠纷：1. 及时汇报；2. 协调人员、控制事态；3. 双方隔离、安置调节；4.控制实效启动预案、寻警协助；5.急救伤者、以求保护；6.防召帮手、严把关口、识别身份 ；7.耐心倾听、保持中立、寻求共识、缓和矛盾化解争议；8. 邻里纠风重在沟通；9. 上报信息、分析原因、汇编案例；（九）治安案件处理九）治安案件处理流程流程物业物业 培训教案培训教案小区偷盗：及时汇报现场判断 / 汇报中心/正确判断/采取措施；发现可
7、疑/调兵遣将/封锁搜捕/监控录像/查询可疑/请求报警/保护现场/寻求证物/提供依据/防止骚乱/客户沟通/跟进警察处理/反馈信息/上报信息/分析原因/汇编案例/（十）（十）治安案件处理治安案件处理流程流程案例物业物业 培训教案培训教案车辆碰撞受损处理：及时汇报控制现场/ 中心布控/防止逃逸/上报领导；现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/设施损坏/照价赔偿/双方协调/达成共识/寻求保险/产生分歧/警方协调/提供依据/清理现场/上报信息/（十一）（十一）治安案件处理治安案件处理流程流程事故物业物业 培训教案培训教案车辆冲岗处理： 设法阻止/呼叫声援/ 冲卡成功/ 汇报现状/描述特征/留意驶向防止
8、逃逸/上报领导； 调集录像/领导到场导/联系车主（家人）/保存记录/签字确认 确认异常/寻警支援/电告领导/寻求保险/ 提供证据/协警办案/协商赔偿/ 产生分歧/上对公堂/提供依据/ 分析原因/上报信息/汇编案集/（十二）（十二）治安案件处理治安案件处理流程流程物业物业 培训教案培训教案A、家庭安全防盗设施；B、提防陌生人员；C、外出时锁好门窗；D、现金或金银等贵重物品妥善保管；E、有财不外露；F、晚间外出要谨慎；（十三）（十三）防盗常识防盗常识家庭防盗：物业物业 培训教案培训教案起因：私自灌气，乱倒残液，明火试漏，私拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等处理：杜绝火种开窗通风关闭气阀抢救伤员故障处理（
9、十四）（十四）煤气泄漏处理煤气泄漏处理流程流程物业物业 培训教案培训教案（十五）（十五）台风暴雨处理台风暴雨处理流程流程.了解信息了解信息. .灾前检查灾前检查. .灾中抢险灾中抢险. .注意事项注意事项物业物业 培训教案培训教案（十六）（十六）违章装修案例分析违章装修案例分析 李女士在某工业区花园小区购得房屋一套，该房屋位于楼房的一层，2006年8月6日，李女士为做生意方便，未向物业管理单位报批，擅自将该房屋朝南阳台的部分南墙拆除，安装了铝合金门，作为物业管理方的物业管理公司在劝说无效的情况下，向法院起诉要求李女士恢复被拆阳台的原状，并负担本案的诉讼费用。 原告观点： 物业管理公司认为李女士
10、拆阳台行为破坏了楼房的整体结构，影响了房屋的安全与美观，侵犯了小区内其它业主的权益，理应予以纠正。 被告辩词： 被告李女士认为其对该房屋享有合法产权，拥有房地产权利证书，改变的是自家的房屋结构属正当行为，别人无权干涉。 擅自更改房屋结构：物业物业 培训教案培训教案（十七）（十七）违章装修案例分析违章装修案例分析法院判决 此案经过法院调查，发现原告方反映的情况属实；法院审理后认为，李女士的房屋虽属单位分房，享有房屋合法产权，但其为了自己做生意方便擅自将该房屋南阳台南墙部分拆除的行为属实；破坏了楼房的整体结构，影响了整栋楼房的安全，违反了政府有关装修管理规定属实；李女士的行为属不恰当行为，判令其自
11、行拆除的自家楼房南阳台南墙部分恢复原状，并承担本案的全部诉讼费用。 物业物业 培训教案培训教案（十八）（十八）车辆丢案例分析车辆丢案例分析 李杜生将摩托车停放于居住的小区芙蓉里小区6、7号楼间的空地处。次日早8时许，朋友告诉李杜生他的摩托车被盗，案发地西侧小区外墙的铁栅栏被人破坏。于是李杜生在2004年1月29日晚7时50分到派出所报案；李杜生认为是因为物业小区管理中有过失，才使自己的摩托车丢失，于是一纸诉状将物业管理分公司推上了法院的被告席。 车辆管理案例：物业物业 培训教案培训教案（十九）（十九）车辆丢案例分析车辆丢案例分析业主：物业应赔车款法庭之上李杜生诉称，1998年8月3日，我购买二
12、轮摩托车一辆。但在2004年1月29日停放在小区内丢失，我向北京市公安局海淀分局海淀派出所报案、至今未果，认为物业公司从中作梗；物业管理分公司未能尽到治安管理职责，小区外墙的护栏没有起到防护作用，致使我的摩托车被盗的直接原因；故起诉要求物业管理分公司赔偿摩托车购车款、车辆购置附加费、公路养路费、车船使用税、车辆牌照费、保险费共计人民币4667元。物业物业 培训教案培训教案（二十）（二十）车辆丢案例分析车辆丢案例分析物业：治安费只管维持秩序物业：治安费只管维持秩序物业管理分公司则辩称，认为李杜生居住在小区芙蓉苑内，我公司负责该小区的物业管理；认为公司每月收取住户治安费人民币3元，用于维持小区内治安秩序；但是由于李杜生未将摩托车存放于小区存车处内，其任意停放摩托车的后果应由其自负。李杜生所称摩托车被盗一事，属刑事问题，与我公司无关；故不同意李杜生的诉讼请求。 业主输了官司。日前，法院经过开庭审理作出一审判决：驳回李杜生要求物业管理分公司赔偿摩托车购车款等全部诉讼请求。 物业物业 培训教案培训教案（二十一二十一）车辆丢失案例分析车辆丢失案例分析法院判决 法院判决：驳回原告4667元的赔款，因原告停车行为存在过错，应承担主要责任；物业公司负有管理责任承担500元赔偿费用。物业物业 培训教案培训教案用我们专业的角度、心态、眼光看安全用我们专业的角度、心态、眼光看安全
