1、基本要素及发展简介职能1-基本管理职能2-沟通与参与管理职能3-纪律及冲突管理职能4-解聘及心理辅导职能5-核心员工管理员工关系的审核员工关系的审核-员工满意度调查员工满意度调查引子：引子：关于员工关于员工关系的关系的几个思考几个思考 引子：引子：关于关于员工关系的员工关系的几个思考几个思考公司对于员工来说是：公司对于员工来说是：屋顶？土壤？屋顶？土壤？员工满意度不令人满意，都有谁需要承担责任？集体负责集体负责=？ 屋顶学说 员工到公司上班，领公司的薪水 公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨 缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声 企业的屋顶一旦垮掉，员工也就
2、树倒猢狲散。 土壤学说 公司有很多资源灌溉土壤 所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打 能够长高就继续长，长不高就矮矮的，也许被拔掉 员工要与企业同度兴衰、共图发展。 “没有糟糕的士兵，只有糟糕的将军。” -拿破仑“路线确定以后，路线确定以后，干部是决定因素。干部是决定因素。” - -毛泽东毛泽东构建伙伴关系人力资源业务管理员工关系管理中部门经理与员工关系管理中部门经理与HR HR 的分工的分工n营造相互尊重信任的氛围，维持健康的劳动关系n坚持贯彻劳动合同各项条款n确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行n跟人力资源部门一起参与劳资谈判n保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解
3、公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满n分析导致员工不满的深层原因n对部门经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误n在如何处理员工投诉方面向部门经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议n向部门经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通人力资源部门的工作部门经理的工作员工关系管理职能共赢共赢职责分清职责分清资源共享资源共享团队合作团队合作以达共赢以达共赢员工关系定义 是一座桥梁-在公司和员工之间 好的员工关系表现在：员工在工作中的投入度，种程度，敬业度 衡量尺度：员工满意度调查的数据；员工流失率的高低员工关系管理包含的因素劳动关系劳动关系沟通沟通企业文化企业文化动力开发
4、动力开发用工制度劳动合约社会保障薪酬政策劳动保护纠纷处理危急事件处理信息分享信息传递沟通交流价值观宗旨行为准则厂训厂规团队建设环境营造职业发展培训工作扩大化工作丰富化岗位轮换授权薪资结构福利政策奖励认可公平机制员工活动劳劳动动契契约约心心理理契契约约员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位总公司级：总公司级：在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中要单设专人专岗来负责员工关系管理和企业文化区域级：区域级：对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司来说，在总公司的人力资源部中，也需要单独设置一个人专门负责企业文化和员工关系管理分公司级：分公司级：在一个只有分公司的公司中，
5、因为岗位设置有限，所以这类公司负责员工关系管理的一般就是人力资源部的最高负责人，他的主要工作在于员工关系管理和企业文化，至于招聘培训、考核、福利等内容则有其下属分管部门级：部门级：如果公司的规模较小，诸如最多各地有一些代表处，每个代表处有两三个联络人员这样规模的公司。在这样的公司中，切忌将员工关系管理置于行政部的工作中。应该由公司的最高管理层来负责。*规模越小的公司负责员工关系管理的人越分散，公司的老总、副总、中层经理都可以负责部分员工关系管理的工作1 1、劳动关系管理、劳动关系管理2 2、员工组织的活动和协调、员工组织的活动和协调3 3、建立和推广企业文化和民主管理、建立和推广企业文化和民主
6、管理4 4、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻5 5、及时接待处理员工申诉，最大程度解决员工关心的问题、及时接待处理员工申诉，最大程度解决员工关心的问题6 6、为员工提供有关公司福利、法律和心理等咨询服务、为员工提供有关公司福利、法律和心理等咨询服务7 7、及时处理各种纠纷和意外事件、及时处理各种纠纷和意外事件8 8、员工激励和奖惩管理、员工激励和奖惩管理9 9、员工离职面谈及手续办理、员工离职面谈及手续办理1010、员工关系培训和热点问题调研、员工关系培训和热点问题调研1111、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织、各项公司内部及活动后的调查、员工
7、满意度活动的组织1212、员工关系诊断和企业管理审计、员工关系诊断和企业管理审计员工的主心骨Employee Champion变革先锋Change AgentDAVE ULRICH流流程程人人员员未来未来/ /策略性策略性日常事务日常事务/ /作业性作业性 为开发远景目标和价值观为开发远景目标和价值观提供咨询；提供咨询； 与高层团队共创解决方案与高层团队共创解决方案 把把HRHR各项各项实践与战略相联实践与战略相联 观察趋势，推动变革；观察趋势，推动变革； 在变革基础上开发新的在变革基础上开发新的人员战略；人员战略； 关于变革的培训关于变革的培训 交流沟通新方向与远景交流沟通新方向与远景 各项
8、各项HRHR流程监控管理；流程监控管理； 专业水准专业水准 高效率高效率 倾听员工呼声倾听员工呼声 对员工诚信对员工诚信 提升员工士气提升员工士气 “精神垃圾桶精神垃圾桶”变革先锋变革先锋战略伙伴战略伙伴专业的基础管理专业的基础管理员工的主心骨员工的主心骨 关键胜任素质1 公司文化和价值观的理解2 沟通能力3 福利设计的原理4 矛盾管理，冲突管理5 心理解压6 组织发展（激励理论，组织发展工具，教练技巧，咨询技巧等） 解决方案沟通技巧培训冲突管理及矛盾管理课程普通心理学辅导技巧组织行为学激励理论会做，能做会做，能做知道为什么要做知道为什么要做很重要，所以做很重要，所以做是我该做的是我该做的我要
9、做我要做生来就是做这种事生来就是做这种事行行为为技能技能知识知识价值观价值观自我定位自我定位需求需求人格特质人格特质v主体主体v内容内容v客体客体 劳动关系三要素劳动关系三要素劳动法律关系的参与者，包括劳动者、劳动者的组织劳动法律关系的参与者，包括劳动者、劳动者的组织（工会、职代会）和用人单位（工会、职代会）和用人单位主体双方依法享有的权利和承担的义务主体双方依法享有的权利和承担的义务主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等险、教育培训
10、、劳动环境等劳动关系劳动关系: :劳动者与所在单位间在劳动过程中发生的关系。劳动者与所在单位间在劳动过程中发生的关系。n企业所有者、经营者、普通职工及其工会组织之间在企业的生产经营活动中形成的各种责、权、利关系，主要包括：所有者与全体职工（包括经营管理人员）的关系；经营管理者与普通职工的关系；经营管理者与工人组织的关系；工会与职工的关系。我国劳动关系现状我国劳动关系现状劳动争议的特点： 劳动争议案件数高速增长 其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争议案件 劳动者的申诉率高，胜诉率也高 经济发达地区的劳动争议案件大大多于经济发展滞后的地区 劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大
11、劳劳动动争争议议的的原原因因宏观原因劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更明显劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套人们的法制观念淡薄我国劳动力供过于求过去劳动关系中长期遗留问题的显性化微观原因企业层次企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练企业改制和企业经营困难导致了劳动争议的产生一些企业知法犯法造成劳动争议个人层次贪图私利，钻企业政策空子的心理法制观念淡薄习惯观念制约劳动争议：主要类型 解除劳动关系争议 劳动合同争议 劳动报酬争议 社会保险争议 职业培训争议 劳动保护争议 侵犯劳动者人身权利争议也许会用得着 劳动法
12、世界 中国劳动争议网 深圳劳动争议法律问题加强劳动法、工会法等法律的研究和学习熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等）员工个人问题的处理（员工的个人问题会直接影响到生产力，所以，一定要帮助员工处理好他们的个人问题，诸如离婚、家庭暴力等等。）员工违法问题处理意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）协助公安机关调查为员工提供各项法律文件（结婚、申请职称、购房、开介绍信、公证等） 处理当日投诉的事件 劳动争议解决 调查投诉原因和提供解决问题的办法 员工辞职面谈 收集员工对公司个部门的意见和建议及反映到有关部门或高层 预防和处理员工关系危机（谣言
13、、怠工）员工投诉处理人员的职责员工投诉处理人员的职责如何处理员工的抱怨员工抱怨的内容 薪酬问题 工作环境 同事关系 部门关系 抱怨的特点抱怨是一种发泄抱怨具有传染性抱怨与员工性格有关如何处理员工的抱怨调查和处理每一起抱怨因为它们能传播得很快并导致偏见注意倾听亲临出现抱怨的现场调查是否有目击证人保持谈话及调查的私密性必要时及时知会你的上司如果公司错了则掩盖事实以经理权势压人随意同意员工的条件乐于接受抱怨尽量了解起因平等沟通处理果断1、建立健全企业工会组织。 2、女工保护和保健。3、工会福利活动。4、开展员工文化娱乐活动。5、组织丰富多彩的体育活动。6、加强工会内部沟通。7、协助组织各类社会公益和
14、公关活动。费用的提留：专项专用员工信息管理（HRIS）员工信息管理是企业的“信息情报部” 员工信息管理是企业的“决策参谋部”http:/ 简明 Considerate体贴Concrete 言之有物Clarity 清晰 Courtesy礼貌Correct正确员工的内部高效沟通员工的内部高效沟通“7C7C”原则原则MOTOROLA：季度季度/ /年度沟通对话制度年度沟通对话制度你是否觉得工作富有意义并热爱公司？你是否觉得工作富有意义并热爱公司？ 鼓励士气、强调团队精神、宣鼓励士气、强调团队精神、宣 传企业文化传企业文化你对公司和部门的总体目标是否清楚？确认公司总体目标，部门阶段目标你对公司和部门的
15、总体目标是否清楚？确认公司总体目标，部门阶段目标你对本人的职责分工是否清楚？你对本人的职责分工是否清楚？ 重申岗位和责任重申岗位和责任你对上个阶段的工作绩效是否满意？你对上个阶段的工作绩效是否满意？ 共同回顾和小结并评价和反馈共同回顾和小结并评价和反馈你对公司、部门及主管领导是否满意？你对公司、部门及主管领导是否满意？ 征询建议、意见、期望征询建议、意见、期望你对个人培训和职业发展是否清楚？你对个人培训和职业发展是否清楚？ 共同探讨下一步的培训和个人共同探讨下一步的培训和个人 发展目标发展目标你对下一阶段的工作目标是否清楚？你对下一阶段的工作目标是否清楚？ 共同设定目标、完成的数量、共同设定目
16、标、完成的数量、 时间及方法时间及方法你是否清楚自己的不足和如何改进？你是否清楚自己的不足和如何改进？ 帮助员工认识不足之处、明确帮助员工认识不足之处、明确 改进的方法改进的方法员工必答问题员工必答问题 主管必做工作和评分主管必做工作和评分、 及时公布公司政策、通知及时公布公司政策、通知、 积极组织各类推广企业文化的活动积极组织各类推广企业文化的活动3 3、 及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件4 4、 加强对公司内部网的管理加强对公司内部网的管理5 5、 定期组织沟通会听取员工意见定期组织沟通会听取员工意见6 6、 切实做好员工辞职、离职时的面谈切
17、实做好员工辞职、离职时的面谈7 7、 定期计划和组织员工调查定期计划和组织员工调查8 8、 定期组织员工与高层的见面畅谈会定期组织员工与高层的见面畅谈会9 9、 1010、 为员工提供咨询服务为员工提供咨询服务1111、 加强管理人员的培训加强管理人员的培训1212、 及时表彰优秀员工及时表彰优秀员工1313、 加强与外地分公司的联系加强与外地分公司的联系1414、 开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动1515、 办好内部期刊办好内部期刊1616、 加强与员工家属的联系加强与员工家属的联系1717、 加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系加强与外部供
18、货商的联系和业务协作单位的联系 加强公司内部沟通交流的加强公司内部沟通交流的“葵花宝典葵花宝典” 内部沟通新花样 提供振奋人心的教育训练课程（励志演讲） 成立公司合唱团或乐团 ? ?Goforfrequency,notlength要频度而非长度2，员工的参与式管理，员工的参与式管理如何获得员工的最大承诺如何获得员工的最大承诺?我能贡献什么我能贡献什么我属于这里吗我属于这里吗我们如何共我们如何共同成长同成长?-目标明确目标明确-成就感成就感-发挥最大潜力发挥最大潜力-全力以赴全力以赴基本问题基本问题我得到了什么我得到了什么?-公司对我工作的期望是什么公司对我工作的期望是什么?-我是否拥有做好工作
19、所需要的工具和设备我是否拥有做好工作所需要的工具和设备参与式管理 订公司目标时邀请员工的参与 绩效考核中的管理层投诉评审 员工意见箱 质量小组 员工俱乐部-给员工承担管理任务的机会，是一项非常好的激励手段和培训手段 甚至邀请员工家属的参与式管理，因为家属来自各行各业。哪个行为能告诉你：他会是一个好丈夫（只选一个）1.英雄救美人，打走流氓一次2.一次送给心爱的女人999朵玫瑰3.抵抗美女诱惑三次4.女友生病6个月他还在照顾5.学法律的，能够帮助将来的事业发展6.说话唱歌声音动人7.善于给女同胞解压8.连续两年接送女友上下班，往返坐公交车要三个小时纪律处分的程序组织目标规章制度的建立向员工说明向员
20、工说明规章制度规章制度实施恰当的处分表现与规章制度相比较观察员工表现热炉法则 The Hot Oven Rule每个单位都有自己的“天条”及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚正在燃烧的滚烫的炉子让您想到什么？ （1）不用手去摸也知道- （2）每当你碰到热炉，肯定会- （3）当你一碰到热炉时，立即就-（4）不管谁碰到热炉，都会-热炉法则 The Hot Oven Rule每个单位都有自己的“天条”及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚。“热炉”法则形象地阐述了惩处原则： （1）热炉火红，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的警告性原则警告性原则。领导者要经常对下属进行规章制度教育
21、，以警告或劝戒不要触犯规章制度，否则会受到惩处。 （2）每当你碰到热炉，肯定会被灼伤。也就是说只要触犯单位的规章制度，就一定会受到惩处。 （3）当你碰到热炉时，立即就被灼伤即时性原则即时性原则。惩处必须在错误行为发生后立即进行，不拖泥带水，决不能有时间差，以达到及时改正错误行为的目的（4）不管谁碰到热炉，都会被灼伤公平性原则公平性原则 纪律处分的方式-渐进的纪律处分(Progressive disciplinary action)目的：目的：确保对所犯错误施以最轻惩罚方法：方法：要求实施惩罚者回答一系列与犯错误严重程度有关的问题不恰当的行为终止合同？是否比受停职处分更严重是否比受书面警告的行为
22、更严重是否比受口头警告的行为更严重这种违纪行为是否应受到处分不处分口头警告书面警告停职否否否否企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为。 什么是冲突？工作冲突工作冲突人际冲突人际冲突经理作为冲突调停者的十种失败1听完陈述后，就没词了6引导双方攻击你2向二者之一表示赞同7缩小问题的严重性3在其他人能听到你说话时，表示你不应在工作时讨论这种东西8建议举行一个你可能不是主持人的求借方法会议4阻止对方宣泄，建议双方冷静下来后再谈9换话题（如要求帮助解决你自己的问题）5认为双方都有错误，指出两者各自的问题10当双方争执时，表达不愉快的情绪（如暗示这样会破坏团结
23、）淘汰办法 委以虚职委以虚职 职位分立，职位分立，消减权力消减权力 工资手段工资手段 累积小过失累积小过失 合同期的管理方法合同期的管理方法 业绩考核业绩考核 自我自我“爆炸爆炸” 最高任职年龄最高任职年龄 让别人来让别人来“聘用聘用”他他淘汰处理注意的几个原则不能不教而诛不能不教而诛尽量不伤害其自尊心尽量不伤害其自尊心不要全盘否定不要全盘否定不要掺杂个人恩怨不要掺杂个人恩怨淘汰面不易过大淘汰面不易过大不要以罚代管不要以罚代管不宜理论细节不宜理论细节不要激化矛盾不要激化矛盾尽量弥补精神和物质损失尽量弥补精神和物质损失加强宣传教育，加强宣传教育，认识淘汰的必要性认识淘汰的必要性及重要性及重要性
24、谁谁动了动了我的奶酪我的奶酪?建立有效的淘汰机制 违法：依据劳动法违纪：依据员工手册不符合规范：依据服务规范不胜任：依据绩效考核没有发展潜力：依据企业发展战略经济性裁员：依据企业效益辞退员工的程序 采取“最后行动”前已经进行过正式的警告。员工必须认识到她的绩效不令人满意 有书面的“最后通牒” 已经准备好离职核对单 更换安全密码 永远准备着被辞退员工有可能马上或稍后会反应冲动，不理智 事先想好你如何通知其他员工关于这个员工的辞退消息。一个非正式的部门会议可能比较有效辞退面试6步曲1，计划 至少一天前作计划 保证员工守约前往 不要在电话里通知员工（电话里的沟通是最容易出错的） 面试中至少留10分钟
25、时间通知员工 避免周末，假日或者员工的重要纪念日当天通知员工。 使用自然的场所，尽量不要用经理办公室（心理障碍） 事先准备好员工协议，人事档案，和一切其他必须文件在手边 通知后经理要留一段时间以便员工有问题要问。 准备好急救中心和安全部门的电话，必要时请助理或秘书留心紧急情况的发生2，切入正题 不要假意避重就轻谈一些天气或者其他轻松的话题 员工一进会议室（或你选择的其他场所），待他坐好后就告诉他你的决定3,描述情景 用几句话描述为什麽要让他离开，如“你负责的产品下降了4个%，而且质量持续出现问题。我们在过去的3个月里已经谈过若干次此事，但是仍未改善。我们不得不有所变化。” 切记重事实而非攻击员
26、工的人格，如“你最近表现真不怎麽样” 重点强调这个决定已经作出是不可更改的。强调其他内部机会已经考虑过，管理层已经批准，其他诸如绩效，工作负担等问题都已经考虑过了。 辞退面试不要超过15分钟4，倾听 面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款 不要和员工辩论，而是积极地倾听，用开放式问题使员工谈话，重复他的最后的话语，点头或用短暂沉默配合员工的阐述5,沟通赔偿协议中的内容 跟员工仔细讲述一遍赔偿的支付金额，具体算法，福利，其他资源如推荐信等。 不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容 不要承诺会“调查一下事后给予答复”，这样会把辞退程序复杂化，弄到难以收拾。
27、6,明确下一步 被辞退的员工也许不确定下一步该怎麽做，给员工离职流程图，并告诉他一步一步如何做，越细越好 如有必要，在所有手续办完后做离职面试辞退中员工可能出现的5种反应-相应对策？ 反应1-敌意，生气 反应2-防卫性强，讨价还价 反应3-正式的，程序化的 反应4-坚忍克己 反应5-哭哭啼啼反应1敌意、生气感觉1很受伤，生气，失望相应对策1用试探性的语言总结你听到他的话，如“听起来你对这件事情很生气-”同理心！避免正面面对他的生气，不要发生争吵保持客观态度，坚持事实，并给员工提供对他日后有帮助的信息反应2防卫性强、讨价还价感觉2罪恶感、害怕、不确定感、不信任感相应对策2让员工知道你知道这是一个
28、困难处境，如果是你，你跟他的感觉一样不要掺入任何讨价还价的讨论提供将来可能提供的帮助，必要时引入心理辅导程序反应3正式的、程序化的感觉3抑制着、控制着情绪，但想要报复相应对策3给员工自由谈论的机会，只要他不离题尽量避免顾左右而言他，不要谈论所谓“办公室政治”保持平静的语调反应4坚忍克己感觉4震惊、不信任感、麻木相应对策4跟员工沟通说你理解他的震惊。如果员工不反对，立即跟员工沟通下一步的做法问员工此时是否有什么具体问题。如果没有，告诉员工下一步公司可以提供的帮助是什么反应5哭哭啼啼感觉5忧愁、悲伤、焦虑相应对策5提供纸巾让员工哭够了再说避免诸如“哭什么，这有什么大不了的”之类的话语当员工平息下来后，解释事实及下一步的计划
