1、第第7章章 物业企业经营管理物业企业经营管理 v7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v7.2 房屋附属设备设施维修养护管理房屋附属设备设施维修养护管理v7.3 客户管理服务客户管理服务 v7.4 物业安全管理物业安全管理 v7.5 环境保洁与绿化美化管理环境保洁与绿化美化管理v7.6 综合经营服务综合经营服务7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v7.1.1房屋维修管理的内容房屋维修管理的内容v1房屋的安全检查。房屋的安全检查。v2房屋维修的施工管理。房屋维修的施工管理。v3房屋维修的行政管理。房屋维修的行政管理。7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v7.1.27.1.2房屋维修管理的要求
2、房屋维修管理的要求v根据建设部根据建设部房地产经营、维修管理行业经济技术指标房地产经营、维修管理行业经济技术指标规定，考核房屋维修管理行业经济技术指标，考核房屋规定，考核房屋维修管理行业经济技术指标，考核房屋维修管理的标准为以下维修管理的标准为以下1212项指标：项指标：v1 1房屋完好率：房屋完好率：50506060。v2 2年房屋完好增长率：年房屋完好增长率：2 25 5；年房屋完好下降率；年房屋完好下降率；不超过不超过22。v3 3房屋维修工程量：房屋维修工程量：100100150150平方米平方米/年。年。v4 4维修人员劳动生产率：维修人员劳动生产率：50005000元元/ /人人
3、年。年。v5 5大、中修工程质量合格品率：大、中修工程质量合格品率：100100，其中优良品率，其中优良品率30305050。7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v6 6维修工程成本降低率：维修工程成本降低率：5 58 8。v7 7安全生产，杜绝重大伤亡事故，年职工负安全生产，杜绝重大伤亡事故，年职工负伤事故频率：小于伤事故频率：小于33。v8 8小修养护及时率：小修养护及时率：9999v9 9房屋租金收缴率：房屋租金收缴率：98989999。v1010租金用于房屋维修率：租金用于房屋维修率：60607070。v1111流动资金占用率：小于流动资金占用率：小于3030。v1212机械设备完好
4、率：机械设备完好率：8585。7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v7.1.3房屋维修工程的分类房屋维修工程的分类v根据房屋的损坏程度，按房修工程性质，可根据房屋的损坏程度，按房修工程性质，可分为五类：分为五类：v1、小修工程、小修工程v2、中修工程、中修工程v3、大修工程、大修工程v4、翻修工程、翻修工程v5、综合维修工程、综合维修工程7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v7.1.4房屋维修标准房屋维修标准v 按照我国目前房屋维修标准的有关规定，房按照我国目前房屋维修标准的有关规定，房屋维修标准包括屋维修标准包括9个分项工程：个分项工程：v1、主体工程、主体工程v2、木门窗及装修工程、木
5、门窗及装修工程v3、楼地面工程、楼地面工程v4、屋面工程、屋面工程v5、抹灰工程、抹灰工程v6、油漆粉饰工程、油漆粉饰工程v7、水、电、卫、暖等设备工程、水、电、卫、暖等设备工程v8、金属构件、金属构件v9、其他工程。、其他工程。7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v7.1.5 房屋维修责任的划分房屋维修责任的划分v1自用部位、自用设备修缮、更新责任。由单自用部位、自用设备修缮、更新责任。由单元房屋住户承担，费用由单元房屋住户自理。元房屋住户承担，费用由单元房屋住户自理。v2房屋承重结构、共用部位及共用设备的修缮、房屋承重结构、共用部位及共用设备的修缮、更新责任。由整幢房屋住户按各单元房屋建
6、筑更新责任。由整幢房屋住户按各单元房屋建筑面积比例共同承担，费用在住宅修缮基金中列面积比例共同承担，费用在住宅修缮基金中列支。支。v3公共设施的修缮、更新费用在住宅基金中列公共设施的修缮、更新费用在住宅基金中列支。支。7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v4社区服务配套设施的修缮、更新、改造责社区服务配套设施的修缮、更新、改造责任。由该设施的所有人承担，费用在经营管任。由该设施的所有人承担，费用在经营管理收入中列支。理收入中列支。v5共同部位、共同设备以及公共设施，凡属共同部位、共同设备以及公共设施，凡属人为损坏的，由行为人负责修复或赔偿，费人为损坏的，由行为人负责修复或赔偿，费用由行为人承
7、担。用由行为人承担。7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v7.1.6房屋维修的施工管理房屋维修的施工管理v房屋维修的施工管理包括三个环节：房屋维修的施工管理包括三个环节：v1、选择维修施工队伍；、选择维修施工队伍；v2、落实维修任务；、落实维修任务；v3、签订承包合同和施工过程的管理。、签订承包合同和施工过程的管理。7.1房屋维修养护管理房屋维修养护管理v7.1.7 房屋维修养护管理制度的制定房屋维修养护管理制度的制定v1定期检查维修制度的制度定期检查维修制度的制度 v2巡回检修及抢修制度的拟定巡回检修及抢修制度的拟定v3确立房屋维修管理的责任范围制度确立房屋维修管理的责任范围制度v4定期保
8、养、修缮制度的拟定定期保养、修缮制度的拟定 7.2房屋附属设备设施维修养护管理房屋附属设备设施维修养护管理v 7.2.1 房屋附属设备设施的构成房屋附属设备设施的构成 v1.给排水系统。给排水系统。v2.燃气系统。燃气系统。 v3.供暖、空调、通风系统供暖、空调、通风系统v4.建筑电气工程设备建筑电气工程设备7.2房屋附属设备设施维修养护管理房屋附属设备设施维修养护管理v7.2.2 房屋附属设备设施维修的分类房屋附属设备设施维修的分类v1零星维修工程零星维修工程v2中修工程中修工程v3大修工程大修工程v4设备更新和技术改造设备更新和技术改造7.2房屋附属设备设施维修养护管理房屋附属设备设施维修
9、养护管理v7.2.3 房屋附属设备设施维修的特点房屋附属设备设施维修的特点v1维修成本高维修成本高v2维修技术要求高维修技术要求高v3随机性与计划性相结合、集中维修与分散随机性与计划性相结合、集中维修与分散维修相结合维修相结合7.2房屋附属设备设施维修养护管理房屋附属设备设施维修养护管理v7.2.4 房屋附属设备设施的养护房屋附属设备设施的养护v房屋附属设备设施的养护涉及到养护管理制房屋附属设备设施的养护涉及到养护管理制度、养护计划和保养制度，度、养护计划和保养制度， v1.房屋附属设备设施养护管理制度内容房屋附属设备设施养护管理制度内容v2.房屋附属设备设施养护计划的实施房屋附属设备设施养护
10、计划的实施v 3.房屋附属设备设施保养制度房屋附属设备设施保养制度v（1）三级保养制度）三级保养制度v（2）预防性计划维修保养制度）预防性计划维修保养制度7.2房屋附属设备设施维修养护管理房屋附属设备设施维修养护管理v7.2.5 各类附属设备设施的维修管理各类附属设备设施的维修管理v1.给水系统设备的维修管理给水系统设备的维修管理v2.排水系统设备的维修管理排水系统设备的维修管理v3. 空调设备的维修管理空调设备的维修管理v4.电梯设备的维修管理电梯设备的维修管理v5.供暖设备的维修管理供暖设备的维修管理 v6.供电设备的维修管理供电设备的维修管理7.2房屋附属设备设施维修养护管理房屋附属设备
11、设施维修养护管理v7.2.6 特种设备设施委托维修养护管理特种设备设施委托维修养护管理v1.特种设备维修养护管理的一般规定特种设备维修养护管理的一般规定v2.特种设备维修养护管理的原则特种设备维修养护管理的原则 v3.特种设备委托维修养护的必要性特种设备委托维修养护的必要性v4.特种设备委托维修养护管理的程序特种设备委托维修养护管理的程序v（1）确定特种设备维修养护的招标形式；）确定特种设备维修养护的招标形式；v（2）确定特种设备维修养护的招标原则；）确定特种设备维修养护的招标原则；v（3）编写特种设备维修养护的招标文件；）编写特种设备维修养护的招标文件；v（4）实施招标；）实施招标； v（5
12、）签订外包合同。）签订外包合同。 7.3 客户管理服务客户管理服务v7.3.1 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧v1 1耐心倾听耐心倾听v2 2反馈信息反馈信息v3 3协调矛盾协调矛盾v4. 4. 解决疑难解决疑难7.3 客户管理服务客户管理服务v7.3.2 与客户有效沟通的程序与客户有效沟通的程序v三个主要要素：说话者三个主要要素：说话者v 言词或说话的内容言词或说话的内容v 听说者听说者7.3 客户管理服务客户管理服务v7.3.3 客户关系管理的年度计划客户关系管理的年度计划v1客户状态分析客户状态分析v 客户的变化情况、主要构成、客客户的变化情况、主要构成、客户新的需求、客户的行为或其他
13、有关户新的需求、客户的行为或其他有关信息信息 v2客户关系管理主要内容客户关系管理主要内容7.3 客户管理服务客户管理服务v3客户关系管理实施方式客户关系管理实施方式v(1)通讯；通讯； (2)海报；海报；(3)公文；公文； (4)住户手册；住户手册；v(5)电子邮件；电子邮件；(6)投诉热线；投诉热线；(7)接待咨询；接待咨询；(8)家庭拜访；家庭拜访；v(9)客户调查；客户调查；(10)座谈会；座谈会；(11)节日聚会；节日聚会；v(12) 上门服务；上门服务；(13)推广活动；推广活动；v(14)设立邻里守望小组；设立邻里守望小组；v(15)主办消防日主办消防日7.3 客户管理服务客户管
14、理服务v7.3.4 社区服务的主要内容和范围v1社区服务的主要内容包括：v2社区服务的范围（1 1）配套设施。）配套设施。（2 2）娱乐休闲。）娱乐休闲。（3 3）咨询服务。）咨询服务。（4 4）会所服务。）会所服务。叫车服务；代订出租车服务；叫车服务；代订出租车服务；代为联系家教服务；酒店预代为联系家教服务；酒店预定服务；求助热线服务；代定服务；求助热线服务；代收洗涤衣物；代联系快递服收洗涤衣物；代联系快递服务；代报刊杂志订阅服务；务；代报刊杂志订阅服务；代机票、火车票、轮船票预代机票、火车票、轮船票预定服务；提供小型车辆打气定服务；提供小型车辆打气服务、洗车、打蜡服务、泊服务、洗车、打蜡服
15、务、泊车服务；代为联系外卖服务；车服务；代为联系外卖服务；提供室内植物租赁服务；提提供室内植物租赁服务；提供有信誉的劳务公司服务；供有信誉的劳务公司服务；公共事业费代收代缴服务；公共事业费代收代缴服务；单元内日常保养及维修服务；单元内日常保养及维修服务；陪护老人服务；照看宠物服陪护老人服务；照看宠物服务；房屋中介和租赁以及代务；房屋中介和租赁以及代办其他事项服务。办其他事项服务。7.3 客户管理服务客户管理服务v7.3.5 组织社区专题活动组织社区专题活动 v做五个方面的工作：做五个方面的工作：v 1.确定社区活动主题确定社区活动主题v 2.设计社区专题活动的具体内容设计社区专题活动的具体内容
16、v 3.编写专题活动宣传资料编写专题活动宣传资料v 4.做好专题活动的开幕式做好专题活动的开幕式 v 5.进行专题活动的总结进行专题活动的总结7.4 物业安全管理物业安全管理v7.4.1安保管理安保管理v1安保服务的基本原则安保服务的基本原则v2安保服务的方式安保服务的方式v（1 1）封闭式管理；（）封闭式管理；（2 2）开放式管理；）开放式管理；（3 3）两种模式兼而有之的管理）两种模式兼而有之的管理v3安保服务的特点安保服务的特点v（1）复杂性。）复杂性。 （2）时间性。（）时间性。（3）服务）服务性。性。 7.4 物业安全管理物业安全管理v4.安保服务的设施与装置安保服务的设施与装置v（
17、1）安保服务设施。）安保服务设施。 （2）安保服务装置。）安保服务装置。 v5.安全管理标识的设置和防范措施安全管理标识的设置和防范措施7.4 物业安全管理物业安全管理v7.4.2 消防管理消防管理v1消防管理的目的消防管理的目的v2消防管理的方针消防管理的方针v3防火管理的原则防火管理的原则v4消防管理工作的主要内容消防管理工作的主要内容v5. 消防宣传培训消防宣传培训v6. 消防设备器材的管理消防设备器材的管理 v7. 高层建筑消防管理高层建筑消防管理7.4 物业安全管理物业安全管理v7.4.3 车辆交通管理车辆交通管理v1.居住区道路规划的要求居住区道路规划的要求v2.车辆停放场所车辆停
18、放场所v3.不同类型物业的车辆管理特点不同类型物业的车辆管理特点v4.停车场（库）管理规则停车场（库）管理规则v5.车辆管理突发事件的处置车辆管理突发事件的处置7.5 环境保洁与绿化美化管理环境保洁与绿化美化管理v7.5.1 物业保洁物业保洁v具体管理模式如下：具体管理模式如下：v1.物业环境保洁管理机构的设置物业环境保洁管理机构的设置v(1)委托式。委托式。 (2)自主式。自主式。 (3)结合式。结合式。 7.5 环境保洁与绿化美化管理环境保洁与绿化美化管理v2.物业环境保洁管理人员及其岗位职责物业环境保洁管理人员及其岗位职责v（1）部门经理的职责）部门经理的职责v（2）技术人员的职责）技术
19、人员的职责v（3）班组长的职责）班组长的职责v（4）保洁员的职责）保洁员的职责v（5）仓库保管员的职责）仓库保管员的职责v3.物业保洁管理制度物业保洁管理制度v4.清洁卫生工作标准清洁卫生工作标准 7.5 环境保洁与绿化美化管理环境保洁与绿化美化管理v7.5.2环境绿化美化管理环境绿化美化管理 v1.物业绿化管理机构的设置物业绿化管理机构的设置v2.绿化管理机构人员的岗位职责绿化管理机构人员的岗位职责 v3.物业绿化管理制度物业绿化管理制度7.6 综合经营服务综合经营服务v7.6.1 综合经营服务的概念和性质综合经营服务的概念和性质v 物业综合经营服务是指由物业服务物业综合经营服务是指由物业服
20、务企业提供的、与物业的正常使用和业主在住企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。等经营服务项目的总和。 v 本质是服务。物业管理服务又分为本质是服务。物业管理服务又分为公共服务和特约服务。公共服务和特约服务。 7.6 综合经营服务综合经营服务v7.6.2 开展综合经营服务的意义开展综合经营服务的意义 v1.为物业服务企业增加收入为物业服务企业增加收入 v2.提高物业服务企业的经营管理水平提高物业服务企业的经营管理水平 v3.
21、为业主和使用人提供尽可能全面的服务为业主和使用人提供尽可能全面的服务7.6 综合经营服务综合经营服务v7.6.3 选择综合经营项目的原则与注意事项选择综合经营项目的原则与注意事项v1.选择综合经营项目的原则选择综合经营项目的原则 v2.注意事项注意事项v 一方面物业的配套设施要尽可能齐全，全一方面物业的配套设施要尽可能齐全，全面满足业主的需要；面满足业主的需要；v 另一方面，经营项目的消费水平要合适，另一方面，经营项目的消费水平要合适，价格和档次要与大多数业主的收入相符。价格和档次要与大多数业主的收入相符。 7.6 综合经营服务综合经营服务v7.6.4 综合经营服务项目的布局原则综合经营服务项
22、目的布局原则 v（1 1）适当集中布置；）适当集中布置；v（2 2）布局位置要符合人流走向；）布局位置要符合人流走向；v（3 3）尽量缩小服务半径；）尽量缩小服务半径； v（4 4）不能扰民；）不能扰民；v（5 5）条件允许时，尽量选择能够兼顾区内和）条件允许时，尽量选择能够兼顾区内和v 区外的门户位置，以便增加客流量。区外的门户位置，以便增加客流量。7.6 综合经营服务综合经营服务v7.6.5 开展综合经营服务项目的要求开展综合经营服务项目的要求 v1提高效率，方便用户提高效率，方便用户v2态度积极热情，追求用户满意态度积极热情，追求用户满意 v3稳定经营，优质高效稳定经营，优质高效7.6 综合经营服务综合经营服务v7.6.6 开展综合经营服务的注意事项开展综合经营服务的注意事项v1经营方式经营方式v2收费问题收费问题第7章 思考题v1.房屋维修养护管理的内容有哪些？v2.房屋维修工程分为哪几类？v3.房屋维修的标准？v4.房屋附属设备设施是由哪几部分构成？v5.特种设备维修养护管理的原则？v6.简述与客户沟通的技巧？v7.综合经营服务的含义？
