1、第七章 人的挫折 第一节 什么是挫折 第二节 挫折行为 第三节 挫折与管理一般来讲，人的需要并不都能得到满足。动机指向行为可能会遇到下列情况：（1）动机获得满足；（2）动机阻碍达到目标；（3）一种动机进行时出现另外较大的动机放弃前一动机而满足后一动机；（4）动机受阻无法达到目标而受到挫折。目标受阻时，通常的反应有下列几种： （1）应对 自我调整，适应自己不能控制的情况。如商品价格上涨-购买替代品或少买。 （2）以另一目标替代 目标受阻时，寻找一个替代目标。如没有升职希望的雇员可能会换个工作。 （3）压抑、报复或退避 放弃对目标的追求。偶尔也会有人报复那些阻碍了目标实现的人或力量。 （4）固着或
2、强迫 对于受阻的目标持续不断的不健康反应会造成固着或强迫，即把精力集中在目标上，继续徒劳地想完成受阻的目标，“拿脑袋撞墙”。 和应对行为的不同之处在于：固着的人很少尝试用新的方式来解决问题，变得像着魔一样,无法理性地为目标做出努力。 强迫性行为含有不理智的追求之意，而不是有意识的、持久的、考虑周详的行动。 （5）认知失调 利昂菲斯廷格在20世纪50年代提出这一心理学概念，描述的是人们对于新信息或经历（尤其是和先前信念不同的信息或经理）的反应。 我们都根据自己的经验来衡量新的信息或经历，并由此建立起一个复杂的态度和情绪网络。如果新的数据和我们已“知”的相吻合，就不会有什么问题，这一网络就会得到强
3、化和巩固。如果我们经历到某种和已“知”不一致的东西，我们的脑子里的平衡就会打破，就会觉得有什么东西不协调。 人总在想法和经历之间寻求一种平衡。对自己的失调感可能会做出下列反应：（1）置之不理。（2）贬低新的信息或经历。（3）改变自己的态度或行为。 假设你的上司对你的表现好像从来都没有说过一句好话。你深信他不喜欢你，因而你也讨厌他，这是你已“知”的信息。 有一天，你无意中听到上司竟然在为你竭力争取一次提升的机会！对老板说你绝对是本部门最优秀的员工，极力发展潜力。这条新的信息和你已“知”的不符合。 你会如何反应？ 根据菲斯廷吉的理论，你的想法大约会变化。也许你会调整自己的想法，“说不定我的上司其实
4、挺欣赏我。也许他并不坏，只是不知道怎么向别人表达他的赏识而已。” 或者你会做出这样的调整：“我的上司不过是想显示自己的重要性罢了，想用他对员工的关系来给老板留下深刻印象。给我升职这件事本身并没有那么重要，不过是在玩弄权术而已。” （6）挫折感需要-动机-行为-目标 但行为受阻时： （1）改变行为绕过障碍 （2）改变目标而改变行为方向 （3）无路可走-产生挫折一、挫折的实质（一）挫折的定义n 挫折是个体从事有目的的活动时，由于主客观条件的阻碍或干扰，致使动机难以实现，需要难以满足时所感受到的挫败、阻扰、失意、紧张的状态和情绪反应。第一节 什么是挫折 动机行为实现目标挫折情境挫折认知克服障碍无法调
5、整实现新目标挫折情绪反应需要生理需要社会需要调整目标理智性反应无法克服挫折感愉快的情绪动机冲突意志焦虑冷漠退化幻想逃避固执攻击自杀个性特征1、客观性 培根：我们的一生就是驾驭自己血肉之躯的脆弱的小舟，驶过人世海洋的波涛。“人生不如意事十之八九”。2、双重性 （1）积极效应：顺境时的美德是节制， 逆境时的美德是坚忍。（2）消极效应：失望、痛苦和焦虑粗暴的对抗疾病等3、差异性 主观的心理感受人的心理发展层次不同，认识方法不同，对挫折的感受程度就不一样。二、挫折的差异性 （1）面临同样的挫折和考验，不同的人有不同的挫折感受，会做出不同的反应。 （2）对同一个人，在不同的时间，对不同的事，构成的挫折的
6、因素不同，挫折容忍力也不一样。 三、挫折的产生（一）挫折的成因 1 客观因素（环境因素） 自然环境：个人能力无法克服的自然因素的限制：空间限制、时间限制、自然灾害和事故、生老病死等。空间狭小、噪音大、照明差、工作单调乏味、超时工作等。 社会环境：个体在社会生活中遭受的政治经济、道德、宗教、习俗等人为因素的限制。教育方法不当、管理方式不妥、岗位和能力不适合、人际关系紧张、经营失败、产品滞销、企业亏损等。 2 主观因素（内在因素） 个人的生理条件：个人所具有的智力、能力、容貌、身材、生理缺陷、疾病等所带来的限制。 动机的冲突： 在生活中同时产生两个和两个以上的动机同时产生，其中一种动机得到满足，其
7、他的动机受到阻碍和排斥，产生难以选择的心理状态，称为动机冲突。如得到提拔但是新的岗位无法胜任。调至自己喜爱的岗位，但新的岗位同事有隔骇。 （二）职工挫折特征 现代人有多种共同的心理冲突:1、竞争与合作的冲突 社会竞争的现实和教育所要求的协力合作的品德之间的冲突导致内心冲突。2、欲望激发与抑制欲望的冲突 社会不断增长、花样繁多的欲望刺激与经济或传统道德所要求的节制之间的冲突。3、自由与现实的冲突 理念上的自由意志与现实生活中存在的种种制约。（三）产生挫折的组织原因（1）组织的管理方式 X理论：用权威、控制、惩罚等方式管理职工， 形成组织目标和个人动机间的严重冲突，计件工资制使职工在金钱需要和社会
8、需要的冲突中进行选择。阿吉里斯认为：现代社会精神病的主要原因就是组织的管理环境不良，阻碍了个人的需要和人格的发展。（2）组织内的人群关系 上下级沟通不畅；过分强调竞争和责任，造成不必要的紧张。（3）工作性质 工作对个人的重要意义：表现个人才能和价值，获得自我实现的满足；使个人在团体中表现自己，提高个人社会地位。工作性质如果不符合个人的兴趣及能力，就容易成为心理上的负担。（4）工作环境 通风、照明、噪音、安全、卫生等实质环境；单调乏味、缺少变化使人感觉丧失。 （5）其它 工作休息安排不当、强迫加班、恶性延长时间、工资偏低、不公平的晋升制度等等。（四）挫折容忍力即对挫折的适应能力，是受到挫折时避免
9、行为失常的能力。挫折受挫力的高低，受三种因素影响:1、生理条件身体健康强壮的人比体弱多病的人更能承受挫折的打击。2、过去的经验与学习阅历广、经验丰富并历尽艰辛与磨难的人远比生活中一帆风顺、缺乏斗争锻炼的人容忍力要高。3、对挫折的知觉判断由于认识的不同，其所感受的威胁也不同，个人心理上所承受的压力也就不同。第二节 挫折行为一、情绪上的反应（一）直接行为 挫折攻击假说 耶鲁大学心理学家德兰认为，攻击是挫折的结果，挫折的存在一定会引起攻击的产生。攻击的产生可预测挫折的存在。 (一)愤怒的攻击（1）直接攻击：个体遭受挫折后，引起愤怒的情绪，对构成挫折的人或物立即直接的攻击。鲁莽、不成熟、心胸狭窄的标志
10、。（2）转向攻击：个体在遭受挫折后，把愤怒的情绪发泄到同构成挫折不相干的人或物上去。 -替罪羊 迁怒 无名火或烦恼 自责 单位-家-妻子-孩子-布娃娃(二)不安（三）冷漠 个体受挫后，无法攻击或攻击无效时，以沉默、冷淡、无动于衷、失去喜怒哀乐的冷漠的态度表现出来。原因： （1）长期遭受挫折 （2）个人感到绝望 （3）心理恐惧、生理痛苦 （4）心理上有攻击和抑制的决定（四） 退化：受挫折后，放弃成熟的成人方式而采取早期幼稚的方式去应付问题或用于满足自己的欲望。捶胸顿足、号啕大哭、撕破衣服、咬手指头等；不愿承担责任、不能控制自己的情绪、盲目的追随某个领导、无理取闹、毫无理由的担心、轻信谣言等。 二
11、、防卫的方式（一)合理化作用“偷书不是偷是窃”“酸葡萄心理”。将自己的过失和错误归咎于自身以外的原因，以减轻内疚的一种反映方式。“上班迟到，说有交通事故”“生产不合格品，推说是机器陈旧”。 把个人不合理的所作所为说成是客观上的需要，并引用典故、事例来佐证自己行为的合理性，以减轻自己因过失而出现的罪疚感。（二）逃避作用（1）逃向另一现实：回避自己没有把握的工作，而埋头于与此无关的嗜好和娱乐，以排解心理上的焦虑。（2）逃向幻想的世界：从现实的困难情景撤退，而逃向幻想的自由世界，认为这不但能避免痛苦，还可以使许多愿望获得满足。（3）逃向生理疾病：考前发烧；士兵视盲、失声；恐高；过敏等 （三）压抑作用
12、 将可能引起挫折的欲望以及与此有关的感情、思想等抑制而不承认其存在，或者将痛苦的记忆主动忘掉或排除在意识之外。(四）替代作用 个人对某一对象所抱持的动机、感情和态度若不为社会所接受，或自感将遇到困难时，将此种感情和态度转向另一对象以取而代之。扬长避短的防卫机制。 （1）升华：改变不被社会所公允和接纳的动机行为，导向比较崇高的方向，使之符合社会规范和时代需求，以利于社会和个人的发展。最富建设性的防卫机制。 （2）补偿：当个体由于生理或心理上的缺陷而感到不适时，力图以某种方式来弥补这种缺陷，以消除不适感的反应。学习技术-出人头地（五）表同作用 把别人具有的，使自己感到羡慕的品质加到自己身上。表现为
13、模仿别人的举止行为，以别人的姿态自居。“典型” “榜样” （六）投射作用 把自己不喜欢或不能接受的性格、态度、意念、欲望转移到外部世界或他人身上，在无意识中减轻自己的内疚和压力。 “以小人之心度君子之腹”（七）反向作用 为防止某些自认为不好的动机表现出来，而采取与动机相反方向的行动。即外在行为与内在动机不一致。 “口是心非、南辕北辙、矫枉过正、欲盖弥”彰（八）否认作用 否认已经发生的不愉快的事件，认为根本没有发生，以逃避心理上的刺激、不安和痛苦。 掩耳盗铃、眼不见为净、我听错了等三、环境的不良适应 良好适应是指个人与环境之间保持一种调和的关系。即个人的思想、性格、行为习惯与其生活环境的社会规范
14、、道德标准、价值观念等相符合时即为良好的环境适应，不相符合就是不良适应。 员工在工作环境中所表现的不良适应有下列几种。（一）攻击（二）退化（三）固执（四）冷漠不良适应对组织和个人都会带来极大的损失，引起不良后果：（1）生产降低工作效率低（2）灾害频生易发生意外事故（3）缺勤增多无故缺席者增加（4）纪律紊乱违反纪律（5）士气低落引不起工作动机（6）专业增加离职他去（7）引起罢工抵制生产 第三节 挫折与管理一、预防挫折（一）消除产生挫折的原因 消除产生挫折的自然因素 地震预防、台风警报、厂房加固、机器防护、原材料合理堆放、照明、通风、工作的丰富华、轮换、治理污染等； 对社会因素，要尽量引导职工适应
15、环境，加强法制观念，注意个人修养和挫折容忍力的加强； 对生理因素，要考虑个人的生理特点，生理缺陷的人受到尊重，不受歧视。（二）改善人际关系 人际关系紧张、互相猜忌、彼此记恨、形成心理负担是造成挫折的另一重要原因。“上下级关系，同事、朋友关系”（三）改善管理制度和管理方法 适当调整组织机构和制度，实行参与制、授权制和建议制。 调解人的需要：个人的动机受到阻碍，需要得不到满足是造成挫折的根原因。“需要的管理”。二、正确对待受挫折人 （一）采取宽容的态度 正在遭受挫折折磨的人，需要关心、照顾。冷淡歧视，以行政手段施加压力，只会使矛盾更加激化，甚至把受挫折者推上绝路。唯有关怀和温暖的开导、劝慰才能帮助
16、他恢复心理平衡。（二）提高认识，分清是非。 宽容的态度并不等于不分是非、一味迁就。正相反，唯有帮助受挫折者提高了认识、分清了是非，才能使其战胜挫折。个人应注意到：1.要认识到挫折是不可避免的，当遭遇挫折时，不要自己去强化不良的感受；2.多采用积极的、建设性的防卫行为，少采用消极的防卫行为，避免破坏性的防卫行为。（三）改变环境。改变环境是相当有效的方法，其主要的方式有两种：一是调离原来的工作岗位或居住地点；二是改变环境的心理气氛，给受挫者以广泛的同情和温暖。（四）精神发泄法 创造一种环境或采取某种方式，使受挫折者自由表达其受压抑的情感，使其紧张和愤怒得以宣泄。三、心理治疗 又称精神治疗，是指应用
17、心理学的理论与方法治疗病人心理疾病的过程。是以医学心理学的各种理论体系为指导，以良好的医患关系为桥梁，应用各种心理学技术包括通过医护人员的言语、表情、行动或通过某些仪器以及一定的训练程序，改善病人的心理条件，增强抗病能力，从而消除心身症状，重新保持个体与环境之间的平衡，达到治疗的目的。 四 情绪的调节1、合理排遣与宣泄2、转移注意3、积极升华4、自我安慰5、诙谐幽默6、放松练习u 睡眠 研究显示，短缺睡眠4小时，就足以降低45%的反应能力。因为睡眠不足，减少的工作效率和创造力多达25%-50%，所犯错误多达25%-50%，而增加的厌烦感至少在30%。睡眠不论是在时间管理还是压力管理中都扮演着极
18、其重要的角色。 u运动。运动是压力机制，也是恢复机制。运动时，几乎全身的细胞都受到影响。脑部的压力被冲刷掉，肾上腺素和脑内啡的分泌可扫除愤怒、恐惧、悲哀或沮丧等负面情绪。u冥想。用放松的姿势坐下，闭上眼睛，用鼻子缓慢地吸气和呼气，集中注意你的呼吸，每当呼气时就默念“一”。 随意想象：深深地吸气，屏住气从一数到五。然后，开始非常慢地呼出去。当你呼气的时候，把身体里的所有压力都呼了出去。现在，像平常一样呼吸并放松。然后用几分钟让你的思想随意飞驰，放松，不要控制自己的想法，几分钟后睁开眼。 训练训练员工的AQ（逆境智商） 斯托茨博士指出，应对逆境的能力可以分解为四个关键因素控制、归属、延伸和忍耐。
19、控制就是认清自己改变局面的能力；归属是指承担后果的能力；延伸是对问题大小及其对工作生活其他方面影响的评估；忍耐是指认识到问题的持久性，以及它对你的影响会持续多长时间。 要调整好这四个关键因素，就要对每个问题都进行这样的思考： 这个问题导致的今后两天必然发生的结果是什么？对于这些必然结果，你最有可能改变的（即使部分改变）是哪些？怎样做能防止问题的扩散？有什么迹象表明问题的后果会持续很长时间？这样一份在脑子形成的清单可以使我们在问题发生后减少恐慌，并帮助我们确定轻重缓急。每一种挫折或不利的突变，是带着同样或较大的有利的种子。 爱默生流水在碰到抵触的地方，才把它的活力解放。 歌德短时期的挫折比短时期的成功好。 毕达哥拉斯
