1、第一章物业管理实务的概念、性质与特点 一物业管理的概念（一）物业的含义 物业: 单元性的房地产。具体是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 物业有大小之别; 物业可以包含各种建筑类型；它有明确的范围、清晰可分的权益和一定的价值物业的组成要素：（1）建筑物（2）配套设备、公用设施（3）相关场地（4）各项权益（二）物业的属性：1、自然属性（1）二元性（2）有限性（3）差异性和多样性（4）固定性（5）永久性和长期性（6）配套性和系统性2、社会属性（1）经济属性A、物业的商品属性B、物业的稀缺性C、物业的保值、增值性D、物业的宏观
2、调控性(2)法律属性集中反映在物权的关系上（三）不动产、房地产、物业的联系与区别 不动产（real estate）侧重于指物质形态 房地产（real estate，property）物质形态和权益并重 物业 （property）侧重于指权益 一般情况下三者可以通用，互为替代。主要的区别：（1）内涵不同。 房地产一般指一个国家或地区（城市）所拥有的房产和地产的总和，是一个宏观概念；物业一般是指单元性房地产，即一个单项的房地产、具体的房地产，是一个微观概念。（2）称谓领域不同。 “不动产”一般是民法惯常使用词汇；“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用称谓；“物业”仅仅是房地产领域中单元性的
3、房地产概念的别称。（3）适用范围不同。 从宏观角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。（4）概念外延不同。 “房地产”概念的外延包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，不过它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。（四）物业的分类 1、按照用途划分 居住类、办公类、商业类、工业与仓储类、农业类、公共建筑类、市政基础设施类、综合类物业等。 2、按照收益性划分 经营性物业、公益性物业(二)物业管理的概念 物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关
4、区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。物业管理：是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。物业管理的具体概念：（1
5、）物业管理是业主选聘物业服务企业的管理方式；（2）物业管理的主体必须是专门的机构和人员；（3）物业管理的依据是物业服务合同；（4）物业管理的内容是维修、养护、管理物业及维护环境卫生和秩序；（5）物业管理的目的是为业主服务。二物业管理的性质（一）物业管理的性质 1服务性 提供劳务服务 2经营性 提供有偿服务 3专业性 物业管理本身是社会分工的产物 有专门的组织机构 专业人员配备 专业工具和设备 专业公司分包工作 4受聘、受托性 物业的管理权来自于物业的所有权 两权分离导致 5. 规范性 成立、接管、管理的规范性6. 统一性和综合性 7中介性（二）优质服务的关键因素 1强调以业主（使用人）为中心（
6、观念上） 2建立基本的服务行为标准 对每个员工负责的具体领域有一份简明扼要的书面工作描述（做什么） 有一份针对以员工为基础的行为准则（怎么做）3认同并嘉奖优秀员工（激励机制上） 4制定不断提高服务质量的策略（策略及创新方面） 物业管理是以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的的服务性行业.（三）物业管理的对象1、物业管理的管理对象包括硬件和软件2、物业管理的服务对象是物业产权所有人和物业使用人。（四）物业管理的主要内容1、物业管理的基本内容：日常养护、秩序维护与管理、清洁绿化管理、消防管理、车辆道路管理、征收费用问题、处理矛盾、档案管理；2、多种经营性服务：针对性有偿服务3、物业租赁4、社区管
7、理物业管理与社区管理的关系：1、物业管理与社区管理的共性：（1）物业管理与社区管理的指导思想一致（2）物业管理与社区管理的目标一致2、物业管理与社区管理的区别：（1）整体与部分（2）管理主体不同（3）管理性质不同（4）管理功能不同（5）管理手段不同3、物业管理与社区管理的关系：二者是相互依赖、相互支持、相互促进、共同发展的互动关系：（1）社区建设依赖物业管理。物业管理是社区管理的基础，没有物业管理也就谈不上社区管理；（2）物业管理需要社区引导。物业管理是社区管理的重要组成部分，必须由社区统一规划、统一协调；（3）社区管理应当尊重物业管理的自主权。物业管理依靠物业服务企业通过市场运行机制，自负亏
8、盈，不仅要求社会效益还要求经济效益，只要物业服务企业按照有关政策法律从事经营，社区就应尊重其自主权，不影响其正常运营；（4）物业管理要配合社区管理。物业服务企业属于社区成员，应在社区的统一领导和协调下开展工作。物业管理与传统房产管理的区别：物业管理与传统房产管理的区别： 传统的房产管理是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理。 物业管理是市场经济管理模式下的开放的经营的管理。服务型的管理，即企业化、专业化、社会化物业管理与传统房产管理的比较物业管理实务的概念、性物业管理实务的概念、性质与特点质与特点一、物业管理实务的概念 物业管理实务是指关于物业管理服务的具体工作程序、工作方针和基本技能等知识
9、，包括物业管理实务的工作内容、工作程序和工作标准等，它强调的是如何具体地做好物业管理的每一项日常工作。 物业管理是一项实践性很强的工作，熟练掌握物业管理各方面、各环节具体运作的实务知识和技能是从事物业管理工作的必备条件。二、物业管理实务的性质1、可靠性2、响应性3、安全性4、移情性5、有形性三、物业管理实务的特点1、实践性与操作性强2、与业主和物业使用人相关性强3、时效性强4、系统性、综合性强5、服务项目递增性强第二节 物业管理实务的目标、宗旨、基本内容和基本环节一、物业管理实务的目标二、物业管理实务的宗旨三、物业管理实务的基本内容（一）物业管理实务内容的多样性1、物业种类的多样性造成物业管理
10、实务内容的多样性2、物业管理的行业性质决定了物业管理实务内容的多样性3、不同时代、不同观念形成了不同的物业管理实务内容（二）物业管理实务的基本内容 1、公共性服务 2、非公共性延伸服务的内容四、物业管理的基本环节（一）物业管理早期介入（二）前期物业管理（三）物业的验收与接管（四）物业管理阶段第三节物业管理的兴起与发展 一物业管理的起源1、物业管理起源于英国 物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。 真正现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国。 1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者 乔治A霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织芝加哥建筑物管理人员组织（C
11、hicago Building Managers Ooganization，CMBO） 随后，成立全美第一个业主组织“建筑物业主组织”（Building Owers Organization ，BOO）。 最后又成立了“建筑物业主与管理人员协会”（Building Owers and Managers Association， BOMA） 经过上百倍年的发展，物业管理的内容也从传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安延伸至： 工程咨询监理 物业功能布局与划分 物业市场行情调研预测 目标客户群认定 物业保险、物业租售推广代理 通讯及旅行安排 智能系统化服务 专门性社会保障服务等方面。 2.香港、新
12、加坡的物业管理 3.我国物业管理的历程二、二、物业管理的发展条件物业管理的发展条件 1.住房制度改革的深化推动物业管理走向千家万户 2.房地产市场竞争机制的完善使物业更加健全 3.社会需求使物业管理的质和量更上一层楼三、我国物业管理行业发展现状1、政策法规陆续出台实施，物业管理法治化进程加快2、物业管理规模不段扩大，服务领域愈加宽广3、物业管理师制度开始实施，职业队伍建设提上重要日程4、业主维权意识逐渐增强，行权方式渐趋理性四、物业管理行业面临的困难和问题1、行业平均利润明显下降，企业生存状况不容乐观2、业主维权缺乏对法规的正确把握，矛盾纠纷呈现复杂化、多样化趋势3、管理物业保障体制的缺失，使
13、市场化物业管理背负沉重包袱4、专业人员短缺日益严重，操作人员流失问题凸显五、我国物业管理实务的发展趋势与展望1、法制化运作推进物业管理工作走向规范化发展的轨道2、物业管理的招标方式将成为物业管理市场化的主流3、产业化经营将成为今后物业管理的发展方向4、大力提高物业管理人员的素质与服务水平成为行业健康发展的重中之重5、建立平等、互助、协调、和谐的社会是物业管理的共同目标第四节 物业管理机构物业管理机构 一、物业管理企业的性质、特征一、物业管理企业的性质、特征 （一）物业管理企业的含义： 是指依法成立，以营利为目的，具有独立法人内资格的专门从事物业管理的服务机构。（法人资格、依合同、依法、专业化管
14、理、收报酬。）（二）物业管理企业的特点： 1.企业化 2.专业化 3.社会化 4.制度化二、物业管理企业的组建二、物业管理企业的组建 （一）组建条件：命名；住址；法人；注册资本；章程；职员 物业公司的组建形式 1.房地产公司派生出来子公司 2.房管所转制的物业公司-准物业公司 3.企事业单位自行组建的-“翻牌”物业公司 4.真正意义上的物业公司（1）由公司、个人依法成立的；（2）街道办事处组建的（二）企业设立：三、物业管理公司内部组织机构三、物业管理公司内部组织机构 （一）机构设置的原则 物业公司的管理、服务、经营须由相应内部机构来承担。机构设置与岗位人员配备是公司建设的最主要内容，直接关系到
15、企业工作的落实、业务面的大小；效益的好坏及公司形象的优劣。应本着精干高效，一专多能简化机构，减少层次、减少冗员的原则根据业务范围、服务内容，从实际出发设置，因事设岗，以岗定人，节约资源。（二）各主要部门及其主要职能 总经理室；行政部；人力资源部；财务部；综合服务部；市场开发部；各物业管理处（客服部；环境管理部；安全管理部；工程部） 1.经理室：公司的最高级指挥决策机构 2.办公室：经济领导下的综合管理部门、公司的窗口 3.财务部：经济管理部门 4.工程部：技术管理部门 5.管理部：业务主管部门 6.经营服务部：从事各种经营项目物业企业人员根据所处的岗位和承担的责任分3个层次 （1）高级管理人员
16、：总经理、助理、三师 （2）中级管理人员：企业各部门经理、各项目的主管负责人 （3）一般员工：从事管理和经营服务活动的具体操作者 总经理公司运作的最高领导者，对公司管理负有总责任 部门经理公司各项业务的组织执行者 一般员工公司具体业务的操作者（三）物业公司的组织机构类型 基本类型：四种：直线式、直线职能式、事业部制、矩阵式 1.直线式：这是最简单的企业管理组织形式 一般小型的专业化物业公司是此类型，主要实行作业性工作。例：专门的保安公司、保洁公司、房屋装修公司、维修公司等。 特点：企业的各级领导者亲自执行全部管理职能 优点：责权统一、行动效率高、指挥及时 缺点：（1）对经理的要求较高，要求领导
17、者通晓各种专业知识，具备多方面知识和技能 （2）经理的负担极重，每位经理需要在广泛的业务范围内进行计划、实施、管理等工作。2.直线职能式（垂直指挥职能+专业管理职能） 又称直线参谋式，它是垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，既保持直线的统一指挥和领导，又发挥职能部门职能作用的一种组织形式。 特点：在各级领导者之下设置相应的职能机构或人员，并将管理人员分成两类： 一类是行政指挥人员，对下级进行指挥 一类是职能管理人员，是各级领导的参谋和助手 对下级没有指挥的权利，但若受行政负责人委托可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。 优点： （1）保持了直线式、集中统一指挥的优点，又具有职
18、能分工的长处 （2）可以减轻领导负担，提高工作质量和效率 缺点： （1）下级缺乏必要的自主权 （2）各职能部门之间缺乏横向联系，容易产生脱节和矛盾 （3）信息反馈速度较慢，对环境的敏感度较差3.事业部制 又称分权组织，或称部门化结构，是按照“集中决策分散经营”的原则，在总公司下设具有相对独立业务的各个事业部，使之独立核算，各事业部则在总公司制定的政策、目标、计划的指导和控制下，根据物业经营管理的需要设置组织机构，公司最高管理层负责重要方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权。如：资金使用、事业部负责人的任免、发展战略的决策权等。 特点：（1）管理按内容和专业的不同，建立独立事业部；（2）
19、每个事业部在总公司的领导下，实行独立核算、独立经营，对总公司负有完成利润的责任，且有经营自主权。 优点：（1）以多样化的服务来满足业主及使用人的多样化要求，可以控制风险。（风险小） （2）有利于决策者摆脱日常管理工作，专业做好角色和大政方针 （3）有利于调动各事业部的积极性和创造性 （4）有利于公司新业务的开展，提高管理、服务水平 （5）有利于提高管理的灵活性和对市场竞争的适应性 缺点： （1）职能机构重叠，管理人员浪费 （2）由于经济独立核算，容易造成各自为政现象，各事业部的利益难以协调 （3）职权下放过大，容易造成失控现象 适用范围：大型物业管理企业4.矩阵式 又称规划-目标结构组织，是由
20、职能部门与专业或项目组相互配合所形成的组织形态，形同矩阵而得名，对专业化较强的物业管理公司比较适用。 特点： （1）在同一组织中既设置纵向职能部门，又建立横向的管理系统； （2）参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。优点：（1）分工明确、专业化强，有利于发挥优势 （2）有利于各部门之间的相互协调和配合 （3）减少中间阶层，传递信息快，而且及时准确 （4）各项目组可以根据特定的任务和目标灵活变化，适应性强缺点： （1）组织结构稳定性差，人员经常变动 （2）需增加项目管理，人员较多，机构臃肿 （3）双重领导，部门关系复杂，职责不清 适用范围：矩阵组织结构适用于规模较大
21、，物业管理种类较繁，综合经营较强，专业服务组较多的物业管理公司。 四、物业管理企业的权利与义务四、物业管理企业的权利与义务 （一）权力：7项 （二）义务：8项五、物业管理企业资质管理五、物业管理企业资质管理（指公司的实力和规模） 根据建设部物业管理企业资质管理试行办法，物业管理企业划分为一级、二级、三级3个资质等级和临时资质。 物业管理企业资质等级实行动态管理，每两年核定一次。其中临时资质证书一年有效，期满后申请三级资质的评定。物业管理相关机构物业管理相关机构 一、房地产行政主管部门一、房地产行政主管部门 （一）审批物业管理企业的经营资质 （二）对物业管理招投标活动实施监督管理 （三）对日常物
22、业管理活动实施监督管理 （四）组织物业管理企业参加考评和评比 二、工商、税务和物价等行政主管部门二、工商、税务和物价等行政主管部门 物业管理企业必须接受工商、税务、物价、公安或派出所、环卫及园林部门的监督和指导。 三、供水、供电、供气、供热、通讯、三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位有线电视等单位 分工明确，密切配合 四、物业建设单位四、物业建设单位 物业开发建设单位应当向物业的所有人或物业管理公司提供物业的使用说明书和工程质量保证书。 在业主大会选聘物业管理企业之前，物业的建设单位应按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业承担前期物业管
23、理工作。 五、业主大会和业主委员会五、业主大会和业主委员会 物业管理企业与两会的关系是平等的，是委托与受托的关系。主动听取两会意见，并充分发挥业主委员会的作用。为争取业主委员会的理解和支持，物业管理企业应定期或不定期地向业主委员会汇报工作。 六、专业性服务企业六、专业性服务企业 物业管理企业可将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业管理企业对自己下设的专业服务部门可以实行承包责任制，对选聘的专业服务企业实行合同制。 七、街道办事处和居委会七、街道办事处和居委会 物业管理企业和两会都应接受街道办事处和居委会的工作指导，并积极配合其开展社
24、区建设工作。 八、行业协会八、行业协会 物业管理企业应积极参加物业管理行业协会的活动，接受其业务指导。第五节 物业管理的主要内容及其过程 一、物业管理的主要内容一、物业管理的主要内容 1.物业的接管验收 2.物业管理方案和制度的制定 3.客户管理服务 4.物业基础管理（房屋、附属设备设施的管理） 5.安全管理 6.环境管理 7.综合经营服务二、物业管理的过程（二、物业管理的过程（策划阶段；前期准备阶段；启动阶段；日常运作阶段；） （一）物业管理的策划阶段 包括物业管理的早期介入、制定物业管包括物业管理的早期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业管理企业三个理方案、选聘或组建物业管理企业三个基本
25、环节。基本环节。 （二）物业管理企业的前期准备阶段 包括物业管理企业内部机构的设置与拟包括物业管理企业内部机构的设置与拟订人员编制；物业管理人员的选聘与培订人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入训；规章制度的制定；物业租售的介入四个基本环节四个基本环节。 （三）物业管理的启动阶段（三）物业管理的启动阶段 该阶段以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开及业主委员会的正式成立会的召开及业主委员会的正式成立4个个基本环节。基本环节。 （四）物业管理的日常运作阶段（四）物业管理的日常运作阶段 物业管理的日常运作是物业管理最主要物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作内容，包的工作内容，包括日常的综合服务与管括日常的综合服务与管理；系统的协调两个基本环节。理；系统的协调两个基本环节。物业管理的过程可以概括物业管理的过程可以概括为：为： 1.签订物业服务合同 2.验收接管物业 3.履行服务合同 4.终止合同，做好交接
