1、175军校高效组织的生命线12今天的议题q沟通的基本概念q团队q管理沟通q探询q倾听q建设性批评q处理冲突q赞美谢谢观赏2019-5-2634沟通的基本概念q 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程q 完美的沟通，是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致，而不是双方达成协议q 如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真谢谢观赏2019-5-265沟通的内容q事实q情感q价值观q意见观点谢谢观赏2019-5-266基本沟通形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通谢谢观赏201
2、9-5-267沟通的种类沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通物体的操纵物体的操纵副语言沟通副语言沟通语 调情 绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通身体语言沟通口头口头书面书面谢谢观赏2019-5-268组织沟通类型下行平行上行斜向外向谢谢观赏2019-5-269正式沟通与非正式沟通q正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通q非正式沟通的沟通对象、时间、内容等都未经计划或难以辨别，由组织成员的感情和动机上的需要形成的谢谢观赏2019-5-2610口头沟通q优点：q快速传递q即时反馈q缺点q信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性q并不总能省时谢谢
3、观赏2019-5-2611书面沟通q优点：q有形展示q长期保存q法律防护依据q内容周密、逻辑、条理q表达充分、完整，不受干扰q易于复制、传播q缺点q耗费时间长q不能及时提供信息反馈谢谢观赏2019-5-2612沟通的可视性多于可听性词语词语7%7%表情、表情、姿势姿势55%55%声音语调声音语调38%38%谢谢观赏2019-5-2613双向交流q指交流过程中有反馈的交流（包括言语反馈和非言语反馈）q适用于：q要求信息正确q人际关系q陌生问题q要求：q平衡心理差异q增加容忍度谢谢观赏2019-5-2614单向交流q指交流过程中没有反馈的交流q适用于：q要求工作速度q工作秩序q例行公事q大群体交流
4、谢谢观赏2019-5-2615信息过滤理解差异度组织层次/传递层次理解差异允许极限谢谢观赏2019-5-2616信息窗口我知我不知你知公开区盲区你不知隐藏区未知区谢谢观赏2019-5-2617谢谢观赏2019-5-2618谢谢观赏2019-5-2619谢谢观赏2019-5-2620横看成岭侧成峰谢谢观赏2019-5-2621有效沟通的障碍（1）q与发讯者有关的障碍q沟通目的：沟通不够清楚和直接q沟通技术：缺乏良好的表达能力q人际之间的敏感性：如过分防卫q参照系：仅仅从自己的角度参照q发讯者的信用：不受信任、尊重谢谢观赏2019-5-2622q与受讯者有关的障碍q评判的癖好：往往曲解信息q事先的
5、想法：有自己的成见q选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息q缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈有效沟通的障碍（2）谢谢观赏2019-5-2623q与环境有关的障碍q语义问题：非母语沟通q信息超负荷：过分沟通q时间压力：没时间沟通q沟通环境：不坦诚公开q身体语言：不明朗、混淆q噪音：干扰人们收发信息有效沟通的障碍（3）谢谢观赏2019-5-2624传递有效的信息q建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法q使用适当的语言并对身体语言给予注意q尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式q不要设想别人也有相同的参照系或观点q建立个人的信用谢谢观赏2019-5-2625有效地接收信息q避免价
6、值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性q倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实q提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良好效果谢谢观赏2019-5-2626沟通中的重要因素q言语行为q非言语行为q反馈q信任q价值观q期望q地位谢谢观赏2019-5-2627创造良好的沟通环境q计划好时间专用于沟通q选择安静宽敞的沟通环境q选择双方能理解的表达方式q注意表情谢谢观赏2019-5-2628沟通的原则q渠道要分明q须有一条以上正式的交流渠道（每人）q有规律地运用（正式渠道）q善于交流q不被打扰q有效谢谢观赏2019-5-2629沟通
7、要点q沟通是组织的生命线q有效沟通的第一要素是确保双向交流q倾听和有效反馈是沟通的基本要素q非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息q管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍q组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率q及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务谢谢观赏2019-5-263031团队q它是由许多独立的个人组成的，他们为了实现一个共同目标而共同工作谢谢观赏2019-5-2632团队角色q实干者q协调者q推进者q创新者q信息者q监督者q凝聚者q完善者IMPCOSHPLRIMETWFI谢谢观赏2019-5-2633团队角色分析q 一个人不可能完美，但团队可以通过不同角色的组合而
8、达至完美q 每个角色都是优点和缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短q 尊重角色差异，发挥个性特征，将合适的人安排在适当的岗位上q 合作能弥补不足q 尊重彼此的价值判断基准，欣赏对方的立场是非常重要的q 团队作业中不应执着于个性表现，应试着改变自己的意见和态度，互相妥协认同，拥有弹性态度和协调性谢谢观赏2019-5-263435做一名强有力的主管q 你是一个舵手，指导你的人员。q 你是一个油库，为你的人员补充燃料。q 你是一座靠山，解除你人员的困惑，临危不乱。q 你是一位将军，训练并带领你的士兵，去取得一次又一次胜利。q 你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓励。 将者，智、信、仁、
9、勇、严也将者，智、信、仁、勇、严也谢谢观赏2019-5-2636主管是公司与基层的桥梁q 主管的一项重要职责是扮演领导者的角色，并且作为部属与上司/公司之间的桥梁。让各阶层彼此互相信赖与配合，同心协力，在激烈竞争的市场上脱颖而出。态度态度渠道渠道技巧技巧文化文化谢谢观赏2019-5-2637向上沟通q 克服下属常有的“不安全感”q 尊重你的上司q “管理”上司，使自己和上司都变得很有效率q 定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应q 学习从你的上司的角度去思考和处理问题q 要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家q 使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标q 不要给你的上司经
10、常制造“惊奇”q 注意细节q 建立科学的思考问题、解决问题的方法体系谢谢观赏2019-5-2638向下沟通q 发展建立尊重q 让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度q 分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致q 尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息q 维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音”q 只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属q 了解每位部属的个性风格的特点q 交互式倾听、互动式交流q 宣扬主旋律，注重引导谢谢观赏2019-5-2639与下属管理、沟通的类型扶持型指导型委托型命令型高低低高与职员的沟通程度管理职员的程度低中高职员的工作经验及工作积极性谢谢观赏20
11、19-5-2640部门间沟通q 互相尊重q 不要忘了大的、共同的目标q 遵守游戏规则q 了解对方的语言、站在对方的立场q 对事不对人q 服从大局，甘当配角q 行政手段不是解决冲突的最佳办法q 竞争就是资源共享谢谢观赏2019-5-264142q探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息!谢谢观赏2019-5-2643经常使用的探询问句经常使用的探询问句q开放式问句q可使交流对方有自由的回答空间q封闭式问句q限制交流对方的回答范围q想象式问题q使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境谢谢观赏2019-5-2644开放式问句开放式问句q Who 是谁
12、q What 是什么 q Where 什么地方q When 什么时候q Why 什么原因q How many 多少 q How to 怎么做确定谈话方向解释的澄清的为了收集资讯或打开讨论为了解释或寻求澄清q A与B有哪些不同q 还有哪些方面需要考虑为了解他人意见的根据q你为什么这样认为谢谢观赏2019-5-2645封闭式问句封闭式问句我们是否应该考虑可行吗是不是确定谈话方向提供选择的整合、确认为引导对谈讨论所提供的选择中直接择一 其中哪个最好 A、B、C、D中你喜欢哪项为了获得认同或共识 我们就这样办，对吗 这几项中您同意的是结束的为了引出是或否的选择 与上述类似，但只有两种选择谢谢观赏201
13、9-5-2646想象式问句q 你能想象q 你认为如何q 如果你感觉怎样归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO”假设或想象的引入另一种情境中谢谢观赏2019-5-2647 使用探询的时机使用探询的时机q 开放式问句q收集信息q鼓励对方自由说出他的想法q当你想改变话题时q 封闭式问句q确定对方有某一需要q确定你对对方所讲的内容有正确的理解q当对方不愿意提供有用的讯息时谢谢观赏2019-5-2648探询的策略探询的策略漏斗式探询漏斗式探询q明确探询目标q预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面, 又具有一定的专业性q预估可能的回答并准备好相应的回应q坚持由泛泛到专业的循
14、序渐进过程谢谢观赏2019-5-2649 询问时的注意事项询问时的注意事项q 尊重，注意礼节q 事先做好准备q 保持问题的合理性与连续性q 试着使问题简单化q 询问时，要给对方思考和回答的时间q 如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案q 所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成q 所有的问句必须能主导交流过程, 并朝目标前进谢谢观赏2019-5-265051q 据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听听 比说难上百倍比说难上百倍谢谢观赏2019-5-26
15、52 为什么倾听为什么倾听q 收集资讯，了解信息q 了解需求q 确认态度q 更适当回应对方所传达的信息q 判断与抉择的准确性q 为了尊重q 为了乐趣q 让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的q 有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 谢谢观赏2019-5-2653倾听什么q倾听语言q倾听音调q解析身体语言谢谢观赏2019-5-2654聆听的主要障碍聆听的主要障碍q环境因素: 嘈杂的声音或干扰q讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等q内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣q听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧张等谢谢观赏2019-5-2655 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法q
16、眼神(目光)要和对方保持接触q发掘共同感兴趣的问题q不要轻易反驳,注意敏感问题 q利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.q掌握主动q注意听出话中之话与弦外之音 最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！谢谢观赏2019-5-2656三个层次的听q专心而有效的倾听q自我意识的听q无意识的听q表面性的听q半听半不听q安静而消极的听谢谢观赏2019-5-2657倾听时的参考标准q身体靠前q提问（开放式、封闭式）q专注于双方沟通的主要目标q及时、有效的反馈q必要时的同情心q保持客观公平的心态谢谢观赏2019-5-265859建设性批评q目的是激励个人或团队改善表现的行为或态度，
17、将工作做得更好，并且把这个批评视为一个正面的学习经验谢谢观赏2019-5-2660提出建设性批评时要注意q主管要充分核实，除非你对所发生的事或所说的话了如指掌，尤其是要知道原因，否则最好不要随意提出批评q如果不能做到如上所述，可能会使批评变得不适当或被动q通过澄清和确认，你可以增进批评的品质谢谢观赏2019-5-2661如何建设性批评q 永远以正面肯定部属良好表现为开端q 永远让对方先讲q 讨论正面和负面的表现所带来的影响q 特定、具体、深刻q 保持正面积极的行为探询意见或建议q 双向互动q 不要让部属觉得自己一无是处，或让团队觉得是乌合之众q 批评时不要极端q 请运用：你的成功，我们的失败谢
18、谢观赏2019-5-26冲冲 突突6263冲突q态度不同或意见不合q有效的处理冲突是主管重要的工作q如果主管只凭借自己的权力或主观臆断处理冲突，将会影响团队凝聚力或团队合作的氛围谢谢观赏2019-5-2664处理冲突q 找出隔阂：不仅要知道事情的状况，更要清楚背后的真正原因q 通过讨论探究并找出可供选择化解隔阂的方法：q先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的感觉q寻求对方的意见，给予反馈q提出你自己的意见和看法，接受反馈q确认讨论结果和你的决定q营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们）谢谢观赏2019-5-266566赞美q赞美应包括三部分：q行动：正确地举出一件要赞美
19、的特定行为或事情q态度：向对方告知你所认同肯定的态度q利益：告诉对方，因他的优异表现或态度，让我们的团队或公司获得利益或荣誉。谢谢观赏2019-5-2667不要吝啬赞美谢谢观赏2019-5-2668赞美技巧q有价值的q特定、精确q在适当的场合q在适当的时间q正确的方式q有充分准备q真诚的、自然的流露q激发其成就感、荣誉感q以口头或书面的谢谢观赏2019-5-2669其他q报告q建立科学的报告体系q会议q建立良好的会议制度q运用科学高效的方法谢谢观赏2019-5-2670心得q 建立科学的管理体系是良好组织沟通的保证q 千万不要忘记阶级斗争qPutting yourself in others shoesq 出售你的想法把每一次思想表达当作销售q 你的态度决定你的高度q 掌握、运用工具q 团队内部的竞争应是竞合q 善于在模糊的状态下开展工作q 培养、发挥影响力q 学习是永恒的主题人是跟着思想走的谢谢观赏2019-5-26Thanks71
