1、礼仪专家简介礼仪专家简介 靳斓靳斓 北京未来之舟资深礼仪培训师，北京未来之舟资深礼仪培训师，国务院国资委、北大经济学院国务院国资委、北大经济学院MBAMBA班、国家人班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广播力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广播电台常年礼仪专家。电台常年礼仪专家。中国青年报中国青年报、南方南方都市报都市报、今晚报今晚报、三晋都市报三晋都市报、美、美国国新闻周刊新闻周刊中文版、新华网等媒体曾报道。中文版、新华网等媒体曾报道。 培训部分经历有：培训部分经历有： 中国气象局、国家统计局、国家知识产权局专利局、中石化、中国气象局、国家统计局、国家知识产权局专利局、中石化、中
2、石油、松下电器、西门子、中国残奥、比亚迪股份、胜利油田、中石油、松下电器、西门子、中国残奥、比亚迪股份、胜利油田、中国卫星、湖南白沙、蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、同仁堂、中国卫星、湖南白沙、蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、同仁堂、清华大学、凯德置地、中国人民银行、首发公路集团清华大学、凯德置地、中国人民银行、首发公路集团 高速公路收费站窗口服务礼仪主讲：主讲：靳斓 第第1 1部分部分 服务礼仪服务礼仪& &服务意识服务意识第第2 2部分部分 公路收费站服务仪表塑造公路收费站服务仪表塑造 第第3 3部分部分 公路收费站窗口仪态塑造公路收费站窗口仪态塑造 第第4 4部分部分 公路收费站窗口服务规范
3、公路收费站窗口服务规范第第5 5部分部分 公路收费员服务模拟训练公路收费员服务模拟训练 培训目录培训目录打造服务魅力打造服务魅力之之服务礼仪服务礼仪& &服务意识服务意识员工职业素养的养成员工职业素养的养成3 3、细节造就完美，责任胜于能力细节造就完美，责任胜于能力 4 4、人才与人材、人才与人材人财人财 人裁人裁 人材人材 人才人才谁为你发工资？谁为你发工资？ 青蛙爬塔青蛙爬塔心态决定成败心态决定成败关于心态的基本现象关于心态的基本现象 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人，对待同一个
4、事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 意识考验：意识考验：遇到遇到“嚣张嚣张”的车主，你的表现是什么？的车主，你的表现是什么？ 职业成功的职业成功的黄金心态黄金心态 不管做不管做事情事情还是做还是做事业事业，塑造主动、积极心态。，塑造主动、积极心态。“麻雀搬家麻雀搬家”的原因的原因 我应该怎么做我应该怎么做:职业心态职业心态 1 1、跳出自我的小世界、跳出自我的小世界 ( (九点一笔连九点一笔连) ) 2 2、不要先断定再审视、不要先断定再审视 塑造共赢心态，塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢树立利人利己的人
5、际关系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系，做一个受欢迎的人。系，做一个受欢迎的人。 3 3、爱岗敬业：职业化要求、爱岗敬业：职业化要求 服务礼仪作用服务礼仪作用 规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业起站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严码尊严 内强个人素质，外塑收费站形象！内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！打造服务魅力打造服务魅力之之服务仪表塑造服务仪表塑造仪容要求仪容要求 清洁的面
6、容和双手清洁的面容和双手 整齐的发型整齐的发型 适度淡妆适度淡妆三勤三勤 五忌五忌是一线服务岗位应是一线服务岗位应遵守的起码规则。遵守的起码规则。三勤：三勤：五忌：五忌： 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤男士修面的要领男士修面的要领女士淡妆程序女士淡妆程序 洁洁 面面 护肤护肤 紧肤水紧肤水 粉底粉底 腮红腮红 画眉画眉 修眉修眉 唇红唇红化妆修饰的礼节：化妆修饰的礼节： 1、工作场合化淡妆 2、不当他人的面化妆 3、不借用他人的化妆品 4、不指责他人妆容 5、力戒自己的化妆出现残缺制服是标志一个人从事何种职业的服装。制制 服服男男 士士头头发发是否理得短而端是否理
7、得短而端正？是否保持整正？是否保持整洁？洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？领带领带颜色花纹是否颜色花纹是否过耀眼？过耀眼？制制服服上衣和裤子颜色上衣和裤子颜色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合颜色和花纹合适吗？适吗？穿前是否熨烫穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短指甲是否剪短并清洁？并清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是颜色合适吗？是否擦拭干净？否擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是
8、否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查自我形象检查自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳部部耳饰合适吗？耳饰合适吗？制制服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗？协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙/ /裤裤穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属
9、鞋掌吗？打造服务魅力打造服务魅力之之窗口亲和仪态塑造窗口亲和仪态塑造不受欢迎的身体语言不受欢迎的身体语言在客户面前应避免的身体语言： 一指禅一指禅 双手抱在胸前双手抱在胸前 双手插在口袋里双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方跷腿时脚尖或脚底朝着对方岗中禁忌仪态岗中禁忌仪态岗中这几种禁忌仪态，你有吗岗中这几种禁忌仪态，你有吗 表情：表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 如图如图 身体：身体：消极工作，或看不情愿消极工作，或看不情愿 如图如图 手势：手势：不礼貌的或者消极的
10、不礼貌的或者消极的 如图如图坐姿的变换坐姿的变换 入座：入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求：基本要求： 1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/32/3左右左右 。 2 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置 于腿部或沙发扶手上。于腿部或沙发扶手上。 3 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方
11、或交叠。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 女士坐姿变换：女士坐姿变换：端正式端正式、社交式社交式、侧挂式侧挂式、型。型。步位：步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。 步度：步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整） 。步速：步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。正确的走姿：正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度
12、为宜。走姿，应给人走姿，应给人一种积极、稳定的感受。展现风度的走姿展现风度的走姿2手位图示手位图示112 2345678前前后后左左右右自然优雅自然优雅规范适度规范适度1手势要求手势要求手势规范：手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，手掌与地面基本上形成度左右为宜，手掌与地面基本上形成4545度角。度角。手势规范手势规范一指神功一指神功 手势注意手势注意 “OK”“OK”型手势型手势 “V”“V”字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏手势禁忌手势禁忌岗
13、位中手势规范岗位中手势规范 高速收费员，岗中规范手势应是这样：高速收费员，岗中规范手势应是这样： 1、 2、 3、 4、 禁忌手势：禁忌手势： 1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、1 1、引领、引领/陪同陪同 2 2、上下楼梯、上下楼梯 3 3、上下电梯、上下电梯 4 4、进出房间、进出房间 5 5、礼遇客户、礼遇客户 6 6、递物接物递物接物（钱、卡）（钱、卡）礼遇、礼让规范礼遇、礼让规范目光表情笑容面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！不要以为车主看不到你的表情！坦然亲切有神要要求求真 诚发自内心= =+要要求求岗中服务表情岗中服务表情岗中服务目光岗
14、中服务目光忌：上下打量忌：上下打量在收费站内服务时，你应是哪种注视方式 ？微笑的作用微笑的作用微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局；微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局；微笑微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感；使人产生一种安全感、亲切感、愉快感；微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神；微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度；微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度；微笑服务训练微笑服务训练微笑服务三结合微笑服务三结
15、合与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑真真 诚诚发自内心发自内心打造服务魅力打造服务魅力之之窗口服务规范窗口服务规范窗口服务规范窗口服务规范 三个主动三个主动：主动问候：主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务 五个一样五个一样： 收费窗口服务的收费窗口服务的“三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”，是起码的服务礼仪要求。是
16、起码的服务礼仪要求。窗口服务规范窗口服务规范遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。上岗前不喝酒、不吃异味食品。收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。收费员上岗期间禁止带手机、呼机。收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。 岗前准备岗前准备 修饰外表修饰外表 心理准备心理准备 提前到岗提前到岗 窗口服务环境窗口服务环境 卫生环境卫生环境上班前的工作准备
17、上班前的工作准备 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写通行卡领取单通行卡领取单。 核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入通行卡售出通行卡售出单单。 检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地检查无误后，盖箱检查桌上有
18、无遗留物品，提箱在指定地点列队等候上岗。点列队等候上岗。 收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，（由地下通道）进入站区接岗。（由地下通道）进入站区接岗。交接班时注意事项交接班时注意事项 发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事项，如正常在项，如正常在收费员交接记录单收费员交接记录单上签字，如不正常报上签字，如不正常报班长及监控中心，并在班长及监控中心，并在收费员交接记录单收费员交接记录单上注明。上注明。 交接岗人员更换交接岗人员更换“服务监督卡服务监督卡”、工号牌、工号牌。 认
19、真检查安全设施情况，合格后在认真检查安全设施情况，合格后在收费员交接记录单收费员交接记录单上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在收费员收费员交接记录单交接记录单上记录。上记录。 检查岗亭内卫生情况，合格在检查岗亭内卫生情况，合格在收费员交接记录单收费员交接记录单上签上签字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗忘，待其离去后，锁好门。忘，待其离去后，锁好门。窗口岗位迎接窗口岗位迎接来有应声、
20、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；车主到、微笑到、敬语到。车主到、微笑到、敬语到。 “ “收一收一” “ “判二判二” “ “眼观三眼观三”收费员服务礼仪要点收费员服务礼仪要点收费员收费员礼仪要点礼仪要点问问收收 找找唱收唱收唱付唱付 ？ ？ ？游戏：你准备好了吗游戏：你准备好了吗收费站人员致意方式收费站人员致意方式接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention2、谈话的禁忌、谈话的禁忌1 1、独白、独白2 2、插嘴、插嘴3 3、抬杠、抬杠4 4、否定、否定5 5、没完没了、没完没了3、沟通六道、沟通六道 1三三A规则规则服务沟通艺术服务沟通艺术公路收费
21、窗口五句认同语公路收费窗口五句认同语语头：语头： 那没关系 您讲得 4、举止有度、举止有度 不要随便用某些显示热情的动作。不要随便用某些显示热情的动作。如如5、语言有度、语言有度 窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语言有度言有度 沟通障碍沟通障碍一开始就假设明白对方的问题一开始就假设明白对方的问题耐心、关心耐心、关心在有限的交流时间内，容易在有限的交流时间内，容易产生这些沟通障碍：产生这些沟通障碍： 在窗口和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则：在窗口和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则： 保持微笑并适时点头、身体适度前倾保持微笑并适时点头、身体适度前
22、倾; 保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顾右盼上下打量的眼神，左顾右盼 如图如图 如图如图 如图如图窗口服务倾听艺术窗口服务倾听艺术文明用语的运用文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语基本文明用语包括这些基本文明用语包括这些： 2、接待用语接待用语包括这些接待用语包括这些： 3、问答用语问答用语包括这些问答用语包括这些： 4、致歉用语致歉用语包括这些致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语忌语包括这些忌语包括这些：高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。工作文明用语工作文明用语工作用语工作用语 使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚、不讲粗话、不溅
23、唾沫。使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚、不讲粗话、不溅唾沫。 道歉语：道歉语： 征询语：征询语： 告别语：告别语： 问候语问候语： 称谓语称谓语： 应答语：应答语： 服务忌语服务忌语高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。 受到客户批评时受到客户批评时遇有个别客户蛮不讲理时遇有个别客户蛮不讲理时遇到个别客户全给小额零钱时遇到个别客户全给小额零钱时服务忌语服务忌语 你，干啥？不知道。你，干啥？不知道。 着什么急！着什么急！ 快点。谁说的你找谁去。快点。谁说的你找谁去。 越忙越添乱，真烦人。越忙越添乱，真烦人。 就这，没啥好解释的。就这，没
24、啥好解释的。 一杆一车不知道吗？一杆一车不知道吗？ 有完没完。有完没完。 有意见找领导（头儿）去。有意见找领导（头儿）去。 你没长耳朵？你没长耳朵？“可疑车辆”的盘查用语？在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你搞错了你搞错了 我们规定我们规定 我们从没我们从没 我们不可能我们不可能听的过程中应该避免使用的言语听的过程中应该避免使用的言语落实首问负责制落实首问负责制 落实首问负责制，解答问询要注意五个方面落实首问负责制，解答问询要注意五个方面仪态仪态落落大方，认真回答，手势明确，配合语言落落大方，认真回答，手势明确，配合语言表情表情亲
25、切自然、面带微笑亲切自然、面带微笑神态神态耐心倾听，表示关注耐心倾听，表示关注语言语言称呼礼貌，语音清晰，用词准确称呼礼貌，语音清晰，用词准确技能技能掌握应知应会内容，具有丰富的业务知识掌握应知应会内容，具有丰富的业务知识处理异议的准则处理异议的准则 车主永远是对的车主永远是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。 决不争辩。决不争辩。和车主争辩结果是赢得了争辩却失去了车主。 创造一种感动创造一种感动。有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让车主感动、是最有效的处理方式。 职权之内：职权之内：马上有效处理，即时得到马上有效处理，即时得到 解决，尽可能让车主满解决，尽可能让车主满意意 职权
26、之外：职权之外：马上汇报，及时解决，不可推诿马上汇报，及时解决，不可推诿车主投诉处理流程车主投诉处理流程开开 始始 接到车主或其他部门接转的投诉接到车主或其他部门接转的投诉将情况详细记录在将情况详细记录在客户投诉记录客户投诉记录上上转质管部门处理转质管部门处理质管部门转责任部门调查处理质管部门转责任部门调查处理责任部门将调查处理结果责任部门将调查处理结果改进措施改进措施反馈质管部门反馈质管部门 质管部门进行责任界定质管部门进行责任界定 质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表质管部门将处理结果反馈监控中心质管部门将处理结果反馈监控中心监控中心
27、将搜集的处理结果反馈转入部门监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门结结 束束突发、紧急事件处理规范突发、紧急事件处理规范 遇更型、溢收、拖欠、遇更型、溢收、拖欠、UU转、转、J J转等情况？转等情况？ 遇闯关车辆？遇闯关车辆？ 遇不礼貌的车主？遇不礼貌的车主？ 遇车辆突然坏在通道？遇车辆突然坏在通道？ 现场模拟：现场模拟：收费人员工作仪态收费人员工作仪态收费人员工作致意、票款递接收费人员工作致意、票款递接收费人员工作全程模拟收费人员工作全程模拟整个流程中注意整个流程中注意： 1 1、文明用语的使用、文明用语的使用。 2 2、规范仪态的表达、规范仪态的表达岗中模拟训练岗中模拟训练培训师现场点评培训师现场点评 播下行为的种子播下行为的种子 你会收获习惯你会收获习惯 播下习惯的种子播下习惯的种子 你会收获性格你会收获性格 播下性格的种子播下性格的种子 你会收获一生的命运你会收获一生的命运总结与共享总结与共享
