1、营运现场管理标准(PPT 34页)课堂要求课堂要求提问：什么是管理？我们的商场类型？我们的顾客群体特点？管理的概念运用公司的有效资源,结合部属及众人的智慧与努力,达成公司的目标.运用资源通过努力达成目标我们会用到哪些资源？爱拼才会赢!团结就是力量!现场资源东阳首家一站式购物中心商场顾客特点 梅西百货公司的市场调研人员发现，自己的最大宗顾客是中等收入的人梅西百货公司的市场调研人员发现，自己的最大宗顾客是中等收入的人士，尤其是这类家庭的主妇。经过对这类人的研究，梅西百货公司发现士，尤其是这类家庭的主妇。经过对这类人的研究，梅西百货公司发现这类人至少有五个特点：这类人至少有五个特点：一、她们中有较多
2、的人接受过高等教育，而且又受旅行见闻、妇女杂志、电一、她们中有较多的人接受过高等教育，而且又受旅行见闻、妇女杂志、电视、电影的影响较多，因此，她们对于现代家庭和时装世界有着更多的视、电影的影响较多，因此，她们对于现代家庭和时装世界有着更多的了解。了解。二、她们有较全面的价值观念，仅用二、她们有较全面的价值观念，仅用“便宜便宜”两字根本不能吸引住她们。两字根本不能吸引住她们。三、她们都很忙碌，购物不再是她们主要的消遣和过日子的方法，她们希望三、她们都很忙碌，购物不再是她们主要的消遣和过日子的方法，她们希望又愉快又节省时间地买东西，然后好去做别的事情。又愉快又节省时间地买东西，然后好去做别的事情。
3、四、她们有较多的存款，但总是不愿意花现款，而希望只晃一下信用卡就可四、她们有较多的存款，但总是不愿意花现款，而希望只晃一下信用卡就可以取走所需要的商品，然后在月尾付款。以取走所需要的商品，然后在月尾付款。五、她们对服务态度要求很高，她们如果发现有几块钱的账面错误，或者在五、她们对服务态度要求很高，她们如果发现有几块钱的账面错误，或者在家中等了一天货品都不按时进来，或打电话订货花了半小时，或者按登家中等了一天货品都不按时进来，或打电话订货花了半小时，或者按登载的广告，在上午十点提前赶来买货却在货架上选不到东西，或者找不载的广告，在上午十点提前赶来买货却在货架上选不到东西，或者找不到售货员到售货员
4、那么，她们下次就不会再来了，而且她们还会把她们所受那么，她们下次就不会再来了，而且她们还会把她们所受的委屈和吃到的苦头，告诉她们周围所有的人，叫嚷得无人不知无人不的委屈和吃到的苦头，告诉她们周围所有的人，叫嚷得无人不知无人不晓，闹得满城风雨。晓，闹得满城风雨。 8：25排队进场前流程8：40排队进场8：45营业员迟到进场后流程排队签到换工服搞卫生9：10晨会9：25迎宾晨会结束后开灯营业中流程开店后9：35-10：00在指定位置定点11：00-12：00，每人半小时，交叉用餐17：00-18：00，每人半小时，交叉用餐闭店后21：00-21：30在指定位置定点定点时间不允许做任何事情现场工作流
5、程营运现场管理工作标准n交接（与夜班保安）巡场：交接（与夜班保安）巡场：n巡场，与值班保安完成交接，并监管商场：n检查楼层基础照明；n检查楼面硬件设施、卫生状况；n氛围是否摆放到位；n营业设施有无不规范；n自我仪容检查，参加每日8：25的营管早会。 8：00-8：25营运现场日工作规范标准n早班班会：早班班会：n至指定地点参加营管早会：n总结昨日晚班情况，特殊案例通报分享；n布置当日工作安排，明确工作重点及目标，了解活动细则 8：25-8：35营运现场日工作规范标准n营业员进场：营业员进场：n在商场指定入口定点整队，检查营业员工号牌佩戴及化妆到位情况，将所管辖楼层营业员依次带队进场。n到所辖楼
6、层指定点监督营业员签到，确认营业员到岗情况；n检查、指导营业员做专柜点数工作及清洁工作，防止坐岗、现场化妆及柜内用餐现象；8：35-8：45营业员进场管理营运现场日工作规范标准n检查专柜销售前的准备工作；n巡场，检查员工仪容仪表是否规范：妆容、着装、工牌等；n专柜商品陈列布置有无到位？nPOP内容是否正确，放置是否规范？n销售小票和开票用具是否准备？n审核当日晨会内容的完整性，做好充分准备 8：45-9：10营运现场日工作规范标准n早会时间：早会时间：n按“晨会程序”要求主持召开晨会。 vs9：10-9：25营运现场日工作规范标准n巡视所辖楼层，检查营业前基础工作的准备情况：n通道、专柜地面的
7、整洁；人员的仪容仪表；专柜的基本陈列；nPOP内容与活动内容复核；n迎宾准备情况；n专柜射灯按商场要求开启。 9：25-9：30n迎宾时间：迎宾时间：n带领营业员在指定地点迎宾，巡视、检查迎宾是否按公司服务规范要求进行：n是否在指定位置；n站姿是否规范，是否面带微笑；n是否对经过身边的顾客主动使用规范迎宾用语。 9：30-9：35营运现场日工作规范标准营运现场日工作规范标准n开业后半小时，专柜安排一人在指定位置定点定位，候迎顾客；n（此半小时内其他人员不得做帐、不搞卫生，可做些简单的货品整理或陈列调整等）n开业后半小时的节电要求；n营业中各项工作的检查：nA：劳动纪律：劳动纪律n按员工禁令执行
8、9：35-11：00营运现场日工作规范标准nB：服务规范：服务规范n检查指导专柜服务规范及销售情况：n规范礼貌用语；n微笑服务，耐心接待顾客；n得体介绍商品，推荐商品；n准确、快速开具销售小票；n检查了解营业员是否主动指引收银台位置。nC：整洁卫生：整洁卫生n（1）柜容柜貌：n商品、货架（货柜）、陈列展示品的卫生状况及破损状况；n天花板、地面、墙面的卫生状况；n专柜开票台、货架、试衣间、内仓有否杂物，是否存放私人物品，是否符合公司管理要求；n模特是否完整，有无破损，模特、商品展示是否占道；nPOP是否规范放置；n（2）检查楼层地面和通道卫生状况；n（3）卫生间设施和清洁卫生状况；nD：商品陈列
9、：商品陈列n（1）检查指导专柜商品的陈列展示：n价签填写是否正确，放置是否规范；n商品是否陈列丰满、整齐、显眼、重点突出、具有吸引力；n陈列样品是否长期未换或旧损；n商品颜色、式样、关联品等是否搭配得当。nE：氛围装修：氛围装修n（1）检查楼层营业设施情况是否完好：n灯光照明及灯管的损坏情况；n客梯运转是否正常；n灯箱广告是否完好无损。n（2）检查消防设施设备，配合保安部做好安全防盗；n（3）场内播放的音乐音量是否适当；n（4）检查楼层氛围、促销POP等情况：nPOP是否陈旧、破损、过期、被撕损或被人自拿走；n公司统一布置的饰品是否完好或被挪用。n（5）花车、特卖及销售商品管理检查；营运现场日
10、工作规范标准n（3）场内播放的音乐音量是否适当；n（4）检查楼层氛围、促销POP等情况：nPOP是否陈旧、破损、过期、被撕损或被人自拿走；n公司统一布置的饰品是否完好或被挪用。n（5）花车、特卖及销售商品管理检查；nF：突发事件：突发事件 n 按商场应急事件处理流程执行 非营业时间滞留程序非营业时间滞留程序 要求：闭店后滞留的应闭店前1.5个小时办理好。第二天开店前提前进场必须19：00前去营运部审批。一式两份，年月日、申请专柜（品牌）、负责人签字、联系方式、滞留原因、时间和地点填写具体。滞留人员名单：姓名、身份证号码、联系方式必须如实填写交当班营管，签字确认后交楼管，找保安部负责人签字，一份
11、留保安部、一份交专柜。其中，滞留人员为本商场专柜员工填写姓名、工号。如非本商场专柜人员必须办施工证。提供施工人员身份证复印件一张及每人10元押金，施工结束后可全额退还。（10元/张）。 折扣牌与氛围摆放规范 试衣间试衣间: :n要求一客一整理n摆放标准:一双试衣鞋，一张凳子，一个衣帽钩 开票台：开票台：n摆放标准：笔、计算器、购物单试衣间及开票台整理要求试衣间及开票台整理要求 开票台规范 金华一百物品出闸申请表金华一百物品出闸申请表员工姓名： 日期：柜台名称： 柜台编号：出闸物品：数量：（共 件）出闸理由：申请人： 日期：楼层管理： 日期：保安员： 日期： 营运现场日工作规范标准n用餐时间：用餐时间：n互助柜营业员轮换用餐，每人限30分钟；超过用餐时间的，需至督导台登记n用餐时间，要求专柜在岗人员定点定位，帮助看管互助柜货品n相邻楼层营管不得同时用餐n中午一小时专柜节电情况 11：00-12：00营运现场日工作规范标准n检查营业员就餐情况，是否有超时造成的空岗情况。n工作检查及要求同9：35-11：00时间段 n专柜管理月册签批营业员交接情况检视（早晚班协同） 与晚班营管的工作交接准备上交当班客诉表12：00-15：0015：00-15：30
