1、订订 单单 处处 理理 作作 业业 管管 理理客户管理客户管理v 什么是客户服务？什么是客户服务？ 广义而言，任何能提高广义而言，任何能提高客户满意度客户满意度的内容都属于客户服的内容都属于客户服务的范围之内。务的范围之内。 客户体会到的他所客户体会到的他所实际实际“感知感知”的待的待遇和遇和“期望期望”的待的待遇之间的差距。遇之间的差距。客户服务的因素客户服务的因素交易前因素：交易前因素：企业向客户提供关于企业向客户提供关于 服务的说明服务的说明客户服务的组织结构客户服务的组织结构系统灵活可靠性系统灵活可靠性技术服务技术服务交易中因素：交易中因素：按时交货的能力按时交货的能力订货周期的各项因
2、素订货周期的各项因素时间时间转运转运系统准确性系统准确性订货的方便程度订货的方便程度产品的可替代性产品的可替代性交易后因素：交易后因素：安装、品质保证、改装、安装、品质保证、改装、 维修、零部件供应维修、零部件供应产品跟踪产品跟踪客户投诉、索赔客户投诉、索赔产品包装产品包装维修期内，产品的临时维修期内，产品的临时 替代替代订单处理范围订单处理范围v 配送中心订单处理的通路范围配送中心订单处理的通路范围v 配送中心与销售通路的订单处理配送中心与销售通路的订单处理订单处理与物流作业和信息系统的关系订单处理与物流作业和信息系统的关系v 订单处理开启物流作业订单处理开启物流作业v 订单处理开启信息流作
3、业订单处理开启信息流作业v 订单处理的作业程序订单处理的作业程序接单作业接单作业v 传统订货方式传统订货方式 1 1、供应商直接供货（厂商铺货）、供应商直接供货（厂商铺货） 2 2、供应商巡货、隔日送货、供应商巡货、隔日送货 3 3、电话订货、电话订货 4 4、传真订货、传真订货 5 5、邮寄订单、邮寄订单 6 6、客户自行取货、客户自行取货 7 7、业务员跑单接单、业务员跑单接单v 电子订货方式电子订货方式 1 1、含义、含义 电子订货系统电子订货系统(Electronic Order System(Electronic Order System，EOS)EOS)是指不是指不同组织间利用通讯
4、网络和终端设备以在线联结方式进行订货同组织间利用通讯网络和终端设备以在线联结方式进行订货作业与订货信息交换的体系。作业与订货信息交换的体系。 2 2、方式、方式 （1 1）订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器）订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器 （2 2）POSPOS订货订货 3 3、订货应用系统、订货应用系统 补充：补充： 联强国际集团是全球第三大、亚太第一大的联强国际集团是全球第三大、亚太第一大的 5C(Component, Computer, Communication, Consumer, 5C(Component, Computer, Communication, Consum
5、er, Commercial) Commercial) 专业通路商，针对高科技产业供应链提供整合专业通路商，针对高科技产业供应链提供整合型服务，全球通路版图涵盖中国大陆、台湾、港澳、澳大利型服务，全球通路版图涵盖中国大陆、台湾、港澳、澳大利亚与泰国，并投资美国、加拿大、墨西哥及印度等地，营运亚与泰国，并投资美国、加拿大、墨西哥及印度等地，营运据点遍布全球据点遍布全球 26 26 个国家、个国家、141 141 个城市。个城市。 订单的内容订单的内容v 不同的订单形态，由不同的处理方式不同的订单形态，由不同的处理方式v 订单档案内容如何设计，才能符合后续作业订单档案内容如何设计，才能符合后续作业
6、v 订单处理时，要使用到哪些相关档案，以及这些档案如何订单处理时，要使用到哪些相关档案，以及这些档案如何配合配合v 订单内容包括订单表头文件及订单明细文件。订单内容包括订单表头文件及订单明细文件。订单信息处理订单信息处理订单资料输入订单资料输入订单资料查核确认订单资料查核确认库存分配库存分配订单资料处理输出订单资料处理输出人工输入人工输入联机输入联机输入输入检查输入检查交易条件确认交易条件确认单一订单分配单一订单分配批次分配批次分配拣货单拣货单送货单送货单缺货资料缺货资料订单处理方式订单处理方式v 一般交易订单一般交易订单：正常的订单处理：正常的订单处理v 现销式交易订单现销式交易订单：不需要
7、拣货、出货、配送，只需记录交：不需要拣货、出货、配送，只需记录交易资料，以便收取应收款。易资料，以便收取应收款。v 间接交易订单间接交易订单：将出货资料传递给供应商，注意送货单的：将出货资料传递给供应商，注意送货单的制作问题，以及送货单回联的确认。制作问题，以及送货单回联的确认。v 寄库式交易寄库式交易：核对扣除寄库量，交易价格按期初确认。：核对扣除寄库量，交易价格按期初确认。v 合约式交易订单合约式交易订单：约定的日期系统处理生成需要送货的订：约定的日期系统处理生成需要送货的订单资料。单资料。v 兑换券交易兑换券交易：兑换券资料的确认：兑换券资料的确认订单管理订单管理v 订单管理的目标订单管
8、理的目标v 订单管理的功能订单管理的功能v 订单档案管理订单档案管理 不同交易形态的订单由不同的栏位需求，如一般交易、不同交易形态的订单由不同的栏位需求，如一般交易、现销式交易、间接交易等，处理流程差异很大，交易形态针现销式交易、间接交易等，处理流程差异很大，交易形态针对一整张的所有出货品项。因此需要设计成不同的档案分别对一整张的所有出货品项。因此需要设计成不同的档案分别存放。存放。 寄库式交易、兑换券交易或合约式交易通常都是针对一寄库式交易、兑换券交易或合约式交易通常都是针对一张订单中某些出货品项而言，因此可凭借增设交易记录栏张订单中某些出货品项而言，因此可凭借增设交易记录栏位，说明此出货品
9、项的交易形态而不需要另外设档。位，说明此出货品项的交易形态而不需要另外设档。v 订单输入与拣配订单输入与拣配 （一）输入订单（一）输入订单 1 1、人工输入（如何提高准确性和速度？）、人工输入（如何提高准确性和速度？） 2 2、联机输入、联机输入（1 1）加强系统的自动核查或提示功能）加强系统的自动核查或提示功能（2 2）使用订货簿）使用订货簿（3 3）订货作业平均化，减缓订货高峰时段）订货作业平均化，减缓订货高峰时段 （造成高峰订货时段的原因是什么？）（造成高峰订货时段的原因是什么？）A A、订货截止时间、订货截止时间B B、账款结算日、账款结算日C C、节假日、节假日（二）订单分配（二）订
10、单分配 1 1、分配模式：、分配模式： （1 1）单一订单分配：线上即时分配）单一订单分配：线上即时分配 （2 2）批次分配：物流中心因订单数量多、客户类型等级）批次分配：物流中心因订单数量多、客户类型等级多，且多采用一天固定配送次数，因此通常采用批次分配，多，且多采用一天固定配送次数，因此通常采用批次分配，以确保库存能作最佳的分配。以确保库存能作最佳的分配。 （3 3）分批的方法：）分批的方法：a a、将接单时序分段；、将接单时序分段；b b、按配送区域、按配送区域/ /路径；路径；c c、按流通加工需求、按流通加工需求 2 2、参与分配订单的范围、参与分配订单的范围 订单按正常步骤，有一定
11、次序。但真实系统肯定会有异订单按正常步骤，有一定次序。但真实系统肯定会有异常发生。对于异常订单需作考虑是否参与当次分配：常发生。对于异常订单需作考虑是否参与当次分配： （1 1）解除锁定订单）解除锁定订单 （2 2）前次已分配未出货订单）前次已分配未出货订单 （3 3）缺货补送订单）缺货补送订单 （4 4）延迟交货订单）延迟交货订单 （5 5）远期订单）远期订单 3 3、多仓、多仓/ /多储位多储位/ /多批号的库存分配选择多批号的库存分配选择 若商品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号若商品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号时，则库存分配应考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、时，
12、则库存分配应考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、出货储位，以便达到适时（离客户最近的仓库出货）、适品出货储位，以便达到适时（离客户最近的仓库出货）、适品（籍由批号或储位的选择，做到先进先出）的配送。（籍由批号或储位的选择，做到先进先出）的配送。 4 4、分配顺序、分配顺序 （1 1）具有特殊优先权的订单）具有特殊优先权的订单 （2 2）客户等级）客户等级 （3 3）客户信用状况）客户信用状况 （4 4）交易量）交易量/ /交易金额交易金额 （5 5）分配后发生异常情况处理）分配后发生异常情况处理A A、重新调拨、重新调拨B B、补送、补送C C、延迟交货（顺延）、延迟交货（顺延）D D、转至
13、下一次订单、转至下一次订单 5 5、订单异动处理、订单异动处理 （1 1） 客户取消订单客户取消订单 （2 2）客户增订）客户增订 : :是否答应？是否来得及答应？若答应则是否答应？是否来得及答应？若答应则如何将此增订项目加入原订单？如何将此增订项目加入原订单？ （3 3） 拣货时发生缺货拣货时发生缺货: :找出此笔缺货订单资料，加以修找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印 （4 4） 配送前发生缺货配送前发生缺货 : :找出此笔缺货订单资料，加以修找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印改。若此时出货
14、单据已打印，亦须重新打印 （5 5） 送货时客户拒收送货时客户拒收/ /短缺短缺 : :回库时应从在途销售资料回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反应实际出货资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反应实际出货资料 订单资料分析订单资料分析v 订单资料商流应用分析订单资料商流应用分析 1 1、商品销售分析、商品销售分析以便进行商品组合、新品开发引以便进行商品组合、新品开发引进、行销策略、销售预测、调整存货水准、售价制定等计进、行销策略、销售预测、调整存货水准、售价制定等计划。划。 2 2、客户销售分析、客户销售分析 以便进行潜在客户或市场开发、以便进行潜在客户或市场开发、调整
15、客户服务管理政策或给予外务人员进行作业、行程调整调整客户服务管理政策或给予外务人员进行作业、行程调整参考。参考。 3 3、业务员销售分析、业务员销售分析以供业务员绩效考核参考或人以供业务员绩效考核参考或人员重组调配。员重组调配。 4 4、 区域销售分析区域销售分析以便进行区域重点管理及货物调以便进行区域重点管理及货物调配配v 订单资料物流应用分析订单资料物流应用分析EIQEIQ分析分析 EIQ EIQ分析方法是由日本人铃木震倡导的，以宏观的角度分析方法是由日本人铃木震倡导的，以宏观的角度看事物的一种规划方法。其中看事物的一种规划方法。其中E E（Entry of order,Entry of
16、order,订单件数、订单件数、订购次数），订购次数），I I（ItemItem，货品的种类、品项、单品），货品的种类、品项、单品），Q Q（QuantityQuantity，配送货物的数量或库存量）。，配送货物的数量或库存量）。 思考：为什么配送中心需要思考：为什么配送中心需要EIQEIQ分析？分析？ 与一般生产线的仓库比较起来，配送中心的物流系统非与一般生产线的仓库比较起来，配送中心的物流系统非常紧凑、动态，往往当天要出货的数据前一日或当日才知晓常紧凑、动态，往往当天要出货的数据前一日或当日才知晓确定，可说一接到订单马上就要出货。而且出货量常随客户确定，可说一接到订单马上就要出货。而且出货
17、量常随客户消费习性的变化而波动，这种出货日程不确定、前置时间短消费习性的变化而波动，这种出货日程不确定、前置时间短且出货量变化多的出货特性，往往不易将其作业日程化或平且出货量变化多的出货特性，往往不易将其作业日程化或平准化，以致于常有尖峰作业时间产生。物流系统多变难捉准化，以致于常有尖峰作业时间产生。物流系统多变难捉摸，因此要掌握其特性就要抓住重点，才能搔到痒处。摸，因此要掌握其特性就要抓住重点，才能搔到痒处。 EIQ EIQ 规划方法，是针对上述具不确定、波动条件的配送规划方法，是针对上述具不确定、波动条件的配送中心系统的一种规划手法。中心系统的一种规划手法。 EIQ EIQ的方法的要点是针
18、对配送中心订单资料的分析，掌的方法的要点是针对配送中心订单资料的分析，掌握物流特性及从物流特性衍生出的物流状态，探讨其运作方握物流特性及从物流特性衍生出的物流状态，探讨其运作方式，并规划出适合该物流系统的一套系统的方法。式，并规划出适合该物流系统的一套系统的方法。 EIQEIQ分析包括分析包括订单量（订单量（EQEQ）分析、品项数量（）分析、品项数量（IQIQ）分析、）分析、订货品种数（订货品种数（ENEN）分析、品项收订次数（）分析、品项收订次数（IKIK）分析）分析四个分析四个分析模块。模块。 1 1、订单量分析（、订单量分析（EQEQ） 单张订单出货数量的分析。主要可了解单张订单订购量单
19、张订单出货数量的分析。主要可了解单张订单订购量的分布情形，可用于决定订单处理的原则、拣货系统的规的分布情形，可用于决定订单处理的原则、拣货系统的规划，并将影响出货方式及出货区的规划。划，并将影响出货方式及出货区的规划。 2 2、品种数量分析、品种数量分析(IQ)(IQ) 每张订单出货品项数的分析。主要了解各类货物出货量每张订单出货品项数的分析。主要了解各类货物出货量的分布状况，分析货物的重要程度与运量规模。可用于仓储的分布状况，分析货物的重要程度与运量规模。可用于仓储系统的规划选用、储位空间的估算，并将影响拣货方式及拣系统的规划选用、储位空间的估算，并将影响拣货方式及拣货区的规划。货区的规划。
20、 3 3、订货品种数分析、订货品种数分析(EN)(EN) 单张订单出货品项数的分析。主要了解订单订购品项数单张订单出货品项数的分析。主要了解订单订购品项数的分布，对于订单处理的原则及拣货系统的规划有很大的影的分布，对于订单处理的原则及拣货系统的规划有很大的影响，并将影响出货方式及出货区的规划。通常需配合总出货响，并将影响出货方式及出货区的规划。通常需配合总出货品项数、订单出货品项累计数及总品项数三项指标综合考虑。品项数、订单出货品项累计数及总品项数三项指标综合考虑。（注：（注：N N为日文为日文NnaiNnai，意，意“种类种类”的首字母）的首字母） 4 4、品项受订次数分析、品项受订次数分析
21、(IK)(IK) 每单一品项出货次数的分析。主要分析各类货物出货次每单一品项出货次数的分析。主要分析各类货物出货次数的分布，对于了解货物的出货频率有很大的帮助，主要功数的分布，对于了解货物的出货频率有很大的帮助，主要功能可配合品种数量分析决定仓储与拣货系统的选择。（注：能可配合品种数量分析决定仓储与拣货系统的选择。（注：K K为日文为日文KasanatsutKasanatsut，意，意“重复重复”的首字母）的首字母）分析项目分析项目说明说明目的目的EQEQ分析分析单张订单出货数量的单张订单出货数量的分析分析研究订单对货物搬运作业研究订单对货物搬运作业能力的要求能力的要求ENEN分析分析单张订单
22、出货品项数单张订单出货品项数的分析的分析研究订单对拣选设备及作研究订单对拣选设备及作业能力的要求业能力的要求IQIQ分析分析每个品项出货总数量每个品项出货总数量的分析的分析研究出货的拆零比例研究出货的拆零比例IKIK分析分析每个品项出货次数的每个品项出货次数的分析分析对拣选作业频率的统计，对拣选作业频率的统计，主要决定拣选作业方式和主要决定拣选作业方式和拣选作业区的规划拣选作业区的规划EIQEIQ分析举例分析举例 品品 项项客户订货数量客户订货数量订货单笔数订货单笔数I1I1I2I2I3I3I4I4I5I5I6I6EQEQENEN客户客户订单订单E1E13 35 50 01 12 23 3E2
23、E22 20 04 46 67 70 0E3E34 40 00 00 00 08 8E4E42 28 80 03 35 52 2品项品项合计合计IQIQ品项品项重复重复订购订购数数IKIK 14141919121220205 54 42 25 511111313 4 410101414 13134 42 21 13 33 33 3GEQ/GIQGEQ/GIQ 65 65 GEN GEN 16 16 GIK GIK 16 16v EQEQ分析分析 1 1、将、将EQEQ按按Q Q量的大小进行排序量的大小进行排序 2 2、将得到的结果绘制成折线图、将得到的结果绘制成折线图E EE4E4E2E2E1
24、E1E3E3EQEQ2020191914141212v IQIQ分析分析 1 1、将、将IQIQ按按Q Q量的大小进行排序量的大小进行排序 2 2、将得到的结果绘制成折线图、将得到的结果绘制成折线图I II5I5I2I2I6I6I1I1I4I4I3I3IQIQ141413131313111110104 4v ENEN分析分析 1 1、将、将ENEN按按N N量的大小进行排序量的大小进行排序 2 2、将得到的结果绘制成柱状图、将得到的结果绘制成柱状图E EE1E1E4E4E2E2E3E3ENEN5 55 54 42 2v IKIK分析分析 1 1、将、将IQIQ按按K K量的大小进行排序量的大小进行排序 2 2、将得到的结果绘制成柱状图、将得到的结果绘制成柱状图I II1I1I4I4I5I5I6I6I2I2I3I3IKIK4 43 33 33 32 21 1
