1、厚德博学 精明自强客户关系管理客户关系管理主主 讲：肖文金讲：肖文金 维系客户的方法和技巧教学课件湖南商学院市场营销系制作人：2022-6-222第十一章第十一章 维系客户的方法和技巧维系客户的方法和技巧教学目的与要求教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解营销活动中客户流失的原因，通过本章学习，使学生了解营销活动中客户流失的原因，处理客户抱怨的对策，稳定客户关系的方法与技巧。处理客户抱怨的对策，稳定客户关系的方法与技巧。教学重点与难点教学重点与难点客户投诉处理的流程与技巧客户投诉处理的流程与技巧 教学方法教学方法 讲授、案例讲授、案例 教学课时教学课时 课时课时2022-6-223内容简介内
2、容简介客户抱怨分析客户抱怨分析 一处理客户抱怨的方法处理客户抱怨的方法二 维系客户的方法和技巧维系客户的方法和技巧三关注客户的背叛率关注客户的背叛率四2022-6-224、客户为什么要投诉？最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。2022-6-225对服务的不满，企业只能听到客户的抱怨的客户保持沉默，的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，个不满意的客户只有个客户抱怨，经营者要提
3、醒自己还有个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度提高服务水平。处理好客户的抱怨，的客户还会继续购买如果能够当场解决，的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。一个不满意的客户会把他不满的态度告诉个人，其中的会告诉个人。按照这样算法个不满意的客户会造就个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。开发一个新客户的成本是保有一个老客户的倍。 、处理好客户投诉的重要意义、处理好客户投诉的重要意义2022-6-226 “三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营
4、业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。 什么原因?是一起投诉。当时几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康” 死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年“三株口服液”的销量呈倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。 虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了，可最
5、 终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明了什么问题？【案例】【案例】 2022-6-227、客户投诉的需求被关心被关心 客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不睬或应付。睬或应付。被倾听被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。服务人员专业化服务人员专业化 客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人，一个不仅，一个不仅 知道如何解决，而且负责解决的人。知道如何解决，而且负责解决的人。迅速反应迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默
6、。客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。2022-6-228、 客户的抱怨分析 销售人员不应惧怕客户说“不”，而应以一种积极的心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示，当异议不存在时，交易只有的成功率；当客户有异议时，交易的成功率达到了。客户对销售人员说“不”，不代表他不需要产品，只是说明客户还不完全清楚销售人员的产品如何能满足他们的需要。 客户的不满是企业改进的机会 客户抱怨是企业建立忠诚的契机2022-6-229麦肯锡公司的研究有了大问题而不愿提出的客户，愿意重购的只占。有了大问题而不愿提出的客户，愿意重购的只占。有了大问题，而愿提出的客户，不管处理结果如何，有了大问题，而愿提出的客户，
7、不管处理结果如何，愿意重购的占。愿意重购的占。提出抱怨能获圆满解决的客户，愿意重购的占。提出抱怨能获圆满解决的客户，愿意重购的占。提出抱怨且能快速获得满意解决的客户，愿意重购的提出抱怨且能快速获得满意解决的客户，愿意重购的占。占。2022-6-2210、分析客户不满产生的原因服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会所做的一项调查显示的企业失去客户，原因就是服务态度不好所做的一项调查显示的企业失去客户，原因就是服务态度不好。客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品好产客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。
8、所以完美的商品好产品好服务。件商品里头只要件有瑕疵，对商家来说是的过失对客品好服务。件商品里头只要件有瑕疵，对商家来说是的过失对客户来说是的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都户来说是的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上。集中在商品质量问题上。 客户的需要超出了企业的服务范围。客户的需要超出了企业的服务范围。客户自身原因，这类抱怨主要表现在三方面客户自身原因，这类抱怨主要表现在三方面:个人抱怨惯性，有些客个人抱怨惯性，有些客户天生就爱提意见，似乎已经形成一种习惯户天生就爱提意见，似乎已经形成一种习惯;发泄型抱怨，这类客户发泄型抱怨，这类客户的抱怨一般是
9、没有根据的，也许是最近为某些事感到沮丧，情绪进的抱怨一般是没有根据的，也许是最近为某些事感到沮丧，情绪进一步恶化，此时你的产品就会成为客户发泄不快的导火索一步恶化，此时你的产品就会成为客户发泄不快的导火索;错误使川错误使川产品而产生的抱怨。产品而产生的抱怨。2022-6-2211、客户抱怨的五个特点、客户抱怨的五个特点差异性差异性阶段性阶段性累积性累积性主观性主观性重合性重合性2022-6-2212、 客户抱怨的分类 客户抱怨可以分为采取行动和不采取任何行动两类。 采取行动有四种形式：个人停止购买负面口碑传播向企业投诉向权威机构投诉 2022-6-2213提供客户反映问题的机会提供客户反映问题
10、的机会 建立方便客户反映问题的渠道建立方便客户反映问题的渠道 快速处理客户意见快速处理客户意见 减少客户前来退货、维修的困难减少客户前来退货、维修的困难进行客户调查进行客户调查客户奖励客户奖励、 获得客户抱怨信息的方法2022-6-2214、 客户投诉管理建立健全各种规章制度确定受理投诉标准及时处理投诉明确责任，确保问题的解决 建立投诉处理系统2022-6-2215资料：资料： 医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门处理病人投诉。一些以顾客为中心的公司，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者抱
11、怨。可口可乐公司于年开通了电话线路。正如该公司消费者事务经理所说：“明智之举是寻找不满的顾客。”通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的电话系统，它每年处理多万个电话，其中有是抱怨电话。通用电器公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决的抱怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。2022-6-2216资料：资料： 福特公司为此制定的标准是天之内对投诉做出回复，天之内解决问题。进行服务恢复的最好时机是客户抱怨的第一时间。相反地，如果告诉客户“这些问题不是我负责，我不太清楚”或者“你应该找某个部门来解决”，则可能加深客户不满的程度，即使企业后来做出较大的补偿，也很难使客户感到满意。2022
12、-6-2217推进推进“零缺陷零缺陷”服务服务 山西移动规范客户投诉流山西移动规范客户投诉流程程 年，山西移动从营业厅服务、热线服务和大客户服务三大服务体系入手，以客户投诉为切入点，积极改进服务流程和业务流程，以服务过程的无缺陷，达到客户服务的无缺陷，推进服务工作向知识化和专业化的更高层次迈进。 在规范客户投诉管理流程上，他们进行了一系列的精细运作，努力使客户的投诉得到妥善处理。 首先，建立各级投诉处理管理机制，实现省公司客服中心地市分公司的三级管理。省公司市场部负责全省的客户投诉工作的管理，具有协调、指导、考核等职能。省客服中心负责投诉的受理、派单及客户投诉处理的落实。各地市分公司设立投诉处
13、理中心，负责处理省客服中心转派单的落实及本区内的客户投诉处理。 其次，健全客户投诉受理渠道及处理流程。建立健全营业窗口、网上营业厅、媒体、网站等投诉渠道。同时，各相关单位通过多种方式向客户宣传服务热线和网站、投诉途径及热线计费规定等，加强与客户的沟通。并将客户投诉进行五级分类：一级受理部门自行解决不超过两小时；二级投诉为一般营业问题、计费和客户账务问题，处理时限为小时；三级投诉为网络通话质量差、基站覆盖差、交换系统软件等故障的投诉，处理时限为小时；四级为跨省解决的投诉，处理时限不超过个工作日；五级投诉涉及到与其它运营商协调解决的问题，处理时限不超过个工作日。与此同时，山西移动还明确了处理投诉支
14、撑单位的职责及支撑流程，保证客户投诉及时得以解决。 2022-6-22182022-6-22192022-6-22202022-6-2221 处理客户抱怨的总体原则处理客户抱怨的总体原则 坚持客户始终是对的坚持客户始终是对的 客户有误，首先仍肯定客户是对的客户有误，首先仍肯定客户是对的、 处理客户抱怨的总体原则2022-6-2222 营销界有句名言：顾客总是对的。但对许多公司来说，这只不过是说给顾客听的。尤其在关乎企业的利益得失时，总是将这些承诺抛在脑后。德国奥迪汽车公司的作风就与此大相径庭，该公司在几年前因产品“突然加速”，造成人死亡人受伤的一连串事件而遭到控诉。有人在美国的“六十分钟”电视
15、节目中报怨奥迪汽车在司机停车的时候会突然无故加速撞上前面的墙。对此，奥迪辩解说，他们的研究结果表明，问题都出在司机。他们强调每次都是有特殊身体特征的司机才会发生意外，比如矮小的妇人。奥迪声称，车子会突然加速，是因为这些司机在想踩煞车时，误踩了油门。从公司的角度而言，奥迪在此事上也许是无辜的，但单是“无辜”并不够。奥迪的销售量从年的万辆直落到年的万辆。对于这次事件的处理奥迪毫无远见，他们只发布新闻说，司机的失误是唯一的原因。这使顾客感到被羞辱。他们认为，奥迪让消费者驾驶危险的汽车，还企图撒手不管。至此，奥迪还是不悔改，一味否认，直到政府出面施加压力，才肯修改设计，这次“突然加速”事件才就此打住。
16、这种对报怨的辩解显然是不能容忍的。许多大公司在处理顾客报怨中总是把金钱放在次要的位置，不计一切代价保自己的牌子和信誉。 请问：此案例说明了什么问题？你对此有何评价？2022-6-2223 对于客户抱怨的处理既有其必要性又有其复杂性，一般在处理抱怨过程中应遵循以下原则。 及时准确性。在接到投诉通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。 独立权威性。设立专门独立、权威的部门，有利于加大问题的处理力度。没有权威性的处理的人员，无法取得用户的理解和信任。 客观真实性。尊重客观事实，进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的损失，要
17、根据具体情况按约定进行果断赔偿。 协调合理性。既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。 处理客户饱怨的一般性原则2022-6-2224一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为你拿什么证明这个饺子是我们的。电视台去采访，饭馆说，你可以去找有关部门，特别理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮：你去找去吧，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。 【案例】【案例】 2022-6-
18、2225 技巧上要坚持“三换”原则 换当事人换当事人 换场地换场地 换时间换时间 2022-6-2226 推卸责任推卸责任 态度生硬敷衍了事态度生硬敷衍了事 拖延时间久而不决拖延时间久而不决 处理客户抱怨的三条禁忌2022-6-2227 处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨 向顾客诚心道歉；向顾客诚心道歉；奉送新产品或礼品；奉送新产品或礼品；如果因该商品造成精神或物质损失，应该如果因该商品造成精神或物质损失，应该给予即时准确的安慰及赔偿；给予即时准确的安慰及赔偿；为维护企业信誉，应仔细调查此类商品流为维护企业信誉，应仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发
19、生入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。 . .依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍2022-6-2228. .依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍 处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨诚恳地道歉；诚恳地道歉；如果商品受到损害，责任又属于店方，则以新产品来如果商品受到损害，责任又属于店方，则以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理；修理；如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰；定的措
20、施给予补偿安慰；导购应以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各导购应以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏造成的种种问题。种知识，避免因商品知识缺乏造成的种种问题。2022-6-2229. .依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍 处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨主管或调解人应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保主管或调解人应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强懈购的教育，不让此类情形发生；证今后一定要加强懈购的教育，不让此类情形发生；主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以求得原谅主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，
21、以求得原谅（尤其是顾客非常激动时）；（尤其是顾客非常激动时）；主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。 由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨语气要婉转，不要让顾客难堪；语气要婉转，不要让顾客难堪；不要老是强调自己清白无辜。不要老是强调自己清白无辜。2022-6-2230. . 处理客户投诉注意事项处理客户投诉注意事项 如何妥善的处理这些投诉是重要工作，必须注意以下几点： 不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情
22、，客服人员一定要以信函形式回复； 客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。 如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客户解决，不是我们的问题也要耐心的解释，能够帮助客户解决的，要热心的帮助客户。 与客户的沟通，是一门融入心理学、哲学思想学问，我们只有不断的总结实践经验，并不断的丰富我们的理论修养，才能把他做的更出色、更艺术2022-6-2231案例分析案例分析 星期五的黄昏，叮铃铃。手机铃响了，舒德琪看了一眼来电显示，这个熟
23、悉的号码今天已响了不下十次他也接听不下十次，令他十分的烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，舒德琪勉强的按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商叶老板闹哄哄高频率宁波口音，舒德琪把手机从耳边移开，真想把手机甩掉但是他不能，因为叶老板是公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是公司浙江省的地区销售经理。叶老板的生意做的很大，像所有的大客户一样脾气也很大，在舒德琪的记忆中叶老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。那今天叶老板的电话又为哪般呢？ 事情是这样：公司一直严格奉行总部制定的三不政策（不直销；不赊账；重点城市不设总代理），因此在宁波市还有直接供货的另一家代理商林老板，经营规模比叶老板小一些当然也无
24、法享受比叶老板更优惠价格和扣点，这本是商业秘密舒德琪当然不会向叶老板公开。但叶老板多方打听并由此也成为一块心病，怀疑舒德琪给了林老板更优惠政策。所以监视林老板的一举一动，向舒德琪投诉对方搞低价促销抢他的客户，几乎是家常便饭过一段时间就要发作一次。但叶老板多半拿不出证据，舒德琪的调查也表明是无中生有。虽然做了不少协调工作如规定市场最低限价等，但收效不大。舒德琪的手机照样响起叶老板的投 2022-6-2232 诉，最终叶老板提出由其宁波市独家代理，林老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。舒德琪当然不能答应但也搞的他不胜其烦，这不今天叶老板又来投诉林老板低价抢他的客户了。 但叶老板一天十几个电话，舒
25、德琪真的要被搞的崩溃，有时想想干脆将整个宁波的销售目标与叶老板签个总代理协议，自己也落个清闲少操心，却违反了公司重点城市不设总代理的政策。不得已舒德琪拨通他的上司中国区销售总监陆明的电话寻求帮助，虽然他极不愿意这么做。因为除显示他的无能搞不掂外，也有将难题上交之嫌。 陆明公司的中国区销售总监,接到舒德琪的电话后陷入了沉思。这样的状况不单单舒德琪会碰到，其实还是很有些普遍性。我们的销售人员也包括像舒德琪这样的地区销售经理，有很好的教育背景，熟悉产品也接受了完善的销售培训，但恰恰在基本的商业意识上与我们的代理商相差悬殊，不是他们的对手，虽然他们可能出生农民连小学也没有毕业。 请问：客户抱怨的原因有
26、哪些？叶老板的抱怨具体的原因又能是什么？如何处理叶老板的抱怨？ 2022-6-2233. 企业客户背叛情况分析企业客户背叛情况分析 客户背叛的类型价格背叛产品背叛服务背叛自变背叛2022-6-2234 客户维系率 客户维系率是某时点上所存留的客户数与基期客户数之比。如果不对客户维系率进行测量，就无法进行有针对性的管理。客户维系率为客户管理提供了依据。客户维系率又可分为概约维系率加权维系率客户保留率。2022-6-2235 测算客户背叛带来的损失客户背叛势必会减少企业的销售，也有可能产生企业形象的负面影响。因此，客户背叛带来的企业损失，应包括直接的销售损失和间接的企业形象的影响。 直接的销售损失
27、销售额的损失；客户维系成本与客户背叛成本；利润损失。 企业形象和品牌形象的损害2022-6-2236. . 维系客户的方法和技巧维系客户的方法和技巧 制定客户接触计划 客户接触计划要点接待人员的要求和接待程序的规定接待人员安排接待时间与地点的确定接待内容的确定接待现场的布局与气氛营造对于重点问题的预测及应对策略人员的培训计划2022-6-2237 倾听客户意见安排适合的人员接待安排适合的人员接待建立客户调查研究计划建立客户调查研究计划建立正式的征求意见的渠道建立正式的征求意见的渠道邀请客户介入到产品开发计划中来邀请客户介入到产品开发计划中来让客户了解企业的研究和发展方向让客户了解企业的研究和发展方向加入行业联盟和消费者组织加入行业联盟和消费者组织 2022-6-2238 征求客户意见 征求客户信息的内容 企业客户。企业客户的信息包括业务规模、业务范围、经营地址、企业负责人、员工人数、设备设施、购买方式、满意程度及竞争程度等等。 个人客户。个人客户的信息包括职业、收入、年龄、性别、家庭情况、消费模式及购买历史等等。2022-6-2239 征询方式 直接意见表 寄样品 邮寄图片资料 赠送小礼物2022-6-2240 关键时刻的服务服务圈服务圈关键时刻关键时刻2022-6-2241 开展关系营销 维系中的关系； 关系营销中的层次：基本型；反应型；可靠型；主动型；合伙型。
