1、银行网点营销基础知识及营销技巧培训(PPT 57页)1 1第一部分 营销心态第二部分 网点营销第三部分 营销分享2 2第一部分 营销心态与素质3 3v下面我们所分享的游戏跟您的： v 年龄 v 性别 v 身高 v 智商 v 情商 v 学历 v 职业 v请各位全心的体会其中可能蕴含着的内容请各位全心的体会其中可能蕴含着的内容 4 4请以最快的速度回答出图请以最快的速度回答出图中有几个三角形？中有几个三角形？答案是：答案是：0 0面对客户的问题时，要透过现面对客户的问题时，要透过现象看本质，抓住问题的核心，象看本质，抓住问题的核心，而不要被现象所蒙蔽。而不要被现象所蒙蔽。启示启示5 5v自信乐观的
2、心态 v主动积极的心态v空杯的学习心态 v敬业感恩的心态 v坚持不懈的心态 v不断创新的心态营销人员应具备良好的心态营销人员应具备良好的心态6 61 1、自信乐观的心态、自信乐观的心态 信心才是成功的第一步信心才是成功的第一步 現在要做的現在要做的, ,就是就是转转念念 - -帮助别人帮助别人 - -我就是专家我就是专家7 72 2、主动积极的心态、主动积极的心态 v 机会总是亲睐于那些有准备的人v 热情主动敢于开口，开口就有机会敢于开口，开口就有机会8 83 3、空杯的学习心态、空杯的学习心态 v成功的人总在用一生的时间来学习成功的人总在用一生的时间来学习 失败的人想学就学，功利性很强失败的
3、人想学就学，功利性很强 学习保鲜期（三年不学习，落后一代人）学习保鲜期（三年不学习，落后一代人）v学习力转化为生产力学习力转化为生产力9 94 4、敬业感恩的心态、敬业感恩的心态v “作为论作为论” 作为，才有地位， 有地位，才有滋味 有滋味，才活得有人味v 舍得舍得，先舍后得舍得舍得，先舍后得v 感恩是人生的一堂必修课感恩是人生的一堂必修课10105 5、多赢包容的心态、多赢包容的心态11116 6、坚持不懈的心态、坚持不懈的心态 成功者找方法，失败者找借口成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者决不成功成功者决不放弃，放弃者决不成功 坚持不懈，直到成功坚持不懈，直到成功12127
4、 7、不断创新的心态、不断创新的心态 与众不同与众不同 独一无二独一无二1313一、营销人员的核心素质一、营销人员的核心素质 先做人后做事,先卖人品后卖产品 说到做到，严守信用 遵纪守法，注重职业道德v 大诚信与小技巧大诚信与小技巧 营销由两个口字组成:自己的口才; 消费者的口碑. 1414第二部分 网点营销1515v团队协作，联动营销团队协作，联动营销v 技巧应用，提升效率技巧应用，提升效率v 培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围1616销售端作业端网点负责人大堂经理理财经理客户经理低柜柜员会计主管高柜柜员网点岗位构成内训师团队理财顾问团队团队协作，联动营销团队协作，联动营销1717协作体系
5、与专业分工建立协作体系与专业分工建立客户客户个人客户经理个人客户经理（贷款）大堂经理大堂经理业务业务专家专家理财经理理财经理对公对公客户经理客户经理高级理财高级理财顾问顾问个人客户经理个人客户经理（营销）柜员柜员外勤外勤岗位之间有硬性的指标规定：互相推荐客户大堂经理大堂经理：在大多数情况下充当银行与客户首次接触的代表。在所有服务事务方面建立和保持明确一致的领导能力，根据销售或服务机会将客户引导给相应的团队成员，整体地提高客户满意度内训师内训师团队协作，联动营销团队协作，联动营销1818岗位岗位项目项目/ /占比占比业务操作业务操作销售销售转介转介其他其他大堂经理30%10%50%10%高柜人员
6、60%5%30%5%低柜人员50%10%35%5%理财经理（理财经理）10%80%10%各岗位在营销中的重点掌控各岗位在营销中的重点掌控团队协作，联动营销团队协作，联动营销1919v团队协作，联动营销团队协作，联动营销v 技巧应用，提升效率技巧应用，提升效率v 培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围202020服务标准化服务标准化服务礼仪专业形象服务环境服务行为服务流程客户优惠营销标准营销标准化化营销流程营销技巧营销话术营销工具营销工作管理产产品品标准标准化化产品特色产品训练作业流程客户咨询专业的银行统一标准银行银行营营造客戶印象深刻的造客戶印象深刻的网点服务营销体验网点服务营销体验2121基基
7、本本销销售售流流程程与与技技巧巧认识客户认识客户(KYC)挖掘客户需求挖掘客户需求(SPIN)提供解决方案提供解决方案介绍产品介绍产品FABE售后服务售后服务客户转介客户转介接触客户接触客户异议处理异议处理促成交易促成交易22221、寻找共同话题2、巧用赞美技巧3、了解人性的弱点4、倾听的技巧5、善用发问的技巧6、善用“五同”关系人脉法则同宗、同学、同事、同乡、同好同宗、同学、同事、同乡、同好（一）客户营销常用的技巧（一）客户营销常用的技巧2323站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递1、寻找共同话题、寻找共同话题-运用线索开启对话运用线索开启对话巧推荐切入点话术：巧推荐切入点话术： “办
8、理这笔业务大概需要3分钟时间，这份资料给您解解闷吧，我这里马上为您办理。巧推荐切入点话术：巧推荐切入点话术： 这款安心快线产品我们好多客户都有买，挺划算的，比同期活期利率高4、五倍呢，100万元一个星期相差XX元，您可买.(根据客户特点)2424开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈论嗜好嗜好谈家居环境谈行业工作1、寻找共同话题、寻找共同话题-运用线索开启对话运用线索开启对话25252 2、巧用赞美技巧、巧用赞美技巧1、赞美一定要贴切、赞美一定要贴切2、赞美一定要真实、赞美一定要真实3、赞美一定要具体、赞美一定要具体 如：今天你的发夹很漂亮，今天你的唇
9、线很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的袖扣很漂亮，所有的赞美越具体越好4、赞美要发自内心、赞美要发自内心5、赞美对方的优点、赞美对方的优点2626聴聴 耳耳目目心心3 3、聆听的技巧、聆听的技巧27274 4、了解人性、了解人性-个性化营销策略个性化营销策略v 放不下放不下v 好了伤疤忘了疼好了伤疤忘了疼v 赌性赌性v 看脸色看脸色v 没有贵族没有贵族v 爱被赞美爱被赞美v 羊群效应羊群效应v 多疑多疑v 每个人都认为自己是聪明人每个人都认为自己是聪明人 . .2828KYC初步认识动作S：情境性问题SPIN探寻客户需求P：探究性问题N：解决性问题I：暗示性问题研究发现：探寻客户需求阶段是销售
10、成功的关键研究发现：探寻客户需求阶段是销售成功的关键5 5、善用发问的技巧、善用发问的技巧2929可以获得情感支持可以获得各种形式的帮助同宗同学同事同乡同好6 6、善用、善用“五同五同”关系关系人脉法则人脉法则3030决定投资回报率的相关研究决定投资回报率的相关研究布里森研究（布里森研究（Brinson Study)Brinson Study)资产配置资产配置非常重要非常重要 （二）灌输资产配置的理念（二）灌输资产配置的理念3131债券债券型基金型基金货币货币型基金型基金经济成长率经济成长率通货膨胀率通货膨胀率房地产房地产投资投资货币货币保障型保险保障型保险外汇对冲外汇对冲股票股票型基金型基金
11、股票股票黄金黄金银行理财产品银行理财产品资产要象水一样流动起来资产要象水一样流动起来! !因势而异因势而异! !因人而异！因人而异！债券债券3232FABE 提供满意方案提供满意方案F：特性A：好处B：利益（三）产品介绍（三）产品介绍FABEFABE的技巧的技巧E：证据3333介绍产品的方法介绍产品的方法v运用运用FABEFABE的产品介绍方式的产品介绍方式 -特性(Feature)：是指产品或服务的特性，例如报酬率、期限等。 -好处(Advantage)：是指产品和服务的优点，能如何协助客户。 -利益(Benefit)：是指产品或服务，可以满足客户的某种需求。 -证据事实(Evidence)
12、v介绍产品的原则介绍产品的原则 -以理性诉求为主。清楚地说明产品可以让客户获得的实质利益。（三）产品介绍（三）产品介绍FABEFABE的技巧的技巧3434销售金融产品要准备哪些工具？销售金融产品要准备哪些工具？ 复利表复利表通货膨胀表通货膨胀表 生命周期表生命周期表不同景气循环下之投资策略不同景气循环下之投资策略资产配置图（简单理财术）资产配置图（简单理财术）市场趋势走势图市场趋势走势图 产品产品DMDM 产品销售垫板产品销售垫板 信息剪报数据信息剪报数据343535（四）常见客户异议处理技巧（四）常见客户异议处理技巧1、客户说：我要考虑一下。、客户说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不
13、可失，失不再来。 （1）询问法：）询问法： 通常这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没弄清楚你的介绍，或有难言之隐不敢决策，再就是挺脱之词，利用询问法将原因弄清楚，再对症下药。 如：如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ （2）假设法：）假设法： 假设马上成交，客户可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。 如：如：X先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得XX优惠，这是难得的一次促销活动），如果您不及时决定， 36362 2、客户说：市场不景气、客户说：市场不景气。 对策：不景气时买入，景气时卖
14、出。 （1 1）讨好法：）讨好法： 话术：X先生，您看投资成功者都是在别人卖出时他购买；在别人买进时他卖出。现在的决策需要勇气和智慧，相信您会作出明智的选择！ （2 2）例证法：）例证法： 举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，让客户向往，产生冲动、马上购买。 话术：某先生，您看巴菲特往往是在别人不敢加大投资。2008年的时候，大家都笑他抄底被套，那现在看，他还是个很明智的选择。现在正是经济复苏的阶段，有同样的机会，您愿作出同样明智的决定吗？ （四）常见客户异议处理技巧（四）常见客户异议处理技巧37372 2、客户说：手续费太贵了。、客户说：手续费太贵了。 对
15、策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 （1 1） 比较法：比较法： 与同业产品进行比较。如果手续费高于同业，可突出售后跟踪服务和银行信用品牌。 （2 2）分拆法：）分拆法：将手续费分摊到每月、每周、每天。 话术：您看短信通每月算起来只有2元钱，而2元钱就能让您一个月不管在哪里都可以及时可收到您帐户变动的信息，您打个的一次至少要 5元。 （3 3）赞美法：）赞美法： 通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。 话术：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 （四）常见客户异议处理技巧（四）常见客户异议处理技巧38383 3、客户说：没有预算（没有钱）。、
16、客户说：没有预算（没有钱）。 对策：没有条件可以创造条件。 （1 1）前瞻法：）前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给客户听，催促客户进行预算，促成购买。 话术：话术：先生，经营持家需要仔细预算，所有您才那么成功。这款产品能帮助您降低投资风险，提升投资收入，你还是根据实际情况来调整预算吧！ （2 2）攻心法）攻心法 ：分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。 话术：话术：X女士，您假如购买这款产品，您先生肯定会赞您会持家，您看这么一决定，让您的闲钱收益率提高了几倍。（四）常见客户异议处理技巧（四）常见客户异议处理技巧39394 4、客户讲：不，我不要、客户讲：不，我不要
17、 对策：我的字典了里没有“不”字。 （1）“吹牛”法： “吹牛”不是让营销人员说没有事实根据的话，说假话，而是表明营销人员销售的决心，同时让客户对自己有更多的了解，让客户认为您在某方面有优势、是专家，信赖达成交易。 如：我知道您有许多理由推脱了很多银行客户经理向您推荐的产品。但我的经验告诉我：我做过的那些客户最后都接受人我的推介，最后我们还成为朋友。因为我从不虚假夸大，我是为你们好，您会对即将到手的好处说不吗？ （2）比心法： 其实营销向别人营销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的理解，促成购买。 话术：我们注重是的与您长期合作，我也是农行的正式员工，我欺骗
18、您有必要吗？您很忙，没有时间了解我们的产品，我只是想帮您解决 （3）坚持法： 我们说坚持就是胜利。在推销的过程，没有你一问客户，客户就说要什么产品的。客户总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向客户进行推销。（四）常见客户异议处理技巧（四）常见客户异议处理技巧4040绝地反击成交法绝地反击成交法典型故事法典型故事法手续简单法手续简单法最后期限法最后期限法不确定成交法不确定成交法二选一法二选一法假设成交法假设成交法直接促成法直接促成法促成交易促成交易常用方法常用方法（五）促成交易常用方法与话术（五）促成交易常用方法与话术4141话术举例话术举例直接问题法：直接问题法：“如果没有
19、其他问题的话，我带您去办理。”假设成交法：假设成交法：经过刚才的讨论，我认为您如购买了这款产品，您会得到好多优惠.我们今天不妨先买。二选一法：二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。”不确定成交法：不确定成交法：最近我们的安心得利理财产品卖得非常好，上期开出来不一会儿额度就被抢光了，这次也难说,建议您今天赶快出手。最后期限法：最后期限法：这款产品明天就要结束了,我们要抓紧时间.绝地反击成交法绝地反击成交法:感谢您的耐心,我们的产品的确挺不错的,我们自己和好多老客户都有买，好的产品，我们才跟您分享，可能是我的水平有限,无法说服您,但请您一定要指点我一下,到底是我哪里说得不明白,或是做得不好,.
20、让我有改进的机会.4242销售的核心精神销售的核心精神-了解人性了解人性v有效的销售，乃是撩拨人性底层的情绪有效的销售，乃是撩拨人性底层的情绪成功的销售成功的销售=1%的产品或市场知识的产品或市场知识+99%的了解人性的了解人性4343v团队协作，联动营销团队协作，联动营销v 技巧应用，提升效率技巧应用，提升效率v 培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围44441 1、拟定网点和人员的营销目标和计划、拟定网点和人员的营销目标和计划2 2、厅堂布局与营销陈列、厅堂布局与营销陈列3 3、建立网点成功的营销文化、建立网点成功的营销文化培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围4545新客戶增加数老客户提升数
21、中间业务指标资产负债指标价格导向（如赠品、优惠活动）产品导向（如新产品推介活动）服务导向（如金融咨询活动）活动导向（如沙龙、讲座等）编制日、周、月、年的行动方案整体时间表，以便提醒、跟踪、检查。以主要目的以主要目的区区分分以活以活动动手法手法区区分分1 1、拟定网点和营销人员的营销目标和计划、拟定网点和营销人员的营销目标和计划培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围4646只要保握33111，让我业绩达成得第一 每人每天 3 件保险 每人每天 3 件理财产品 每人每天 1件基金 每天找1位潜力客户准备升等 每周升等1户VIP146培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围474747通过大厅布局来控制客
22、户的流向和行动，鼓励客户浏览产品陈列通过大厅布局来控制客户的流向和行动，鼓励客户浏览产品陈列利用客户的等待时间，建立关注感利用客户的等待时间，建立关注感标准化工作环境模式2、 厅堂布局与营销陈列厅堂布局与营销陈列培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围4848v LEDLED的信息播放的信息播放:让客户在较短的时间内看清产品信息及产品特点。v 横幅：横幅：在某些特别的日子利用。v 产品易拉宝和宣传立架产品易拉宝和宣传立架：能看清产品名称和产品特点。v 宣传架宣传架:位于网点进门最明显的位置,便于客户抽取相关折页.v 液晶屏幕液晶屏幕:加入相关经济新闻滚动播放、重点产品滚动介绍v 自制小白板自制小白
23、板：今日主打产品v 高柜作业区高柜作业区：摆放重点产品资料，便于客户等待时拿取。 产生兴趣，上前观看，主动上前询问产生兴趣，上前观看，主动上前询问2、 厅堂布局与营销陈列厅堂布局与营销陈列培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围4949奖惩奖惩管理管理公开表扬透明化奖励机制适当的辅导适当的辅导差异化的风格/方法回馈意见应以決策为重，而非信息 追追踪与踪与分析分析简单的监控工具持续更新资料，反馈方式压力压力简短的互动式汇报高层主管定期参与 营销营销文化文化目标已定，没有藉口12343、建立网点、建立网点成功的成功的营销营销文化文化培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围5050每每周周指指导时间导时间表
24、表周周一一周周二二周周三三周周四四8:309:0010:0011:0012:001:002:003:004:005:006:007:00AMPM晨会晨会晨会晨会每周绩效分析与发展规划每周汇报一对一指导一对一指导一对一指导晨会一对一指导周五周五培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围5151資料來源：仁愛分行，敦南分行所有人都要参现，而不只是坐着听，因为他们必需分享彼此的看法与心得大家都要做笔记，因为会议主持人随时会问问题同事之间的互相关心与鼓励同事之间的互相关心与鼓励-晨会分享-小组合作-角色扮演与经验分享培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围5252每周营销汇报流程每周营销汇报流程简报目的-分享結
25、果及提供回馈-透过角色扮演学习內化回顾上个星期的结论及从角色扮演中学到的重要知识提出有关其中优点与需改进地方角色扮演参与者演出所有观众要一国记笔记（如：有用的卖点和遭到拒绝后该怎么回应）进行角色扮演，直到卖点与遭拒的回应等销售模式都用完后，才结束，若员工无法继续扮演下去，则请其他员工接替继续进行参与者分享角色扮演的好处及需要改进之处其他人提出感想，主持人总结学到的重要知识记录学到的重要知识並在下一次简报的时候回顾为时约30分钟的简报每个星期至少举办一 次5分钟3分钟5-7分钟5分钟5分钟5-7分钟培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围5353角色扮演是角色扮演是汇报汇报的重的重点点主要负责角色扮
26、演的安排-由一个人扮演客戶，另一个人扮演客户经理-决定角色演练的状况-客戶层/群-熟悉状況客戶角色客户经理角色扮演该角色的人选准备工作扮演的原則-表现最好的员工-经理或主管表现不尽理想的客户经理（如销售量、营收最为落者）几个推销产品的重要卖点，沒有提出有卖点前客戶不得购买几个拒绝理由及建议的应对，利用这些理由考验员工的反映-练习说明卖点及被拒绝时该如何应对-针对客戶群的销售工具-阅读话术演练的重点和笔记-态度要强硬，所有的卖点及拒绝的理由都要提到-利用每天工作中客戶会用的拒絕理由-不能事先告訴客户的卖点和拒绝理由-不屈不挠，探寻客戶需求培养习惯，形成氛围培养习惯，形成氛围5454销售工作你的名字叫做勤快勤快让客户买到让客户买到适合的适合的产品是一种服务产品是一种服务! ! 开口开口，业绩到手开口开口，业绩到手“柜台营销化、营销柜台化柜台营销化、营销柜台化”5555 营销能力提升，任重道远，希望与各营销能力提升，任重道远，希望与各位共进步，与农行同成长！位共进步，与农行同成长！5656第三部分 营销分享
