1、网评管理介绍网评管理介绍-William01020304解释网评管理的重要性说明慧评系统及集团考核主要指标如何删除差评在你的岗位上如何提升网评课程目标课程目标01网评管理的重要性On-line Review Management 团队稳定 荣誉感 成长和发展机会 综合素养提高 提升酒店收入 酒店品牌影响力 更灵活的价格策略 提供数据，进行内部分析 更好的市场客源结构及消费群体网评管理网评管理网评管理的重要性网评管理的重要性02慧评系统及集团考核关键指标On-line Review Management阿里旅行alitripB什么是慧评系统什么是慧评系统艺龙网elong携程网携程网ctrip铂涛
2、官网去哪儿网platenogroupqunar什么是慧评网什么是慧评网来自公共OTA网站的点评抓取90天内收集的点评观点数据观点数表扬率每晚23:59更新分数。慧评得分构成与计分方式慧评得分构成与计分方式观点数越多，表扬率越高，慧评得分就越高，客人对酒店的满意度越高90天内观点数30时，不足以代表客人的满意度，所以不计算慧评得分什么是顾客观点什么是顾客观点点评中客人对酒店各维度的体验感受描述即为顾客观点，经过语义分析后划分为表扬观点表扬观点和批评观点批评观点两种。例：服务好，位置有点偏。服务位置2个观点个观点评价的种类评价的种类好评好评中评中评差评差评无情感无情感当一条点评中， 当一条点评中，
3、 当一条点评中， 当一条点评中表扬的观点批评观点时为好评 表扬的观点=批评观点时为中评 表扬的观点批评观点时为差评 无客人的任何情感表达，为无情感表扬率和好评率表扬率和好评率表扬率在“质检”模块中查询，是指点评中涵盖的所涵盖的观点，表扬观点/总观点=表扬率好评率在“点评”模块中查询，是指整条点评定义为好评时，好评数/总点评数=好评率关于慧评得分的关于慧评得分的Q&AQ：慧评得分会受回复率影响吗？A： 是否回复点评与客人对酒店满意度的多少无关，所以不会影响的。Q：点评模块点评管理内的点评为什么得分是5分而定义却是差评？A：根据分析客户观点类型和数量，来定义此条点评的性质是好评还是差评，和来源的分
4、值无关关于慧评得分的关于慧评得分的Q&AQ：外网已经删除啦，为什么慧评还有？A：1. 如果确认来源网站外网删除了点评，您可以在该点评右下方点击更多进行举报，写明原因，专职人员会在1-2个工作日进行处理哦2.系统内最多可举报三次，所以您一定要确保来源网站删除以后再举报Q：4.90携程网得分5%差评率100%铂涛旅行差评24小时回复率4.9携程网服务/卫生4.8携程网位置网评关键考核项目指标网评关键考核项目指标4.8携程网设施90%早餐表扬率5百人差评值计算方式：计算方式：（淋浴+卫生+服务+布草）批评观点数/点评量不包括铂涛旅行点评数据*1005百人差评值03如何删除差评客人在外网删除点评后，需
5、登陆慧评网进行点评举报，举报内容：外网已删除该点评政治敏感词汇删除携程网差评删除携程网差评侮辱性语言与事实不符客人自愿删除 微信微信 治敏感词删除携程网差评删除携程网差评客人自愿删除 客户端客户端进入携程客户端进入携程客户端客服客服选择订单选择订单投诉投诉建议建议我要投诉我要投诉联系客服联系客服:输入内容输入内容“我要删除网评我要删除网评”，确认订单号后，客服电话确认，确认订单号后，客服电话确认政进入携程官微进入携程官微微服务微服务智能客服智能客服投诉建议投诉建议我要投诉我要投诉选择订单选择订单输入内容输入内容“我要删除网评我要删除网评”投诉联系人姓名电话投诉联系人姓名电话删除携程网差评删除携
6、程网差评-客户端客户端04如何提高网评分数On-line Review Management欢朋体验、知己之道欢朋体验、知己之道服务永远是王道！服务永远是王道！H E A R T 用心服务，解决问题SWOT优势劣势分析制定一致的网评目标细化成每周、每日目标持续服务文化培训培训与客人互动，引导客人网评的方法。 最佳实践、案例分享理解网评对酒店的重要性01020304酒店方面如何提升网评酒店方面如何提升网评同城/区域酒店网评排名、高分酒店对比定期关注网评（分数、回复与跟进、需要改进的方面）定期员工大会结果分享员工士气持续激励酒店方面如何提升网评酒店方面如何提升网评数据提升数据提升明确绩效考核的前提
7、明确绩效考核的前提知悉操作流程与规则知悉操作流程与规则总结不足与经验分享总结不足与经验分享建立宾客的沟通机制建立宾客的沟通机制现场好评的引导现场好评的引导客史档案的建立与优化客史档案的建立与优化团队的认可与鼓励团队的认可与鼓励OTA客人增加和增加和OTA客人关于网评的互动客人关于网评的互动多沟通客人入住期间的整体感受您好，我的名字是*， 在您入住期间有任何需要请记得和我联系。昨晚睡得好吗？ 早餐味道怎么样？如果您满意，请一定给我们5分哦！退房时询问入住体验如果客人满意，适当提醒客人请一定给我们5星好评如果客人不满意，进一步了解客人不满意的方面，跟进回复与采取措施投诉或不满的客人主管或经理一定要
8、在第一时间及时反应，做出处理跟进客人的投诉或不满，与客人持续保持沟通电话回访对退房时，没有询问入住体验的客人，进行电话回访，提醒网评对投诉和不满的客人再次电话回访，沟通跟进情况确保客人满意05在你的岗位上如何提升网评On-line Review Management你会如何做？（入住前你会如何做？（入住前/入住中入住中/入住后）入住后）你会如何做？（入住前）你会如何做？（入住前） 核查核查OTA 订单，根据客人要求提前布置房间（例如：儿童房、浪漫房）订单，根据客人要求提前布置房间（例如：儿童房、浪漫房） 检查房间设备设施是否完好且功能正常，优先安排高楼层且朝阳房间检查房间设备设施是否完好且功能
9、正常，优先安排高楼层且朝阳房间 前台系统留备注，转化成欢享会会员且送精美果盘和欢迎饮料券引导好评。前台系统留备注，转化成欢享会会员且送精美果盘和欢迎饮料券引导好评。 提前与客人确认抵店时间且将值班经理名片、会员手册、旅客登记单、房卡、欢迎饮料券等提前准备好。提前与客人确认抵店时间且将值班经理名片、会员手册、旅客登记单、房卡、欢迎饮料券等提前准备好。 房间留言墙准备好相关言语问候、天气、酒店特色、周边旅游信息的留言给客人。房间留言墙准备好相关言语问候、天气、酒店特色、周边旅游信息的留言给客人。 提前预留部分状态优质的房间，以备临时提前预留部分状态优质的房间，以备临时OTA订单订单 相关预定信息及
10、时分享到内部小伙伴群相关预定信息及时分享到内部小伙伴群你会如何做？（入住中）你会如何做？（入住中） 员工主动帮助客人开车门，拉行李指引客人到前台。员工主动帮助客人开车门，拉行李指引客人到前台。 前台员工主动热情为客人办理入住手续并告诉客人根据他的预订信息我们已经做了相应准备前台员工主动热情为客人办理入住手续并告诉客人根据他的预订信息我们已经做了相应准备 前台员工根据客人具体状况，采取前台员工根据客人具体状况，采取积极行动（例如：客人生日则准备贺卡积极行动（例如：客人生日则准备贺卡 蛋糕蛋糕 唱生日歌给客人。有老人则安排楼层较低且距离电梯较近的房间唱生日歌给客人。有老人则安排楼层较低且距离电梯较
11、近的房间 。有小孩则准备。有小孩则准备儿童拖鞋、儿童牙刷儿童拖鞋、儿童牙刷 儿童玩具。儿童玩具。 ） 员工送客人到房间并介绍酒店设施员工送客人到房间并介绍酒店设施 电话询问宾客体验如出现问题立即服务补救。电话询问宾客体验如出现问题立即服务补救。 宾客入住信息及时分享，以便员工熟悉客人的姓名，见到客人主动带姓称谓宾客入住信息及时分享，以便员工熟悉客人的姓名，见到客人主动带姓称谓 根据客人的房间状况给出积极行动（例如根据客人的房间状况给出积极行动（例如:发现有药则多放两瓶水发现有药则多放两瓶水 留言祝早日康复留言祝早日康复 衣服散落则叠好并留言衣服散落则叠好并留言 小细节小细节 大不同）大不同） 客人相关喜好的收集客人相关喜好的收集 服务工具的运用和优化调整服务工具的运用和优化调整你会如何做？（入住后）你会如何做？（入住后） 与客人微信互动，询问宾客感受并现场引导与客人微信互动，询问宾客感受并现场引导5分好评分好评 客人反馈的吐槽、抱怨及投诉立即反应客人反馈的吐槽、抱怨及投诉立即反应 客史档案的更新客史档案的更新 服务流程的总结和优化服务流程的总结和优化 节假日节假日 客人生日客人生日 给予问候和关怀给予问候和关怀THANK YOU
