1、版权所有 不得翻印 TEL：07556710088服务诉怨的预防与处理服务诉怨的预防与处理主讲：程主讲：程 文文版权所有 不得翻印 TEL：07556710088核心问题n华润涂料公司常用的解决诉怨的原则、方法、工具、流程、制度是什么？n我们经常面对的挑战性的诉怨是什么？n我们已经采取的应对措施是什么？n竞争对手已经采取的策略是什么？n我们下一步的行动是？版权所有 不得翻印 TEL：07556710088顾客组产品评价服务评价忠诚度A未发现质量问题未得到售后服务83%B均出现质量问题出现问题得到了及时的解决90%对顾客跟踪调查得出以下结论版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n请用
2、以一副简洁的图表述“顾客”的含义。n解释为什么？1.11.1顾客是什么顾客是什么一、认识顾客一、认识顾客版权所有 不得翻印 TEL：07556710088一、认识顾客n为我们工资买单的人n我们所有人的雇主n公司最重要的人n象我一样怀有偏爱和偏见的人n一个让我学会耐心的人n我不应与之争论的人n一个以貌取人的人n一个喜欢听甜言蜜语的人n一个注重感情的人1.2 顾客是什么版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n经销商n批发商n零售商n集团用户n厂家n消费者n下一道工序上的成员n服务对象一、认识顾客1.3 顾客是谁版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n顾客在不满意状况下表达愿
3、望与需求的过程n顾客追求更高满意标准时产生挫折感后的倾诉n顾客享用产品核心价值时遭遇不适后寻求沟通的行为n如果碰不到不满的顾客，那该多好！可惜这不是世界本来的面目。无论多么努力，你也无法避免偶尔遇到一个不满的顾客。需要懂得怎样迅速地、职业化地作出反应二、了解诉怨2.1 诉怨的概念版权所有 不得翻印 TEL：075567100882.2 诉怨的类型按诉怨的对象分n产品型诉怨n服务型诉怨按诉怨产生的时间分一次诉怨再次诉怨版权所有 不得翻印 TEL：07556710088按诉怨发生的频率分n偶发型n频发型按诉怨的影响程度分n建设性诉怨n破坏性诉怨2.3 诉怨的类型版权所有 不得翻印 TEL：0755
4、6710088 2.4.1 消极影响n顾客流失n满意度下降n忠诚度下降2.4 诉怨的影响版权所有 不得翻印 TEL：075567100882.4.2 积极影响n双刃剑（解决了诉怨的顾客更忠诚）n及时发现问题趋向n时刻警醒质量问题n考验顾客服务体系承受力n兑现顾客服务承诺的机会2.4 诉怨的影响版权所有 不得翻印 TEL：075567100883.1 不满的顾客不会再回来研究表明，以下原因使顾客不再光顾 1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁 5%形成了其他的兴趣或偏好 9%出于竞争的原因 14%由于对产品不满意 68%由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌三、诉怨的重要性版权所有 不得翻印
5、TEL：075567100883.2 不满的直接损失研究表明n获得一个新顾客的平均成本是使一个老顾客满意的成本的5倍多n顾客忠诚度每提高5，企业利润将增加2585思考：n每一个新客户的开发成本是多少？n如何计算？版权所有 不得翻印 TEL：075567100883.3 不满的间接损失n如果诉怨产生且得不到迅速而礼貌地处理，顾客被迫采取非理性手段，直至达到他们的期望n顾客的不满经历会按如下方式传播，一个人影响11个人，这11个人中每个人又能再影响5个人，最终影响了67个人（涂料是低关心度高学习度产品）n这将使你企业的广告费白白流失版权所有 不得翻印 TEL：075567100883.4 顾客离你
6、而去大多数人不满时不选择诉怨，而是自认倒霉，永远不再理你顾客往往对投诉的响应缺乏信心如果顾客投诉，表明他还抱有回心转意的指望顾客只是用投诉来试探一下你对他尊重的程度鼓励顾客在不满时坦诚地投诉版权所有 不得翻印 TEL：075567100883.5 调查表明不满意但还会从你那购买的顾客n不投诉 9%(91%不会再回来)n投诉没有得到解决 19%(81%不会再回来)n投诉得到了解决 54%(46%不会再回来)n投诉迅速地得到了解决 82%(仅有18%不会再 回来)v以上指投诉有原因(损失超过1000元)但还会从你那儿购买东西的顾客，用百分数表示。版权所有 不得翻印 TEL：075567100883
7、.6 难得的学习机会n锻炼耐心n认识公司的不足n改进自己n显示自信n掌握解决诉怨的技巧版权所有 不得翻印 TEL：075567100881.对你的工作而言，为什么解决顾客的诉怨很重要？2.很多公司在产品包装盒上不仅印有公司售合服务部的通讯地址，而且打上800免费投诉电话，为什么？练习版权所有 不得翻印 TEL：07556710088重要的观点n投诉的顾客通常是最忠诚的顾客n顾客抱怨不等于不满意，顾客不抱怨不等于满意n投诉后得到满意处理的顾客比没有投诉经历的顾客更忠诚n无论你怎样努力，顾客都有可能不满n处理诉怨的方式往往比诉怨本身更让顾客气愤n如果顾客接受了你处理投诉的态度，他甚至都会忽略处理结
8、果n在顾客可能投诉前表示关心，将减少恶性诉怨的发生版权所有 不得翻印 TEL：07556710088四、诉怨产生的原因产品先天性质量缺陷施工工艺施工技术技能涂装材料环境气候产品配套培训指导不够4.1 一次诉怨原因一次诉怨原因版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n期望没有得到满足n以前已经对某个人或某件事心存不满n很累，压力很大，或遇到了挫折n想找个倒霉蛋出出气n觉得除非大声嚷嚷，否则就没人理睬n总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确n老是与人过不去，处处看人不顺眼n你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现n你或者你的同事冷漠粗鲁或不礼貌n公司的两个员工对他一个指东一个指西n按照公司
9、员工的指导行事，可是那样做是错误的n觉得你或你的同事对他态度不好n觉得他的话没人理睬4.2 顾客再次诉怨的原因版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n偏见-他也许不喜欢你的发着装或打扮等n觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足她的要求n不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实n对你的公司会为她做的事情作了错误的假定n顾客被告知没有权利愤怒 n得到了不客气的答复n未经他的同意给他转了电话n在电话中受到了盘查n事情做得不正确时受到嘲弄n顾客的信誉或诚实受到了质疑n你或你的同事与他发生了争论n你没有受过足够的培训来迅速准确地处理他们的问题4.2 顾客再次诉怨的原因版权所有 不得翻印 TEL：0755
10、6710088n营销人员在销售中可做哪些可能减少诉怨的工作？n顾客服务人员怎样指导营销人员做顾客建议？n顾客服务人员如何指导客户涂装技术与注意事项？n如何确保顾客对你的善意提醒保持足够的注意与尊重？n客户的责任是什么？客户的责任是什么？思考版权所有 不得翻印 TEL：075567100885.1 树立全员优质服务理念树立全员优质服务理念5.1.1全员是什么全员是什么n公司里所有的人n每个人都在直接或间接地为顾客服务n组织中上下工序与部门之间也存在服务五、顾客诉怨的预防版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n被人善待本身就是产品与服务的一部分n顾客会根据被人善待的程度来推断某一产品与
11、服务的货币成本n顾客需要的不仅仅是涂料，还有5.1.2 顾客需要的是什么版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n程序特性：产品和服务的方法和程序n个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 5.1.3 什么是优质服务版权所有 不得翻印 TEL：07556710088冷淡型服务生产型服务友好型服务优质型服务5.1.4 四种类型的服务程序程序个人个人冷淡型服务程序程序个人个人慢慢不一致不一致无组织无组织混乱混乱不便不便不敏感不敏感冷淡冷淡缺乏感情缺乏感情疏远疏远不感兴趣不感兴趣给顾客的信息：给顾客的信息：我们不关心你我们不关心你生产型服务个人个人程序程序程序程序个人个人及时
12、有效率统一不敏感缺乏感情疏远不感兴趣给顾客的信息：给顾客的信息：你是一个数字，我们在此对你排列你是一个数字，我们在此对你排列友好型服务友好型服务程序程序程序程序个人个人个人个人慢慢不一致不一致无组织无组织混乱混乱友友 好好优优 雅雅有兴趣有兴趣机智机智给顾客的信息：给顾客的信息：我们在努力，但实在不知道在做什么我们在努力，但实在不知道在做什么优质型服务优质型服务程序程序程序程序个人个人个人个人友友 好好优优 雅雅有兴趣有兴趣机智机智及时及时有效率有效率统一统一给顾客的信息：给顾客的信息：我们关心你，我们提供服务来满足你我们关心你，我们提供服务来满足你版权所有 不得翻印 TEL：07556710
13、088n竞争的加剧n对顾客需求理解的加深n优质服务具有经济意义5.1.5 优质服务为什么重要版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n接待顾客比一般的技术性工作更有趣n改善人际交往技巧有助于改善为人n善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会n工作初期学习顾客服务知识比赚钱更重要5.1.6 优质服务对个人的重要性版权所有 不得翻印 TEL：075567100885.2.1 优质服务的两个方面优质服务的两个方面程序面：系统性工作流程、顾客 要求满足机制和途径个人面：非理性的态度、行为、语言技巧 5.2 建立优质服务标准版权所有 不得翻印 TEL：075567100885.2.2 程序面的七
14、个标准程序面的七个标准n时限n流程n适应性n预见性n信息沟通n顾客反馈n组织和监管版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n仪表n态度n关注n得体n指导n销售技巧n有礼貌地解决问题5.2.3 个人面的七个标准个人面的七个标准版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n设计优质服务岗位n岗位描述n根据优质服务选拔应聘者n开展优质服务的培训n实施优质服务领导技巧n鼓励形成一种支持性的组织氛围n思考：经理应该做什么？5.3 组建致胜的团队组建致胜的团队版权所有 不得翻印 TEL：07556710088.1 客诉接待的重要性客诉接待的重要性n接待好等于成功了一半n接待好坏直接影响顾客
15、对结果的预期n缓解顾客的怨恨与无助n可以争取更灵活的服务方式与时间n加强顾客自己的“犯罪感”和“自责感”n化解顾客在投诉前已做的各种消极假设n决定顾客是否以平等、友善、尊重的态度与我们合作六、顾客诉怨的处理版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n当顾客不满时，他通常能够容忍的烦恼会变得不可容忍n你无法控制别人的行为，但能改变自己的行为避免引起烦恼n先关心顾客的感受而不是你已准备好的理由或解释n把所有问题都自己扛（负责任与后续赔偿谈判策略之需要）n创造好的氛围比立即涉及实际问题更重要n顾客需要的补偿是（先）精神+（后）物质n一开始就询问复杂的尤其是专业技术问题会引起更大的反感n错误的
16、时间问正确的问题也会适得其反n犯了错误但有用气面对的人是受人尊敬的n与丧失理智的人说理就象劝已喝醉酒的人别喝酒重要的观点版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.2 客诉渠道客诉渠道n现场投诉n电话投诉版权所有 不得翻印 TEL：07556710088当你与一个不满的顾客打交道时当你与一个不满的顾客打交道时：n第一步 给顾客关切的事情予 以语言上的缓冲n第二步 使用3Fn第三步 为发生的事情道歉n第四步 声明你想要提供帮助n第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息6.3 现场投诉的接待原则版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n第六步 重复顾客关切的问题，确认你已经
17、理解n第七步 表明你看重他们的合作n第八步 说明各种解决办法，或者询问他 们希望怎么办n第九步 给出将要采取的各种行动（你的与 他们的行动）及准确的时间表n第十步 愉快地结束6.3 现场投诉的接待原则版权所有 不得翻印 TEL：07556710088要点n倾听n面对顾客n直视他或她的眼睛n采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情n避免使用“冲突导火索”n避免居高临下的或不耐烦的语调n具有并且显示出对顾客感情的理解n消除干扰n耐心行事n使用和悦的语调n不计较个人得失6.3 现场投诉的接待原则版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n很抱歉给您带来不便n我已认真的记录下您所反映的所有细节n
18、我会让我们的售后工程师第一时间上门服务n很抱歉让你亲自来一趟，其实您也可以打电话过来，这是我们的售后服务热线n您放心，我们的售后工程师有8年售后经验n还有哪些？还有哪些？6.3.1 顾客喜欢的措辞版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.4 电话投诉六、顾客诉怨的处理版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n你只能依赖声音表达对顾客的关心与尊重（20/80原则）n顾客只能通过你来判断你的公司，你是公司唯一代表n假如电话中解决不了，顾客会登门指责你或彻底离你而去n你比较难判断对方的素养与状态n你丝毫闪失就可能被对方误解n你一定要尽量使用肯定明确的词语6.4.1 接电话的技巧
19、很重要版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n试探一下你所代表的公司售后服务承诺n你的任何正当的解释都可能被当作借口 n反正他也看不见你，粗鲁点也无所谓n把问题描述得尽量严重，以引起重视n担心你的承诺是在拖延或敷衍他n希望你立即采取行动n希望得到赔偿或补偿n希望某人得到惩罚n希望得到尊重和认真对待n希望你拿出承担责任的勇气与信心n希望不让此类问题再次发生n希望你听取他的意见（正确的倾听习惯）6.4.2 电话投诉中顾客的心理与行为版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n把你正在做的事情的细节描述清楚如：让我把您的话记在顾客投诉表上n采用量化的词语我们会在1小时内通知您上门
20、时间n说出即将为顾客服务的人的全名我现在就联络售后工程师6.4.3 积极的响应版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n提醒顾客更准确地描述 你想想还有哪些细节被遗漏n确认一些更快更便捷地提供服务的问题 我们的工程师怎样才能更方便地找到您的公司 您觉得除了今天下午，还有哪些时间您方便接受我们的服务n表达想立即与之见面的愿望（人怕见面）6.4.3 积极的响应版权所有 不得翻印 TEL：07556710088“what”卖了哪些产品，什么型号出现了什么问题“who”谁购买，谁安装谁去服务“why”什么原因造成“where”哪里购买哪里出现了问题出现了什么问题“when”何时购买何时出现问
21、题何时去服务6.4.4 电话投诉接待提问要点电话投诉接待提问要点版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.5 处理客诉前准备有哪些？有哪些？6.5.1 工具准备版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.5.2 资料准备n售后服务调查裁决定书 n售后服务联络卡n致歉卡n小礼品n顾客档案n客诉记录6.5 处理客诉前准备版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.5.3 形象准备n着装整洁n徽章n发型n皮鞋、袜子6.5 处理客诉前准备版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.5.4心理准备n自信n真诚n责任心n异议预见性6.5 处理客诉前准备版权所有 不
22、得翻印 TEL：075567100886.5.5 拜访前确认n出发前电话确认顾客单位是否留人n预计何时到达6.5 处理客诉前准备版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6 登门服务案例6.6.1 敲门n敲门声由小及大，按门铃由短及长n确认无人后等15分钟n最终无人留致歉信在门上版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.2 自我介绍，顾客确认n对不起，打扰了，我是吉事多的售后人员，前来为您服务n请问这是不是（先生女士）的家6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.3 致歉n双手递交致歉卡n诚恳地说：对不起，给您添麻烦了，这是我们经理给
23、您的致歉卡6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.4 进门n套鞋或穿自备拖鞋（特殊情况经主人许可直接进入）6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.5 检查n将工具、配件放在适当的地方（最好有备用布）n让顾客看得到，边检查边解说n与顾客核对情况6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.6 填写售后服务调查裁决书n让顾客签名认可6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.7 维修n尽量让顾客了解维修过程6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886
24、.6.8 试用验收n先给顾客演示操作n让顾客自己操作证实6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.9 复述n给顾客全面解释故障原因，介绍使用及保养知识6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.10 清洁n用抹布擦干净工作地面6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.11 收费n保修外费用按标准收取6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.6.12 填单n填 写售后服务工作单n让顾客对维修质量、服务态度、服务行为进行评价并签名6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：07
25、5567100886.6.13 告辞n用规范语言向顾客告辞6.6 登门服务版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.7 反省n服务态度是否友善n服务行为是否规范n技术要领是否娴熟n与顾客的沟通是否顺畅n哪些环节应改善和提升版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.8 归档n将相关资料归入售后档案版权所有 不得翻印 TEL：075567100886.9 回访n电话回访（服务督查致电顾客）n登门回访（经理登门致歉）版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n小天鹅的服务承诺小天鹅的服务承诺1 双鞋：上门服务自带专用鞋2 句话：进门一句话：进门一句话：我是小天鹅服务员
26、，前来为您服务 服务后一句话：服务后一句话：今后有问题，我们 随时听您的召唤3 块布：一块垫布，一块擦机布，一块擦手布4 不准：不准顶撞用户，不准吃喝用户 不拿用户礼品，不乱收费5 保修：整机保修一年，主要零部件保修五年 售后服务案例版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n荣事达的荣事达的“红地毯红地毯”服务服务1红地毯取代零缺陷更显亲切感2红地毯服务行为规范：三大纪律 八项注意售后服务案例版权所有 不得翻印 TEL：07556710088三大纪律：三大纪律：第一，不与用户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收用户礼品荣事达的荣事达的“红地毯红地毯”服务服务版权所有 不得翻印 TEL
27、：07556710088八项注意：八项注意：第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉意信”，登门致歉；第三，套上“进门鞋”，进门服务；第四，铺开“红地毯”，开始维修；第五，修后擦试机器，保持清洁干净；第六，当面进行试用，检查维修效果；第七，讲解故障原因，介绍使用知识；第八，服务态度热情，举止礼貌文明、荣事达的荣事达的“红地毯红地毯”服服务务版权所有 不得翻印 TEL：07556710088七、顾客服务易被忽略的因素n个人仪表n非语言的沟通n至关紧要的措辞版权所有 不得翻印 TEL：075567100887.1 个人仪表仪表对顾客的影响仪表对顾客的影响n可能会使不满的顾客更加恼火n仪表传递了
28、有关态度的信息n仪表能增强自己的信心n非职业化的形象使顾客丧失信心n运用专业形象可显示你的权力、威望、知识与沉着n过分随意甚至邋遢的形象使顾客更容易争辩版权所有 不得翻印 TEL：075567100887.1 个人仪表检查你的形象检查你的形象n头发洁净，经过梳理并且平整不乱n化妆是简朴雅致而不是过浓的n衣服平整、整齐、干净，并且保养良好n双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全n脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁n气味清新n你还能想到的其他方面？你还能想到的其他方面？版权所有 不得翻印 TEL：075567100887.1 个人仪表关于形象的话题关于形象的话题n漂亮的囚徒n外表的力量n名字的游戏
29、版权所有 不得翻印 TEL：075567100887.2 非言语的沟通7.2.1肢体语言对顾客的影响n面部表情n体态n动作n姿势n抽烟n碰触n嚼口香糖或吃东西版权所有 不得翻印 TEL：07556710088面部表情n面对顾客投诉时，你的眼睛会转动？你会皱眉瞪眼吗？你会不会恰当地微笑吗？n注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。n你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们n有些人感 到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你对她不认真
30、。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088体态n你是否懒洋洋地靠着桌子、工作场地？你是否无精打采？n要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心n当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠n保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客-这会更加激怒他。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088动作n当你不得不为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢？n不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求作出答复。这并不意味着你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不当回事。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088姿势n你是否双臂抱在胸前地
31、站着或坐着？n你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天花板？n双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088抽烟n即使老板允许你在工作场所抽烟，也不要在顾客面前抽烟。即使顾客正抽着烟，你也要把自己的香烟掐灭。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088碰触n要避免碰触不满的顾客，尤其是当顾客显得很不冷静的时候。碰触到他正好会触发他的暴怒。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088嚼口香糖或吃东西n不要在打电话的时候或公众场合嚼香口胶或吃东西。
32、即使你的老板允许你这样做，这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的顾客变得非常愤怒。版权所有 不得翻印 TEL：075567100887.2.2 语调对顾客的影响n语调n叹气n咒骂版权所有 不得翻印 TEL：07556710088语调n你的态度是通过声音以及身体语言显现出来的。帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，就应该调换工作。你应永远采取这样的态度：我的任务就是尽力帮助顾客。n你的说话声音听起来恼怒吗？人们更注重的是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。如果你的说话声听起来很自信，那么她就会相信你的态度很认真，
33、这样就比较容易平息她的不满。n你在说完一句话时语调上上升吗？如果语调上升，那么它听起来像是在提问。把你的 说话声录下来，听一听你的语调是否在句子结束时上升。如果的确如此，那么就要练习运用平调或降调。这样你的话听起来就会使人感到你自信而有能力。n说话时要运用平静的、坚定的、关切的、安慰的语调。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088叹气n叹气常常让人觉得你很烦或不耐烦。所以，不要在不满的顾客面前叹气。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088咒骂n即使顾客骂人，你也没有任何理由骂人。无论他如何破口大骂，要牢记你是一位服务人员。要尽力保持镇静，避免针锋相对。n当你挨骂、受到侮辱时
34、仍然能够保持平静和耐心的态度，那是有力量的表现而并不意味着软弱。n狗咬人但人不能咬狗版权所有 不得翻印 TEL：07556710088对事不对人n间接地指出顾客的错误，否则他会恼羞成怒n避免讥讽或居高临下的措辞n“你没有填对”改为“这张表格是还有一些东西需要我们填一下”“我”代替“你”n把他的错误说成“我”或“我们”n“你搞错了”改为“我觉得我们的沟通有问题”7.3 经典措辞经典措辞版权所有 不得翻印 TEL：07556710088避免下命令n顾客不喜欢接受命令n顾客不喜欢没有选择的余地n“你必须”改为“我们最好这样”n不要指出顾客本来应该怎么做，而应指出下一次怎么做对他们有帮助7.3 经典措
35、辞经典措辞版权所有 不得翻印 TEL：075567100887.3 经典措辞经典措辞n告诉顾客你和他能做的事情，而不是告诉他不能做的事情n如顾客需要在你工作职责之外，应把这告诉他n“我不能”改为“我没有这个权力”，但 应该可以帮到你负起责任负起责任版权所有 不得翻印 TEL：07556710088避免引起对抗n少用“但是”改为“还有”，因为顾客太在乎“但是”后面的内容n“你这里填对了，但是”改为“你这里填对了，还有”7.3 经典措辞版权所有 不得翻印 TEL：07556710088 选择正确的措辞并且表明一种积极的、乐于助人的态度是非常重要的。在下面这些情景中，你会作出什么样的反应呢？1、顾客
36、：“你能否等我了解一下情况再给你电话？”n职员：“我只能等你到下班。”n这种答复是消极的。应当把它变成一种积极的答复：“没问题，很高兴等您回复，您在今晚6点我们下班前的任何时候来电话都可以”。7.4 关于措辞的练习关于措辞的练习版权所有 不得翻印 TEL：075567100882、顾客：“我想成为你们的优先送货的顾客名单上的一员”n职员：“那你必须已 购买了1000多美元的商品”n这也是一种消极的答复。它假定顾客不够格。应当去掉这种消极的假定：“我很高兴把您加到这个名单上去。要上这个名单的顾客必须符合一个限定条件，那就是今年已在我们这儿购满1000元。这个限定条件适合您吗？”7.4 关于措辞的
37、练习关于措辞的练习版权所有 不得翻印 TEL：075567100883、顾客：“为什么我还没有收到退款？”n职员：“因为你的表格全填错了。”n这样的答复会使顾客感到难堪，并且很可能感到愤怒。应当使答复不那么针对人：“对不起。看来是表格真得不正确。我来帮您填对它”4、顾客：“你们这儿有紫外光固化漆吗？n职员：“没有，你得去零售店买。”n这个答复没有问题。它听起来倒像是在下命令。应当邀请顾客去零售店，而不应使用命令的口气：“有的，我们这儿有多种紫外光固化漆，您可以到零售店选购，就在河东街3#建材商城一楼。”7.4 关于措辞的练习关于措辞的练习版权所有 不得翻印 TEL：075567100885、顾
38、客：“这种样式的货还有吗？”n职员：“我想是没有了。”n这样的答复不那么乐于助人。答复应当对顾客提供某种帮助：“我帮您查一下。”6、顾客：“怎样才能找到刘先生？”n职员：“给他打电话。”n这是对一个严肃的问题的不严肃的答复。答复应当给出顾客所需要的信息：“您可以在星期一、三、五下午2点到4点她上班时给她打电话，电话号码是555-1212，或者在上述时间到733号房间去找他，也可以到345号房间在她的信箱中给留个条。我把这些都给您写下来吧。”7.4 关于措辞的练习关于措辞的练习版权所有 不得翻印 TEL：075567100887、顾客：“你们做的这件活儿需要作些改动。”n职员：“今天太晚了，不能
39、做了。你得明天到我们办公室来。”n这个答复是在告诉顾客你不能做什么，而不是告诉他你能够做什么。“对不起，我们已经收工了。您的想法我们知道了，明天一早就给您改好吗？”8、顾客：“这个小玩意儿我怎么用不来？”n职员:“因为你没有看过使用手册。”n这种答复是在冒犯顾客，假定顾客没有看过使用手册。其实即使她看过使用手册，也可能需要直一步的澄清。“我不能肯定。请说说具体的情况，我们一起来试一下。”7.4 关于措辞的练习关于措辞的练习版权所有 不得翻印 TEL：075567100889、顾客：“我想要一下你们分店的电话号码。”n职员：“我正忙着招呼顾客呢。你自己查一下吧。”n这种答复听起来拒人于千里之外，
40、不是吗？应当给出顾客所需要的信息：“我来帮您查一下。稍稍等我一会儿。”10、顾客：“我要求的退货是PU漆，可我收到的PE漆。”n职员：“你的退货要求一定是PE漆，否则我们不会给你寄这个的。”n那个职员是在指责顾客说谎。答复应当避免这种指责：“对不起发生了这种混乱。我来查一下记录，看看问题出在哪儿。您贵姓？”7.4 关于措辞的练习关于措辞的练习版权所有 不得翻印 TEL：0755671008811、顾客：“去国贸怎么走？”n职员：“那儿有地图。”n这种答复听起来拒人于千里之外。应当给顾客所需的信息：“走下这个大厅，向左看，您就能在正前方看到它。”12、顾客：“我怎么还没有收到我订的货？”n职员：
41、“因为我一直在处理顾客问题。”n你不需要告诉顾客你还有其他投诉问题需要处理，因为这样做无助于回答顾客对自己订的商品的关注，而且还会使人感到顾客投诉在你的企业中是常见的事。这会使他们对你的企业失去信心而另谋他路。应该说：“对不起，我帮您查一下。”7.4 关于措辞的练习关于措辞的练习版权所有 不得翻印 TEL：0755671008813、顾客：“为什么还要出示身份证？我在这儿存款已经有好多年了。”n职员：“这是银行的规定。”n顾客不愿意听到“这是规定”。应当说明这个规定为什么对顾客有益：“我们两次要求您出示身份证是为了保护您的利益。我相信其他许多银行工作人员都认识您，刘先生。但我是新来的，我要确保
42、我没有把您的钱付给假冒您的人。”14、顾客：“我的帐户有问题，请你们帮我查一下。”n职员：“李先生吃饭去了，你得等他会回来处理。”n这种答复没有说明顾客必须做的事情。“请告诉我是什么问题，看看我能不能帮您把问题改正过来。”7.4 关于措辞的练习关于措辞的练习版权所有 不得翻印 TEL：0755671008815、顾客：“这部机器是我在你这儿买的，你知道怎么开吗？”n职员：“使用手册上写着呢？”n这种答复不仅无助于人，反而会令人恼火。“我带来您操作一遍，给您指出使用手册上标明的操作步骤。”16、顾客：“请你查一下我们帐户上还有多少钱好吗？”n职员：“计算机坏了，你明天再打电话来吧。”n绝不要让顾
43、客再打电话。计算机坏了并非顾客的问题或错误。“等我们的计算机一恢复运行，我马上就给您查，然后给您回电。”7.4 关于措辞的练习关于措辞的练习自我评估自我评估完成下列测试，对你平息顾客不满的技能作出评估得分说明：得分说明：1、从不、从不 2、极少、极少 3、有时、有时 4、通常、通常 5、总是、总是1、我觉得我能够平息大多数顾客的不满、我觉得我能够平息大多数顾客的不满2、当我遇到一个不满的顾客时，我、当我遇到一个不满的顾客时，我a)保持平静保持平静b)不去打岔不去打岔c)专心于顾客所关心的事情专心于顾客所关心的事情d)面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态e)减少文
44、书工作和电话的干扰减少文书工作和电话的干扰f)体态专注体态专注g)面部表情合适面部表情合适h)与对方对视时眼神很自信与对方对视时眼神很自信i)耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答j)适当作些记录适当作些记录k)表现出对对方情感的理解表现出对对方情感的理解l)让顾客知道自己乐意给予帮助让顾客知道自己乐意给予帮助m)知道在什么样时候请出自己的上司知道在什么样时候请出自己的上司n)语调自信而殷勤语调自信而殷勤o)不使用会给对方火上浇油的措辞不使用会给对方火上浇油的措辞p)避免指责自己的同事或公司引起了麻烦避免指责自己的同事或公司引起了麻烦3、不满的顾客走了之后，我
45、、不满的顾客走了之后，我a)能控制住自己的情绪能控制住自己的情绪b)不多次讲述所发生的事情不多次讲述所发生的事情c)分析一下自己哪儿做得很好，哪儿应采取不同的做法分析一下自己哪儿做得很好，哪儿应采取不同的做法1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 5
46、1 2 3 4 51 2 3 4 5 1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5 版权所有 不得翻印 TEL：07556710088案例背景n朋友生日请客。辽沈晚报记者刘某做为重要嘉宾应邀前往，席间正酣，但见一瓶“半瓶”装的未开封虎牌啤酒，于是他叫来该品牌的促销小姐。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088一次诉怨的对话n记者：小姐，你们的啤酒为什么会是半瓶？nPG：对不起，先生，这种现象在生产中是正常概率。n记者：那你的意思是算我倒霉！nPG：不，先生，我可以给您换一瓶。n记者：换一瓶，那哪行，至少给我换一箱！nPG：对不起，先生，这是公司的规定，只能换一瓶。n记者：那
47、我可告诉你！不仅要换一箱，还要帮我买单！nPG：那不可能，先生，我没有这个权力。n记者：谁有权力，你去叫你的经理来。nPG：经理也解决不了，这是工厂生产的问题！版权所有 不得翻印 TEL：07556710088n 记者：你有没有毛病，去叫你们的经理来！n PG：对不起，先生，经理现在在上班，没有时间来。n 记者：那我给你看一样东西，这是我的记者证，我 明天就让这件事见报。n PG：（害怕）那我去叫经理来吧。n 思考：为什么会这样？有哪些更好的应对策略？一次诉怨的对话版权所有 不得翻印 TEL：07556710088再次诉怨对话n 记者：你们的员工素质太差了，你们算什么外资企业？n Y:对不起先
48、生，很抱歉发生了这样的事情。n N：我们的PG是大专以上文凭，而且我们是正规 的外资企 业。n 记者：你们的促销小姐是哪儿招的？有没有培训过？n Y：对不起先生，是我们没有做好，我们已经意识 到这件事情的严重性。n N：您别生气，可能只是个别PG有问题。n 记者：那你们说咋办吧？n Y：我们将尽一切努力减少这件事对您和您的朋的 伤害，我们已经开始停止当值PG的工作，在 情况了解清楚时一定向您做更明确的回复。不 论怎样，我们真诚地向您道歉！n N：我们已经在考虑如何赔偿您。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088再次诉怨的对话n记者：如果你们处理不好，我将马上写文 章见报，看你们以后在
49、沈阳市场 怎么销售！nY：对不起，刘记者。我很理解您的感受，假如是我遇到这种事情，说不准比您更 生气呢。您放心，我们已经在第一时间 处理这件事。nN：见报就算了吧。您看我们也够重视这件事了。版权所有 不得翻印 TEL：07556710088再次诉怨的对话n记者：那你说怎么办呢？nY：刘记者，我有个想法不知您同不同意，我们想聘请您做我们的服务顾问，您是媒体专家，见多识广，我们公司很需要你这样的媒体朋友监督我们的工作，您可要给面子哟。对了，我们已经派人准备给您送一箱新到的虎牌啤酒，您能告诉我您的地址吗？nN：那您看怎么办好！n记者：这些就算了吧。你们看这事怎么办？nY：刘记者，您今晚几点有时间，我想邀请您一起喝茶，顺便向您讨教一下这件事怎么处理更好一些。n结果-版权所有 不得翻印 TEL：07556710088
