1、快递客户服务与营销 快递客户识别第 一 章目 录c o n t e n t s1.1 快递客户概述1.2 快递客户需求分析1.3 快递客户价值分析快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。快递业作为新兴的现代服务业，承诺在时限内快速完成门到门、桌到桌的寄递服务，其安全、便捷、迅速的特点，满足了人们快速传递信息和物品的迫切需要。人们在享受快递业带来的便利时，自然而然地就成了快递客户。1.1 快递客户概述快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。快递企业竞争的焦点都集中在快递客户身上：一是要不断
2、扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户；二是要不断提升客户对企业的价值，使得客户由低端向中、高端客户转变。1.1.1 快递客户的含义1.1.2 快递客户的特点1.快递客户注重快递企业的品牌2.快递客户注重快递服务的时效3.快递客户注重快递服务的安全性4.快递客户希望享受便捷的快递服务5.快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理1.1.3 快递客户的分类1.快递客户注重快递企业的品牌2.快递客户注重快递服务的时效3.快递客户注重快递服务的安全性4.快递客户希望享受便捷的快递服务5.快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理1.1.2 跨境电子商务客户服务的工作目标按客户与快递企业
3、的关系分类 外部快递客户 内部快递客户按客户为快递企业提供价值的大小分类 高端客户 中端客户 大众客户按客户所在市场类型分类 专业市场客户 中央商务区（CBD）客户群 电子商务市场客户群按客户所处状态分类 忠诚客户 新增客户 潜在客户 流失客户目 录c o n t e n t s1.1 快递客户概述1.2 快递客户需求分析1.3 快递客户价值分析（一）快递客户需求的概念需求是消费者在一定时期内在某种商品各种可能的价格水平上愿意并且能够购买的量。需求与需要不同，需求不仅要求消费者有购买欲望，更要有购买能力，两者缺一不可。客户的需求是多方面的，按照马斯洛的需求层次理论，人的需求可以分为生理需求、安
4、全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求五类。1.2.1 快递客户需求概述（二）快递客户的消费心理消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动。消费心理是由消费者的兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等多方面因素综合作用产生的。常见的消费心理有实用、便捷、保密、从众、求异、对比、求美七种类型。1.2.1 快递客户需求概述实用便捷保密求异从众对比求美（三）快递客户需求的特点1.2.1 快递客户需求概述扩展性扩展性多层次性多层次性可引导性可引导性分散性分散性1.2.2 快递客户需求的类别快递客户需求的分类按照需求的共性与个性分类快递客户的普遍性需求快递客户的特殊性需求快递客户的个性化
5、需求按客户的重要程度和满意程度来分类目 录c o n t e n t s1.1 快递客户概述1.2 快递客户需求分析1.3 快递客户价值分析目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开：一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供的产品和服务的价值；二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该价值衡量了客户对企业的相对重要性，是企业进行差异化决策的重要标准；三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。1.3.1 客户价值概述（一）从客户角度1.3.2 快递客户价值（二）从企业角度1
6、.3.2 快递客户价值快递客户价值构成客户的当前价值客户的潜在价值客户的影响价值快递客户价值指标客户财务贡献类指标客户特征类指标客户交易类指标客户忠诚类指标客户价值的计算关键指标法指标类型指标名称客户财务贡献类累计交易额、累计利润额、毛利率、销售预期金额等客户特征类（1）单位客户：企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。（2）个人客户：年龄、学历、婚姻状况、月收入、有无子女等交易类交易次数、交易频率、交易周期、已交易时间、平均单笔交易额、最大单笔交易额、欠款额、逾期付款次数、退货金额、退货次数、平均收款周期、平均欠款率等客户忠诚类客户表扬比例、投诉比例、建议比例、客户的流失
7、率、客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间、客户对营销活动响应度、客户重复购买率等=户润户润贡献户摊营销客年利客年利度客年分的成本（一）对不同价值水平的客户实行差异化服务不同价值水平的客户其行为特征、消费特征、兴趣特征及对服务和价格的敏感程度都有很大差别，而同一价值水平的客户则有很多相似之处。通过对快递客户的价值分析，快递企业可以对不同价值水平的客户实行差异化服务。（二）利用客户服务不断提升客户价值如对于价值高的客户，企业应积极跟进服务，提高其潜在价值，使之成为最具战略意义的客户，从而实现双方的共同发展；如客户当前价值低，但潜在价值很高，虽然此类客户在目前不能为企业创造较多的价值，但企业应积
8、极投资培养双方的关系，使其成为企业未来的重要客户；有的客户当前价值低、潜在价值也低，意味着该客户难以成为有价值的客户，为充分发掘市场，企业应重新寻找新的、潜在价值更高的客户。1.3.3 客户价值与客户服务的关系本章小结 本章以识别快递客户为切入点，按照不同的标准，从不同的角度对快递客户进行细分，阐述快递客户的不同特点；并针对不同快递客户的类型，分析快递客户的普遍性需求、特殊性需求和个性化需求，使大家能全面正确地认识和了解快递客户，且为客户开发和客户维护奠定基础。谢谢观看快递客户服务与营销海量图书方便查询免费申请样书下载配套资源优惠购书成为作者更多样书申请和资源下载样书申请和资源下载需求，请登录人邮教育社区（)囊括各大品类，您想要的应有尽有教师免费申请样书，我们将安排快递迅速送达教学视频、PPT课件、教学案例、习题答案、模拟试卷等丰富资源免费下载教师可以申请最低折扣学生直接优惠购买图书欢迎写文章投稿，我们强大的编辑团队将为您提供专业和高效的编辑出版服务
