1、商务礼仪与营销道德 中国中国礼仪（古今）礼仪（古今）/日本日本-礼仪礼仪人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现礼仪礼仪=修养修养=素质素质=财富（某通讯业务员）财富（某通讯业务员）*掌握商务礼仪知识，掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象塑造职业人士形象*避免礼仪错误，避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，运用专业商务礼仪知识，推动事业成功推动事业成功小成靠智，大成靠德小成靠智，大成靠德-牛根生牛根生 ！头正、目视前方、表情自然！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲度）、手自然弯曲！挺胸
2、收腹、重心前倾！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢！步速平稳，勿忽快忽慢忌：忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉擦地、怒目凝眉下下 车车 主人ADCB司机DCBA1自信自信2面带微笑面带微笑3真诚的看着对方真诚的看着对方4适度频率适度频率5附以肯定语、重复语、赞美语附以肯定语、重复语、赞美语A 一般是在路上行走进碰到熟人，或在同一场合多次一般是在路上行走进碰到熟人，或在同一场合多次遇到同一人时采用。遇
3、到同一人时采用。B 交谈或者听演讲时交谈或者听演讲时1忌左顾右盼忌左顾右盼2忌不敢正视对方忌不敢正视对方3忌面无表情，目光呆滞忌面无表情，目光呆滞4忌频率太快忌频率太快5忌装模作样，心不在焉忌装模作样，心不在焉1 当我们看到一个人微笑面对自己，心里总会当我们看到一个人微笑面对自己，心里总会是高兴的。通常，没有人会因为被人笑脸相待是高兴的。通常，没有人会因为被人笑脸相待而感到不愉快。而感到不愉快。2真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是：眼笑，嘴笑，并且最为重要的，笑的条件是：眼笑，嘴笑，并且最为重要的，当然就是发自内心的、友善的笑了。当然就是发自
4、内心的、友善的笑了。3 通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得更加动人。让我们经常进行这样的练习。与此更加动人。让我们经常进行这样的练习。与此同时，在每天的工作开始之前对着镜子做一个同时，在每天的工作开始之前对着镜子做一个动人的微笑之后，再走上自己的岗位迎接新的动人的微笑之后，再走上自己的岗位迎接新的一天吧。一天吧。案例：原一平一笑值千金案例：原一平一笑值千金1 鼓掌基本姿势鼓掌基本姿势挺直腰板，两眼平视，面带笑容，两手举于胸挺直腰板，两眼平视，面带笑容，两手举于胸前位置，大约与心脏对齐，五指各自并拢，左前位置，大约与心脏对齐，五指各自并拢，左下右上，呈下
5、右上，呈45度倾角，以适当频率互相碰击，度倾角，以适当频率互相碰击，并注意与主流掌声配合跟进，发出整齐划一、并注意与主流掌声配合跟进，发出整齐划一、美妙悦耳的声音即可。美妙悦耳的声音即可。2 鼓掌的原则鼓掌的原则真诚真诚感谢感谢3 掌声分类掌声分类礼貌掌声礼貌掌声 3-5下下热烈掌声热烈掌声 12-20下下雷鸣般的掌声雷鸣般的掌声 20下以上下以上练习：演习雨中协奏曲练习：演习雨中协奏曲根据对对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：根据对对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：（1）打招呼打招呼(基本礼基本礼)和客人擦肩而过时，行和客人擦肩而过时，行15度鞠躬礼。度鞠躬礼。（2）通常接待客人通常接待客人(适度欢迎
6、适度欢迎)行行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。（3）最敬礼最敬礼(深深的感谢或者歉意深深的感谢或者歉意)向对方道歉或领受奖品时进行向对方道歉或领受奖品时进行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。行鞠躬礼时，必须保持正确的姿势，要点如下：行鞠躬礼时，必须保持正确的姿势，要点如下：保持正确的站姿；保持正确的站姿；目视对方，笑脸相迎；目视对方，笑脸相迎；先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬；先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；头低到位后稍停顿；头低到位后稍停顿；然后慢慢抬起头；然后慢慢抬起头；再度目视对方。再度目视对方。鞠躬时，切忌先头部低下，一边说问候语一边
7、低头以及鞠躬时，切忌先头部低下，一边说问候语一边低头以及低下后没有停顿立刻抬起。低下后没有停顿立刻抬起。练习练习五大基本语五大基本语介绍集体：介绍一方时先尊后卑介绍一方时先尊后卑(自我介绍练习自我介绍练习)自我介绍：自我介绍：单位（全（全 称）称）部门职务姓名（缓、顿、释）（缓、顿、释）打电话禁忌：打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、用笔代手拨号高嗓门、交谈、吃东西、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话挂断时摔电话、说脏话 要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊
8、重他要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。多的私人物品。（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。时候，你的音量尽量要适当控制。（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自
9、己的工位上进餐。实（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题用公司物品、谈私人问题 选择礼品选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、
10、药物、有违社会公德或法律物品、现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。与私人交往，在私人居所。赠送方式：赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。
